知識管理工具箱(十)

1、知識管理工具箱l工具箱中的每一項都遵從以下統(tǒng)一格式：l是什么？l有何益處？l如何著手？l有沒有其他我應(yīng)該注意的要點？相關(guān)文章及參考工具箱工具列表Thetoolboxl事后回顧(Afteractionreviews)“事后回顧”是由美國陸軍總結(jié)形成并率先使用的知識管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項行動或項目進行的過程中(或之后)獲取經(jīng)驗教訓并學習知識。l實踐社區(qū)(Communitiesofpractice)“實踐社區(qū)”被廣泛認為是知識管理應(yīng)用領(lǐng)域的“殺手級”工具。特定領(lǐng)域的人員通過實踐社區(qū)聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識。l知識審計(Conductingaknowle

2、dgeaudit)“知識審計”是一種識別組織的知識需求、知識來源和知識流的系統(tǒng)化過程，是了解組織中知識管理價值的基礎(chǔ)。l關(guān)聯(lián)資源(Connections)“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進行的項目和流程的信息和知識。l發(fā)展知識管理戰(zhàn)略(Developingaknowledgemanagementstrategy)建立與組織的整體戰(zhàn)略目標并行的知識管理的計劃和步驟。l離職回顧(Exitinterviews)組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識。l識別和分享最佳實踐(Identifyingandsharingbestpractices使用這一工具能獲取和分

3、享在組織的某一部門形成的最佳實踐。l知識中心(Knowledgecentres)“知識中心”與圖書館相類似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數(shù)據(jù)庫中的信息聯(lián)系起來。l知識收獲(Knowledgeharvesting)“知識收獲”工具可以獲取組織中“專家”的知識，并供組織中其他人員共享。l知識學習和信息管理工具包(KnowledgeLearningandInformationManagementToolkit(KLIMT)由美國衛(wèi)生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個推動者幫助工作組或團隊評估并提高他們的知識管理實踐。l同事學習(Peerassists)

4、由英國石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項活動或項目開始前學習同事的相關(guān)方面知識。l社會網(wǎng)絡(luò)分析(Socialnetworkanalysis)繪制人員之間、團體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進或阻礙知識流動。l講故事(Storytelling)使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識。l員工黃頁(Whitepages)員工黃頁是在一般員工目錄基礎(chǔ)上的提升。它是一個在線資源，員工通過它可以找到擁有特定知識和技能的同事。什么是事后回顧？事后回顧是對一個項目或一項行動的討論。參與項目或行動的人員通過事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進行得很

5、好，什么還需要改進，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓。事后回顧的精髓在于開放和學習，而不是為了尋找問題的責任和批評指責。從事后回顧中學習到的經(jīng)驗和教訓可以在活動參與人員內(nèi)部分享，也可以記錄下來，讓更多的人員共享。事后回顧是由美國陸軍率先開發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應(yīng)用。有何益處？事后回顧工具功能非常強大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會后兩個人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個大型項目完成后團隊召開的長達一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動只需要有頭有尾、有可識別的目標、有評價績效的原則；除此之外，幾乎沒有其他限制。適合進行事后回顧的活動可以是：引進一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的

6、計算機系統(tǒng)、進行的一項主要的培訓活動、權(quán)力交接、一次臨床實習、外科手術(shù)等等。事后回顧的好處在于項目團隊成員能在項目或活動的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識，并將之顯性化，避免了知識因為項目團隊解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項活動并不一定要在項目或活動完成之后才進行。團隊可以在一個項目或活動中的每一個可識別事件之后進行事后回顧。這樣的話，整個項目過程就成為了一個學習的過程，在項目中學到的經(jīng)驗和教訓可以立即應(yīng)用到項目下一步的工作中。實際上，這正是事后回顧價值最大的地方。通過事后回顧，項目組可以洞察一個項目運作的經(jīng)驗和教訓，包括對項目組成員、項目領(lǐng)導、項目團隊、項目過程的績效評價。事后回顧也

