售后服務(wù)承諾

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上產(chǎn)品質(zhì)量承諾及售后服務(wù)措施1、質(zhì)量保證承諾我公司生產(chǎn)的XX牌系列管材、管件等產(chǎn)品均達到國家或者相應(yīng)的行業(yè)標準， 已獲得國家ISO9001質(zhì)量管理體系認證，企業(yè)內(nèi)部具有嚴格的三級檢驗制度，并通過國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門的檢驗。為充分體現(xiàn)我公司“質(zhì)量第一、服務(wù)第一、誠信第一”的經(jīng)營宗旨，我們在此特對我公司生產(chǎn)的“XX”系列管材、管件做質(zhì)量承諾如下：A、過程承諾（1） 嚴格按公司規(guī)定操作規(guī)程，工藝流程，工序標準進行生產(chǎn)。（2） 對各工序產(chǎn)品嚴把“自檢、專檢、批檢”檢驗關(guān)，不合格產(chǎn)品不得轉(zhuǎn)入下道工序。（3） 對生產(chǎn)全過程實施有效控制，堅決杜絕一切不合格現(xiàn)象的發(fā)生。B、質(zhì)量承諾（1

2、） 我公司原材料均采用國內(nèi)和國外大廠家原輔料，從源頭上嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量。另外公司先進的管材管件生產(chǎn)設(shè)備為產(chǎn)品提供了有力的質(zhì)量保障。（2） 我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品均按最新的國家標準進行生產(chǎn)，質(zhì)量和技術(shù)性能標準均滿足招標文件要求。（3） 我公司提供的貨物是全新的、未使用過的產(chǎn)品，且為一流工藝生產(chǎn)， 并完全符合貴方所規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求，保證出廠合格率達到100%。（4） 按國家相關(guān)標準生產(chǎn)，我公司產(chǎn)品的各項性能指標符合國家相關(guān)標準，并通過了國家化學建筑材料測試中心檢測，由中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司承擔產(chǎn)品責任險，按照國家標準規(guī)定的相關(guān)要求安裝、使用條件下可完全達到50年使用壽命。2、企業(yè)質(zhì)量管理

3、保證體系質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量就沒有效益。企業(yè)的生存和發(fā)展最終要看產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次在市場上有無競爭力。因此我公司自建廠伊始，對產(chǎn)品質(zhì)量工作非常重視，形成了較完善的質(zhì)量管理體系。秉承“全員參與，強化管理，精益求精，鑄造品質(zhì)”的質(zhì)量理念，將質(zhì)量檢查貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的全過程，道道工序有標準，全員參與保證品質(zhì)；強化監(jiān)督把關(guān)職能，質(zhì)量管理深入細節(jié)，用不斷追求完美的宗旨，樹立XX產(chǎn)品的品牌形象，為社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。我公司通過建立ISO9001質(zhì)量保證體系，從原輔材料采購到產(chǎn)品最終出廠均嚴格按照體系要求進行。所生產(chǎn)的“XX”牌管材、管件符合國家化學建材測試中心和中國預(yù)防醫(yī)學科學院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測所的檢測

4、要求，完全符合房地產(chǎn)行業(yè)所用管材管件性能標準要求。我們從以下幾個方面對產(chǎn)品質(zhì)量進行了全方位控制:（一）職工隊伍我公司員工隊伍專業(yè)齊全，訓練有素，大中專學歷以上職工占 50%以上，并且公司制定了規(guī)范的員工培訓和人才培養(yǎng)機制，注重團隊建設(shè)，為公司生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品提供了強有力的保障。（二）采用優(yōu)質(zhì)原材料原材料質(zhì)量的好壞，是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的根本，如果原材料差，就不可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。我公司采用選用國內(nèi)外知名品牌的原材料廠商供貨，經(jīng)公司比選、評議確定合格的分供方，并通過簽訂合同或協(xié)議的方式，以法律行為規(guī)范， 確立合格供方，保證原料采購的穩(wěn)定和產(chǎn)品檔次。實現(xiàn)了原輔材料入廠檢驗率達到 100%，有效地保證

