客服服務規(guī)范用語

1、客服服務規(guī)范用語一.開頭語以及問候語1. 三秒內接起來電,CSR問候語:“您好,工號XXX,很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”不可以說:“喂,說話呀!”2. 客戶問候CSR:“小姐(先生,您好?！睍r,CSR應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您?”不可以說:“喂,說吧!”3. CSR應主動詢問客戶姓氏,當已經了解了客戶的姓氏時,CSR應在以下的通話過程中應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”并適時稱呼2次以上不可以無動于衷,無視客戶的姓名,也不要逐句帶姓稱呼過于羅嗦4. 遇到無聲電話時:CSR:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”

2、稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機。不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”二.無法聽清5.(因用戶使用免提而無法聽清楚時:CSR:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”不可以說:“喂,大聲一點兒!”6.遇到客戶音小聽不清楚時:CSR保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎?”若仍聽不清楚, CSR:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎?”,然后過5秒掛機。不可以直接掛機7.遇到電話雜音太大聽不清楚時:CSR:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎

3、?再見!”稍停5秒,掛機。不可以直接掛機8.遇到客戶講方言CSR卻聽不懂時:CSR:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時, CSR:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。不可以直接掛機9.遇到客戶講方言,客戶能聽懂CSR的普通話時:CSR應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言10.遇到客戶抱怨CSR聲音小或聽不清楚時:CSR:“對不起,(稍微提高音量,請問有什么可以幫助您?”不可以直接掛機三.溝通內容11.遇客戶因私來電找正在上班的CSR:CSR:“對不起,公司有規(guī)定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后

4、再與她聯(lián)系,謝謝您,再見!”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機12.若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:CSR:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎?”不可以說:“喂,什么?!你說什么?”13.提供的信息較長,需要客戶記錄下相關內容時:CSR:“麻煩您記錄一下,好嗎?”不可以語速過快而沒有提示14.遇到客戶掛錯電話:CSR:“對不起,這里是XX客戶服務中心,請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥?！?5.遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時:CSR:“對不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?/p>

5、聯(lián)系好嗎?不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”四.抱怨與投訴16.遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起:CSR:“對不起,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”17.遇到客戶情緒激烈,破口大罵:CSR:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時CSR應調整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”18.遇到客戶責怪CSR動作慢,不熟練:CSR:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”1

6、9.遇到客戶投訴CSR態(tài)度不好時:CSR:“對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細情況告訴我?”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯(lián)系方式,提交組長或主管處理。不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”20.客戶投訴CSR工作出差錯:CSR:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,CSR:“對不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎?”迅速將此情況轉告現(xiàn)場業(yè)務主管,現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說:“喂,這不關我的

7、事,我不清楚,您掛××電話吧?！?1.遇到無法當場答復的客戶投訴:CSR:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在X 小時之內(簡單投訴/X小時之內(復雜投訴給您明確的答復,好嗎?”不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧?！?2.對于客戶投訴,在受理結束時:CSR:“很抱歉,XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時給您明確的答復?！辈豢梢哉f:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧?！蔽?其他23.遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:CSR:“對不起,請您稍

8、等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音或HOLD鍵,取消靜音或HOLD后,CSR:“對不起,讓您久等了?！膘o音或HOLD超過30秒需給予回應:“對不起,正在為您查詢,請稍等”不可以沒有抱歉和感謝!24.遇到需要在線轉接的電話應先征求客戶的意見:CSR:“對不起,您的問題需要轉接XX專席,請您稍等不要掛機,好嗎?”在得到客戶的同意后轉接其他座席,并需確保被轉座席接起并征得被轉座席同意后方可完成轉接。不可以不征求客戶意見強行轉接,也不可不征得被轉座席同意強行轉接。25.遇到設備故障不能操作時:CSR:“對不起,線路正在調整,請您留下聯(lián)系電話,稍后給您回電,好嗎?”,等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不

9、可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!26.遇到客戶詢問CSR個人信息超出話術標準時:CSR:“對不起,我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!27.遇到客戶提出建議時:CSR:“謝謝您您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚!28.需請求客戶諒解時:CSR:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣!29.遇到客戶向CSR致歉時:CSR:“沒關系,請不必介意?！辈豢梢詻]有回應!30.遇到騷擾電話時:CSR:“對不起,您的

10、要求不在我們的服務范圍內,請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,CSR 應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!31.遇到客戶提出的要求無法做到時:CSR:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務范圍,恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f:“喂,不可能的吧?！被颉安豢梢?完全不可以!”32.遇到客戶向CSR表示感謝時:CSR必須回應:“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進一步表揚,CSR:“請不必客氣,這是我們應該做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答33.遇到無法當場答復的客戶咨詢:CSR:“對不起,請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結束語34.向客戶解釋完畢后,應向客戶確認是否明了:CSR:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。不可以說:“喂,聽懂了吧?”35.通話終了時,應詢問客戶是