醫(yī)務人員服務禮儀和技巧

1、醫(yī)務人員服務禮儀和技巧醫(yī)務人員服務禮儀醫(yī)務人員服務禮儀 醫(yī)務人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到醫(yī)務人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。醫(yī)務人員良好的禮貌修禮貌待人和禮貌服務。醫(yī)務人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作的前提養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作的前提. 醫(yī)務人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài)醫(yī)務人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài) 語言、行為等多方面。語言、行為等多方面。服務技巧服務技巧儀表禮儀 著裝：按照相應的崗位，著裝不同的工作服。 服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。 衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。帽帽 子（燕帽、圓帽）子（燕帽、圓帽） 衣衣

2、 褲褲 口口 罩罩 襪襪 子子 護士鞋護士鞋護士工作裝燕帽短短 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾燕帽長長 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護士手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護士 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾 護理部主任或副主任帽上有三條藍杠護理部主任或副主任帽上有三條藍杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾總護士長帽上有二條藍杠總護士長帽上有二條藍杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾科護士長帽上有一條藍杠科護士長帽上有一條藍杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護士服(一) 一般病房和門診的一般病房和門診的護士，常穿白色護護士，常穿白

3、色護士服裝士服裝 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護士服(二) 手術(shù)室護士服多手術(shù)室護士服多為墨綠色為墨綠色 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護士服(三) 急診科護士服多為橄欖綠色或急診科護士服多為橄欖綠色或淡藍色，胸前和衣袖配有急淡藍色，胸前和衣袖配有急救標志救標志 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾婦科、兒科、導診護士婦科、兒科、導診護士常穿粉紅色工作服常穿粉紅色工作服 穿護士服(四) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護士服(五) 淡綠色護士服也較淡綠色護士服也較常見常見 醫(yī)生、男護士服為白醫(yī)生、男護士服為白大衣大衣服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工

4、作服飾穿長褲多為冬季著裝，此多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染外如手術(shù)室、傳染科的護士也穿長褲科的護士也穿長褲 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴口罩（一） 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾佩帶口罩應完全遮蓋佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾取下后應折疊好放在上衣口袋內(nèi) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護士鞋服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 儀態(tài)禮儀 表情：表情：人的表情是一種無聲的人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言體態(tài)語言”，人的喜、怒、，人的喜、怒、憂

5、、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑眼神、微笑等。等。 眼神眼神：醫(yī)務人員在與服務對象交流時，不要斜視、掃視、醫(yī)務人員在與服務對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域。窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域。俯視表示愛護、寬容的語義；俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視和正視。和正視。儀態(tài)禮儀 微笑微笑：微笑是一種特殊的語言微笑是一種特殊的語言“情緒語情緒語言言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表，是人

6、際交往中最富有吸引力的面部表情。情。 微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。對新微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。 微笑要注意環(huán)境與場合。微笑要注意環(huán)境與場合。儀態(tài)禮儀 動作：體格檢查；通過手的動作把各種搶體格檢查；通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、皮膚護理等；皮膚護理等； 為了觀察患者的病情變化，護士經(jīng)常巡視為了觀察患者的病情變化，護士經(jīng)常巡視在患者的床前。在患者的床前。 護士的動作要求輕

7、柔有力。護士的動作要求輕柔有力。儀態(tài)禮儀 界域：界域：必須與他人保持的間隔距離。必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域親密區(qū)域：一般在：一般在 15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域個人區(qū)域：一般在：一般在 0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。育、溝通護理

8、意見。 社交區(qū)域社交區(qū)域：一般在：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。米，護理教學查房。公共區(qū)域公共區(qū)域：一般在：一般在3.5米以上，學術(shù)報告，講課、護士米以上，學術(shù)報告，講課、護士長例會。長例會。語言交流禮儀 語言技巧 語氣語氣 ：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏節(jié)奏 ：語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。聽懂為準。 對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。可以保持沉默。 如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽如病人由于搶救無效死亡，

9、家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭 語言技巧 傾聽傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。 專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。信賴感。 提問提問：提問是交流成功的：提問是交流成功的“敲門磚敲門磚”，它可以敲開一，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時個醫(yī)患溝通的良

10、好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，避免暗示性提問。間及效果，避免暗示性提問。 通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供依據(jù)。依據(jù)。 語言技巧說服：說服：在對患者進行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的在對患者進行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔心疾病的識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔心疾病的反復，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。反復，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而

11、改變患通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到預防疾病、者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到預防疾病、增進健康的目的增進健康的目的。 語言技巧鼓勵鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您您很堅強很堅強”，“您做的很好您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果要堅持這樣做下去，效果會更好會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。 如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在

