售后服務(wù)承諾

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上產(chǎn)品質(zhì)量承諾及售后服務(wù)措施1、質(zhì)量保證承諾我公司生產(chǎn)的XX牌系列管材、管件等產(chǎn)品均達(dá)到國(guó)家或者相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 已獲得國(guó)家ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，企業(yè)內(nèi)部具有嚴(yán)格的三級(jí)檢驗(yàn)制度，并通過(guò)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)部門的檢驗(yàn)。為充分體現(xiàn)我公司“質(zhì)量第一、服務(wù)第一、誠(chéng)信第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，我們?cè)诖颂貙?duì)我公司生產(chǎn)的“XX”系列管材、管件做質(zhì)量承諾如下：A、過(guò)程承諾（1） 嚴(yán)格按公司規(guī)定操作規(guī)程，工藝流程，工序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。（2） 對(duì)各工序產(chǎn)品嚴(yán)把“自檢、專檢、批檢”檢驗(yàn)關(guān)，不合格產(chǎn)品不得轉(zhuǎn)入下道工序。（3） 對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程實(shí)施有效控制，堅(jiān)決杜絕一切不合格現(xiàn)象的發(fā)生。B、質(zhì)量承諾（1

2、） 我公司原材料均采用國(guó)內(nèi)和國(guó)外大廠家原輔料，從源頭上嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量。另外公司先進(jìn)的管材管件生產(chǎn)設(shè)備為產(chǎn)品提供了有力的質(zhì)量保障。（2） 我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品均按最新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，質(zhì)量和技術(shù)性能標(biāo)準(zhǔn)均滿足招標(biāo)文件要求。（3） 我公司提供的貨物是全新的、未使用過(guò)的產(chǎn)品，且為一流工藝生產(chǎn)， 并完全符合貴方所規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求，保證出廠合格率達(dá)到100%。（4） 按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，我公司產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)了國(guó)家化學(xué)建筑材料測(cè)試中心檢測(cè)，由中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的相關(guān)要求安裝、使用條件下可完全達(dá)到50年使用壽命。2、企業(yè)質(zhì)量管理

3、保證體系質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益。企業(yè)的生存和發(fā)展最終要看產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次在市場(chǎng)上有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。因此我公司自建廠伊始，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量工作非常重視，形成了較完善的質(zhì)量管理體系。秉承“全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造品質(zhì)”的質(zhì)量理念，將質(zhì)量檢查貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的全過(guò)程，道道工序有標(biāo)準(zhǔn)，全員參與保證品質(zhì)；強(qiáng)化監(jiān)督把關(guān)職能，質(zhì)量管理深入細(xì)節(jié)，用不斷追求完美的宗旨，樹(shù)立XX產(chǎn)品的品牌形象，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。我公司通過(guò)建立ISO9001質(zhì)量保證體系，從原輔材料采購(gòu)到產(chǎn)品最終出廠均嚴(yán)格按照體系要求進(jìn)行。所生產(chǎn)的“XX”牌管材、管件符合國(guó)家化學(xué)建材測(cè)試中心和中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)所的檢測(cè)

4、要求，完全符合房地產(chǎn)行業(yè)所用管材管件性能標(biāo)準(zhǔn)要求。我們從以下幾個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了全方位控制:（一）職工隊(duì)伍我公司員工隊(duì)伍專業(yè)齊全，訓(xùn)練有素，大中專學(xué)歷以上職工占 50%以上，并且公司制定了規(guī)范的員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)機(jī)制，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為公司生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品提供了強(qiáng)有力的保障。（二）采用優(yōu)質(zhì)原材料原材料質(zhì)量的好壞，是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的根本，如果原材料差，就不可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。我公司采用選用國(guó)內(nèi)外知名品牌的原材料廠商供貨，經(jīng)公司比選、評(píng)議確定合格的分供方，并通過(guò)簽訂合同或協(xié)議的方式，以法律行為規(guī)范， 確立合格供方，保證原料采購(gòu)的穩(wěn)定和產(chǎn)品檔次。實(shí)現(xiàn)了原輔材料入廠檢驗(yàn)率達(dá)到 100%，有效地保證

