醫(yī)院前臺接待禮儀知識

1、醫(yī)院前臺接待禮儀知識醫(yī)院前臺是醫(yī)療服務的窗口，接待標準是醫(yī)院優(yōu)質服務的詳細體 現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)務人員與患者及其家屬交往的方式。 良好的接待可以增 進醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時可以體現(xiàn)醫(yī) 院人性化優(yōu)質的服務質量。醫(yī)院綜合水平是醫(yī)院通過本身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的 綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象， 既是醫(yī) 院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。其中醫(yī)院接待水平以 及質量在醫(yī)院綜合質量建設中起到重要作用。 醫(yī)院接待人員作為面向 公眾的窗口，病人及家屬對醫(yī)院的第一形象評價就是根據(jù)服務人員的 素養(yǎng)體現(xiàn)。因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務人員的個人形象與職業(yè) 素

2、養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關服務人員全面提升個人素養(yǎng)， 樹立良好的醫(yī)院公眾形象。醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、 省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了 到達讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、 耐心的基本禮儀原則。前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應立即起身， 面朝向病人點頭、淺笑致意：您好，請問您需要什么幫助。知道找誰， 并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯(lián)絡。假如要找的人正在 忙，可以請其稍等，用標準的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。假如等了很 長時間，訪客要找的人還在忙，要照顧一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。假如病人知道找誰，但沒有預約，前臺要打

3、電話問問，告訴相關同事或領導助理/ 秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對病人的禮貌和方便回絕時的得體處理， 即便是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其別人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來， 即便電話那頭沒有答應接待， 也不是他要找的人直接回絕的，為一下步的處理留下了余地。假如病人要找的沒有出來接， 讓其自己過去， 前臺應該用標準的手勢指引如何去， 或者帶病人去。 假如病人要找的人的辦公室門即便是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，假如前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。接待病人要注意以下幾點（一）病人要找的負責人不在時，要明確告

4、訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二 ）病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,假如可能 ,應該經(jīng)常為病人更換飲料。（三）接待人員率領病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。1. 在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側。2 .在樓梯的引導方法。 當引導病人上樓時， 應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。3 .在電梯的引導方法。引導病人

5、乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。4 .病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下， 看到病人坐下后， 才能行點頭禮后離開。 如病人錯坐下座，應請病人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。淺笑接待禮儀淺笑應該是人類獨特的一種微妙表情， 是人類的體態(tài)語言， 是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的小花， 是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云， 更是一種安慰心靈的藥劑?？梢砸驎r因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故霎時消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。淺笑訓練方

6、法1 .簡易訓練方法用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀 察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態(tài)。2.細節(jié)訓練方法形成淺笑是在放松的狀態(tài)下訓練的， 練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。假如嘴角歪斜， 表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發(fā)現(xiàn)最合適自己的淺笑。(1)小淺笑往上提起兩端嘴角。略微露出 2 顆門牙。配合淺笑。 保持 5 秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。(2)普通淺笑往上提起兩端嘴角。露出上門牙 68 顆左右，眼睛也笑一點。保持 5 秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。輔助訓練方法(1) 哆來咪

7、練習法目的是放松嘴唇四周肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音， 為了正確的發(fā)音應注意嘴型。 從低音到高音一個音一個音地充分進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴四周。(2)增加嘴唇肌肉彈性四步練習法形成笑容時最重要的部位是嘴角。 假如鍛煉嘴唇四周的肌肉， 能 使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。假如嘴邊兒變得干練有生機， 整體表情就給人有彈性的感覺， 所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。角水平運動閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念

8、3。攏嘴唇使嘴角緊張的狀態(tài)下， 漸漸地聚攏嘴唇。 出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念3。以各種形狀盡情地試著笑。 在其中挑選最滿意的笑容。 然后確認能看見多少牙齦。大概能看見 2mm 以內(nèi)的牙齦，就很好看。反復練習滿意的淺笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的淺笑。在略微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的淺笑。(2)淺笑的矯正訓練矯正1:嘴角不能同時提起嘴角上升時會歪。 意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的淺笑。矯正2:露出很多牙齦檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，認真檢查，

