(完整版)銷售案場巡檢制度

1、文件編號版 本 號1全面質(zhì)量管理體系作業(yè)指導書生效日期項目銷售案場巡檢制度( 蓋控制專用章處 )修改狀態(tài)修訂情況生效日期IIIIIIIVV起 草孫曉松職務日期部門負責人職務日期ISO9000 工職務日期作組起草部門主職務日期管領導簽發(fā)銷售案場巡檢制度1. 目的建立各項目銷售案場管理的統(tǒng)一標準，對現(xiàn)場公示、 環(huán)境衛(wèi)生、 銷售員及案場工作人員著裝儀容、風險管控等細節(jié)方面通過定期考核評估加以規(guī)范，提升項目銷售案場管理品質(zhì)。2. 適用范圍適用于東北區(qū)域各公司項目銷售案場品質(zhì)管理工作。3. 適用人員代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員、銀行駐場、中介等案場工作人員

2、。4. 內(nèi)容4.1 銷售案場巡檢制度檢查范圍及對象：代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員、物業(yè)人員、銀行駐場、中介等案場工作人員檢查細項：? 銷售現(xiàn)場公示類： 具體包括銷售證件、 簽約資料、 風險提示、 溫馨提示、 按揭銀行、沙盤公示、榮譽展示等項；? 樣板間公示類；? 環(huán)境展示類：具體包括公共區(qū)域、銷售大廳、接待臺、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項；?職業(yè)表現(xiàn)類，具體包括：現(xiàn)場工作人員（范圍見第3 條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項；? 風險管理類， 具體包括： 樣板間及銷售大廳宣傳文件、 銷售員口頭承諾、 買賣合

3、同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項；? 增值服務類；? 工程進度告知類；? 短信、電話溫馨速遞類；? 客戶意向反饋類；? 上次檢查問題關閉情況巡檢辦法：由市場營銷部牽頭組成巡檢小組，每月不定期進行對各項目抽查，檢查頻率為每個項目每月不少于兩次，具體檢查時間保密，不得知會被檢項目。巡檢小組：由市場營銷部銷售內(nèi)控組牽頭，客服中心負責人（或其授權人）、物業(yè)公司負責人組成巡檢小組組長：市場營銷部銷售內(nèi)控組負責人。4.2 考核評價體系考核評價指標詳見附表 1銷售系統(tǒng)品質(zhì)管理評估體系表考核辦法銷售現(xiàn)場品質(zhì)管理采用月度考核， 由市場營銷部銷售內(nèi)控組根據(jù)每月檢查結果出具評價報告， 報

4、告中將結合 銷售系統(tǒng)品質(zhì)管理評估體系表給各項目現(xiàn)場具體評分，并進行評比排名，考核巡檢小組于每月 5 日前將上月考核得分及排名結果上報營運中心?？己藱嘞?由營運中心負責對各項目中心的考核，考核結果將直接和項目中心的月度考核成績掛鉤；?由市場營銷部負責對代理公司、物業(yè)公司及各項目銷售組的考核，針對考核結果進行獎勵和懲罰。考核分值基礎分 100 分，參照附表1銷售系統(tǒng)品質(zhì)管理評估體系表中對應考核項進行扣分或加分，得出最終考核分值。各項目在月度巡檢中考核分值達到60 分以上為達標，達到80分以上為良好，達到90 分以上為優(yōu)異?？己私Y果生效考核小組人員應將考核結果當天知會項目相關負責人，若對考核結果有異

5、議的，應在收到考核結果后三日內(nèi)提出，否則考核結果生效。4.3 獎懲制度對項目中心的考核辦法：營運中心將銷售現(xiàn)場品質(zhì)管理列入各項目中心的月度考核內(nèi)容，權重5%，并根據(jù)最后的得分進行考核，考核成績直接與項目中心負責人的當月獎金掛鉤對各項目營銷經(jīng)理的考核辦法：? 當月月度考核低于 60 分的項目，需出具書面整改報告，并扣除當月項目營銷經(jīng)理的銷售類獎金500 元；?若全年累計有3 次低于60分的項目， 該項目營銷經(jīng)理的全年考核成績不得高于B。4.3.3對代理公司的考核辦法：?市場營銷部內(nèi)控組負責對各項目代理公司的考核，各項目代理公司需有專人負責現(xiàn)場品質(zhì)管理；?項目月度考核分值低于60分的，在當月代理費

