保險壽險業(yè)務(wù)流程模型

1、壽險公司運營業(yè)務(wù)流程模型壽險，這個運營系統(tǒng)，處理壽險保單，接受客戶理賠服務(wù)要求，滿足客戶售前咨詢以及售后服務(wù)。當然，由于壽險是逐年繳納保費的產(chǎn)品，故需要保費續(xù)收的工作，為了使保單正確、有效，需要保全的工作。故可以把壽險的運營工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。雖然組織架構(gòu)被認為是公司重要的組成部分，代表公司的行政管理結(jié)構(gòu)，但是，公司存在的目的是通過各個部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤。故組織架構(gòu)只是業(yè)務(wù)流程中各個業(yè)務(wù)步驟的一個個節(jié)點而已，故下面先介紹業(yè)務(wù)流程，后續(xù)將寫文章介紹組織結(jié)構(gòu)，及兩者的關(guān)系，即組織結(jié)構(gòu)中的某個部分是為業(yè)務(wù)的哪部分服務(wù)的。1

2、、壽險運營的業(yè)務(wù)全流程上面已經(jīng)說到，壽險的業(yè)務(wù)可以分為四大類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。這四項業(yè)務(wù)完成保單生命周期不同階段的工作，宏觀上看，壽險運營的全流程如下圖所示。I料壽險運營全流程前線銷售員與客戶達成銷售意向后，客戶填寫投保單，壽險運營完成保單承保，確定是否接受該保險投保。對于接受投保的保單，需要維護保單的資料，保證資料的完整、準確，這就是保單保全。由于壽險的產(chǎn)品都是分多期付款，每年繳納一部分保費，所以每年都要向客戶續(xù)收保費。當客戶出現(xiàn)投保范圍內(nèi)的事故時，將要求壽險理賠，壽險決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當然，在保單的整個生命周期內(nèi)，都需要為客戶提供服

3、務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括售前和售后兩部分，稱作客戶服務(wù)。投保期之后，保單將結(jié)束使命，至此保單結(jié)束。2、新契約承保業(yè)務(wù)新契約承保，也就是保單承保，指接受新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費的過程。其輸入是新的投保請求：銷售人員向客戶賣保險，達成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關(guān)的材料，如體檢表、無疾病證明、身份證等。此時，投保單以及相關(guān)材料將提交給新契約承保的人員，這些人員將完成核保，以確定是否承保及保費多少，并將承運營范圍內(nèi)，承保業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)員交單、柜面受理開始，機構(gòu)將保單進行掃描上傳，中心將掃描的保單錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交給核保人員進行審核，在核保過程中，可能需要補充一些資料，或者修改保單

4、的一些投保規(guī)則。最后，對于核保通過的保單，將通過物流系統(tǒng)將最終的保單送到客戶手中，財務(wù)收取首期保費。至此，完成一個保單的承保，該保單成為“有效契約保單”該客戶成為公司的有效客戶。3、理賠業(yè)務(wù)流程理賠業(yè)務(wù)，指客戶投保時的權(quán)益發(fā)生損害時，接受客戶的理賠申請，檢查風險、事故等，決定是否給付權(quán)益、給付多少，并給付相應(yīng)權(quán)益的過程。輸入是客戶的理賠申請：客戶向公司投保時，有相應(yīng)的權(quán)益要求，當客戶的對應(yīng)權(quán)益發(fā)生損害時，將向公司提出理賠申請，并提供相關(guān)的材料、證明等。此時，理賠申請將調(diào)度到對應(yīng)的員工，進行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給付、給付金額的多少。在核賠的過程中，可能需要調(diào)查、協(xié)談這些輔助的手段，來確定

5、最終的給付金額的多少。為了保證核賠的質(zhì)量，還需要一些抽檢。最終，給客戶發(fā)送給付通知，并轉(zhuǎn)帳給客戶。故理賠業(yè)務(wù)的標準流程如下圖所示。4、保全業(yè)務(wù)流程保全業(yè)務(wù)，指客戶的信息、資料等發(fā)生變化時，接受客戶的保全申請，更新客戶資料，保持保單完整的過程。首先客戶提出保全申請：在客戶基本資料等一切與保單相關(guān)的信息發(fā)生改變時，均向公司提出保全申請。此時，保全員將保全的信息錄入，有些信息的變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它的交易，即投連交易，此時將聯(lián)動的做出修改。當然，有些變更還涉及到一定的費用，此時財務(wù)將進行收付款動作。故保全業(yè)務(wù)的標準流程如下圖所示。匚1】客戶探祚|運苜,事通it置壽險

6、保全業(yè)外流程5、續(xù)收保費業(yè)務(wù)流程壽險的產(chǎn)品一般都是長期產(chǎn)品，保費都需要多期繳納，故在新契約賣出時，僅僅收取首期保費，在接下來的幾年，每年都要續(xù)收保費。而客戶也可以在繳納幾期保費之后不再繳納，即撤保。壽險為了賣出保單，一般都要大量的前期投入，并且業(yè)務(wù)員的提成也很高，故首期保費一般難以抵銷成本投入，所以續(xù)期保費的收納，是壽險回收成本、賺取利潤的手段，也可以說續(xù)收的成功與否直接影響到壽險的利潤。但是該業(yè)務(wù)流程還是很簡單的，僅僅是向客戶收費、收費后給客戶發(fā)票，一般流程如下所示。6、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在幾乎沒有公司不認為客戶是很重要的資源了，所以客戶服務(wù)也是很重要的部分。在壽險，跟其它公司一樣，客戶服務(wù)有售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)一般提供產(chǎn)品咨詢、購買咨詢等。售后服務(wù)又包括產(chǎn)品維護服務(wù)以及客戶回訪、咨詢、投訴等類型。當然對于保險來說，還有一類特殊的客戶服務(wù)就是理賠接報案服務(wù)，該服務(wù)是理賠業(yè)務(wù)流程的起始點，接案之后將轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)的員工處理。其它類型的客戶服務(wù)一般在客戶服務(wù)部門內(nèi)部解決就可以了。下面以客戶投訴為例，給出示例的客戶服務(wù)流程，如下圖所示。二二二二客戶操作客戶操作I運管運管圖壽險客戶投