中餐廳服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)流程圖:送客工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1. 迎客 ：（ 1 ）按照酒店規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、站姿、表情、進(jìn)行站位。（ 2 ）當(dāng)迎賓把客人帶到房間門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)一人為客人拉門，并主動幫助客人提拿物品，說： “先生 / 小姐、中午/ 晚上好！歡迎光臨！ ” ；另一人進(jìn)房間打燈，歡迎客人到來。動作標(biāo)準(zhǔn)（詳見： “酒店細(xì)致化服務(wù)” ）2. 拉椅讓座 ：當(dāng)客人入席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)順勢拉椅讓座，應(yīng)左腳在前、右腳在后、雙手拉至椅背的 1/3 處，將椅子外拉，待客人落座時(shí)，再用左腿的膝蓋部分協(xié)助雙手將椅子推至客人的適當(dāng)位置。并說： “先生 / 小姐，請坐！ ”提示：拉椅讓座是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。3. 接衣掛物 ：當(dāng)客人脫

2、下外套時(shí)，應(yīng)及時(shí)接過，并將衣物掛在衣架上或掛在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品時(shí)，應(yīng)主動幫助客人提拿，動作標(biāo)準(zhǔn)。提示：拉椅讓座的同時(shí)接衣掛物，是打好時(shí)間差的一種。4. 問茶位、茶水：客人落座后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、站在客人的右側(cè)、稍彎腰、征詢客人喝什么茶水、客人的就餐人數(shù)，并介紹酒店的各種茶葉。提示：*此時(shí)看客人讓誰來點(diǎn)茶水，是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。*問茶水的同時(shí)問位，是打開時(shí)間差的一種。5. 撤筷套、去口布：（ 1 ） 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身稍向前傾斜15 度，與客人保持約 30cm 的距離。按照先主賓后主人，女士優(yōu)先的原則，按順時(shí)針方向依次用雙手在側(cè)面輕輕打開，

3、將餐巾的一角輕輕的壓在骨碟下面， 或鋪在客人腿上，與客人目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示好。（ 2 ） 撤筷套同輔口布的原則一樣，可同時(shí)進(jìn)行，為客人撤筷套時(shí)，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，輕輕抽取，擺放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜內(nèi)。提示：* 輔口布的同時(shí)撤筷套是打開時(shí)間差的一種。*問茶水的同時(shí)，撤筷套、口布是打開時(shí)間差的一種。6. 開餐濕巾、拿菜譜：按照酒店要求的開單標(biāo)準(zhǔn)、 客人的人數(shù)進(jìn)行開單， 或找人幫忙開單或送單。 （酒 水員不能開單）送單的同時(shí)拿菜譜準(zhǔn)備點(diǎn)菜。7. 斟茶 ：左手用墊碟拖住茶壺的底部，右手握住壺柄，站在主賓的右側(cè)，按順時(shí)針的方向用三步法依次進(jìn)行

4、斟倒。 斟完一圈后， 立刻把壺內(nèi)的水加滿， 放在工作柜上 或臺面上，壺嘴朝外，以示禮貌。提示：斟茶的過程是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。8. 點(diǎn)涼菜、點(diǎn)酒水：（ 1 ） 征詢客人意見，看有誰來點(diǎn)。提示：注意觀察客人如何退讓，點(diǎn)菜是分清主賓的又一環(huán)節(jié)。（ 2）點(diǎn)菜前，盯臺員工應(yīng)提前準(zhǔn)備好菜譜、點(diǎn)菜夾、圓珠筆，并提前在點(diǎn)菜單上注明臺號/ 房間號、飯市、服務(wù)員姓名、茶位等，做好準(zhǔn)備工作。（ 3）點(diǎn)菜的要求、動作、技巧。（ 4）點(diǎn)完涼菜的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)征求客人的意見，詢問客人酒水如何安排，并主動介紹酒店的酒水品種、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)，并準(zhǔn)備好酒水單。提示：點(diǎn)完涼菜的同時(shí)點(diǎn)酒水，是打開時(shí)間差的一種。（ 5 ）

