以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(共40頁).ppt

1、2022-3-812022-3-822022-3-83顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客到項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序制定顧客到項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序案例討論案例討論2022-3-84服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性2022-3-852022-3-862022-3-872022-3-882022-3-892022-3-810圖圖12022-3-811服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度顧客期望或要求的重要程度顧客期望或要求的重要程度2022-3-8122022-3-813 45%

2、 45% 35% 35% 10% 10%2022-3-8142022-3-8152022-3-8162022-3-817將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)“硬硬”標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與“軟軟”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研2022-3-8182022-3-8192022-3-820服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人服務(wù)質(zhì)量令人滿意滿意 服務(wù)反應(yīng)要快服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電對顧客來電迅速回復(fù)迅速回復(fù)給顧客回電給顧客回電不超過不超過2小時小時具體、明確具體、明確顧客期望或要求顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)抽象、籠統(tǒng)2022-3-8212022-3-8222022

3、-3-823服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量五個層面五個層面 圖圖4 4 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量5 5個層面與個層面與“硬硬”標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、“軟軟”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2022-3-8242022-3-8252022-3-8262022-3-8272022-3-8282022-3-829是是是是是是是是是是是是篩篩除除篩篩除除篩篩除除篩篩除除篩篩除除篩篩除除2022-3-830）。度（第）；程度（在整個服務(wù)過程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過程的重要程項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在整個服j服務(wù)務(wù)接觸環(huán)節(jié)i第%服務(wù)務(wù)接觸環(huán)i第%的重要程度項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在j 服務(wù)務(wù)接觸環(huán)節(jié)i第務(wù)ijiijijiijWPQQPW%35. 7%35%211331QPW2022-3-8312022-3-8322022-3-8332022-3-8342022-3-8352