5、了產(chǎn)品質(zhì)量的源頭。在每批原材料進廠時，對其嚴格把關(guān)，需對方出具產(chǎn)品合格證和相關(guān)的檢驗報告，并由公司專業(yè)質(zhì)檢員進行入廠檢驗，檢驗合格經(jīng)質(zhì)檢員簽字后方可辦理入庫手續(xù)，接收標準高于相關(guān)的國家和行業(yè)標準，每批結(jié)果數(shù)據(jù)傳遞到公司技術(shù)和生產(chǎn)單位，確保用合理的技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)出穩(wěn)定產(chǎn)品。（三）產(chǎn)品配方及工藝設(shè)計方面我公司嚴格執(zhí)行相關(guān)國家標準，我們選用先進的生產(chǎn)工藝及配方，并按照相關(guān)工藝文件組織生產(chǎn)，嚴格要求各道工序執(zhí)行工藝操作規(guī)程。（四）產(chǎn)品質(zhì)量控制程序原料進廠化驗生產(chǎn)過程監(jiān)控自檢技術(shù)員與班長巡檢 專職質(zhì)檢員抽檢成品檢驗包裝入庫。（五）選用先進生產(chǎn)和檢測設(shè)備公司擁有先進的生產(chǎn)和檢測設(shè)備,采用韓國泰成、巴頓菲爾、

6、方力、康潤等國內(nèi)外優(yōu)秀的生產(chǎn)設(shè)備進行生產(chǎn)，生產(chǎn)效率高，質(zhì)量穩(wěn)定。配備滿足要求的檢測和質(zhì)量監(jiān)控設(shè)備，各個工段、班組配備齊全的計量器具、實驗室備有德國進口的IPT 液壓機、先進的檢測儀器。良好的硬件配置使生產(chǎn)、檢測都能高效精準的進行。1、主要設(shè)備采用國內(nèi)外最先進的生產(chǎn)線（見表）。設(shè)備名稱主要設(shè)備生產(chǎn)廠家數(shù)量（臺）PVC 擠出機德國 battenfeld、通正、金緯塑機50PP-R 擠出機方力塑機、德國 battenfeld40PE 擠出機中外合資方力塑機15注塑機金鷹、臺灣 ZENXNG85PE-X 柱塞擠出機韓國泰成94PE-RT 生產(chǎn)線德國 battenfeld（高速）142、檢驗流程及先進設(shè)

7、備（1） 產(chǎn)品檢驗我公司依據(jù)塑料管道相關(guān)國家或行業(yè)標準結(jié)合多年生產(chǎn)控制經(jīng)驗制定了完善的質(zhì)量管理體系，嚴格實施檢驗制度，確立了“抓兩頭、控中間、自檢與專檢” 相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)管辦法，抓兩頭就是抓住原材料入庫前的檢驗和生產(chǎn)成品出廠前的檢驗；控中間即控制生產(chǎn)過程中的檢驗。產(chǎn)品檢驗實施三級檢驗制度，即各機臺操作工對產(chǎn)品進行自檢，把好產(chǎn)品檢驗第一關(guān)；當班質(zhì)檢、班長對產(chǎn)品進行巡檢，并對巡檢頻次和范圍做了相關(guān)的規(guī)定；專業(yè)質(zhì)檢員抽檢要求抽檢項目要全面，能代表批次產(chǎn)品。我公司有多個檢測室、整套檢驗設(shè)備 50 余臺（包括世界上最先進的德國 IPT 檢測設(shè)備）、檢測工具 100 余套，于 2013 年 3 月通過 C

8、NAS 認可。同時擁有高素質(zhì)的質(zhì)檢員團隊，除集團規(guī)定定期、定批對產(chǎn)品檢驗外，強化現(xiàn)場檢測點快速高效對產(chǎn)品進行檢測外，我們每年都把產(chǎn)品送國家級檢驗機構(gòu)檢驗或報請抽檢。（2） 主要檢測設(shè)備一覽表設(shè)備名稱生產(chǎn)廠家數(shù) 量（臺）主要功能靜液壓實驗機承德金建2進行常溫及高溫耐壓試驗靜液壓打壓機德國 IPT2進行常溫及高溫耐壓試驗電子萬能拉伸試驗機承德金建2做管材拉伸/抗壓及環(huán)剛度測試落錘沖擊實驗機承德金建2管材耐沖擊性能測試簡支梁沖擊實驗機承德金建2PP-R 管材耐沖擊性能測試維卡軟化測定儀承德金建2PVC 管材熱變形溫度測試烘箱耐熱實驗機承德金建6管材/管件試驗及收縮率測試熔體流動測量儀承德金建2原料入

