顧客投訴處理技巧課件VIP

1、顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧 顧客投訴處理技巧培訓(xùn)背景：顧客投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此顧客投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)顧客的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的顧客在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。這就要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。顧客投訴處理技巧 培訓(xùn)對(duì)象：主要針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶主任、一線客服人員、其

2、他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)人員. 培訓(xùn)目的:旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機(jī)化解于端倪。顧客投訴處理技巧一、情景劇引進(jìn)課題：情景：一名客服中心的工作人員在前臺(tái)辦公，突然進(jìn)來(lái)一位中年女顧客，上前拍著桌子大罵：你們是干什么吃的，我每個(gè)月給你們交那么多管理費(fèi)，連修個(gè)水籠頭打了幾次電話才來(lái)還要收我那么多錢？顧客投訴處理技巧指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認(rèn)為由于我們工作上的（失職）、（失誤）、（失度）、（失控）傷害了他們的自尊和利益，及沒有滿足合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。1、按投訴種類分

3、：質(zhì)疑性投訴、溝通性投訴2、按投訴性質(zhì)分：有效投訴、無(wú)效投訴分析討論：（針對(duì)剛才的情景劇進(jìn)行小組分析討論屬于哪種投訴？）3、有效投訴分為：管理責(zé)任類、人員素質(zhì)類、工作效率類、地產(chǎn)相關(guān)類、業(yè)主糾紛類、其它類4、管理責(zé)任類：具體分為：房屋設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理5、人員素質(zhì)類：服務(wù)態(tài)度、溝通技巧6、工作效率類：處理及時(shí)、反饋及時(shí)一、何謂物業(yè)管理投訴二、投訴的分類顧客投訴處理技巧三、顧客投訴的類型及分析1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理品，不能以因非管理過錯(cuò)而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。2、咨詢

4、型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對(duì)待此類型顧客受理人要注意傾聽，對(duì)于顧客提出的問題，建議給予合理的解答，對(duì)于不確定的答復(fù)請(qǐng)了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或共他管理部門提出自己的想法與建議，對(duì)待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對(duì)于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說(shuō)明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，受理人要重視他們的意思。5、求平衡心理的顧客：自己認(rèn)為受到了不公正的待遇，利用投訴的方式以求得心理上的平衡。演練：每

5、個(gè)小組分別扮演一種類型的顧客，另一小組對(duì)剛才扮演的小組人員進(jìn)行分析究竟屬于哪種顧客？顧客投訴處理技巧四、處理投訴的基本原則：1、真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問題的原則2、把“對(duì)”讓給顧客的原則3、不損害公司利益的原則4、不輕易承諾的原則5、注重交流的原則接訴 聆聽判斷處理回訪總結(jié) 五、處理顧客投訴的程序：顧客投訴處理技巧游戲:擊鼓傳花（從第一個(gè)人開始聽到鈴聲響后開始把手中的一枝花往后傳，鈴聲停止后花也停止傳遞，此時(shí)花在誰(shuí)手由誰(shuí)表演一個(gè)節(jié)目（表演時(shí)間不超過二分鐘，擊鼓者必須背向其他同事，表演結(jié)束后花接著往下傳）顧客投訴處理技巧六、溝通技巧：（表現(xiàn)在五個(gè)方面）聽：在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽顧客講完，聽清

6、投訴的內(nèi)容，不得打斷顧客說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。問：待顧客講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與顧客正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)顧客敘述清楚實(shí)際情況斷：受理投訴的人員應(yīng)迅速地將信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人。跟：受理顧客投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復(fù)顧客為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間回：回訪評(píng)估顧客對(duì)投訴處理的滿意度，同時(shí)對(duì)顧客造成的不便致歉，并對(duì)顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。顧客投訴處理技巧案例與互動(dòng)： 愛車無(wú)故被劃傷 停車場(chǎng)擔(dān)責(zé)賠償 背景： 5月1日下午，張某駕車到某商場(chǎng)購(gòu)物，將車停在商場(chǎng)停車場(chǎng)，購(gòu)物完畢后取車時(shí)發(fā)現(xiàn)愛車左右車門、左側(cè)翼板及引擎蓋被人用銳器劃傷。張某立刻向值班保安報(bào)告，對(duì)方對(duì)車體損傷無(wú)異議，并開具了損傷證明，約定5月8日解決。 5月8日起，張某多次與商場(chǎng)保安負(fù)責(zé)人、顧客投訴處等有關(guān)人員交涉解決事宜，但因雙方對(duì)賠償金額意見不一而未能解決。期間，張某將車送去修理，花去修理費(fèi)1300元。管理處客服主任接到投訴，了解到張某的車已經(jīng)投保，只用承擔(dān)20%的修車自理部分。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：商場(chǎng)向張某賠禮道歉、象征性賠償其精神損失費(fèi)20元并承擔(dān)張某修車自理的部分260元。對(duì)處理結(jié)果，雙方均表示滿意。 請(qǐng)二個(gè)小組按照以上五種溝通技巧進(jìn)行處理上面的投訴顧客投