5、了產(chǎn)品質(zhì)量的源頭。在每批原材料進(jìn)廠時(shí)，對(duì)其嚴(yán)格把關(guān)，需對(duì)方出具產(chǎn)品合格證和相關(guān)的檢驗(yàn)報(bào)告，并由公司專業(yè)質(zhì)檢員進(jìn)行入廠檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格經(jīng)質(zhì)檢員簽字后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，接收標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批結(jié)果數(shù)據(jù)傳遞到公司技術(shù)和生產(chǎn)單位，確保用合理的技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)出穩(wěn)定產(chǎn)品。（三）產(chǎn)品配方及工藝設(shè)計(jì)方面我公司嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，我們選用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝及配方，并按照相關(guān)工藝文件組織生產(chǎn)，嚴(yán)格要求各道工序執(zhí)行工藝操作規(guī)程。（四）產(chǎn)品質(zhì)量控制程序原料進(jìn)廠化驗(yàn)生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控自檢技術(shù)員與班長(zhǎng)巡檢 專職質(zhì)檢員抽檢成品檢驗(yàn)包裝入庫(kù)。（五）選用先進(jìn)生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備,采用韓國(guó)泰成、巴頓菲爾、

6、方力、康潤(rùn)等國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)效率高，質(zhì)量穩(wěn)定。配備滿足要求的檢測(cè)和質(zhì)量監(jiān)控設(shè)備，各個(gè)工段、班組配備齊全的計(jì)量器具、實(shí)驗(yàn)室備有德國(guó)進(jìn)口的IPT 液壓機(jī)、先進(jìn)的檢測(cè)儀器。良好的硬件配置使生產(chǎn)、檢測(cè)都能高效精準(zhǔn)的進(jìn)行。1、主要設(shè)備采用國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)的生產(chǎn)線（見(jiàn)表）。設(shè)備名稱主要設(shè)備生產(chǎn)廠家數(shù)量（臺(tái)）PVC 擠出機(jī)德國(guó) battenfeld、通正、金緯塑機(jī)50PP-R 擠出機(jī)方力塑機(jī)、德國(guó) battenfeld40PE 擠出機(jī)中外合資方力塑機(jī)15注塑機(jī)金鷹、臺(tái)灣 ZENXNG85PE-X 柱塞擠出機(jī)韓國(guó)泰成94PE-RT 生產(chǎn)線德國(guó) battenfeld（高速）142、檢驗(yàn)流程及先進(jìn)設(shè)

7、備（1） 產(chǎn)品檢驗(yàn)我公司依據(jù)塑料管道相關(guān)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合多年生產(chǎn)控制經(jīng)驗(yàn)制定了完善的質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格實(shí)施檢驗(yàn)制度，確立了“抓兩頭、控中間、自檢與專檢” 相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)管辦法，抓兩頭就是抓住原材料入庫(kù)前的檢驗(yàn)和生產(chǎn)成品出廠前的檢驗(yàn)；控中間即控制生產(chǎn)過(guò)程中的檢驗(yàn)。產(chǎn)品檢驗(yàn)實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)制度，即各機(jī)臺(tái)操作工對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行自檢，把好產(chǎn)品檢驗(yàn)第一關(guān)；當(dāng)班質(zhì)檢、班長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行巡檢，并對(duì)巡檢頻次和范圍做了相關(guān)的規(guī)定；專業(yè)質(zhì)檢員抽檢要求抽檢項(xiàng)目要全面，能代表批次產(chǎn)品。我公司有多個(gè)檢測(cè)室、整套檢驗(yàn)設(shè)備 50 余臺(tái)（包括世界上最先進(jìn)的德國(guó) IPT 檢測(cè)設(shè)備）、檢測(cè)工具 100 余套，于 2013 年 3 月通過(guò) C

