崗位職責(zé)-公司客服部的崗位職責(zé)

1、公司客服部的崗位職責(zé)篇一：公司客服部工作職能 公司客服部的崗位職責(zé) 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對不同類型的客戶進行

2、不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他

3、消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面

4、不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨

5、：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價平 快速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明

6、客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、 實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)

7、范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、

8、掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度。 三、 開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3、要學(xué)會回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

9、2、用他的觀點； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 面對客戶的拒絕不要 篇二：客服崗位職責(zé) 客服代表 客服部工作職責(zé) 1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。 3、 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并

10、做好登記。 4、 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5、 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6、 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。 客服部班長責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。 2、 認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。 3、 嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日

11、前交客服部主任。 4、 每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。 5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。 6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。 7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。 8、 及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)

12、服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。 2、 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。 3、 每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。 4、 把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。 5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。 6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1、 對內(nèi)代表客戶利益，對外代

13、表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 4、 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。 6、 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 7、 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 8、 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 9、 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議

14、。 10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。 17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能

15、。 19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。 22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 篇三：公司客服部的崗位職責(zé) 公司客服部崗位職責(zé) 一、客服人員的任職條件 1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達(dá)能力強，擅于溝通; 3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致; 4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好 工作; 5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電 話銷售經(jīng)驗者 6、電腦使用熟練

16、，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二、客服人員需要具備的素質(zhì) （一）心理素質(zhì)要求： 1.”處變不驚”的應(yīng)變力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài) （二）品格素質(zhì)要求： 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2.不輕易承諾，說了就要做到 3.勇于承擔(dān)責(zé)任 4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6.強烈的集體榮譽感 （三）技能素質(zhì)要求： 1.良好的語言表達(dá)能力 2. 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 3. 熟練的專業(yè)技能 4. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6. 具備良好的人際關(guān)系溝通

17、能力 7. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8. 良好的傾聽能力 （四）綜合素質(zhì)要求： 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 2. 工作的獨立處理能力 3. 各種問題的分析解決能力 4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料： 三、客服人員崗位職責(zé) （一）、對客戶資料的管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理?？头藛T將信息匯總，并進行分析分類，管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头藛T應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶進行溝通，

18、并做詳細(xì)備案。 （二）、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 1、回訪方式：電話溝通、 短信業(yè)務(wù)等 2、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，通 過電話或短信等方式與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記 錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為 回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。 3、回訪內(nèi)容： 1）詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜

19、過長，內(nèi)容不宜過多。 4、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范： 開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問 您對××服務(wù)項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改 進哪方面的工作 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們 取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠， 我

20、們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車 愉快/節(jié)日快樂），再見！ 三）、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 1）投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 3）投訴解決策略：短渠道短；平代價平，快速度快 4）投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴

21、的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人， 4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過

22、程進行總結(jié)與綜合評價，由客服人員填寫顧客投訴統(tǒng)計表，并做分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 5）投訴處理準(zhǔn)則 1. 不爭論；不惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 四）、客服人員的接交手續(xù) 客服人員在接交工作時需以時間為接點，雙方簽字確認(rèn)客服交接班表，做到不漏接一個電話，若雙方因交接出現(xiàn)問題給公司帶來經(jīng)濟損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評的客服人員將得到相應(yīng)獎勵。 五）、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著