7、是發(fā)展和培養(yǎng)員工的有用工具。通過事后回顧，員工有機會將他們的觀點和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見。員工可以非常開放地提出自己的觀點和意見，而不必擔心這些會影響組織對他們的評價。如何做？事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區(qū)別。正式的事后回顧：一般在項目或事件結(jié)束后進行（事后學）。它的形式類似于簡單的會議，需要做一些準備和計劃。根據(jù)項目規(guī)模的不同，事后回顧會議可以持續(xù)幾個小時，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會議的步驟和要點包括:1盡可能及時地召開會議并邀請合適的人員參加事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早

8、地召開。原因很簡單越早記憶就越清晰，越容易召集項目參與者，并且所學到的知識可以立即應(yīng)用到合適的地方。項目經(jīng)理和項目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會議，也可邀請客戶和項目發(fā)起者，以及將進行類似項目的團隊的成員。要注意的是，項目外部人員的參與可能會對項目團隊成員產(chǎn)生約束。2、營造良好的氛圍召開事后回顧會議的理想氛圍是信任、開放和責任感。它提倡從實踐中學習，而非批評和責難，因此也不應(yīng)將它當作評估績效的會議。事后回顧中沒有權(quán)利層級的差別，每個人都是平等的參與者，團隊中的初級成員可以評論資深成員的行為。需謹記的是，事后回顧會議的目的是通過從項目中學習，使其在未來運作得更為順暢。3、指定一個推動者理想情況下，事后回顧

9、需要有專人推動（當然一個正式的事后回顧會議應(yīng)該如此，而非正式的和個人的事后回顧就并不必要）。推動者的主要作用在于，找出問題答案并幫助團隊學習，保證參會的每一個人都有機會發(fā)表意見，創(chuàng)建良好的會議氛圍，控制其不會演變?yōu)橄嗷ヘ焸涞臅h。推動者應(yīng)該是深度參與項目的人員，以保持他們觀點的客觀性。4、重新審視項目目標和交付物項目組應(yīng)該在項目的某一階段重新審視原始的項目計劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實際上得到了什么？”。項目組也應(yīng)該考慮到構(gòu)建一個流程圖，記錄發(fā)生的事情，識別項目任務(wù)、交付物和決策節(jié)點。這樣做可以幫助識別項目的哪部分運作的效率很高，哪部分很低。5、問一問“項目的那些方面運作得很

10、好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗從事件的積極面開始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜嵺`，并從錯誤中學習教訓。對于做得好的方面，要多問幾個為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些好的經(jīng)驗可以重復應(yīng)用。6、問一問“那些方面應(yīng)該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗請注意，這里并不是簡單地問“哪里做錯了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢問，項目組不僅僅可以從錯誤中的到教訓，而且可以從項目的任何部分吸取知識。因為，事后回顧關(guān)注的不是錯誤和失敗，而是改進和提高。即使項目進行過程中沒有出現(xiàn)錯誤，但總會有某些方面存在改進

11、的空間。同樣的，每分析到一個方面，都要通過問一問為什么來找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些知識可以重復應(yīng)用，并提高工作的績效。7、確保參與事后回顧會議的每個人都充分地發(fā)表了自己的意見確保事后回顧的每個參與者都在會議中無所保留地發(fā)表了自己的觀點和意見，這一點非常重要。較好的方法是詢問與會者對項目的評分，“回顧過去的工作，如果完全滿意是十分的話，你會給這個項目打幾分？”。對項目評價為還好的成員一般會打八分，那么就可以繼續(xù)問，“如果你的評價為十分，應(yīng)該怎做么？”8、記錄事后回顧會議的內(nèi)容為事后回顧會議作一個清晰而有趣的紀錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項目參與者

12、的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項目經(jīng)驗教訓和未來的工作指南、項目的背景信息（以使得這些工作指南能運用于有意義的情境之中）、參會的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項目計劃和項目報告等等）。在做事后回顧會議的記錄時要充分考慮到將使用到這個記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對其它類似項目的項目經(jīng)理有參考價值。9、分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗和知識事后回顧會議的記錄不僅要在項目團隊中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進行類似項目的團隊等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書室、某類知識數(shù)據(jù)庫或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識能夠得到廣泛的共

