用戶投訴抱怨處理制度

1、客戶投訴抱怨處理制度1、 目的維護客戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)客戶的信賴感；提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，營造口碑效應(yīng)，擴大銷售和維修業(yè)務(wù)，贏得客戶忠誠度；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)方面薄弱環(huán)節(jié)，以便及時改進降低抱怨率；2、 客戶抱怨界定和分類指客戶在接受公司整車銷售、售后維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)過程中，對公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平或產(chǎn)品質(zhì)量因未能達(dá)到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意，并明確表達(dá)。抱怨類型分類如下；服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量類維修質(zhì)量類客戶問題其它類3、 客戶抱怨信息來源網(wǎng)站客戶投訴信息銷售客戶回訪售后客戶回訪客戶書面投訴客戶來電投訴客戶現(xiàn)場投訴售后維修返工4、 客戶抱怨信息傳遞4-1銷售客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理

2、，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，并填寫公司客戶抱怨處理表；來自網(wǎng)站的銷售抱怨客戶，由客戶管理員查詢并下載備份，第一時間交展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。4-2售后客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理，如遇重大問題第一時間上報服務(wù)總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。來自于網(wǎng)站的售后抱怨客戶，由服務(wù)經(jīng)理處理，如遇重大問題第一時間上報服務(wù)總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單。5、 客戶抱怨處5-1銷售客戶抱怨銷售總監(jiān)對處理銷售客戶抱怨負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，展廳經(jīng)理是直接承擔(dān)并處理客戶抱怨第一責(zé)任人。 由展廳經(jīng)理對抱怨原因進行識別，重大問題第一時間上報管理層由銷售總監(jiān)直接處理； 重大

3、問題：指因公司自身服務(wù)水平、維修質(zhì)量等原因造成客戶的強烈不滿，而使客戶采取過激的行為來發(fā)泄自身強烈不滿的情緒；或指因公司維修質(zhì)量原因，造成車輛維修后存在重大的安全隱患。 根據(jù)識別分服務(wù)類一一向客戶致歉，總結(jié)原因避免類似問題再次發(fā)生； 產(chǎn)品質(zhì)量類一一與售后服務(wù)部門聯(lián)系，根據(jù)比亞迪售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定解決； 客戶問題一一向客戶解釋，指導(dǎo)和幫助客戶解決問題； 再次回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意，若不滿意再次對抱怨原因進行識別并予以處理；若滿意及時更新公司客戶抱怨處理表。5-2售后客戶抱怨售后服務(wù)總監(jiān)對處理售后客戶抱怨負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，服務(wù)經(jīng)理是直接承擔(dān)并處理客戶抱怨第一責(zé)任人。由服務(wù)經(jīng)理對抱怨原因進行識別，界定抱

4、怨范圍予以處理，重大問題第一時間上報售后總監(jiān)；根據(jù)識別分服務(wù)類服服由服務(wù)經(jīng)理向客戶致歉，總結(jié)原因避免類似問題再次發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量類（配件）服服由服務(wù)經(jīng)理直接處理，索賠員協(xié)助處理，根據(jù)比亞迪售后服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例和公司售后服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定予以解決；維修質(zhì)量類服服由服務(wù)經(jīng)理直接處理，技術(shù)經(jīng)理協(xié)助處理，對維修質(zhì)量進行評價，屬外返應(yīng)安排相關(guān)維修班組進入外返程序予以解決。再次回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意，若不滿意再次對抱怨原因進行識別并予以處理；若滿意及時更新顧客抱怨（投訴）處理單。6、 重點關(guān)注車輛（客戶）和重大問題處理6-1重點關(guān)注車輛（客戶）定義 質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題進站車輛（客戶） 投訴和返修車輛（含

5、新車）6-2重點關(guān)注 車輛（客戶）接待工作 問題處理 維修質(zhì)量控制 取送車服務(wù)6-3售后服務(wù)類通過各種信息輸入，并經(jīng)服務(wù)經(jīng)理識別和界定確需關(guān)注的車輛被定義為公司售后服務(wù)重點關(guān)注車輛，由服務(wù)經(jīng)理分配責(zé)任人即技師或技術(shù)經(jīng)理予以解決；遇到管理層無法解決的問題應(yīng)及時上報比亞迪售后相關(guān)部門予以協(xié)助解決。6-4銷售類展廳經(jīng)理對于DN網(wǎng)發(fā)布的客戶抱怨必須及時協(xié)調(diào)解決并反饋至比亞迪。展廳經(jīng)理對于重大問題應(yīng)及時上報管理層予以解決。對于抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決客戶抱怨時，應(yīng)及時上報管理層，若最高管理者無法解決，應(yīng)及時向比亞迪報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞暢通。6-5凡對重點關(guān)注車輛或重大問題抱怨處理之后，客