6、（傭金）結算中罰款10000元，不足扣減的在下一月度扣齊；? 項目月度考核分值在 6080 分之間（含 60、 80 分）的，當月代理費（傭金）結算中罰款 2000 元? 項目月度考核分值在 8090 分之間（含 90 分）的，當月代理費（傭金）不扣罰，但無資格參與評獎；?項目月度考核分值高于90 分且在各項目中排名第一的，在當月代理費（傭金）結算 中獎勵 5000 元。對物業(yè)服務的考核辦法：?營運中心將銷售現(xiàn)場品質(zhì)管理列入物業(yè)公司的月度考核內(nèi)容，權重5%，并根據(jù)各項目最后的加權平均分進行考核，考核成績直接與物業(yè)公司負責人的當月獎金掛鉤；?市場營銷部內(nèi)控組負責對各項目現(xiàn)場物業(yè)服務效果的考核，

7、涉及到物業(yè)服務項的總扣分超過 5 分，當月現(xiàn)場服務獎全部扣除， 扣分值在 15 分之間的當月現(xiàn)場服務獎金按 80%發(fā)放，無扣分的現(xiàn)場物業(yè)將按 110%發(fā)放現(xiàn)場服務獎金。注：銷售現(xiàn)場服務獎金激勵詳見2011 年金地集團東北區(qū)域一線銷售激勵計劃5. 附表附表 1銷售系統(tǒng)品質(zhì)管理評估體系表銷售系統(tǒng)品質(zhì)管理評估體系表 .xls檢查項列表1一、銷售銷售證件五證公示不齊全或擺放不整齊，一處扣1分；2現(xiàn)場公開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照副本復印件未公示，扣1分；3示類認購書未公示，扣 0.5 分；4簽約資料購房合同及附件公示不齊全，一處扣0.5分；5面積測繪表未公示或公示不齊全，扣0.5分；6789101112131415

8、161718192021222324二、樣板25間公示26 類272829風險提示溫馨提示按揭銀行沙盤公示榮譽展示入口處室內(nèi)公示本項目的車位配比，未公示扣0.5 分；二環(huán)內(nèi)限購項目政府限購措施及執(zhí)行方案未公示，扣1 分.小區(qū)內(nèi)配建位置沙盤中公示（商業(yè)用房、垃圾轉運站、配電室、燃氣調(diào)壓站、水箱間、物業(yè)生活用房、民防工程、地下車庫出入口等），一處未標識扣0.5 分；紅線內(nèi)對住宅可能產(chǎn)生不利影響的因素說明（商業(yè)用房、垃圾轉運站、配電室、燃氣調(diào)壓站、水箱間、物業(yè)生活用房、民防工程、地下車庫出入口等），未公示扣 3 分，未公示齊全一點扣1 分；紅線外一公里內(nèi)環(huán)境說明（該項目的東南西北紅線外一公里內(nèi)的風險

9、提示），未公示扣 3 分，未公示齊全一點扣1 分；暫定房號與最終產(chǎn)權房號的說明，如有，未公示扣0.5 分；認購單元慎重考慮（網(wǎng)上簽約退房手續(xù)辦理復雜說明），未公示扣0.5 分；書面承諾為準說明，未公示扣0.5 分；現(xiàn)場未設置客戶意見箱，扣0.5分；客戶投訴電話及客戶維護電話公示，未公示扣0.5分；名稱牌擺放，未擺放扣0.5分；中介類繳費通知提示，未做扣1 分；銀行貸款政策及優(yōu)惠政策展示，有展板展示加1 分；項目名稱、制作日期、比例，未公示一處扣0.5 分；項目紅線標識，未標識扣1 分；與實景存在差異性的說明，未公示扣1 分；模型中未盡事宜恕不另行通知說明，未公示扣1 分；模型制作公司名稱、電話

10、，未公示一處扣0.5 分；本項目獎杯及證書展示架，加1 分；請勿拍照、請勿飲食、請勿吸煙、請勿攜帶寵物入內(nèi)，如有此方面規(guī)定，未公示一處扣 0.5 分；戶型圖（圖文對照 / 優(yōu)勢介紹），未公示扣1 分；交房標準，未公示扣 1分；溫馨提示：樣板間內(nèi)展示的部分物品不在交付范圍內(nèi)，交房標準以雙方簽訂的 商品房買賣合同為準，未提示扣1 分；張貼“交房標準”或“非交房標準”的字樣（醒目、齊全），否則一處扣0.5 分；30貴重展示品張貼“展示物品請小心”，否則一處扣0.5 分；三、環(huán)境公共區(qū)域（指小區(qū)入小區(qū)入口到售樓處無指示路線標識扣1 分；標識不明顯、圍擋有破損、有污跡、31不美觀，一處扣 0.5 分；展

