售后服務(wù)的重要性

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)的重要性在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)給售后人員一個(gè)很好的發(fā)展和不斷學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)”，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱”，為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。做好一名合格的技術(shù)支持必備以下幾點(diǎn)：1、從全局出發(fā)樹立良好的公司形象，以顧客滿意為中心。2、時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)公司形象，禮貌大方地與顧客溝通。3、技術(shù)支持人

2、員應(yīng)該不斷在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)并形成程式化的客戶問題解決方案。4、人員要具備溝通、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)及能吃苦。5、受理顧客投訴，跟蹤產(chǎn)品售后信息，做好顧客回訪工作，并做好回訪記錄。以高度的熱情與責(zé)任感滿足顧客的要求。 良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費(fèi)者，在營(yíng)銷中，誰將擁有更多的消費(fèi)者誰就 是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入。 所謂售后服務(wù)是指以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。原創(chuàng)售后服務(wù)的重要性對(duì)于會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)，改革、創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，不再是一句口號(hào)，保健品市場(chǎng)中更多

3、的企業(yè)正在探索、創(chuàng)新或選擇一些新的營(yíng)銷方式，毫無疑問，以人為本，關(guān)注消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，注重產(chǎn)品的售后服務(wù)的“服務(wù)營(yíng)銷”模式才能鞏固市場(chǎng)，取得佳績(jī)。一售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠(chéng)度。二售后服務(wù)的重要性對(duì)于公司，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下6個(gè)方面：1能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客甚至是終生顧客；2推動(dòng)以老帶新工作的進(jìn)展；3提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；4有利于公司企業(yè)形象的整體

4、對(duì)外輸出；5為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；6增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)于健康代表，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下5個(gè)方面：1能夠得到顧客認(rèn)可，成為顧客朋友；2推動(dòng)顧客再次復(fù)購(gòu)；3達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、鞏固老顧客的目的；4增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；5有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升。三售后服務(wù)的內(nèi)容對(duì)于健康代表，售后服務(wù)的內(nèi)容主要有9個(gè)方面：1經(jīng)常性打回訪電話；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）2及時(shí)滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如過生日、買鮮花、看望生病客戶等）3為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；4提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到公司品牌文化；（如冠名水杯、

5、遮陽帽、傘、健康手冊(cè)等）5經(jīng)?？赐攸c(diǎn)顧客，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)與口碑效應(yīng)；6必須有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽顧客講話；7以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；8傳達(dá)公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；9公司定期對(duì)售后服務(wù)較好的健康代表實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于公司售后服務(wù)部門的工作范圍主要有5個(gè)方面：1解答客戶疑難問題；（產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)）2詢問服用效果、指導(dǎo)客戶科學(xué)服用方法；3給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）4與業(yè)務(wù)部門互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對(duì)于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時(shí)處理；5征求客戶意見，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群；6監(jiān)督一線

6、健康業(yè)務(wù)代表的售后服務(wù)情況。四公司售后服務(wù)部門的服務(wù)要點(diǎn)1定期給每位購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時(shí)間、客戶家中，而不要帶到公司會(huì)場(chǎng)，減少退貨；3遇到客戶抱怨，勇敢面對(duì)，積極處理；4售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門，并及時(shí)落實(shí)兌現(xiàn)；5售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；6已購(gòu)客戶檢測(cè)表要有具體參數(shù)登記，以便于復(fù)查時(shí)，有對(duì)比的真實(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)讓工作人員準(zhǔn)確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與錄入；（詳細(xì)記錄已購(gòu)顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個(gè)人興趣愛好、何時(shí)何地

7、購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量等）8采用個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求。五公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護(hù)活動(dòng)內(nèi)容以*俱樂部的名義1為老顧客舉辦一些有意義的活動(dòng)，如過生日、月度茶話會(huì)、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽節(jié)等；2舉辦科學(xué)保健面面觀座談會(huì)；3根據(jù)俱樂部會(huì)員積分情況，落實(shí)贈(zèng)品與免費(fèi)旅游活動(dòng)；4組織豐富老年人精神文化的活動(dòng)；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀(jì)念等）5化力量搞好社區(qū)健康服務(wù)站建設(shè)，并完善產(chǎn)品線。六合格售后服務(wù)人員必須具備的條件1服務(wù)態(tài)度：真誠(chéng)、熱情、服務(wù)至上；2掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)；a公司發(fā)展史、產(chǎn)品性能與價(jià)格；b其它保健品公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；c顧客提出的一般問題的回答技巧；d公司營(yíng)銷、客服、科研、物流等部門的工

8、作流程。3公司的概況是否了解；4產(chǎn)品的證書、獎(jiǎng)項(xiàng)證明是否清楚；5公司其它產(chǎn)品功能、價(jià)格、歷史了解如何；6公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識(shí)等。七老顧客轉(zhuǎn)介紹（以老帶新）1老顧客轉(zhuǎn)介紹，以老帶新；a二八法則的運(yùn)用；b開發(fā)新顧客與維護(hù)老顧客的關(guān)系；c是判斷業(yè)務(wù)成熟的標(biāo)準(zhǔn)。2只有具備以下的十種態(tài)度（開展轉(zhuǎn)介紹十大工作方法），才有機(jī)會(huì)得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單：a準(zhǔn)顧客寧愿透過轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你；陌生電話訪問往往會(huì)讓準(zhǔn)顧客有被入侵的感覺，透過朋友的介紹則準(zhǔn)顧客一般不會(huì)排斥你的來電。b轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益；想想廣告的成本有多高？舉辦顧客聯(lián)誼會(huì)的費(fèi)用也不薄。然而轉(zhuǎn)介紹而來的名單幾乎是不需要花上多少成

9、本，何樂而不為呢？c勿以產(chǎn)品購(gòu)買多寡評(píng)斷顧客的價(jià)值；不管顧客購(gòu)買的產(chǎn)品是多少，都需要和顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。顧客對(duì)你的信任度越高，你才有可能得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單。d和顧客建立彼此信任的關(guān)系；良好和諧的關(guān)系能夠成交一套產(chǎn)品，卻不足以得到轉(zhuǎn)介紹名單，顧客對(duì)你的信賴感不夠深，當(dāng)然不想轉(zhuǎn)介紹朋友給你認(rèn)識(shí)，以免日后要承擔(dān)你服務(wù)不周的責(zé)任。e誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務(wù)，即使對(duì)你的產(chǎn)品銷售沒有任何的助益，也要確定每一次的聯(lián)絡(luò)都有帶給顧客實(shí)質(zhì)的利益。f不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運(yùn)用他們的人脈關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹名單無可限量。g善于舍得，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃；有舍才有得，期待別人給你轉(zhuǎn)介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務(wù)（精神、物質(zhì)）。h向顧客不斷地要求轉(zhuǎn)介紹；當(dāng)顧客表示對(duì)你的服務(wù)非常滿意時(shí)，你一定提醒自己要求轉(zhuǎn)介紹。i得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事；如果你自認(rèn)為提供顧客合適又符合需求的