系統(tǒng)集成投標文件售后服務(wù)方案

1、整理文檔售后服務(wù)方案我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的 IT 服務(wù)提供商，技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評， 在 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目中， 我們在我公司現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最終目標的理念，制定了針對項目特點的技術(shù)支持服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套 IT 組織用來計劃、研發(fā)、實施、運做高質(zhì)量的服務(wù)標準。 同時， 公司承諾對技術(shù)支持服務(wù)中的完善性維護、 適應(yīng)性維護和改正性維護需求分別進行響應(yīng)。我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗， 培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉政府業(yè)務(wù)， 且具備過硬工作作風(fēng)的員工隊伍。 公司的技術(shù)支持中心， 可為用戶提供全方位的、高

2、效的、及時的技術(shù)支持和售后服務(wù)?？杉皶r、迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。 持續(xù)的服務(wù)保障體系、 真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的維護響應(yīng)是我們服務(wù)的特點。這種服務(wù)打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到”的服務(wù)范疇，而使服務(wù)提升到“長期保駕，全面負責(zé)”的運行級的服務(wù)水準。1.1 服務(wù)內(nèi)容1.1.1 電話/ 傳真支持服務(wù)xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/ 售后服務(wù)熱線電話/ 研發(fā)熱線 / 傳真。用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進行故障保修或 技術(shù)咨詢。 同時， 我們將提供 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中 心負責(zé)人的手機，該手機24小時開機，提供全

3、年7X 24小時的全天候售后服務(wù)。另外，用戶可通過短信、即時通訊工具QQ 、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務(wù)。1.1.2 現(xiàn)場服務(wù)在質(zhì)量保證期內(nèi)， 我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護， 對整個系統(tǒng)進行檢測， 對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析， 并提出相應(yīng)的解決方案。此外，現(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到用戶的服務(wù)請求起8 小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù)。 遇到重大技術(shù)問題， 我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，并在到場后 6 小時內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。1.1.3 系統(tǒng)更新升級應(yīng)用軟件在保證期內(nèi)如有升級版本， 我方提供免費為用戶更新。 軟件運行維護期的服務(wù)不

4、收取額外費用。1 ）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級，完成系統(tǒng)升級后，向用戶提交升級后新版本介質(zhì)及升級技術(shù)文檔；2）根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運行情況，對我公司開發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進行完善升級，升級后我公司向運維單位提交新版本介質(zhì)、 用戶手冊 、 管理手冊 。1.1.4 后期技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)， 提高用戶系統(tǒng)維護人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場， 對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。1.1.5 系統(tǒng)咨詢服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況， 結(jié)合用戶對

5、今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求， 我們長期提供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護、升級、 IT 技術(shù)發(fā)展趨勢等方面的免費咨詢服務(wù)。1.1.6 緊急技術(shù)服務(wù)1.1.6.1 緊急情況處理流程我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。 由于提供了 24 小時開機的專職服務(wù)工程師和項目經(jīng)理手機， 任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務(wù)工程師對緊急情況進行處理。1.1.6.2 重大情況的處理對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響， 較為復(fù)雜的緊急情況， 啟動危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展， 每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。 該小組具有高度權(quán)威， 能

6、快速調(diào)動相關(guān)資源， 找到我公司及原廠商、 合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。1.2 服務(wù)形式1.2.1 電話 / 傳真支持服務(wù)針對 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目， 我公司技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持 / 售后服務(wù)熱線電話/ 日常運維 / 研發(fā)熱線 / 傳真，用戶和總集成商的技術(shù)人員可以通過撥打服務(wù)熱線電話進行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖姟⒔ㄗh。同時，提供技術(shù)支持中心負責(zé)人的手機，該手機24小時開機，提供7 X 24的全天候技術(shù)支持服務(wù)。1.2.2 短信支持服務(wù)我公司 xxxxxxx2014年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心負責(zé)人的手機24

7、小時開機，用戶可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知服務(wù)中心負責(zé)人，或告知我們聯(lián)系方式， 技術(shù)支持中心負責(zé)人將在第一時間解答問題或回撥指定的電話號碼。1.2.3 即時通訊工具支持服務(wù)用戶可以通過即時通訊工具如微信、 QQ 更加安全、便捷地與我公司xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心進行互動溝通，提高技術(shù)支持中心的服務(wù)效率。因此我們將設(shè)立技術(shù)支持中心專用即時通信平臺。1.2.4 郵件支持服務(wù)我公司 xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心設(shè)立了專用電子信箱， 用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向支持中心工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)過程中遇到的技術(shù)問題和建議， 技術(shù)支持中心負責(zé)人分別

8、與每天早上8： 30 、 中午 13 ：30 、下午 5 ： 00 收取郵件，并保證在最短時間內(nèi)予以答復(fù)。1.2.5 現(xiàn)場支持服務(wù)在系統(tǒng)投入試運行期間， 我公司將安排工程師在用戶現(xiàn)場進行全程跟蹤， 提供全面技術(shù)支持服務(wù)， 確保試運行的順利進行， 達到檢驗系統(tǒng)、 完善系統(tǒng)的目的。1.3 響應(yīng)時間承諾我公司鄭重承諾項目質(zhì)量保證期為全部系統(tǒng)竣工驗收簽字通過之日起始計1年。對于該項目提供7X24小時實時技術(shù)支持?，F(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到用戶的服務(wù)請求起8 小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù)。 遇到重大技術(shù)問題， 我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，并在到場后 4 小時內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)