11、示類口到售樓處）32草坪不修整、有雜物、動物糞便，一處扣0.5分；33地面有垃圾、雜物、污跡、動物糞便、烏龜紋、青苔等不潔凈，一處扣0.5 分；34銷售大廳入口處有雜物、地面有油跡、污跡、烏龜紋、青苔等不潔凈，一處扣0.5 分。35大門有手印、污跡、不潔凈、有破損，一處扣0.5 分；36窗戶不光亮透明、有手印、污跡，窗臺擺放雜物，一處扣0.5 分；37地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等不整潔光亮，一處扣0.5 分；38墻面有油跡、污跡、印跡、張貼電話表、告示、工作計劃表，一處扣0.5 分；現(xiàn)場公示牌有灰塵、污跡、油跡、有破損、不美觀、 擺放位置不明顯， 一處扣 0.539分；40綠植葉子

12、有污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)有雜物、落葉，一處扣0.5分；41照明燈具有熄滅不亮，有積塵、污跡、破損，一處扣0.5 分；42沙盤有破損、標識不清晰、照明不亮、有雜物、灰塵、積土、污跡，一處扣1 分；43空調(diào)溫度隨室外溫度變化進行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度適宜，夏季（25 度左右），冬季（ 22 度左右），室內(nèi)過冷、過熱扣1 分；44無背景音樂、音樂不符合本項目基調(diào)、音量不適中、一處扣1 分；45飲用水、飲水杯準備不充足，一處扣0.5分；46銷售資料展示架擺放凌亂、不整齊、資料少許、不美觀、一處扣1 分；47接待臺接待臺面有雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡、文件擺放不整齊一處扣0.5分；48電話交叉擺放、斜放，

13、電話線纏繞，一處扣0.5 分；49桌面擺放私人物品如照片、食物、鏡子、化妝品、飾品、玩具，一處扣0.5 分；50無鮮花擺放扣1 分；鮮花有枯黃、敗懈、花瓶內(nèi)有雜物、水色渾濁、不及時更換鮮花，一處扣0.5 分；51坐椅有污跡、油跡、水跡、灰塵、破損、離開座位椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；52接待臺下面有雜物、報刊、資料堆放、物品放置、一處扣0.5 分；53談判區(qū)域地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等不整潔光亮，一處扣0.5 分；54墻面有油跡、污跡、印跡、張貼電話表、告示、工作計劃表，一處扣0.5分；55簽約臺臺面有灰塵、積土、污跡、油跡、水跡，一處扣0.5 分；56客人在時煙缸裝的太滿扣

14、0.5分；57客人離開時，煙缸末清理、清理后有剩余、有污跡，一處扣0.5分；58辦公設備（電腦、打印機）有灰塵、污跡、油跡一處扣0.5 分；59談判桌、椅有灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、客人離位時椅子擺放不整齊，一處扣 0.5 分；60辦公區(qū)域入戶門無標識、有污跡、手印、破損，一處扣0.5 分；61地面有雜物、污跡、地毯有變色、霉變、潮濕、有泥、沙、蟲，一處扣0.5 分；62墻面有油跡、污跡、印跡、張貼電話表、告示、工作計劃表，一處扣0.5分；63窗戶不光亮透明、有手印、污跡，窗臺擺放雜物，一處扣0.5 分；64辦公桌桌面有灰塵、污跡、油跡、閑置容器、玩具、食物、雜志、報刊、與辦公無關的

15、東西，一處扣 0.5分；65椅子座面上有污跡、水印、油跡、不潔凈，離位時椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；66辦公電話有灰塵、污跡、油跡、電話線纏繞、斜放，一處扣0.5分；67垃圾桶裝的太滿、無垃圾袋，一處扣0.5分；68閑置辦公桌、辦公椅保持潔凈，有污跡、油跡、印跡、擺放不齊、桌面有雜物、灰塵、桌下有雜物堆放，一處扣0.5分；69辦公設備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀）有灰塵、污跡、油跡一處扣0.5 分；70辦公室內(nèi)電線有纏繞、擺放凌亂、有灰塵，一處扣0.5分；71綠植葉子有污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)有雜物、落葉，一處扣0.5分；72客戶檔案柜子表面有灰塵、污跡、油跡、印跡、無標貼，一處扣0.5

