ITSS運維服務(wù)報告模板

1、XXXXXXX 維護項目IT 服務(wù)報告（月度/季度/半年/年度報告）XXXX 信息技術(shù)股份有限公司2011 年 9 月商業(yè)信用聲明：該文本由 XXXX 信息技術(shù)有限公司（以下簡稱 XXXK 所提交。文檔相關(guān)的信息在未經(jīng) XXXX允許時不應被其他公司參考引用。重要提示聲明：本文檔所包含的系統(tǒng)參數(shù)的具體細節(jié)，讀者應僅限于管理人員，否則有可能危害到系統(tǒng)的正常使用和運行。本文檔所包含的參數(shù)信息不一定是最新的；在對設(shè)備進行設(shè)置時，請參考主機系統(tǒng)上記錄的最近參數(shù)。建議維護本文檔的最新拷貝。系統(tǒng)配置情況發(fā)現(xiàn)變更后（由用戶或第三方操作），用戶應將變更的詳細情況以方面方式通知本公司，以便本公司提供系統(tǒng)維護。文檔

2、屬性屬性內(nèi)容文檔名稱XXX 項目 IT 服務(wù)報告文檔主題IT 服務(wù)報告文檔副標題文檔編號XXXXSP-ISO01-T15文檔版本Ver1.0版本時效2015-11-03 至 2015-11-03文檔狀態(tài)只讀/打印作者聯(lián)系方式E-mail文檔變更文檔版本修訂日期修訂人描述1.02011-9-1文檔審核文檔版本審核日期審核人描述1.02011-9-1文檔客戶送呈客戶姓名或客戶單位名稱目的審閱、存檔第一章服務(wù)報告概述 41.1 報告目的 4.1.2 服務(wù)概述 4.1.3 總結(jié)內(nèi)容綱要 5.1.4 維護設(shè)備范圍 5.第二章維護服務(wù)統(tǒng)計 61服務(wù)分類統(tǒng)計 6.1維護服務(wù)匯總表 6.第三章系統(tǒng)風險分析 8

3、7.1.可用性情況 8.7.2.系統(tǒng)能力情況 8.7.3.設(shè)備運行狀況 8.第四章典型故障處理回顧 9椀愀氀.郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決 9.椀愀氀.IDC機房 IDS 系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄 9第五章服務(wù)計劃（月度/季度/半年報告要求）10第六章維護服務(wù)與合同要求對照表（年度報告要求）11第七章服務(wù)建議 13網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議 1.3小型機服務(wù)建議 1.3第八章服務(wù)結(jié)論 14第一章服務(wù)報告概述報告目的本服務(wù)報告作為一種有效的溝通方式，其目的是對系統(tǒng)運維管理情況進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題給與說明，以方便客戶、用戶、公司領(lǐng)導等相關(guān)人員對系統(tǒng)狀況和項目情況的了解，并為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。服務(wù)概述X

4、XXX 及機房服務(wù)器等維護項目，維保服務(wù)合同，起止時間為 2010 年 10 月 1 日至 2011年 9 月 30 日。XXXX 及機房服務(wù)器等維護項目在合同期內(nèi) XXXX 信息技術(shù)股份有限公司進行了如下的維護服務(wù)工作：1）、根據(jù)合同要求，對合同維護設(shè)備進行了每季度 1 次定期巡檢工作，通過檢查分析設(shè)備運行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志等，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備的故障隱患，并在第一時間進行處理，整個年度提供了 64 次的定期巡檢服務(wù)工作。2）、在服務(wù)期內(nèi)，當本項目的軟硬件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，XXXX 信息技術(shù)股份有限公司則按照合同規(guī)定的有關(guān)故障響應要求，給予的及時的技術(shù)故障解決工作，整個年度提供了

5、23 次故障處理服務(wù)。3）、根據(jù)項目合同要求，于 2011 年 4 月進行了項目維護演練工作，整個服務(wù)演練工作符合用戶的演練要求，達到了預期的演練效果，此次演練圓滿完成。4）、通過日常的技術(shù)支持，完成了對 EMCDMX800 存儲的空間調(diào)整、完成了對 IDC 主機虛擬化工作的技術(shù)支持工作，以及項目設(shè)備信息統(tǒng)計和整理等服務(wù)工作。5）、為了進一步提供維護服務(wù)，在維護服務(wù)期間增加了必要的主動性服務(wù)工作，通過每天實施監(jiān)控郵件的收發(fā)狀態(tài)，能夠更加及時的發(fā)現(xiàn)并進行故障處理。為了使系統(tǒng)運行的更加穩(wěn)定、安全，在服務(wù)期間提供技術(shù)改進建議與用戶方。2010 年 10 月 1 日2011 年 9 月 30 日的一年

