(征文演講)煙草公司“兩個維護(hù)”演講：聽得見的微笑

1、聽得見的微笑演講的題目是聽得見的微笑。一位哲學(xué)家說過： “一件平凡的事做一千遍就是偉大?！彪娫L，我在這個看似平凡的工作崗位上， 卻感覺到有著千斤重量。 在這個 “只聞其聲 ”的世界里，我們將微笑溶進(jìn)聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶提供著 “聽得見微笑 ”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！澳愫?，銅仁煙草108 號電訪員為你服務(wù)。請問今天您需要什么煙？”每天，我們重復(fù)著相同的話語。一個模式、幾句話語，流露出同樣的真情；一部耳麥、三尺呼臺，演繹著相同的故事我是在苗族聚居的農(nóng)村長大，從小講的是半苗半漢的地方話，還經(jīng)常把“心慌”說成 “心方 ”、把 “方法 ”讀成 “慌華 ”加上接電話時有

2、些緊張，給人的感覺總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求，電訪員在工作時必須說普通話。要搞好電訪工作，怎么辦？練！于是我買來各種學(xué)習(xí)資料，從 “、”開始學(xué)起。晚上在房間里看著鏡子校對口形，聽著錄音學(xué)習(xí)字音。 “你好，銅仁煙草公司。 ”為了說好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負(fù)有心人。通過一個多月的強(qiáng)化訓(xùn)練，才終有了今天這樣的水平。建規(guī)定，我每天需訪銷 130-150 戶，按每 3 分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說上 7 個半小時。因此，如何在最短的時間內(nèi)帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成了最大的問題。每份訂單要控制在 3 分鐘以內(nèi)，就要提高語速，控制節(jié)奏，這就要求電訪員必須吐字清晰，

3、減少重復(fù)，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問候的語調(diào)到報出每一個牌號的發(fā)音都要仔細(xì)去推敲， 對客戶說出的每一個字、每一句話都要反復(fù)琢磨，盡可能地讓客戶聽起來覺得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務(wù)。電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15 度，成了我們的職業(yè)習(xí)慣。記得有一次， 1 線路的王先生在約定的時間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒給他打電話，后來在我第 5 次打過去時，電話通了。不知是王先生在考驗(yàn)我還是真的忘了是自己的錯，辟頭蓋臉就罵個不停?？晌沂冀K微笑著給他解釋，用他已經(jīng)習(xí)慣了的甜甜的聲音為他服務(wù)， 為他補(bǔ)訂了煙。這反倒讓他不好意思。 之后，在客戶經(jīng)理的回訪中，他逢人便說

4、：你們電訪小姐的服務(wù)真是好，我每次都能在電話里 “聽”到她們的微笑，她們真正把 “維護(hù)國家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益 ”的一片深情送到了我們千家萬戶??！在電訪的初始階段， 并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節(jié)前，由于貨源組織上公司準(zhǔn)備不充分，致使特醇黃果樹牌香煙差點(diǎn)斷檔脫銷，只能限量供應(yīng)。電訪時，有一位老大爺要 20 條特醇黃果樹，我說目前貨源暫時緊張，你老是不是多拿一點(diǎn)價格稍微高一點(diǎn)的全包裝遵義， 沒想到老大爺頓時火冒三丈： “過年要過半個月， 5 條煙哪能夠賣？干脆我一條煙都不要了！ ”“啪”的一聲扣了電話。我當(dāng)時心里很委屈，眼淚止不住地流了

5、下來。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉(zhuǎn)念一想，雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁_實(shí)是真話、實(shí)話，他能這么說，是對煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責(zé)任、有義務(wù)去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國家調(diào)整卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調(diào)整了自己的情緒，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫?，微笑著說： “對不起，大爺，剛才電話掉線了。低價位貨源緊張，我們的心情和你一樣著急。請你原諒，還請你多多向消費(fèi)者宣傳解釋，引導(dǎo)他們改吸別的牌號。今天的特醇黃果樹真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？ ”終于，我的熱

6、情和耐心感動了這位大爺，他嘆口氣說： “閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見怪，就照你說的辦吧！ ”誠然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來對待每一位客戶，用真誠感動客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿意，當(dāng)作自己百分之百的服務(wù)不到位。在我們每次電訪時，都是等零售戶掛上了電話我們才收線?？蛻羰怯H人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達(dá)到。有人說： “電訪不就是打個電話賣幾條煙嗎？ ”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的許多學(xué)問？！

7、要在 3 分鐘之內(nèi)，把卷煙政策、貨源情況詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹給客戶，在最短的時間內(nèi)訂最多的煙，還要確保訂單準(zhǔn)確和良好的服務(wù)質(zhì)量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及語言勾通能力。我們，不僅要當(dāng)好訂貨的角色，而且還要當(dāng)好零售戶的服務(wù)員、營銷員和咨詢員。一次，我剛結(jié)束電訪，有一位老大姐打來電話，著急地說： “昨天，我們這邊電話線壞了， 沒有訂上煙， 這不，今天就沒有煙賣了。 你說我怎么辦呢？ ”，我聽后安慰她： “請你不要著急，我看看能不能和客戶經(jīng)理協(xié)商一下，讓他給你調(diào)借一些先賣著。這樣可以嗎？”這位客戶在充滿感激的 “謝謝 ”聲中掛上了電話。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、各位同仁，零售戶的一聲 “謝謝 ”，是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，是鼓舞！對我們來講，意義十分重