12、他艱難的行如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往好，很好！不要怕，再往前邁一步！前邁一步！”會給患者巨大的精神支援會給患者巨大的精神支援。禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。 如：如：“你去問醫(yī)生吧你去問醫(yī)生吧”“”“我不知道我不知道”在工作中在工作中是禁忌的，應委婉地說：是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死死”可以用逝世、長眠等代替可以用逝世、長眠等代替。1.尊重患者尊重患者:不因疾病

13、受歧視不因疾病受歧視,保持人的尊嚴。保持人的尊嚴。2.誠實守信：答應患者的事情，要想方設法地予以誠實守信：答應患者的事情，要想方設法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護患關系。護患關系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風行：治病救人，對時間的要求很嚴格，特雷厲風行：治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，時間就是生命。別是在急救中，時間就是生命。 行為禮儀 我們是干什么的？我們是干什么的？ 我們是什么職業(yè)？我們是什么職業(yè)？ 服務技巧服務技巧看病的！看病的！ 看病人的！看病人的！ 醫(yī)學工作者！醫(yī)學工

14、作者！ 服務員！服務員！ 我們進入了服務經(jīng)濟時代！我們進入了服務經(jīng)濟時代！ 我們進入了服務革命時代！我們進入了服務革命時代！ 我們進入了服務制勝時代！我們進入了服務制勝時代！ 我們不得不做好服務工作！我們不得不做好服務工作！醫(yī)療服務工作面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇醫(yī)療市場競爭加劇 患者的維權(quán)意識增強患者的維權(quán)意識增強 患者的期望值升高患者的期望值升高 醫(yī)療服務技巧的不足醫(yī)療服務技巧的不足服務和服務特性服務和服務特性 一一醫(yī)療服務效果的兩個方面醫(yī)療服務效果的兩個方面 醫(yī)療（技術(shù)）方面醫(yī)療（技術(shù)）方面 診斷是否準、快、全診斷是否準、快、全 治療是否正確、有效治療是否正確、有效

15、 治療時間的長短治療時間的長短 有無不必要的損害有無不必要的損害 服務（功能）方面服務（功能）方面 服務是否熱情周到服務是否熱情周到 住院環(huán)境是否良好住院環(huán)境是否良好 價格是否合理價格是否合理 有無服務缺陷有無服務缺陷 患者滿意程度患者滿意程度服務服務質(zhì)量特性質(zhì)量特性功能性功能性 舒適性舒適性 安全性安全性 文明性文明性 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 時間性時間性 舒適性舒適性 服務質(zhì)量特性服務質(zhì)量特性服務心態(tài)服務心態(tài)服務理念服務理念服務態(tài)度服務態(tài)度 二二你為什么而工作你為什么而工作 ？ 工作是人生的需要工作是人生的需要 工作是人生的快樂工作是人生的快樂 認同您的職業(yè)認同您的職業(yè) 明確你的責任明確你的責任 以

16、積極心態(tài)對待工作以積極心態(tài)對待工作服務理念，優(yōu)質(zhì)服務的動力服務理念，優(yōu)質(zhì)服務的動力 視病猶親視病猶親 服務從心開始服務從心開始 患者總是對的患者總是對的 服務無小事服務無小事 站在患者的立場站在患者的立場服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎 正確的服務態(tài)度是：正確的服務態(tài)度是： 主動主動 熱情熱情 耐心耐心 周到周到了解患者了解患者建立良好醫(yī)患關系建立良好醫(yī)患關系 四四患者的需要患者的需要 需要及時的治療需要及時的治療 需要了解病情需要了解病情 需要被接納需要被接納 需要被尊重和關心需要被尊重和關心 需要有良好的環(huán)境需要有良好的環(huán)境 需要早日康復需要早日康復患者的權(quán)利患者的權(quán)利 有

17、享受醫(yī)療的權(quán)利有享受醫(yī)療的權(quán)利 有知情同意權(quán)有知情同意權(quán) 有拒絕治療的權(quán)利有拒絕治療的權(quán)利 要求保密的權(quán)利要求保密的權(quán)利 監(jiān)督維護自己權(quán)利的權(quán)利監(jiān)督維護自己權(quán)利的權(quán)利 人際關系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關系人際關系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關系 。 醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關系。醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關系。人際關系人際關系服務的黃金法則服務的黃金法則要想別人怎樣對你要想別人怎樣對你 你就怎樣對待別人你就怎樣對待別人醫(yī)患關系的特點醫(yī)患關系的特點 患者的參與意識增強患者的參與意識增強 患者對醫(yī)療服務的要求增高患者對醫(yī)療服務的要求增高 經(jīng)