8、NAS 認(rèn)可。同時(shí)擁有高素質(zhì)的質(zhì)檢員團(tuán)隊(duì)，除集團(tuán)規(guī)定定期、定批對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)外，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)點(diǎn)快速高效對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)外，我們每年都把產(chǎn)品送國(guó)家級(jí)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)或報(bào)請(qǐng)抽檢。（2） 主要檢測(cè)設(shè)備一覽表設(shè)備名稱生產(chǎn)廠家數(shù) 量（臺(tái)）主要功能靜液壓實(shí)驗(yàn)機(jī)承德金建2進(jìn)行常溫及高溫耐壓試驗(yàn)靜液壓打壓機(jī)德國(guó) IPT2進(jìn)行常溫及高溫耐壓試驗(yàn)電子萬(wàn)能拉伸試驗(yàn)機(jī)承德金建2做管材拉伸/抗壓及環(huán)剛度測(cè)試落錘沖擊實(shí)驗(yàn)機(jī)承德金建2管材耐沖擊性能測(cè)試簡(jiǎn)支梁沖擊實(shí)驗(yàn)機(jī)承德金建2PP-R 管材耐沖擊性能測(cè)試維卡軟化測(cè)定儀承德金建2PVC 管材熱變形溫度測(cè)試烘箱耐熱實(shí)驗(yàn)機(jī)承德金建6管材/管件試驗(yàn)及收縮率測(cè)試熔體流動(dòng)測(cè)量?jī)x承德金建2原料入

9、廠熔融指數(shù)測(cè)試表觀密度測(cè)試儀承德金建1測(cè)試粉狀材料顆粒均勻度粘度測(cè)定儀承德金建1PVC 樹(shù)脂原料分子量/K 值測(cè)試交聯(lián)度測(cè)試儀承德金建4PE-X 管材交聯(lián)度測(cè)試分析天平上海4原料水分及揮發(fā)物測(cè)試差熱分析測(cè)試儀上海1PE 材料氧化誘導(dǎo)期低溫冷凍箱承德金建5測(cè)試線管冷彎及管件墜落測(cè)試（六）檢測(cè)結(jié)果的保證我公司對(duì)在用的檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，并設(shè)立期間核查計(jì)劃，按要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行期間核查；對(duì)原始記錄實(shí)施檢測(cè)審核兩級(jí)管制，對(duì)結(jié)果報(bào)告實(shí)施檢測(cè)、審核和批準(zhǔn)三級(jí)管制；對(duì)于檢測(cè)的環(huán)境條件進(jìn)行監(jiān)控；同時(shí)對(duì)檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行了校準(zhǔn)和檢定，實(shí)施授權(quán)管理，保證結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。同時(shí)參加國(guó)家認(rèn)可委組織的能力驗(yàn)證和相應(yīng)的測(cè)量

10、審核，保證我們的檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確。（七）導(dǎo)入國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可管理體系應(yīng)公司發(fā)展需求，也為進(jìn)一步提升人員水平，增強(qiáng)檢測(cè)中心力量，加強(qiáng)公司檢測(cè)中心的建設(shè)和管理，完善管理體系，保證工作質(zhì)量，提高檢測(cè)工作的科學(xué)性、公正性、權(quán)威性，依據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)和認(rèn)可準(zhǔn)則的要求，我檢測(cè)中心于 2011 年度導(dǎo)入國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系，并于 2013 年 3 月通過(guò)了 CNAS 認(rèn)可，該體系的運(yùn)作使我們的實(shí)驗(yàn)室的管理更加規(guī)范和順暢，同時(shí)也使公司的產(chǎn)品質(zhì)量控制更上一個(gè)新的臺(tái)階。（八）嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量要求公司的產(chǎn)品嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，同時(shí)嚴(yán)格內(nèi)部控制要求，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品嚴(yán)格控制，提高接收標(biāo)準(zhǔn)，如 PE-RT 管材的壁厚在公稱壁厚的