5、點(diǎn)酒水的要求及動作標(biāo)準(zhǔn)。9. 下單 ：（ 1 ） 客人確認(rèn)點(diǎn)菜后， 服務(wù)員應(yīng)檢查菜單上的各種項(xiàng)目， 如： 臺號 / 房間號、 飯市、茶位、姓名、編號、中例份、價(jià)格、時(shí)間，是否齊全正確；是否注明客人 的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。（ 2 ） 服務(wù)員確認(rèn)后，立即將菜單通過點(diǎn)菜寶進(jìn)行下單10. 點(diǎn)熱菜、主食：點(diǎn)海鮮： * 由于海鮮制作時(shí)間較長，所以點(diǎn)熱菜前應(yīng)先點(diǎn)海鮮。（ 1 ） 點(diǎn)海鮮時(shí)，應(yīng)主動征詢客人是否需要“看” ，并委婉的告訴客人海鮮的 制作時(shí)間較長。（ 2 ） 客人確認(rèn)所點(diǎn)海鮮后，及時(shí)在海鮮單寫清做法、斤兩、數(shù)量、看、當(dāng)面殺、叫起情況等內(nèi)容；并在熱菜單的左上角寫清海鮮的名稱、做法，以便

6、廚房 上菜。（ 3 ） 點(diǎn)熱菜、主食：根據(jù)客人的愛好、口味、消費(fèi)層次主動介紹酒店的特色菜肴，點(diǎn)熱菜完畢后，主動征詢客人是否提前安排主食，如同熱菜一起安排，則與熱菜開在同一張單上，并寫清“叫起”或“跟上”等（ 4 ） 點(diǎn)完熱菜和主食應(yīng)及時(shí)下單。11. 整理臺面 ：（ 1 ） 服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后，根據(jù)就餐人數(shù)加撤餐具，如人數(shù)不確定應(yīng)保持原數(shù)不動，保持臺面餐具數(shù)大于等于就餐人數(shù)；當(dāng)超過12 人以上時(shí)，可請示主管撤下部分輔助餐具。（ 2 ） 服務(wù)員應(yīng)將加撤后的餐具均勻的擺放，椅子對應(yīng)擺放，在客人未到齊時(shí)，不應(yīng)撤玻璃器皿。（ 3 ） 服務(wù)員在加撤餐具時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作進(jìn)行且注意手法衛(wèi)生。12.

7、 上小菜、毛巾 ：上小菜：傳菜員送來開胃小菜，盯臺員應(yīng)站在客人的右側(cè)，約 30cm 處、上身向前傾斜 15 度， 均勻的將不同品種的小菜放置餐臺， 注意葷素、 顏色的搭配，并向客人介紹： “這是酒店奉送的開胃小菜，請大家品嘗！ ”上毛巾：上完小菜或上完涼菜后上入席熱毛巾。盯臺員應(yīng)將毛巾放在毛巾盤中，從主賓的左側(cè)按順時(shí)針方向一次擺放兩塊毛巾。 （為避免客人混淆毛巾的歸屬， 故采取毛巾左右擺放的原則， 即相鄰的客人的毛巾方位不同， 一左一右擺放）13. 斟酒 ：小菜上完后，按客人所點(diǎn)酒水給客人斟倒：（ 1 ） 向客人展示、開啟酒水： （兩種方法）一是端托示酒，高檔酒類必須帶酒盒展示，服務(wù)員應(yīng)端托酒

8、水，酒瓶放在托盤左側(cè)、酒盒放在托盤右側(cè)，酒瓶的標(biāo)簽、字體朝向客人，站在客人的身后側(cè)，約 50cm 處側(cè)身傾斜 15 度，面帶微笑說： “您看這酒水可以打開嗎？”二是服務(wù)員徒手展示，右手拿瓶頸，左手扶瓶底，商標(biāo)、字體朝向客人。征詢客人，客人同意后轉(zhuǎn)身至備餐柜將酒水打開。（ 2 ） 斟酒的要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)約 30cm 處，上身向前傾斜 15 度， 右腳向前半步， 左腳在后， 面帶微笑， 左手端托或拿一塊干凈的口布，（不端托時(shí)左手拿口布自然背后）右手握酒瓶的下部，食指豎起，使商標(biāo)、字體朝向客人，瓶口與杯口保持1cm ，到至標(biāo)準(zhǔn)后，瓶口由外向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90 度收起。斟完主賓酒后， 輕輕收回

9、酒瓶， 用干凈的口布擦拭瓶口， 然后繼續(xù)為下一位客人斟倒。（ 3 ） 斟酒應(yīng)按照先男主賓、女主賓，后主人和一般來賓的順序，順時(shí)針的方向依次斟倒。（ 4 ） 斟酒量：白酒斟至八分滿為宜；啤酒斟至滿杯，酒水八分、泡沫兩分；紅葡萄酒斟至1/2 ，白葡萄酒斟至2/3 ；香檳酒分兩次斟倒，先斟至1/3 ，帶泡沫平息后再斟至杯的 2/3 即可：（香檳酒應(yīng)提前冰好，斟倒時(shí)應(yīng)用口布包住瓶身）洋酒一般斟至1 盎司（約 30ml ） ；飲料斟至八分；飲料分為帶氣體和帶果肉飲料， 打開帶氣體飲料時(shí)，應(yīng)側(cè)身背向客人， 開啟后為客人斟倒； 打開帶果肉飲料時(shí)， 應(yīng)側(cè)身均勻搖晃后打開斟 倒。14. 上涼菜：（ 1 ） 把握