6、戶關(guān)愛部必要時將致函或上門予以拜訪，盡最大努力降低客戶抱怨，提高客戶滿意度。7、客戶抱怨處理結(jié)果的驗證和總結(jié)7-1銷售客戶抱怨由電話回訪員負(fù)責(zé)對該類客戶就問題、抱怨處理結(jié)果是否滿意進行回訪，若不滿意將再次對抱怨原因加以識別并予以處理，直到客戶滿意為止，并及時更新公司客戶抱怨處理表。7-2售后客戶抱怨由電話回訪員對該類客戶就問題、抱怨處理結(jié)果是否滿意進行回訪，若不滿意將再次交由服務(wù)經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，直到客戶滿意為止，并及時更新顧客抱怨（投訴）處理單，對于重點關(guān)注車輛回訪結(jié)果滿意的由服務(wù)經(jīng)理予以撤消該關(guān)注名單。7-3售后服務(wù)部每月應(yīng)將客戶抱怨和回訪結(jié)果進行匯總、分析，并形成報告，針對弱點制定糾正

7、預(yù)防措施。7-4銷售部至少每季度應(yīng)將客戶抱怨和回訪結(jié)果進匯總、分析，并形成報告，針對弱點制定糾正預(yù)防措施。7-5電話回訪員和銷售客戶管理員負(fù)責(zé)客戶回訪資料的整理、歸檔工作。8、客戶抱怨處理過程監(jiān)控8-1填單準(zhǔn)確性公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單各責(zé)任部門信息填寫規(guī)范，要求填寫準(zhǔn)確、完整、無漏填、錯填等情況。針對填寫不符合標(biāo)準(zhǔn)的抱怨處理單返回意見處理責(zé)任人后，24小時內(nèi)修改填寫完畢，返回客戶關(guān)愛部。8-2抱怨處理表單傳遞、處理、回訪驗證及時性抱怨（投訴）受理人于客戶抱怨當(dāng)日將客戶抱怨信息傳遞于處理協(xié)調(diào)責(zé)任人。處理責(zé)任人需在收單后三天內(nèi)完成事情經(jīng)過調(diào)查、回復(fù)客戶、處理意見、制定相應(yīng)改進措

8、施并將抱怨處理表單返回客戶關(guān)愛部。如遇無法在自身權(quán)限范圍內(nèi)處理妥善或事態(tài)進一步擴大的客戶抱怨，需在24小時內(nèi)上報銷售總監(jiān)或者服務(wù)總監(jiān)?？蛻絷P(guān)愛部在接收到抱怨處理表單后，需在3天內(nèi)回訪驗證并及時更新公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單。遇客戶仍不滿意，在24小時內(nèi)將抱怨信息返回責(zé)任部門，按客戶抱怨處理流程執(zhí)行。8-3抱怨處理制度的實施與績效掛鉤辦法抱怨處理制度中，特別強調(diào)對客戶抱怨處理的質(zhì)量，以此設(shè)立抱怨處理KPI指標(biāo)：即回訪員傳遞表單及時性、責(zé)任部門處理客戶抱怨的及時性、回訪員回訪驗證的及時性，故將這個部分納入績效予以考核，由客戶總監(jiān)或者客戶關(guān)愛經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期抽查監(jiān)控并填寫客戶抱怨處理跟

9、蹤檢查表。 回訪員考核客戶意見追蹤驗證率，即抱怨表單傳遞和回訪驗證及時性，詳見“客戶回訪績效” 凡客戶抱怨處理過程中，不符合8-2項提及相關(guān)處理時效性的相關(guān)處理責(zé)任人，處理50元/張的罰款。9、客戶抱怨處理職責(zé) 客戶總監(jiān)和客戶關(guān)愛經(jīng)理是監(jiān)督并確保客戶抱怨得到及時處理的第一責(zé)任人。 銷售總監(jiān)和服務(wù)總監(jiān)分別是銷售、售后體系重大抱怨處理直接責(zé)任人；展廳經(jīng)理是銷售客戶抱怨統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理責(zé)任人；電話回訪員分別是銷售、售后客戶電話抱怨第一受理人，銷售顧問、服務(wù)顧問分別是現(xiàn)場接待受理銷售、售后客戶抱怨第一責(zé)任人；服務(wù)經(jīng)理是售后客戶抱怨統(tǒng)一處理直接責(zé)任人；同時也是公司售后服務(wù)重點關(guān)注車輛（客戶）工作直接責(zé)任人。

10、技術(shù)經(jīng)理是返修車輛和質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)或索賠期內(nèi)進站返修車輛質(zhì)量重點關(guān)注和監(jiān)控與跟蹤的現(xiàn)場第一責(zé)任人；車間主管和首席技工是車輛維修質(zhì)量現(xiàn)場第一責(zé)任人；同時也是返修車輛和質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)或索賠期內(nèi)進站返修車輛質(zhì)量重點關(guān)注解決和監(jiān)控與跟蹤的現(xiàn)場第一責(zé)任人。索賠員是處理客戶車輛索賠現(xiàn)場第一責(zé)任人。技術(shù)經(jīng)理和首席技工是公司重點關(guān)注車輛（客戶）工作第一責(zé)任人。10、處理客戶抱怨原則處理客戶抱怨盡可能縮短抱怨處理時間和減少客戶來訪次數(shù)；重大客戶抱怨應(yīng)分配責(zé)任人予以重點關(guān)注，隨時與客戶保持聯(lián)系，避免事態(tài)進一步擴大；凡屬車輛維修質(zhì)量類抱怨，公司從受理之日起滿三個月未返站修理或接受評價的，明確規(guī)定該類抱怨作自動關(guān)閉處理。明