11、基礎(chǔ)之上加厚mm 作為內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)實(shí)行壓力管道根根檢驗(yàn)制度，出廠的每捆地暖產(chǎn)品都進(jìn)行氣壓試驗(yàn)，保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，規(guī)避客戶和使用者的風(fēng)險(xiǎn)。（九）及時(shí)的質(zhì)量信息反饋對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)處理，采取相應(yīng)措施和解決辦法， 確保所有出廠產(chǎn)品全部合格。（十）質(zhì)量管理規(guī)章制度方面我公司建立健全了各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制，從公司技術(shù)中心、生產(chǎn)中心到車間各班組建立了質(zhì)量管理責(zé)任制度，并制定出了提高產(chǎn)品質(zhì)量的獎(jiǎng)懲辦法。對(duì)造成質(zhì)量事故的相關(guān)人員給與處罰。這樣，從領(lǐng)導(dǎo)到機(jī)臺(tái)操作工，形成了人人都重視產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)行全員質(zhì)量管理模式，有效地保證了產(chǎn)品質(zhì)量。我們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品成型過(guò)程的各工序?qū)嵤┻M(jìn)行了有效控制，其

12、產(chǎn)品外型美觀、質(zhì)量穩(wěn)定，深受用戶歡迎。加之優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)制度，我公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率很高，用戶感到滿意。結(jié)合 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證工作的開(kāi)展，我公司在質(zhì)量管理方面又邁向了一個(gè)新的篇章。3、售后服務(wù)承諾我集團(tuán)秉乘“誠(chéng)、信、實(shí)”的經(jīng)營(yíng)理念，“以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量提高效益，以質(zhì)量服務(wù)社會(huì)，以質(zhì)量振興企業(yè)”為質(zhì)量方針，嚴(yán)格質(zhì)量管理工作，最大限度地滿足顧客要求，制定了完整的售后服務(wù)體系，全力避免和解決顧客投訴現(xiàn)象，得到了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)。近三年來(lái)，我集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率分別為2015 年 0.029%,2016 年 0.029%,2017 年 0.030%，均滿足我集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)要求。集團(tuán)營(yíng)銷

13、中心下設(shè)專門的工程技術(shù)服務(wù)部門和專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍。給廣大用戶提供完善地售前、售中、售后服務(wù)。（1） 售前服務(wù)集團(tuán)公司可派業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接洽談，重點(diǎn)講解產(chǎn)品使用性能、施工規(guī)范、注意事項(xiàng)等并提供一般性資料，如：鑒定證書(shū)、報(bào)價(jià)書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)等技術(shù)等文件。針對(duì)工程特點(diǎn)幫助設(shè)計(jì)、調(diào)整工程所需各種產(chǎn)品。（2） 售中服務(wù)為更好的為戰(zhàn)略合作客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，我司由集團(tuán)銷售總經(jīng)理牽頭， 選調(diào)銷售、生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人和優(yōu)秀員工，專門成立大項(xiàng)目服務(wù)和應(yīng)急處理管理小 組，并制定詳細(xì)的大客戶服務(wù)流程和應(yīng)急處理方案。合同簽訂后我集團(tuán)將指定項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人，由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)我方在工程全過(guò)程的各項(xiàng)工作

14、，如工程進(jìn)度所需材料 計(jì)劃對(duì)接整理協(xié)調(diào)、貨物包裝運(yùn)輸、現(xiàn)場(chǎng)安裝、施壓驗(yàn)收等，全程跟蹤服務(wù)等環(huán) 節(jié)。服務(wù)流程服務(wù)措施及保障A 針對(duì)戰(zhàn)略合作客戶，我司采取“公司為主，就近供應(yīng)商為輔”的物流配送模式，即項(xiàng)目所報(bào)計(jì)劃全部由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排發(fā)貨：批量訂單，公司全部直發(fā)； 零星訂單，公司視實(shí)際情況來(lái)確定公司直發(fā)還是從就近供應(yīng)商處調(diào)貨。無(wú)論從哪里發(fā)貨，都是我司員工直接負(fù)責(zé)，避免了經(jīng)銷商供貨服務(wù)不到位、相互推諉等情況，確保及時(shí)準(zhǔn)確將貨物發(fā)送工地。為保證服務(wù)質(zhì)量，我司設(shè)置了客服部和物流配流部，配備了專職客服經(jīng)理和物流配送員工。B 建立大客戶訂單優(yōu)先通道：對(duì)于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先供貨