10、好上菜時(shí)機(jī)，涼菜一般情況下點(diǎn)完即上，如客人未到齊應(yīng)征詢客人是否上涼菜。（ 2 ） 上涼菜時(shí)，應(yīng)核對菜品做到八不?。簲?shù)量不足不取、涼菜不涼不取、顏色不正不取、配料（調(diào)料）不齊不取、器皿不潔或有破損不合標(biāo)準(zhǔn)不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順序不合標(biāo)準(zhǔn)不取。（ 3 ） 上涼菜時(shí)應(yīng)注意：葷素搭配、位置擺放均勻、適當(dāng)。應(yīng)站在第二主賓的左側(cè)、 副主人的右側(cè)的位置上菜； 或從陪同與翻譯之間； 陪同與司機(jī)之間上菜， 切忌在主賓與主人之間上菜。15. 介紹涼菜：（ 1 ） 涼菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)輕聲的征詢客人是否需要為其介紹菜肴，如客人不需要介紹時(shí)，應(yīng)按照上菜順序一一為客人報(bào)上每到菜的菜名。（ 2 ） 為

11、客人介紹菜肴時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)站在副主人的右側(cè)， 距離桌邊 30cm ， 上身微向前傾斜 15 度，身體不要靠貼賓客，面帶微笑，用右手做出示范，邊介紹邊用右手按順時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤邊沿。 服務(wù)員為客人介紹菜肴時(shí)， 要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，吐字清晰，每一道菜都要報(bào)菜名，并介紹菜肴的口味特點(diǎn)，有何實(shí)用價(jià)值，適合哪一類人使用，制作方法等。16. 上熱菜、分菜：上熱菜：（ 1 ） 服務(wù)員根據(jù)觀察客人用餐速度，或按照客人的意愿，提前叫起熱菜。當(dāng)客人餐臺上的涼菜吃至1/2 時(shí)，應(yīng)征詢客人是否上熱菜；在本臺客人未到齊的情況下，一般不先起熱菜，特殊情況可征詢客人同意后方可起菜。（ 2 ） 上熱菜時(shí)應(yīng)核對菜品，做到八不

12、?。簲?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料（調(diào)料）不齊不取、器皿不潔或破損不合標(biāo)準(zhǔn)不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順序不合標(biāo)準(zhǔn)不取。（ 3 ） 上菜應(yīng)遵循的原則：先冷菜后熱菜；先大菜后一般菜；先本店的名菜、特色菜、時(shí)令菜后其它品種；先酒菜后飯菜；先咸菜后甜菜；冷菜上完上咸湯，熱菜上完上甜湯，最后上主食和水果。（ 4 ） 上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在副主人的右側(cè)，距桌邊30cm ，上身向前傾斜15 度，身體不要靠貼賓客，左手端托盤，右手將菜肴從托盤中取出，平穩(wěn)的放置臺面上，放在主賓位右處，做到不推、不拖、不迭，并用適宜的聲音報(bào)菜名。服務(wù)員每上一道菜， 應(yīng)將前一道菜移至副主人的一邊， 將新

13、上的菜肴放在主賓的面前，以示尊敬。（ 5 ） 上菜應(yīng)注意菜肴的擺放，具體要求：位置要適中，間距要適當(dāng)，臺面始終保留一個菜位；要求葷素、顏色要搭配；大拼盤、湯羹鍋?zhàn)小㈤_煲類菜肴要擺在桌子中間： * 比較高檔的菜肴、有風(fēng)味的菜或酒店的頭牌菜肴， 應(yīng)放在主賓的前面， 不允許將湯盆放在某一賓客前面。分菜：（ 1 ） 分菜時(shí)，應(yīng)將每一道菜都為主賓分上一份，以示尊敬，其他人可以隨意； 分菜前， 應(yīng)將菜肴先向客人進(jìn)行展示、 介紹其特點(diǎn)、 口味、 制作方法等再分，并觀察客人的喜好， 避免將客人不喜歡吃的菜分給客人或分菜前征詢客人同意再進(jìn)行分菜。（ 2 ）分菜常用的工具有：公用刀、公用叉、公用筷子和小勺、長柄勺

