學習制造業(yè)提升軟件業(yè)績效關于計劃

1、學習制造業(yè)提升軟件業(yè)績效關于計劃 軟件開發(fā)要定計劃，地球人都知道。但多數(shù)計劃的制定方式無非就兩類，一是從某年某月某日開始，先干什么，再干什么，最后到某年某月某日結(jié)束；或者以項目deadline倒推，為了在某月某日完成什么，需要在某月某日做到什么，最遲開始時間要在某月某日之前相信這樣的計劃可以對付絕大多數(shù)的客戶、項目本身和老板的要求，評ISO9000、CMM之類也沒有問題但，這樣做計劃是否合理呢？ 首先也是最容易出問題，就是計劃出來了，掛在墻上然后就沒人去管、去測量、去考評，這個問題屬老生常談就不展開說了； 其次，這樣做計劃看似合理：時間充裕的時候從前往后排，時間緊張時從后往前排。但這卻是僅僅考

2、慮了兩類最理想的情況，即時間無限 VS 資源無限，而實際情況呢？往往是資源不足時間短缺歷史項目遺留問題一堆其它亂七八糟事情一堆，所以做計劃容易，執(zhí)行難就不足為怪了。 怎么做才好？簡單說說我的看法：1、識別用戶深層次的、長遠的項目需求，說起來簡單做起來很難。2、正確識別自身可利用的資源，以及可配置情況。估計這個事多數(shù)軟件企業(yè)沒人管，而且看到我這樣寫還都不服氣。3、評估項目瓶頸用戶的、自身的。特別是自身的瓶頸，估計這個事多數(shù)軟件企業(yè)沒人管，而且看到我這樣寫還都不服氣 :P4、用戶方面的瓶頸多數(shù)控制起來較難，說說自身瓶頸的控制。識別出自己瓶頸后，以瓶頸資源利用率最大化為原則，以瓶頸資源可安排時間的起

3、點、終點為準，分別倒排、順排整體項目計劃。比如識別項目DBA是瓶頸，他可參與時間是12月10日15日，那么在10日前項目需要完成什么才能讓DBA10日就能順利開工、1015日間給DBA安排什么活能對項目的整體最有利，15日以后項目需要怎么做才能保證項目利益最大化，由此帶來的項目商務工作怎么來談5、按第4步驟的分析結(jié)果安排整體計劃，跟蹤計劃的執(zhí)行情況，并關注瓶頸是否飄移可能某個時點，商務工作會成為項目整體的瓶頸環(huán)節(jié)。說完了。不知能否說明白。放上來等人拍磚。-服務管理應多借鑒產(chǎn)品管理的經(jīng)驗一場"三聚氰氨"事件，再次打擊了我們對國內(nèi)產(chǎn)品的信心，但相比產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務的質(zhì)量則要更

4、差。我們乘的航班有幾次正點過？有多少次在飯店吃飯吃出異物？當你訂餐時有幾次及時送到？當我們越來越多的享受服務的同時，也不得不忍受惡劣的服務質(zhì)量，為什么會這樣？個人認為制造業(yè)的管理成熟度要遠遠領先于服務業(yè)，針對產(chǎn)品質(zhì)量有很多量化的界定，比如現(xiàn)在對牛奶中的三聚氰氨含量為2.5mg/kg，這在產(chǎn)品質(zhì)量中是非常普遍的，而在服務標準的界定中是非常模糊的，大量的評價標準還是用客戶滿意度來衡量。 曾經(jīng)聊天時，一個制造業(yè)做流程優(yōu)化的朋友改行進入某大型銀行，上班第一天感觸極深！以前在工廠，9:00開工，8:30所有工作到崗，檢查設備，并做一些開工前的準備工作，而在銀行9:00上班，但10點多還有很多人

5、陸陸續(xù)續(xù)才進公司。 兩者相差如此之大，糾其原因有以下幾點： 1 制造業(yè)有幾百年的歷史，積累了成熟的管理理論與實踐，而服務管理起步較晚, 很多方面還不成熟.2 服務管理多是由人來提供的，而人在提供服務時影響因素較多，質(zhì)量很難保證穩(wěn)定，比如一個美容的技師，她在提供服務時很可能受到當時的心情、身體狀況的影響。3 產(chǎn)品容易形成比較清晰的標準，而服務的量化往往比較困難，也就容易引發(fā)爭議，對如對一道川菜，到底好不好吃，是很難拿出一個判斷標準的，而對一瓶罐頭食品則有嚴格的理化指標。 隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，如何改善服務管理水平，提升服務質(zhì)量成為我們關

6、注的話題，個人在如何改善服務質(zhì)量上有以下幾點認識： 1量化服務標準公司實施ITIL時有一件非常重要的是定義SLA（服務水平協(xié)議），來約定為客戶提供服務的標準，比如說響應時間為7*24小時等等，這種量化相當于產(chǎn)品中的質(zhì)量標準。感覺上任何服務業(yè)都可以借鑒這東西，當服務水平定義的越清晰，此后的爭議就會越少，服務質(zhì)量的評價才有依據(jù)。 多數(shù)管理流程都是一種內(nèi)部服務，你為你的下游客戶提供服務時，如果多考慮一下如何提升自已的服務質(zhì)量，那么你們部門的績效就會大幅提升。 2標準化服務流程人不是機器人，想要讓服務質(zhì)量達到99.99%是很困難的，但將服務流程分解到足夠細，是提升服務質(zhì)量

7、的有效措施。比如招行與攜程的客服可能給我們留下比較好的印象，那很大程度取決于后臺有一套系統(tǒng)的支持，詳細定義了客戶的需求。否則單憑服務人員的態(tài)度再好也很難讓客戶真的滿意。 3加強服務流程的監(jiān)控體系，使其顯性化看到很多醫(yī)院、餐飲企業(yè)，已經(jīng)很好的利用了液晶屏的功能，顯示每個客戶的服務進度，在很多流程軟件中，可以看到電子單據(jù)的簽轉(zhuǎn)進度，這都是很好的服務監(jiān)控工具，這是把隱性的服務顯性化，可以很好的監(jiān)控服務質(zhì)量。在辦公室每天要訂飯，問其何時來時，回答基本上都是馬上，可是等了無數(shù)個馬上飯仍未到，這都是因為無法顯性化服務。 曾經(jīng)在車間設計流水線時，觀察到流水線上有一個班組上，沒有具體的工作，只是在線上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如果有哪個盒子倒了就會扶起來。而在管理流程中，往往沒有這個角色，什么經(jīng)理、主管把一個流程切成了碎片，只有少數(shù)公司會設一個流程經(jīng)理的角色。我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個分公司財務的桌子里堆了一堆前一年未抵扣的增值稅發(fā)票。車間里的班組長設置是沒有辦公的，因為流水線上的產(chǎn)品倒下可能會使整條線中斷，而管理流程上沒有這么明顯，因此就很少有這種角色產(chǎn)生。 4 在考慮不清時，多借鑒產(chǎn)品管理的經(jīng)驗 很多人在強調(diào)服務業(yè)與制造業(yè)不同，但糾其管理本質(zhì)上沒有太多的不同。比如我的公司是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，來之前在想這里沒有供應鏈