9、廠熔融指數(shù)測試表觀密度測試儀承德金建1測試粉狀材料顆粒均勻度粘度測定儀承德金建1PVC 樹脂原料分子量/K 值測試交聯(lián)度測試儀承德金建4PE-X 管材交聯(lián)度測試分析天平上海4原料水分及揮發(fā)物測試差熱分析測試儀上海1PE 材料氧化誘導(dǎo)期低溫冷凍箱承德金建5測試線管冷彎及管件墜落測試（六）檢測結(jié)果的保證我公司對在用的檢測設(shè)備進行檢定和校準，并設(shè)立期間核查計劃，按要求對設(shè)備進行期間核查；對原始記錄實施檢測審核兩級管制，對結(jié)果報告實施檢測、審核和批準三級管制；對于檢測的環(huán)境條件進行監(jiān)控；同時對檢測設(shè)備進行了校準和檢定，實施授權(quán)管理，保證結(jié)果的可靠性和準確性。同時參加國家認可委組織的能力驗證和相應(yīng)的測量

10、審核，保證我們的檢測結(jié)果準確。（七）導(dǎo)入國家實驗室認可管理體系應(yīng)公司發(fā)展需求，也為進一步提升人員水平，增強檢測中心力量，加強公司檢測中心的建設(shè)和管理，完善管理體系，保證工作質(zhì)量，提高檢測工作的科學性、公正性、權(quán)威性，依據(jù)我國法律、法規(guī)和認可準則的要求，我檢測中心于 2011 年度導(dǎo)入國家實驗室認可體系，并于 2013 年 3 月通過了 CNAS 認可，該體系的運作使我們的實驗室的管理更加規(guī)范和順暢，同時也使公司的產(chǎn)品質(zhì)量控制更上一個新的臺階。（八）嚴格產(chǎn)品質(zhì)量要求公司的產(chǎn)品嚴格按照國家標準生產(chǎn)和檢驗，同時嚴格內(nèi)部控制要求，對重點產(chǎn)品嚴格控制，提高接收標準，如 PE-RT 管材的壁厚在公稱壁厚的

11、基礎(chǔ)之上加厚mm 作為內(nèi)控標準，同時實行壓力管道根根檢驗制度，出廠的每捆地暖產(chǎn)品都進行氣壓試驗，保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，規(guī)避客戶和使用者的風險。（九）及時的質(zhì)量信息反饋對生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋、及時處理，采取相應(yīng)措施和解決辦法， 確保所有出廠產(chǎn)品全部合格。（十）質(zhì)量管理規(guī)章制度方面我公司建立健全了各級質(zhì)量責任制，從公司技術(shù)中心、生產(chǎn)中心到車間各班組建立了質(zhì)量管理責任制度，并制定出了提高產(chǎn)品質(zhì)量的獎懲辦法。對造成質(zhì)量事故的相關(guān)人員給與處罰。這樣，從領(lǐng)導(dǎo)到機臺操作工，形成了人人都重視產(chǎn)品質(zhì)量、實行全員質(zhì)量管理模式，有效地保證了產(chǎn)品質(zhì)量。我們在生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品成型過程的各工序?qū)嵤┻M行了有效控制，其

12、產(chǎn)品外型美觀、質(zhì)量穩(wěn)定，深受用戶歡迎。加之優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)制度，我公司產(chǎn)品的市場占有率很高，用戶感到滿意。結(jié)合 ISO9001 質(zhì)量體系認證工作的開展，我公司在質(zhì)量管理方面又邁向了一個新的篇章。3、售后服務(wù)承諾我集團秉乘“誠、信、實”的經(jīng)營理念，“以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量提高效益，以質(zhì)量服務(wù)社會，以質(zhì)量振興企業(yè)”為質(zhì)量方針，嚴格質(zhì)量管理工作，最大限度地滿足顧客要求，制定了完整的售后服務(wù)體系，全力避免和解決顧客投訴現(xiàn)象，得到了廣大消費者的一致好評。近三年來，我集團產(chǎn)品質(zhì)量投訴率分別為2015 年 0.029%,2016 年 0.029%,2017 年 0.030%，均滿足我集團質(zhì)量目標要求。集團營銷

