社會調查作業(yè)3：電信客戶滿意度的調查報告

1、校園中國電信客戶滿意度的調查報告一、調查概述2011年12月份，特針對校園中中國電信客戶滿意度進行了調查，調查方式主要采取了問卷調查，整個調查從問卷設計、問卷整理、數(shù)據(jù)錄入到統(tǒng)計處理、報告撰寫等都遵循了實事求是、客觀公正、科學處理的原則。報告從數(shù)據(jù)的角度并結合客戶的書面意見對校園中國電信客戶的滿意度情況進行多方面、多角度的分析，找出優(yōu)點和不足，也提出了一些建設性的意見。此次紙質問卷共發(fā)放100份，網(wǎng)上發(fā)放60份，有效問卷為100份，其中紙質有效問卷為78,網(wǎng)上有效問卷為22份。二、問卷設計此問卷（見附件一）共涉及5個方面的內容，即服務問題、網(wǎng)絡通信、營業(yè)廳、話費賬單及交費方面、業(yè)務套餐等問題，

2、在本次滿意度調查中，除了設置客觀性問題外，為了更深入傾聽客戶聲音，我們專門設定了征詢客戶意見的主觀性問題：“對于校園中國電信的其他工作有哪些方面需要進一步改進，如有請您提出您寶貴的意見？”，令我們感動的是，相當一部分客戶非常詳細、認真地進行了填寫，發(fā)表了自己的意見和建議。同時，這份問卷基本上包括了電信公司一個基本過程以及客戶所關心的焦點問題，可能還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調查中加入各類產(chǎn)品的相關問題。三、滿意度分析問卷一共20個問題，答案劃分為四個層次（一）服務問題服務問題（包括客服）回定不基本滿意7W、很衢tW量588M22285比例1%17.6%24.4%57%由上表圖可以

3、看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，不滿意選項：選項1有兩個客戶、選項234各一個客戶不滿意，在100份問卷中，只有個別人對電信的服務不滿意，認為電信服務一般，并提出“加強服務”的要求，總體服務質量有待加強，例如處理抱怨、投訴意見時的服務態(tài)度欠缺。從上述各項的滿意度來看，客戶對絕大部分項目比較滿意。（二）關于網(wǎng)絡通信判定不y制為息、基本年匆息1y加為息、很前數(shù)量21988398比例7%32.7%27.7%32.7%通過對問卷中的內容進行分析，客戶對電信的網(wǎng)絡通信整體來說是滿意的，由于問題設計不多，不滿意度占據(jù)了7%其中客戶針對的不滿意選項是8題，有三個客戶不滿意，即顧客主要對校園中國

4、電信在校園網(wǎng)絡質量方面不滿意，也主要針對校園的網(wǎng)速過慢，校園斷網(wǎng)時間所作出的反映。（三）關于營業(yè)廳判定不兩意、基本滿意y兩意、很滿意數(shù)量35201133131比例7%40.2%26.6%26.2%上述數(shù)據(jù)顯示，校園電信營業(yè)廳在營業(yè)（期間，客戶對它是還是比較滿意的，但有些問題還值得商榷。有7%勺客戶對營業(yè)廳不滿意，其中分析得出，問卷9、11、12選項為客戶不滿意的重點，對營業(yè)員的服務及工作效益進行了一定程度的否認。（四）話費賬單及交費方面判定不兩意、基本滿意7W、很數(shù)量3778167118比例9.25%19.5%41.75%29.5%表格中明確指出，客戶認為在話費賬單及交費方面，交費滿意度已經(jīng)普

5、遍符合了要求，但仍有9.25%的人對話費查詢及查詢的準確性不是很滿意，其中客戶主要針對15、16選項客戶提出了看法，說明在這方面電信公司仍需提Wjo（五）業(yè)務套餐判定不兩意、基本滿意y兩意、數(shù)量18492123比例0.3%19.5%41.75%29.5%在電信客戶滿意度的調查問卷中，主要對業(yè)務套餐方面提出了三個問題，針對這個方面，校園電信客戶對此非常滿意，沒有什么特別不滿意的，只有一位客戶對選項18不滿意，即對產(chǎn)品推出的新業(yè)務不太滿意，他的原因從提出的意見可以看出，他是對新業(yè)務不熟悉，使用不方便，所以不滿意，希望營業(yè)員可以悉心地他講解給。四、客戶其他意見或要求在調查問卷的最后，設置了“其他意見

6、或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的100份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容整理如下：1、對電信的服務條款有異議，對于電信制度的不完善，仍沒有相關部門給出合理的方案，消費客戶也只能是啞巴吃黃連，有苦說不出。2、電信市場不規(guī)范，收費混亂，經(jīng)常有收錯費的現(xiàn)象存在。3、校園電信資費還算很實惠，但月租有點高。4、營業(yè)廳的服務質量有待加強。5、查詢話費方面，對具體內容闡釋不清晰。五、調查和分析給我們的啟示通過調查的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析，以及客戶的書面文字意見的總結，給了我們一個重要啟示：好的客戶服務比業(yè)務品種更加重

7、要，因為糟糕的客戶服務會給好的業(yè)務帶來巨大的隱患。今后以業(yè)務品種做為競爭優(yōu)勢來吸引客戶的能力將越來越弱，人才行業(yè)的競爭點將轉移到客戶服務上。誰有最好的服務，誰就最具有吸引力。提高客戶服務的滿意度是應對行業(yè)競爭的重要手段。所以就針對本次調查，我們得出了一些啟示和建議。1 、建立和完善的客戶服務管理體系提高客戶服務質量，建立完善的客戶服務管理體系，客戶服務管理現(xiàn)在越來越成為提高服務質量的必不可少的法寶。要建立完善的客戶服務管理體系，就需要提高營業(yè)員的溝通能力和業(yè)務處理水平，在高峰時和前來辦件人員，還是不能適應，一些客戶對營業(yè)員人手少提出抱怨，有的提出增加咨詢臺的建議。不難看出，營業(yè)員與客戶溝通能力

8、和業(yè)務處理水平還有待提高，要加強服務人員心理學研究，人事問題往往十分專業(yè)，同一的詞語，平常用語和專業(yè)用語之間有很大歧義，如果不加強客戶心理的研究，就不能架起與客戶溝通的橋梁，不在一個層面上的交流，往往延長咨詢時間，后面等待的客戶著急，有時還會讓客戶多跑幾趟冤枉路。因此，加強與客戶的溝通，提高營業(yè)員業(yè)務處理能力有助于滿意度的提高。2 、大力提倡對客戶的關懷由于服務無形性的特點，注重客戶關懷可以明顯的增強服務的效果。調查中客戶也提出不少這方面的意見，需要我們去關懷，要注意關懷個人客戶。個人客戶關懷包括以下幾個方面：客戶服務（包括向客戶提供人事信息和服務建議等）、業(yè)務品種的設計質量（應根據(jù)客戶要求，適合客戶使用，保證可用）、服務質量（指與客戶接觸的過程中客戶的體驗）、售后服務（包括售后的咨詢和投訴以及補救措施）等，客戶關懷活動應貫穿客戶服務的整個過程之中。3 、規(guī)范收費制度及話費查詢制度對目前的中國電信體制，可