13、享。非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進行（事后學），如一次會議或演講等等；或者在較大的項目或行動之中的某個特定事件后進行（事中學）。這種形式的事后回顧不需要太多的準備和計劃，一筆一紙即可，會議往往可以即興召開。這種會議要在開放和真誠的氣氛中進行，通常不超過半小時，事件的每個參與者都要回答以下四個簡單的問題：l原先所預想的事情應(yīng)該是怎樣的？l事件實際是怎樣進行的？l為什么會產(chǎn)生差異？l我們從中學到了什么？個人的事后回顧：只是個人進行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對一個病人的會診、處理一個投訴、一次電話通話等等。問問自己以上的四個問題，從中所學到什么知識，下

14、次如何能做得更好等。需要注意的要點需要反復強調(diào)的是，事后回顧是從事件中學習，而不是批評。因此不要依據(jù)它作員工評價，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開放交流的意愿。如果員工會因為自己的意見而受到指責和批評，那么事后回顧不會有好的效果。對學習的研究表明，學習和應(yīng)用知識間隔的時間越短，應(yīng)用的效果越明顯。因此，“事中學”是最有價值的。什么是實踐社區(qū)？實踐社區(qū)（CoB是將對某一特定知識領(lǐng)域感興趣的人聯(lián)系在一起的網(wǎng)絡(luò)。他們自愿組織起來，圍繞這一知識領(lǐng)域共同工作和學習，并共同分享和發(fā)展這類知識。EtienneWenger發(fā)明了“實踐社區(qū)”一詞，并將它定義為“關(guān)注某一個主題，并對這一主題都懷有熱情

15、的一群人，他們通過持續(xù)的互相溝通和交流增加自己在此領(lǐng)域的知識和技能”。EtienneWengerU為學習是一項社會化的活動，人們在群體中能最為有效地學習。實踐社區(qū)因其特點不同而種類各異：一些社區(qū)可以存在好幾年的時間，而一些社區(qū)為特定目標而成立，一旦目標達成就會解散；一些社區(qū)很小，成員都集中在一個區(qū)域，而一些以“虛擬社區(qū)”的形式存在，成員分散在不同的地理位置，主要通過電話、電子郵件、在線討論和可視會議等聯(lián)系和交流。實踐社區(qū)與傳統(tǒng)的團隊或工作組的概念有以下一些基本的差異：團隊和工作組是在強制性的管理機制之下形成的，而實踐社區(qū)的成員是自愿參與的；團隊和工作組是針對某一具體的目標和活動成立的，而實踐社

16、區(qū)的目標是概括性的和變化的；團隊和工作組需要產(chǎn)出切實的結(jié)果，而實踐社區(qū)并沒有這種要求；團隊和工作組一旦達到目標就會解散或改組，而實踐社區(qū)可以隨成員的意愿一直存續(xù)下去。實踐社區(qū)在每個組織都以一定的形式存在著，無論組織是否特意成立這些社區(qū)，并將之冠以“實踐社區(qū)”的名稱。對一個組織的知識管理來說，如何使這些社區(qū)為創(chuàng)造和共享組織知識做出積極貢獻才是真正的挑戰(zhàn)所在。有何益處？MelissieClemmonsRumizen將知識社區(qū)稱為知識管理的“殺手級”應(yīng)用工具，因為知識社區(qū)：為發(fā)展、共享和管理專家的知識提供途徑；避免“重復發(fā)明輪子”；打破部門的界限，繞過逐級上報的報告程序；比傳統(tǒng)的組織單位更為靈活；以

17、問題為導向產(chǎn)生新知識；為潛在的機會和威脅提供早期提醒和預警；通過創(chuàng)建一種知識共享的文化改善組織文化氛圍；大部分是自愿參與的。實踐社區(qū)不僅僅為組織帶來價值，同時也對社區(qū)的成員也大有脾益：成員可以得到社區(qū)專家的幫助和指導，從而開闊視野，提升專業(yè)水平。社區(qū)成員也可以在工作中通過社區(qū)獲得知識，尋求幫助；社區(qū)成員往往對個人掌握的知識更為清楚，也更為自信；社區(qū)為其成員發(fā)表個人的意見和想法提供了一個開放，自由交流的平臺；社區(qū)能夠保留更多專業(yè)的觀點，并擴大成員的專業(yè)知名度。如何做？針對如何創(chuàng)建和發(fā)展知識社區(qū)，目前已有很多途徑和方法。作為起點，需要考慮以下一些關(guān)鍵的方面：開始創(chuàng)建實踐社區(qū)是由成員自發(fā)形成的有機組