9、看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。 笑的時候露很多牙齦的人， 往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點， 但由于本人太在意， 所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓練來彌補。矯正3:表情不當面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話， 認真看看自己說話時的各種表情， 例如眉頭是否不自覺皺起， 還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。失敗的臉部表情如下面無表情、 無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想假如前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意

10、自己的表情。 瞇眼、 皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。目光禮儀與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。三角定律： 根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、 距離的遠近來選擇目光停留或凝視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關系比較熟、距離較近的 ,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關系親昵的 ,距離很近的 ,則凝視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯 !時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%(7

11、) 0%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于 60%則說明你對對方的話習題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。迎接禮儀應立即招呼前來就醫(yī)的患者應該認識到患者就醫(yī)對于醫(yī)院的重要性 ,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。假如你正在打字應立即停止 ,即便是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也沒必要與來客握手。主動熱情問候病人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶淺笑。假如是已經(jīng)認識的病人,稱呼要顯得比較親切。奉茶禮儀以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。 中華禮儀培訓網(wǎng)分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。茶具要清潔沖茶之

12、前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久輅未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。假如不管茶具干凈不干凈， 胡亂給病人倒茶， 這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。 在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯， 在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。茶水要適量先說茶葉， 一般要適當。 茶葉不宜過多， 也不宜太少。 茶葉過多，茶味過濃 ;茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假設病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。再說倒茶， 無論是大杯小杯， 都不宜倒得太滿， 太滿了容易溢出，把桌子、凳子、

13、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。假使茶水只遮過杯底就端 給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。奉茶的方法上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的 左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的 中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說 您請用茶奉茶的順序上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。奉茶的禁忌1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯 口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。 繼而把握好續(xù)水的時機，以不阻礙賓客交談為佳，不能等

14、到茶葉見底后 再續(xù)水。擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出， 順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位輅為飲水者右手上方510公分 處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；假如有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，假如有可 能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；添水時,假如是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住， 輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對病人，在病人右后側方用左手容器填滿，再按照2擺放即可。接待站姿禮儀規(guī)范的站姿，從正面觀看，全身筆挺，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊, 兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中

15、；從 側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹,腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身 體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已，對于安康也是非常重要?；疽I頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳 可分開，但不能超過肩寬。正式場合的站姿肅立:身體直立，雙手置于大腿外側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊， 腳掌分開呈V字行。直立:身體直立，雙手置于腹部。A.女性將右手搭握在左手四指，兩腳成V字形；B.男性右手握住左手腕（如圖B）,

16、兩腳可平行分開，略窄于肩寬。錯誤站姿兩腳分叉分得太開；穿插兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸；支腳在地下不停地劃弧線；交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)；與別人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。醫(yī)務人員接待坐姿禮儀標準坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。 規(guī)范坐姿是人們將自己的愕部置于椅子、 凳子、沙發(fā)或其它物體之上， 以支持自己身體重量，雙腳則放在地上坐的姿勢，從根本上看，應當算 是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務人員而言，不管是工作還是休息，坐姿 都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。正確坐姿入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢 ，大大方方地從座椅的左 后側走

17、到座位前，輕穩(wěn)地坐攏一下，不要坐下來后再站起來整理衣服。 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。雙肩放松平正，雙臂自然彎曲 放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 雙膝自然并攏。雙腿正放或側放，雙腿平放或交疊。坐在椅子上，至少 要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰，或歪歪扭 扭，兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸出去，不可高蹺起二郎腿.也不 可大腿并攏，小腿分開，或腿不停地抖動。規(guī)范坐姿入座時走到座位前，轉身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把 右腳與左腳并齊。坐在椅上時，應保持上體自然挺直，頭正。表情自然親切 , 目光柔和平視, 嘴微閉 ,兩肩平正放松

18、,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏 ,小腿穿插 ,但不宜向前伸直。女士坐姿女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差 ,即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后，若兩腿斜向右方，則左腳放輅右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點 ,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐 ,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不倡導的，女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說，在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