18、濟利益夾雜在醫(yī)患關系中經(jīng)濟利益夾雜在醫(yī)患關系中 患者的維權(quán)意識增強患者的維權(quán)意識增強 醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距 服務技巧服務技巧溝通是醫(yī)患交流的橋梁溝通是醫(yī)患交流的橋梁 為醫(yī)的本質(zhì)要求為醫(yī)的本質(zhì)要求 有助于患者疾病的診斷和治療有助于患者疾病的診斷和治療 滿足患者對醫(yī)療信息的需要滿足患者對醫(yī)療信息的需要 密切醫(yī)患關系密切醫(yī)患關系 減少醫(yī)療糾紛減少醫(yī)療糾紛服務技巧服務技巧醫(yī)患溝通的原則醫(yī)患溝通的原則 換位原則換位原則 真誠原則真誠原則 詳盡原則詳盡原則 醫(yī)方主動原則醫(yī)方主動原則 患方參與原則患方參與原則服務技巧服務技巧醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范

19、技巧防范技巧 五五患者抱怨患者抱怨原因：原因： 對醫(yī)療技術(shù)不滿意對醫(yī)療技術(shù)不滿意 對服務不滿意對服務不滿意 對環(huán)境不滿意對環(huán)境不滿意 對服務收費不滿意對服務收費不滿意服務技巧服務技巧有效傾聽患者的抱怨有效傾聽患者的抱怨 讓患者發(fā)泄情緒讓患者發(fā)泄情緒 對患者的述說進行應答對患者的述說進行應答 弄清問題所在弄清問題所在服務技巧服務技巧患者抱怨的處理患者抱怨的處理 穩(wěn)定患者情緒穩(wěn)定患者情緒 向患者表示道歉向患者表示道歉 分析抱怨事件的嚴重性分析抱怨事件的嚴重性 了解患者處理抱怨的期望了解患者處理抱怨的期望服務技巧服務技巧患者抱怨解決的方案患者抱怨解決的方案 按照醫(yī)院既定的原則和方法處理按照醫(yī)院既定的

20、原則和方法處理 處理者權(quán)限范圍的確定處理者權(quán)限范圍的確定 讓患者同意提出的解決方案讓患者同意提出的解決方案 執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 患者誤解性抱怨的處理患者誤解性抱怨的處理服務技巧服務技巧醫(yī)療糾紛的因素醫(yī)療糾紛的因素 醫(yī)院工作人員安全意識淡薄醫(yī)院工作人員安全意識淡薄 醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤術(shù)失誤 違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī) 醫(yī)院管理薄弱醫(yī)院管理薄弱服務技巧服務技巧醫(yī)療糾紛的接待技巧醫(yī)療糾紛的接待技巧 分析事件的性質(zhì)分析事件的性質(zhì) 分析患方動機分析患方動機 穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾 作好說服工作，爭取理解作好

21、說服工作，爭取理解服務技巧服務技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧及時報告及時報告分級報告分級報告采取措施，減輕損害采取措施，減輕損害允許患者復印病歷客觀性部分允許患者復印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場實物封存現(xiàn)場實物告知尸解告知尸解提交有關醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料提交有關醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料協(xié)商解決后報告協(xié)商解決后報告法院調(diào)解或判決后報告法院調(diào)解或判決后報告服務技巧服務技巧防范技巧防范技巧 制定防范、處理醫(yī)療事故的預案制定防范、處理醫(yī)療事故的預案 加強醫(yī)療質(zhì)量管理加強醫(yī)療質(zhì)量管理 加強對醫(yī)務人員的培訓加強對醫(yī)務人員的培訓 遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范

22、遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范 向患者告知醫(yī)療風險向患者告知醫(yī)療風險 尊重患者的知情同意權(quán)尊重患者的知情同意權(quán) 認真書寫和保管病歷認真書寫和保管病歷 提高服務技能提高服務技能 密切醫(yī)患關系密切醫(yī)患關系 服務技巧服務技巧例:(一一)體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量 患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護士要為他測量體溫、脈搏、呼吸、血壓。 1操作前解釋操作前解釋護士：“張老師，下午好，我來為您測量 一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。 您在半小時內(nèi)喝過熱水嗎?”病人：“沒有。喝熱水是不是對體溫有 影響?”護士：“是的，這會使體溫升高。好，我 先給您測體溫?！辈∪耍骸拔易约簛戆??！?操作中指導操作中指導護士：“還是我來幫您吧，請您將