18、織。理想狀態(tài)下，社區(qū)應(yīng)該由成員自行創(chuàng)建，試圖“自上而下”成立社區(qū)很容易遭到失敗。然而，組織可以為知識社區(qū)“播種”。組織中有知識流動的任何領(lǐng)域和部門都是成立實踐社區(qū)的潛在對象，但創(chuàng)建一個新社區(qū)的最大推動力還是來源于組織人員具體的需求或?qū)δ硞€問題的認識。因此，創(chuàng)建社區(qū)時必須考慮到以下幾點：一定義社區(qū)的知識范圍一一要確定社區(qū)的知識領(lǐng)域。每個社區(qū)都有一個核心的知識領(lǐng)域，它可以是一個專業(yè)學科，也可以是某些特定的問題或主題；確定社區(qū)成員一一誰將對這個社區(qū)做出重要貢獻？誰是這一社區(qū)主題的專家、可能的管理者和推動者？誰是社區(qū)的知識管理員？這些角色是大家自愿擔當，還是只能由指定的人擔任？一識別共同的需求和興趣一

19、一實踐中會有一些什么事件涉及到社區(qū)的知識領(lǐng)域？社區(qū)成員會對它的什么方面感興趣和有熱情？他們希望如何從社區(qū)中受益？一清楚社區(qū)的目的和價值一一社區(qū)要解決什么問題，滿足什么需求？社區(qū)要達到怎樣的目的，受到何種成果？社區(qū)應(yīng)該如何，以及怎樣為組織增加價值？可以考慮在一次工作會議上發(fā)起創(chuàng)建一個實踐社區(qū)。在會議上成員們可以互相熟悉，并可以一起討論社區(qū)目標、運作方式等等。持續(xù)發(fā)展和維護當初建實踐社區(qū)階段的熱情過去以后，社區(qū)很容易被人遺忘，除非對其進行積極的維護，以保證社區(qū)持續(xù)的發(fā)展。保持社區(qū)成員的興趣和參與度一一判斷一個實踐社區(qū)是否成功，要看社區(qū)成員是否能持續(xù)地對其保持興趣，并保持較高的參與度。一個好的管理者

20、應(yīng)該積極尋求各種途徑來達到以上目的。如：保證虛擬社區(qū)成員至少每年聚會一次以增強他們的關(guān)系；為社區(qū)成員安排足夠的社會交往時間；確保組織能給社區(qū)成員參與活動提供時間等資源的支持；激勵成員為社區(qū)建設(shè)作貢獻；圍繞社區(qū)主題，通過社區(qū)內(nèi)部或外部的專家引入新的觀點等等。保持社區(qū)的成長一一社區(qū)的成員在其存續(xù)期內(nèi)會不斷更換，因此一個社區(qū)總是需要招募新人一一代替已經(jīng)離開的成員，或者為了補充新鮮血液。同樣，在一段時間內(nèi)，社區(qū)的不同角色（以及擔任的職責）都將經(jīng)常變換。所以，社區(qū)的新成員能否很快被大家接受并融入這個圈子也會影響到社區(qū)的成功與否。發(fā)展社區(qū)知識一一在這個階段，社區(qū)將在相關(guān)知識的發(fā)展和建設(shè)上起到積極的作用。社區(qū)進行的典型活動有：創(chuàng)建知識地圖、組織建立知識庫、識別并填補知識斷層等等。因此，社區(qū)知識管理員的角色起著很為關(guān)鍵的作用。使社區(qū)為組織增加價值一一社區(qū)如果能夠為組織所認可和支持，就會很快地成長起來。因此社區(qū)最好能與組織整體目標（而不是自行設(shè)定的一個獨立于組織的目標）協(xié)調(diào)發(fā)展。這樣組織才會增加對社區(qū)的支持。比如，重視并認可社區(qū)成員和管理者，為他們提供獎勵和資源支持，讓社區(qū)參與到重大管理決策和問題解決的過