6、維護服務(wù)技術(shù)工作符合合同規(guī)定的服務(wù)技術(shù)要求，整個維護服務(wù)期的涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行符合 XXXX 交通運輸廳的要求，于 2011 年 10月向 XXXX 交通運輸廳信息中心提交項目總結(jié)報告?？偨Y(jié)內(nèi)容綱要i）匯報服務(wù)工作總體情況；2）典型故障處理匯報；3）對后續(xù)服務(wù)的改進建議。維護設(shè)備范圍1丁 P設(shè)備型號數(shù)量巡檢方式服務(wù)期限1EMCDMX8001遠程2010.10.1-2011.9.302ADICScalar1001現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.303HPrx46403現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.30第二章維護服務(wù)統(tǒng)計服務(wù)分類統(tǒng)計2011 年服務(wù)服務(wù)次數(shù)為 91 次，將服務(wù)時間分為

7、10 類，分別占總服務(wù)比率如下:其他服務(wù)；其他服務(wù)；報告服務(wù)；報告服務(wù)；, ,絲絲評估噩評估噩_勞工勞工I則試朋務(wù)；工；則試朋務(wù)；工；10%10%配置服符配置服符; ;1;1094其他朋務(wù)其他朋務(wù)服務(wù)類型服務(wù)數(shù)量完成數(shù)量服務(wù)比率服務(wù)完成率故障處理1110.00%100.00%系統(tǒng)巡檢1110.00%100.00%技術(shù)咨詢1110.00%100.00%問題服務(wù)1110.00%100.00%變更服務(wù)1110.00%100.00%配置服務(wù)1110.00%100.00%測試服務(wù)1110.00%100.00%評估服務(wù)1110.00%100.00%報告服務(wù)1110.00%100.00%其他服務(wù)1110.0

8、0%100.00%合計1010100.00%100.00%維護服務(wù)匯總表日期服務(wù)地點事件記錄處理結(jié)果維護人客戶聯(lián)系人備注故障處理問題朋勞問題朋勞變更期奔，變更期奔，1;10%故故障處理障處理系系統(tǒng)巡檢統(tǒng)巡檢技技術(shù)咨詢術(shù)咨詢問問題朋務(wù)題朋務(wù)變變更更“當當圖圖配用號配用號刎試服翁刎試服翁評估朋務(wù)評估朋務(wù)報報告服務(wù)告服務(wù)服務(wù)分類系統(tǒng)巡系統(tǒng)巡檢檢; ;技術(shù)咨技術(shù)咨調(diào)調(diào); ;1；10%系統(tǒng)巡檢技術(shù)咨詢問題服務(wù)變更服務(wù)配置服務(wù)測試服務(wù)評估服務(wù)報告服務(wù)其他服務(wù)第三章系統(tǒng)風險分析可用性情況設(shè)備名稱中斷次數(shù)中斷時間現(xiàn)象描述可用性99%99%99%99%99%系統(tǒng)能力情況主機名監(jiān)控項目6月監(jiān)控結(jié)果7月監(jiān)控結(jié)果8月

9、監(jiān)控結(jié)果CP 皿用率28%25%26%閃存配置情況(MB)323232閃存使用率40%40%40%設(shè)備運行狀況1丁 P設(shè)備型號數(shù)量當前狀態(tài)備注11運行正常21運行正常33運行正常第四章典型故障處理回顧?quán)]件系統(tǒng)垃圾退信故障解決故障產(chǎn)生原因：由于郵箱賬戶密碼設(shè)置過于簡單，導致備份郵箱被盜用；故障處理結(jié)果：通過更改郵箱賬戶密碼，中斷通過問題郵箱向外發(fā)送垃圾郵件；通過系統(tǒng)后臺刪除垃圾郵件外發(fā)消息隊列。tousujubao 賬戶密碼于 2011 年 4 月 2 日上午 9 點更改，至 2011 年 4 月 5 日，已無垃圾郵件外發(fā)及退信。目前 tousujubao 郵箱已經(jīng)恢復正常，大量的垃圾郵件已經(jīng)刪

10、除。通過對所有郵箱的賬戶統(tǒng)計， 目前存在約 70 個郵件帳號密碼被盜用； 所有約 1310 個郵件帳戶進行密碼驗證后，存在約 857 個帳號密碼過于簡單，如 12345、123456、12345678、與用戶名一致等；部分單位存在 90%以上郵件帳號密碼過于簡單情況。IDC 機房 IDS 系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄故障現(xiàn)象：IDC 機房 IDS 系統(tǒng)無法查詢安全事件記錄。處理過程：1）登錄設(shè)備判斷是數(shù)據(jù)庫問題，重新 SQL 數(shù)據(jù)庫后數(shù)據(jù)庫無法啟動：2）卸載數(shù)據(jù)庫，重新安裝配置數(shù)據(jù)庫，仍舊無法讀取事件記錄；3）同步安全事件記錄后可以正常讀取事件記錄。第五章服務(wù)計劃（月度/季度/半年報告要求