16、分；73文件架內(nèi)的文件擺放不規(guī)整、文件夾無標識，一處扣0.5 分；74辦公區(qū)域員工使用一次性紙懷，一處扣0.5 分；75收款室地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等不整潔光亮，一處扣0.5 分；76墻面有油跡、污跡、印跡、張貼電話表、告示、工作計劃表，一處扣0.5分；77辦公桌桌面有灰塵、污跡、油跡、閑置容器、玩具、食物、雜志、報刊、與辦公無關的東西，一處扣 0.5 分；78椅子座面上有污跡、水印、油跡、不潔凈，離位時椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；79辦公電話有灰塵、污跡、油跡、電話線纏繞、斜放，一處扣0.5分；80垃圾桶裝的太滿、無垃圾袋，一處扣0.5 分；81茶幾有雜物82辦公設備（電

17、腦、打印機、傳真機、掃描儀、點鈔機、支票打字機）有灰塵、污跡、油跡一處扣 0.5 分；83室內(nèi)電線有纏繞、擺放凌亂、有灰塵，一處扣0.5 分；84綠色植物或鮮花保持旺盛，有葉子枯黃、 花朵凋謝、花盆 （瓶）有污跡、 有破損，一處扣 0.5 分；85衛(wèi)生間地面有雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，一處扣0.5分；86墻面有污跡、印跡、墻角有掛灰，一處扣0.5分；87洗手盆有污漬、水銹漬，有異味，一處扣0.5分；88洗手池臺面、鏡面有積水、水跡、污跡、雜物，一處扣0.5 分；89洗手間無充足的洗手液、紙巾，一處扣0.5 分；90便池有污垢、異味、未沖水，一處扣0.5 分；91紙簍過滿、無垃圾袋，一處扣0

18、.5 分；92無物業(yè)檢查表、檢查表中有漏查，一處扣0.5分；93樣板間通廊通廊口無樣板間指示標識牌扣1 分；94通道內(nèi)地面（或地毯）有污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物，一處扣0.5分；95通道廊壁上無宣傳畫面，畫面上有污跡、破損，一處扣0.5 分；96燈具照明有缺失、熄滅、閃爍，一處扣0.5 分；97樓梯口臺階有積水、溜滑、污跡、破損、灰塵，一處扣0.5分；98臺階扶手有灰塵、污跡、破損，金屬部分有銹漬，一處扣0.5 分；99樣板間入口處有雜物、地面有油跡、污跡等不潔凈，一處扣0.5 分。100鞋套擺放雜亂、無座椅、無人員服務，一處扣0.5 分；101室內(nèi)不通風、空氣不清新、過于干旱、過于潮濕，

19、一項扣0.5 分；102室內(nèi)溫度保持 20-24 度左右，溫度適宜，否則扣0.5分；103地面、地毯有沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印，地毯變色、霉變、潮濕、有泥、沙、蟲，一處扣 0.5 分；104墻面有油跡、污跡、印跡、壁紙有裂口、起蹺，一處扣0.5 分；105綠色植物或鮮花保持旺盛，有葉子枯黃、 花朵凋謝、花盆 （瓶）有污跡、 有破損，一處扣 0.5 分；106室內(nèi)物品有灰塵、污跡、破損，有雜物，擺放不整齊、缺失，一處扣0.5分；107金屬質(zhì)地物品有銹漬，一處扣0.5 分；108展示沙發(fā)有污跡、明顯座印、雜物，一處扣0.5 分；109陽臺、露臺堆放雜物、有灰塵、污跡，一處扣0.5 分；110四

20、、職業(yè)未著工裝，一人扣 1 分；111表現(xiàn)類儀表無工裝者未著職業(yè)裝（職業(yè)裝著裝標準按公司職員手冊執(zhí)行），一人扣1 分；112男士未著深色皮鞋、深色襪子, 女士未著職業(yè)皮鞋 , 違反者一處扣0.5 分；113儀容女士妝束有濃妝、艷妝，未化妝一人扣0.5 分；114頭發(fā)蓬亂、發(fā)色艷麗，一人扣0.5 分；115胸牌未佩帶胸牌、胸牌上有污跡、破損，一處扣0.5 分；116服務拉門、停車指揮、飲品服務、問候、行禮、答復客戶問題等，一人/次扣1分；117五、風險樣板間通廊宣傳文件與事實、書面承諾不符，發(fā)現(xiàn)一處扣1 分；118管理類銷售大廳現(xiàn)場展示文件與事實、書面承諾不符，發(fā)現(xiàn)一處扣1 分；119業(yè)務員口頭承諾與事實不符，發(fā)現(xiàn)一處扣1 分；120合同類檔案柜客戶檔案擺放未按序號或樓棟擺放、擺放混亂、 資料缺失， 一處扣 0.5 分；121成交客戶客戶信息未按序號或樓棟擺放、信息填寫不全、成交客戶未填寫登記表，一處扣0.5 分；122印章辦公室及收款室發(fā)現(xiàn)印章祼放在桌面（