15、和優(yōu)先服務(wù)等。C 成立客戶專項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)小組，開(kāi)辟大客戶訂單綠色通道。在遇到客戶訂單計(jì)劃出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)急措施將馬上啟動(dòng)，執(zhí)行應(yīng)急措施會(huì)簽制度，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵循應(yīng)急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時(shí)間不允許及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員可依據(jù)職責(zé)范圍可酌情處理，涉及部門應(yīng)無(wú)條件配合。D 公司綜合實(shí)力雄厚，營(yíng)銷物流網(wǎng)絡(luò)健全發(fā)達(dá)，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效保障：目前我司擁有秦皇島新、老工業(yè)園和湖北孝感工業(yè)園三大生產(chǎn)基地， 年產(chǎn)能達(dá) 30 萬(wàn)噸；天津、唐山、石家莊、長(zhǎng)春、鄭州和西安六大中轉(zhuǎn)庫(kù)；長(zhǎng)期穩(wěn)定合作物流公司 40 多家；成熟工程服務(wù)代表 100 多人；華北、東北、華東、西北、

16、華中和西南區(qū)域長(zhǎng)期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)合作經(jīng)銷商 1000 多家。E 健全的服務(wù)組織架構(gòu)：為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)，我公司堅(jiān)持“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，建立了專職的業(yè)務(wù)中心、客服中心、物流中心、檢測(cè)中心和售后部，為客戶提供一套系統(tǒng)的售前、售中和售后服務(wù)。F 完善的服務(wù)制度和流程：公司售后部設(shè)立全國(guó)工程技術(shù)部熱線電話 通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式， 接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。 公司雄厚的技術(shù)力量和設(shè)備：我司目前擁有高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員 30 多人， 其中多名受聘為中國(guó)塑料加工工業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家與中國(guó)輻射供暖供冷技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員。同時(shí)我司的檢測(cè)中心已經(jīng)通過(guò)中國(guó)合

17、格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書(shū)，達(dá)到國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)室。（3） 服務(wù)管理措施 “三個(gè)一”立體定制服務(wù)方案：針對(duì)戰(zhàn)略客戶的每個(gè)工程項(xiàng)目，我公司均安排一名固定的工程服務(wù)代表，實(shí)施“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。工程服務(wù)代表將提前到對(duì)應(yīng)的工程項(xiàng)目溝通預(yù)計(jì)用貨時(shí)間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經(jīng)理組織相關(guān)部門和人員做好生產(chǎn)下單、庫(kù)存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務(wù)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)提供售前咨詢、售中跟進(jìn)溝通和售后回訪服務(wù)等事宜。 有效溝通整改機(jī)制：現(xiàn)大項(xiàng)目服務(wù)管理小組每月第一周和第三周的周二上午定期召開(kāi)兩次溝通會(huì)；工程服務(wù)代表每月月初定期召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)；遇到特殊情況或突發(fā)事件，由大項(xiàng)目服務(wù)管理小組隨時(shí)組織

18、小組成員和相關(guān)人員開(kāi)會(huì)以給予快速溝通解決。（4） 服務(wù)管理制度 實(shí)施項(xiàng)目問(wèn)責(zé)制：針對(duì)大客戶項(xiàng)目，每個(gè)環(huán)節(jié)都由部門主要負(fù)責(zé)人或優(yōu)秀員工負(fù)責(zé)，同時(shí)實(shí)行項(xiàng)目管理問(wèn)責(zé)制，即哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人負(fù)有全責(zé)，同時(shí)追究項(xiàng)目管理者的管理責(zé)任。 實(shí)施績(jī)效考核管理：為確保更好的為大客戶提供服務(wù)，目前我司已經(jīng)組建成立了大客戶專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并全面實(shí)施績(jī)效考核管理，確保服務(wù)質(zhì)量。 建立大客戶訂單優(yōu)先通道制度：對(duì)于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務(wù)等。 成立大客戶專項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)小組，開(kāi)辟大客戶訂單綠色通道。在遇到大客戶訂單計(jì)劃出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)急措施將馬上啟動(dòng)，執(zhí)行應(yīng)急措施會(huì)簽制