11、）下一周期服務(wù)工作安排！第六章維護服務(wù)與合同要求對照表（年度報告要求）序號項目項目要求是否滿足偏差說明1EMCDMX80C維護服務(wù)要求磁盤空間劃分及分配。 按照各主機規(guī)劃的存儲空間需求情況，在陣列上劃分相應的空間，包括 RAID 類型及空間的大小等。并在主機上檢查是否可以檢測到所分配的硬盤空間， 針對 EMCDMX80 編端存儲， 需要協(xié)調(diào)原廠完成 binfile 的規(guī)劃和設(shè)置。1 次 DMX80 底間調(diào)整無偏差定期進行磁盤陣列存取狀態(tài)檢測。 磁盤設(shè)備狀態(tài)檢查、使用狀況檢查、讀寫性能檢查。通過遠程方式進行系統(tǒng)檢查無偏差定期進行磁盤陣列存取性能優(yōu)化。 通過磁盤陣列存儲參數(shù)調(diào)整， 優(yōu)化各應用的存儲

12、讀寫性能，達到最佳運行效果。通過遠程方式檢查系統(tǒng)性能無偏差2ADICScalar100 磁帶庫維護服務(wù)對備份策略的配置情況進行檢查， 并對備份策略進行評估每季度進行無偏差對備份策略的實際執(zhí)行情況進行檢查每季度進行無偏差對備份策略所使用的 VolumePool 的情況進行檢查每季度進行無偏差根據(jù)甲方的要求及備份檢查的結(jié)果對備份策略進行修改每季度進行無偏差根據(jù)甲方的要求添加備份策略每季度進行無偏差對備份設(shè)備的配置情況進行檢查， 并對備份設(shè)備進行評估每季度進行無偏差備份系統(tǒng)的擴容每季度進行無偏差備份系統(tǒng)的恢復測試按用戶需求進行r無偏差應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的緊急恢復按實際需要進行無偏差新系統(tǒng)備份軟件的安裝和監(jiān)

13、理按實際需要進行無偏差應用數(shù)據(jù)遷移前的數(shù)據(jù)備份按實際需要進行無偏差應用數(shù)據(jù)遷移失敗措施按實際需要進行無偏差3HPrx4640小型機維護服務(wù)主機性能優(yōu)化服務(wù)是指： 是指： 通過對主機告警和性能數(shù)據(jù)的綜合分析， 為甲方提供主機的優(yōu)化方案按實際需要進行無偏差系統(tǒng)巡檢服務(wù)每季度進行無偏差r 系統(tǒng)配置更改服務(wù)按實際需要進行無偏差4服務(wù)總結(jié)每季度進行無偏差總結(jié)報告第 12 頁，共 14 頁第七章服務(wù)建議網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議(i)、電信線路上下行傳輸速率不一致導致視頻會議圖像卡及語音斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象，特別是金華和臺州地區(qū)，建議電信能針對性的進行檢查和處理；(2)、電信線路不穩(wěn)定經(jīng)常發(fā)生線路中斷故障，縣交通發(fā)生該問題

14、較頻繁，建議電信排查處理；(3)、建議電信能提供交通全省廣域鏈路的線路編號，以便發(fā)生線路故障報障時能快速定位，現(xiàn)在是報障后要花多個小時和不停電話確認才能確定線路；(4)、隨著服務(wù)年限的增長，縣交通的凱創(chuàng)交換機發(fā)生故障的概率相應增大，建議縣交通能提前準備備件，以備不時之需；(5)、建議將省廳服務(wù)器 IP 地址做 arp 綁定，以免 IP 地址沖突影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用；(6)、建議地市和縣級交通單位改善機房環(huán)境，配置 UPS 電源以免突然停電損壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。小型機服務(wù)建議1)、根據(jù)目前主動服務(wù)的效果(6 月 10 日 SUNV480HBA 故障發(fā)現(xiàn)、6 月 8 日郵件系統(tǒng)緩慢)，后續(xù)依然堅持目前的主動服務(wù)內(nèi)容。2)、帳號密碼安全管理問題：根據(jù)對 MMP 服務(wù)器的隊列信息查閱，又發(fā)現(xiàn)部分郵件帳號密碼過于簡單、且已經(jīng)被盜用的情況。建議：建議帳號使用人修改密碼，可采用如下 2 種方式，方式一由我方書寫如何修改密碼操作手冊， 發(fā)于被盜用帳號人員； 方式二(只針對廳機關(guān)用戶)由我方服務(wù)工程師現(xiàn)場協(xié)助郵件用戶完成密碼修改。3