醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)感悟體會

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)感悟體會3 .細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。 （舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，到達(dá)迅速有效溝通的目的。4 .學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別合適于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用， 使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。 無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)

2、用起來可能要困難，即使勉強(qiáng)作到了， 但她的表情動作、 目光、 音調(diào)、 語氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)； 那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠， 不能真實領(lǐng)會和提前預(yù)料病人的需要， 不能有效的減輕病人的痛苦； 認(rèn)為病人有求于你， 不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時面無表情，態(tài)度冷淡，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了， 有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了， 否則就 容易出問習(xí)題，容

3、易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是 80 年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了劇烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母?。?設(shè)想沒有患者我們怎么生存， 為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么 80 年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的 5月 18 日，我們油田總院集團(tuán)召開了： “打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口” 推進(jìn)大會。 會議的主習(xí)題思想是： 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)六項內(nèi)容即：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)視。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，提出了“

4、誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即： 誠信診療誠信用藥誠信收費誠信服務(wù)誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問習(xí)題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念， 別無它路可選。 這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場， 醫(yī)院的生意越好， 我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？5 .語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺了 15 種護(hù)理誠信語言?？梢娂訌?qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。 用清晰、 明確的語言和患者交談， 根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：1）運(yùn)用安慰性語言：對需要求

5、助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。2）運(yùn)用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持， 對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作 用。3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術(shù)的疼痛或疑心有危險而產(chǎn)生恐懼心理， 進(jìn)行回絕治療。 面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。4）暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。 這時， 護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交

6、流的首要條件， 美妙的語言能溫暖病人的心， （所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒） 。美妙的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。 因此護(hù)士要使用充滿自信、 體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。其實與病人溝通的范圍非常廣泛， 很難在短時間說完， 臨床實踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個階段， 每一件事情以及所有護(hù)理操作， 都包含著溝通與交流的內(nèi)容， 它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障， 所

7、以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)， 為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、護(hù)士的語言技巧與非患者（淺談）1 . 護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對的， 醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班， 不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。2 .護(hù)理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會出現(xiàn)溝通、 交流現(xiàn)象。 一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護(hù)士說： “ 在打個電話過去， 問問他還能不

8、能來了” ， 咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說： “你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了”再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬， 讓被借方很不舒適， 你說還能借給你嗎？即使是勉強(qiáng)借給你了，也會感到很不舒適。所以，一定要有話好說，有話巧說。3 .護(hù)理人員與陪護(hù)（生疏人）這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)視卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊！ 一句話、 一件事不滿意， 他馬上就投訴你， 即使他現(xiàn)在不投訴你，一旦有時機(jī)他就給你做點醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益， 所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭” 。我國專家評論說： “迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法”我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī) 院的高間，為什么；我們在轉(zhuǎn)病房的時候，一個闌尾炎術(shù)后患者說：“我們越過了好幾家醫(yī)院