9、正常運行。1.4 售后服務(wù)單位及地址1.5 質(zhì)量保證措施1.5.1 與原廠商的配合措施本項目中所選用產(chǎn)品，全部要求廠家提供完善的售后服務(wù)承諾函，本公司將安排技術(shù)人員與廠家技術(shù)相結(jié)合，針對本項目組建項目技術(shù)服務(wù)小組，為本項目的產(chǎn)品質(zhì)量把好第一關(guān)。1.5.2 本公司質(zhì)量保證措施我公司擁有完善的服務(wù)體系，能夠為客戶提供高質(zhì)量、快捷的服務(wù)。我公司采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護服務(wù)0信息化咨詢系統(tǒng)保養(yǎng)怡后現(xiàn)場支持培訓(xùn)教力培訓(xùn)實施 服務(wù)軟件升級其他呼叫中心E-MailIEB傳真其他培訓(xùn)中心客服中心言戶關(guān)系管理及滿意度調(diào)告質(zhì)量保證體系針對本次xxxxxxx2014年度政法裝備采購項目，我公

10、司將以xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目服務(wù)小組為核心服務(wù)機構(gòu)，依托我公司的運行維護服務(wù)體系，為xxxxxxx2014 年度政法裝備采購項目提供高質(zhì)高效的售后服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。1.6 售后服務(wù)承諾(1)工期質(zhì)量：確保達到驗收合格標準。(2)工程進度：按照招標要求完成施工，并交付給業(yè)主使用。(3)安全生產(chǎn)：在整個施工中杜絕傷亡事故，確保達到“安全生產(chǎn)”、“文 明施工”標化工地。(4) 文明施工：按主管部門及公司有關(guān)規(guī)定管理整個施工現(xiàn)場，確保工地文明施工，符合標化工地要求。(5) 服務(wù)目標：信守合同，密切配合，認真協(xié)調(diào)與各方關(guān)系，接受業(yè)主和監(jiān)理方的監(jiān)督?？⒐ず蟀磭乙?guī)定，做好保修服

11、務(wù)。(6) 科技進步目標：為實現(xiàn)工程質(zhì)量、工期、安全、文明施工等目標，充分發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用， 在工程施工中， 積極采用成熟技術(shù)。(7) 協(xié)調(diào)目標：做好內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)，結(jié)合實際情況充分發(fā)揮優(yōu)勢，主動爭 取各方的支持與配合。1.7 服務(wù)流程在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時， 可以以熱線電話、 傳真或者電子郵件的形式通知技術(shù)服務(wù)中心， 技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系， 了解用戶的準確需求， 如果是軟件系統(tǒng)運行問題， 技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳細記錄， 同時為用戶提供解決方案， 或者告知明確的答復(fù)時間， 隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的

12、故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障、 軟件完善性問題、 軟件錯誤， 技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后， 將搜集充分的故障信息， 分析故障的種類， 根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案， 視具體情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)， 必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。 在故障排除之后， 將問題的詳細描述以及解決方案記入知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。技術(shù)服務(wù)中心對一般技術(shù)故障的處理流程圖：技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技技/、 技技技技技技技技技技技技技技技技技技技1.8 我公司綜合運行維護服務(wù)優(yōu)勢1.8.

13、1 以技術(shù)和服務(wù)為先導(dǎo)的IT 先鋒我公司依托多方面的技術(shù)力量， 多年來從事各種項目的系統(tǒng)集成， 積累了豐富的項目管理經(jīng)驗， 培養(yǎng)了一支具有豐富實際經(jīng)驗的技術(shù)人員和項目管理人員隊伍， 同時跟進行業(yè)國際發(fā)展趨勢， 時刻了解先進技術(shù)， 能夠以雄厚的技術(shù)力量為用戶項目的實施提供有力的保障。面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我公司將一如既往地堅持“全面以用戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)宗旨和“ IT 服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，積極改革，全面創(chuàng)新，致力于用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)和最專業(yè)的解決方案來回報用戶的支持與信任。1.8.2 富有戰(zhàn)斗力的技術(shù)隊伍大型 IT 工程鍛煉了也成就了我公司， 經(jīng)過多年的 IT 工程實施我公司建設(shè)

14、了覆蓋全國的人才隊伍，豐富的人力資本是我公司對用戶承諾的堅實基礎(chǔ)。我們認為人力資本是我公司最寶貴的財富， 所以公司提倡 “以人為本、 共同發(fā)展” 的管理理念， 追求員工與企業(yè)共同成長。 我們尊重并理解每個員工自身發(fā)展的期望， 同時努力使個人的發(fā)展目標與公司的整體發(fā)展目標保持一致， 以達成個人與公司利益的共同最大化。1.8.3 平戰(zhàn)結(jié)合的技術(shù)服務(wù)體系我公司在多年的 IT 集成和技術(shù)服務(wù)過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗和技術(shù)精湛的工程師隊伍，為我公司開展技術(shù)服務(wù)提供了強大的基礎(chǔ)。我公司及時總結(jié)IT 服務(wù)的經(jīng)驗和用戶需求的特點， 努力使自己的 IT 服務(wù)科學(xué)、合理和有效，為此，我公司在豐富的 IT 服務(wù)經(jīng)驗基礎(chǔ)上構(gòu)建了符合 IT 技