13、中心下設(shè)專門的工程技術(shù)服務(wù)部門和專業(yè)售后服務(wù)隊伍。給廣大用戶提供完善地售前、售中、售后服務(wù)。（1） 售前服務(wù)集團公司可派業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員進行業(yè)務(wù)對接洽談，重點講解產(chǎn)品使用性能、施工規(guī)范、注意事項等并提供一般性資料，如：鑒定證書、報價書、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)等技術(shù)等文件。針對工程特點幫助設(shè)計、調(diào)整工程所需各種產(chǎn)品。（2） 售中服務(wù)為更好的為戰(zhàn)略合作客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，我司由集團銷售總經(jīng)理牽頭， 選調(diào)銷售、生產(chǎn)主要負責人和優(yōu)秀員工，專門成立大項目服務(wù)和應(yīng)急處理管理小 組，并制定詳細的大客戶服務(wù)流程和應(yīng)急處理方案。合同簽訂后我集團將指定項 目負責人，由專人負責協(xié)調(diào)我方在工程全過程的各項工作

14、，如工程進度所需材料 計劃對接整理協(xié)調(diào)、貨物包裝運輸、現(xiàn)場安裝、施壓驗收等，全程跟蹤服務(wù)等環(huán) 節(jié)。服務(wù)流程服務(wù)措施及保障A 針對戰(zhàn)略合作客戶，我司采取“公司為主，就近供應(yīng)商為輔”的物流配送模式，即項目所報計劃全部由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排發(fā)貨：批量訂單，公司全部直發(fā)； 零星訂單，公司視實際情況來確定公司直發(fā)還是從就近供應(yīng)商處調(diào)貨。無論從哪里發(fā)貨，都是我司員工直接負責，避免了經(jīng)銷商供貨服務(wù)不到位、相互推諉等情況，確保及時準確將貨物發(fā)送工地。為保證服務(wù)質(zhì)量，我司設(shè)置了客服部和物流配流部，配備了專職客服經(jīng)理和物流配送員工。B 建立大客戶訂單優(yōu)先通道：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先供貨

15、和優(yōu)先服務(wù)等。C 成立客戶專項應(yīng)急服務(wù)小組，開辟大客戶訂單綠色通道。在遇到客戶訂單計劃出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)急措施將馬上啟動，執(zhí)行應(yīng)急措施會簽制度，各相關(guān)部門應(yīng)嚴格遵循應(yīng)急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯(lián)系相關(guān)部門負責人時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員可依據(jù)職責范圍可酌情處理，涉及部門應(yīng)無條件配合。D 公司綜合實力雄厚，營銷物流網(wǎng)絡(luò)健全發(fā)達，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效保障：目前我司擁有秦皇島新、老工業(yè)園和湖北孝感工業(yè)園三大生產(chǎn)基地， 年產(chǎn)能達 30 萬噸；天津、唐山、石家莊、長春、鄭州和西安六大中轉(zhuǎn)庫；長期穩(wěn)定合作物流公司 40 多家；成熟工程服務(wù)代表 100 多人；華北、東北、華東、西北、

16、華中和西南區(qū)域長期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)合作經(jīng)銷商 1000 多家。E 健全的服務(wù)組織架構(gòu)：為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)，我公司堅持“以顧客為中心”的服務(wù)意識，建立了專職的業(yè)務(wù)中心、客服中心、物流中心、檢測中心和售后部，為客戶提供一套系統(tǒng)的售前、售中和售后服務(wù)。F 完善的服務(wù)制度和流程：公司售后部設(shè)立全國工程技術(shù)部熱線電話 通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式， 接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 公司雄厚的技術(shù)力量和設(shè)備：我司目前擁有高學歷專業(yè)技術(shù)人員 30 多人， 其中多名受聘為中國塑料加工工業(yè)協(xié)會技術(shù)專家與中國輻射供暖供冷技術(shù)委員會技術(shù)委員。同時我司的檢測中心已經(jīng)通過中國合