19、度，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵循應(yīng)急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時(shí)間不允許及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員可依據(jù)職責(zé)范圍可酌情處理，涉及部門應(yīng)無(wú)條件配合.（5） 戰(zhàn)略合作伙伴的工作配合流程及注意事項(xiàng)為做好戰(zhàn)略客戶的現(xiàn)場(chǎng)供貨服務(wù)，我公司完全服從總包和業(yè)主管理，嚴(yán)格按照總包和業(yè)主要求提供各項(xiàng)服務(wù)。具體為針對(duì)戰(zhàn)略客戶的每個(gè)工程項(xiàng)目，我公司均安排一名固定的工程服務(wù)代表，實(shí)施“一對(duì)一”全程供貨服務(wù)。服務(wù)代表將提前到負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目溝通預(yù)計(jì)用貨時(shí)間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經(jīng)理組織相關(guān)部門和人員做好生產(chǎn)下單、庫(kù)存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)提供售前咨詢、售中跟進(jìn)溝通

20、和售后回訪服務(wù)等事宜，具體現(xiàn)場(chǎng)配合流程及注意事項(xiàng)如下： 項(xiàng)目供貨服務(wù)流程A 前期接觸和工程調(diào)研：大客戶戰(zhàn)略框架協(xié)議簽訂和供貨區(qū)域分配完畢，我司將對(duì)分配的工程項(xiàng)目逐一安排 1 名工程服務(wù)代表，實(shí)施“一對(duì)一”的供貨服務(wù)。工程代表接到分區(qū)指令以后，向客戶經(jīng)理了解自己所負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的地址、聯(lián)系人，然后盡早實(shí)地拜訪客戶工程項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人，了解工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)使用時(shí)間、使用量、進(jìn)場(chǎng)路線、要求等；B 發(fā)貨前準(zhǔn)備：工程項(xiàng)目要發(fā)貨時(shí)，工程服務(wù)代表可提前向客戶經(jīng)理了解大概發(fā)貨時(shí)間，將要發(fā)貨的品種、規(guī)格、數(shù)量等，提前做好接貨準(zhǔn)備。具體要求是提前一天到工程所在地。到后先和運(yùn)輸司機(jī)聯(lián)系，確認(rèn)具體到貨時(shí)間，然后再到工地和相

21、關(guān)人員溝通相關(guān)事宜（主要溝通是否限行、進(jìn)場(chǎng)路線、卸貨人員安排是否有問(wèn)題，卸貨地點(diǎn)是否安排好，車輛是否有要求，到貨時(shí)間是否有要求等），確認(rèn)卸貨沒(méi)有問(wèn)題后，再次和運(yùn)輸司機(jī)聯(lián)系具體到貨時(shí)間，然后正式通知工程相關(guān)人員，準(zhǔn)備接貨。C 正式接貨運(yùn)貨車車進(jìn)入工程所在地后，先和司機(jī)見(jiàn)面匯合，向配貨司機(jī)要此批貨物的單據(jù)（包含公司發(fā)貨清單和檢測(cè)報(bào)告合格證），然后和司機(jī)溝通了解具體貨物情況，如何裝的貨，然后根據(jù)貨物型號(hào)，裝車實(shí)際情況，提前做出卸車計(jì)劃。比如一個(gè)訂單不同的施工單位不同的樓棟，那就需要從上向下、從后向前卸車，以便最快最準(zhǔn)將貨物卸完。貨到工地后，和甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，提議按照擬定的卸車計(jì)劃進(jìn)行卸車。確定卸

22、車順序后，再讓甲方代表召集相應(yīng)的乙方卸車人員。到貨后由甲方、施工單位和公司服務(wù)代表三方清點(diǎn)貨物，清點(diǎn)無(wú)誤三方簽字確認(rèn)。卸貨完畢，工程服務(wù)代表將將簽字后的單據(jù)帶回公司。D 接貨物完畢后及時(shí)向總部直屬上級(jí)匯報(bào)此次到貨的情況，同時(shí)和施工單位了解下月的材料計(jì)劃，到貨時(shí)間上也可以做溝通，做好下次接貨準(zhǔn)備。 注意事項(xiàng)A 出現(xiàn)問(wèn)題需要第一時(shí)間反饋回公司總部進(jìn)行溝通解決，以免耽誤客戶工期；B 一般遠(yuǎn)距離的發(fā)貨多為物流中轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表一定要和物流公司司機(jī)電話溝通，還要將工地的接貨時(shí)間段告知給物流公司司機(jī)，避免短途運(yùn)輸?shù)⒄`卸貨時(shí)間。C 接貨時(shí)一定邀請(qǐng)三方到場(chǎng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢、點(diǎn)數(shù)，卸車后三方簽字確認(rèn)， 以免漏簽