14、。（ 3 ）分菜常用的三種方法：第一、桌上分讓式：服務(wù)員征詢客人同意后，應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)，身體略傾斜，不依靠客人，右手持公用叉、勺，從主賓開始依次進(jìn)行分讓。第二、二人合作式：分菜的服務(wù)員站在翻譯和陪同之間，右手持公用筷、勺；另一位服務(wù)員把每一位賓客的骨碟放在轉(zhuǎn)盤上或移至分菜的服務(wù)員面前， 分菜的服務(wù)員將已上到餐臺中間的菜肴， 一一分到每個骨碟里， 再由另一個服務(wù)員將盛好菜的骨碟按順序分讓到每一位客人。第三、旁桌式分菜： （工作柜分菜）服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式、供客觀賞后，端回工作柜，將菜分到骨碟、 （小碗、湯碗）內(nèi)，然后，用托盤按順序進(jìn)行派送。此類分菜式，多用于鍋?zhàn)?、煲仔類和湯羹類菜肴?/p>

15、分菜的順序：先主賓、后主人，或先老人、兒童、女士再一般客人后，按照順時(shí)針的方向進(jìn)行分讓。（ 4 ） 分菜的要求：* 分菜時(shí)應(yīng)將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓；分菜時(shí)要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一個樣，要一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)、一勺一位、切不可一勺分給兩個客人，也避免一位兩勺，有鹵汁的菜肴，分菜時(shí)要帶鹵汁，分完每位賓客，菜盤內(nèi)要剩余1/4 的菜肴，以示菜肴的寬裕和準(zhǔn)備為客人添加；分菜時(shí)，要注意手法衛(wèi)生，尤其當(dāng)客分菜時(shí)，帶湯汁的菜不能滴灑在臺面上、和客人身上；分帶調(diào)料的菜時(shí)，應(yīng)跟帶上調(diào)料，應(yīng)先分調(diào)料、再分菜；分菜時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，以免時(shí)間過長，影響菜肴的溫度，一般分每到菜的時(shí)間不超過2 分鐘。17. 席間

16、服務(wù)：（ 1 ）撤空菜盤：客人就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察臺面，客人每用完一道菜服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)撤下空盤、空碗，并在撤盤、撤碗前征求客人同意。（ 2 ）合盤：合盤是為了及時(shí)上菜、留好菜位方便客人就餐。合盤時(shí)，應(yīng)征詢客人同意， 即可以在臺面直接合盤， 也可以在工作柜上合盤， 還可以將菜肴合到小盤里或骨碟里； 合盤要求將菜肴葷的和葷的、 素的和素的、 干炸的和干炸的合放在一起，口味相近的菜合在一起。（ 3 ） 撤換餐具（骨碟、飲料杯、酒杯） ：撤換餐具時(shí)，應(yīng)使用托盤，左手端托， 右手將臟餐具放回托盤， 再將干凈的餐具放在客人面前， 托盤內(nèi)應(yīng)將臟餐具和干凈餐具分開擺放，以免交叉污染。（ 4 ）撤換毛巾

17、：當(dāng)客人吃海鮮或帶骨頭的菜、帶殼的菜、或手抓菜時(shí)，需要給客人上熱毛巾，并提醒客人趁熱使用。（ 5 ）添加酒水和茶水：服務(wù)員在巡臺時(shí)，應(yīng)觀察客人的酒水、茶水是否斟滿，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)添加；當(dāng)整瓶酒剩到 1/3 或 1/4 時(shí)，應(yīng) 客人是否再打開一瓶，當(dāng)客人全部喝完不要再加時(shí)，征詢客人將空杯撤掉；給客人換茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤，先撤掉已用的茶杯，再換上干凈、新?lián)Q的茶水，并提醒客人小心杯子燙手。 （冬季就餐中，應(yīng)經(jīng)常更換熱茶水）（ 6 ）打煙、點(diǎn)煙：就餐中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人細(xì)小的動作，及時(shí)為客人點(diǎn)煙、打煙。（ 7 ）整理臺面：左手持托盤，備好鑷子、餐巾紙、煙缸、繞臺進(jìn)行清理，右手用鑷子夾臺面上的雜物，

18、放入托盤內(nèi)， 再用餐巾紙擦拭臺面的油污， 發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個煙頭或其它明顯雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。18. 問主食、開水果單：熱菜上齊后，應(yīng)征詢客人是否需要點(diǎn)主食，如客人需要，則向客人及時(shí)介紹，然后開單， 連同多余的酒水一起送往吧臺。 開主食單的同時(shí)也要開水果單、 和酒水的退單（退單應(yīng)有部門經(jīng)理簽字） 。將開主食單、水果單、酒水退單一起做，是打開時(shí)間差的一種。19. 查單：（ 1 ） 查單的時(shí)機(jī)應(yīng)在點(diǎn)過主食后，需要的酒水已確認(rèn)，多余的酒水也退回了吧臺。2 ） 查單的內(nèi)容：*檢查菜單上的菜肴品種、酒水、香煙、干濕巾數(shù)量與實(shí)際消費(fèi)的數(shù)量是否相符；*檢查所開菜單的臺號、房間號、飯市、編號、中例份的價(jià)格是

19、否開寫正確；*檢查退單的簽字、折扣和送券的各種簽字是否齊全，確認(rèn)無誤后，查清所有菜單、酒水單的數(shù)量（頁數(shù)）寫在第一聯(lián)結(jié)賬單的右下方，寫清茶位數(shù)、最后簽上自己的名字。（ 3 ） 查單離臺時(shí)，應(yīng)找鄰臺的服務(wù)員幫助看臺，如有給客人外買的東西需要加錢的、 或與其他房間一起結(jié)賬時(shí)， 要與吧臺做好交接工作， 和信息傳遞工作。20. 上主食：根據(jù)客人的就餐情況，靈活掌握上主食的時(shí)機(jī)，上主食前應(yīng)征詢客人的意見；上主食前，應(yīng)提前備好陳醋、辣椒油、香菜等調(diào)料，并將臺面多余的餐具撤下。上主食的位置、動作與上菜一樣，分主食同分菜一樣；上主食的順序是：先上面點(diǎn)后上湯面。21. 開、送禮品：主食上完后。開禮品單（一聯(lián)單）

20、 ，根據(jù)客人的年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)檔次、人數(shù)，選擇合適的禮品，并由部門經(jīng)理簽字。然后領(lǐng)取禮品，檢查禮品的完好，打火機(jī)需調(diào)治好火苗，如果是新禮品，應(yīng)向客人簡單介紹一下用途。提示：去吧臺開禮品的同時(shí)拿賬單、和拿打包飯盒，并告訴管理人員準(zhǔn)備打意見卡，是打開時(shí)間差的一種。22. 打包、上水果：打包：（ 1 ） 客人用餐結(jié)束后，征詢客人是否將剩余菜肴打包，如客人需要，準(zhǔn)備好盒飯、標(biāo)簽、手提袋，將菜撤到工作柜處打包，不影響客人就餐、談話。（ 2 ） 打包時(shí)，應(yīng)將口味接近的菜肴放在一起，干炸菜與帶湯汁的菜分開；有湯汁的菜肴打包， 先將湯汁到出后在打包， 再用塑料袋裝好放入手提袋； 涼菜與熱菜分開打包；打包

21、完后將飯盒上貼上標(biāo)簽，注明菜名，備好一次性筷子、餐濕巾放在手提袋內(nèi)，放在備餐柜上或客人指定位置，并告知客人。上水果：（ 1 ） 備好與就餐人數(shù)相符的水果叉，并均勻、方向統(tǒng)一的擺放在干凈的骨碟里。（ 2 ） 上水果前，應(yīng)整理好臺面衛(wèi)生，重新更換骨碟，移出足夠的菜位，站在副主人的右側(cè)， 將水果放在臺面的中央， 水果叉放在果盤的右側(cè)， 按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)向主賓前，并說： “酒店奉送的果盤，請各位慢用。 ”23. 打意見卡：服務(wù)員應(yīng)提前通知管理人員打卡，管理人員選擇合適的時(shí)機(jī)打卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立一旁，面向打卡的客人，面帶微笑，同時(shí)環(huán)視臺面，以便為其他客人服務(wù)，當(dāng)客人提出不足之處或建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕聲致謝。 （如： “多謝您提出的寶貴意見” ）24. 結(jié)賬：（ 1 ） 現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)客人提出買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速從工作柜中取出提前準(zhǔn)備好的賬單，站在客人的右側(cè)，上身向前傾斜，面帶微笑，用收銀夾或收銀盤，雙手呈上賬單，說： “先生 / 小姐，一共是xx 元” ，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金： “一共是 xx元整，請問您需要開發(fā)票嗎？” ，然后到吧臺結(jié)賬，將找回的零錢和發(fā)票交于客人，并說