23、或漏檢，為后續(xù)工作帶來(lái)麻煩。3、售后服務(wù)集團(tuán)公司設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)部門并設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線電話0335-、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，設(shè)置無(wú)障礙通道，接待過(guò)程不會(huì)怠慢客戶和消費(fèi)者。 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。當(dāng)集團(tuán)接到客戶以電話、傳真等各種方式對(duì)我集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行投訴時(shí)，我集團(tuán)均持嚴(yán)謹(jǐn)、熱忱的態(tài)度予以接待和處理，第一時(shí)間派客訴處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 查看現(xiàn)場(chǎng)情況并及時(shí)反饋到售后人員。需要技術(shù)協(xié)助時(shí)，與售后人員聯(lián)系。分析具體情況后派技術(shù)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。技術(shù)人員

24、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，并詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)單，經(jīng)客戶簽字后，待此售后服務(wù)單將存檔備查?，F(xiàn)場(chǎng)了解情況包括，問(wèn)題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)班次，生產(chǎn)時(shí)間，數(shù)量，進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨數(shù)量，發(fā)生問(wèn)題產(chǎn)品的位置，建筑面積，受損面積，損失情況，客戶使用情況，使用時(shí)間、施工情況， 客戶要求等。依據(jù)下面售后工作流程進(jìn)行事故處理。售后工作流程圖：用戶投訴 立即趕往現(xiàn)場(chǎng) 確定是否為本公司產(chǎn)品 截取樣管(400MM)或樣件 1.不是質(zhì)量問(wèn)題 協(xié)助客戶解決2.是質(zhì)量問(wèn)題 沒(méi)有損失更換、維修備案有損失上報(bào)公司、報(bào)險(xiǎn)按事故條款程序解決售后服務(wù)情況概述：公司經(jīng)多年的運(yùn)營(yíng)與管理，在售后服務(wù)方面已形成了一整套完整的營(yíng)銷服務(wù)體系，設(shè)有

25、專業(yè)部門并由專人負(fù)責(zé)，此外，公司還培養(yǎng)了一批專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，集團(tuán)公司始終堅(jiān)持“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，努力完善售前、售中、售后服務(wù)工作，其中，我集團(tuán)售后主要特點(diǎn)如下：（1） 職責(zé)明確：A 營(yíng)銷中心主要職責(zé)：詳查客訴產(chǎn)品的訂單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、交運(yùn)日期、了解客戶的要求及客訴的確認(rèn)，迅速傳達(dá)處理結(jié)果。B 售后服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)售后處理、技術(shù)支持，客訴的登記處理、協(xié)助解 決技術(shù)疑難問(wèn)題或提供必要的參考資料，客戶反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)相關(guān)部門追蹤改善。檢測(cè)中心職責(zé)：協(xié)助客訴案件的調(diào)查，客訴的產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，產(chǎn)品質(zhì)量改善的對(duì)策、督促和執(zhí)行等。（2） 行動(dòng)迅速：我集團(tuán)營(yíng)銷中心和其它部門接到客訴或意見(jiàn)反饋時(shí)，于第一時(shí)間內(nèi)查找原因進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋客戶；在接到客戶緊急求助后，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決問(wèn)題，并嚴(yán)格要求相關(guān)人員在當(dāng)日將異常內(nèi)容及處理結(jié)果呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示。（3） 服務(wù)全面：我集團(tuán)提供施工指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)、送貨服務(wù)、知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)、產(chǎn)品“三包”服務(wù)等。（4） 渠道方便：我集團(tuán)銷