17、格評定國家認可委員會實驗室認可證書，達到國家級實驗室。（3） 服務(wù)管理措施 “三個一”立體定制服務(wù)方案：針對戰(zhàn)略客戶的每個工程項目，我公司均安排一名固定的工程服務(wù)代表，實施“一對一”個性化服務(wù)。工程服務(wù)代表將提前到對應(yīng)的工程項目溝通預(yù)計用貨時間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經(jīng)理組織相關(guān)部門和人員做好生產(chǎn)下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務(wù)工作，同時也負責提供售前咨詢、售中跟進溝通和售后回訪服務(wù)等事宜。 有效溝通整改機制：現(xiàn)大項目服務(wù)管理小組每月第一周和第三周的周二上午定期召開兩次溝通會；工程服務(wù)代表每月月初定期召開一次總結(jié)會；遇到特殊情況或突發(fā)事件，由大項目服務(wù)管理小組隨時組織

18、小組成員和相關(guān)人員開會以給予快速溝通解決。（4） 服務(wù)管理制度 實施項目問責制：針對大客戶項目，每個環(huán)節(jié)都由部門主要負責人或優(yōu)秀員工負責，同時實行項目管理問責制，即哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪個環(huán)節(jié)負責人負有全責，同時追究項目管理者的管理責任。 實施績效考核管理：為確保更好的為大客戶提供服務(wù)，目前我司已經(jīng)組建成立了大客戶專項業(yè)務(wù)服務(wù)團隊，并全面實施績效考核管理，確保服務(wù)質(zhì)量。 建立大客戶訂單優(yōu)先通道制度：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務(wù)等。 成立大客戶專項應(yīng)急服務(wù)小組，開辟大客戶訂單綠色通道。在遇到大客戶訂單計劃出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)急措施將馬上啟動，執(zhí)行應(yīng)急措施會簽制

19、度，各相關(guān)部門應(yīng)嚴格遵循應(yīng)急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯(lián)系相關(guān)部門負責人時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員可依據(jù)職責范圍可酌情處理，涉及部門應(yīng)無條件配合.（5） 戰(zhàn)略合作伙伴的工作配合流程及注意事項為做好戰(zhàn)略客戶的現(xiàn)場供貨服務(wù)，我公司完全服從總包和業(yè)主管理，嚴格按照總包和業(yè)主要求提供各項服務(wù)。具體為針對戰(zhàn)略客戶的每個工程項目，我公司均安排一名固定的工程服務(wù)代表，實施“一對一”全程供貨服務(wù)。服務(wù)代表將提前到負責的工程項目溝通預(yù)計用貨時間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經(jīng)理組織相關(guān)部門和人員做好生產(chǎn)下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務(wù)準備工作，同時也負責提供售前咨詢、售中跟進溝通

20、和售后回訪服務(wù)等事宜，具體現(xiàn)場配合流程及注意事項如下： 項目供貨服務(wù)流程A 前期接觸和工程調(diào)研：大客戶戰(zhàn)略框架協(xié)議簽訂和供貨區(qū)域分配完畢，我司將對分配的工程項目逐一安排 1 名工程服務(wù)代表，實施“一對一”的供貨服務(wù)。工程代表接到分區(qū)指令以后，向客戶經(jīng)理了解自己所負責工程項目的地址、聯(lián)系人，然后盡早實地拜訪客戶工程項目相關(guān)負責人，了解工程進度、預(yù)計使用時間、使用量、進場路線、要求等；B 發(fā)貨前準備：工程項目要發(fā)貨時，工程服務(wù)代表可提前向客戶經(jīng)理了解大概發(fā)貨時間，將要發(fā)貨的品種、規(guī)格、數(shù)量等，提前做好接貨準備。具體要求是提前一天到工程所在地。到后先和運輸司機聯(lián)系，確認具體到貨時間，然后再到工地和相

21、關(guān)人員溝通相關(guān)事宜（主要溝通是否限行、進場路線、卸貨人員安排是否有問題，卸貨地點是否安排好，車輛是否有要求，到貨時間是否有要求等），確認卸貨沒有問題后，再次和運輸司機聯(lián)系具體到貨時間，然后正式通知工程相關(guān)人員，準備接貨。C 正式接貨運貨車車進入工程所在地后，先和司機見面匯合，向配貨司機要此批貨物的單據(jù)（包含公司發(fā)貨清單和檢測報告合格證），然后和司機溝通了解具體貨物情況，如何裝的貨，然后根據(jù)貨物型號，裝車實際情況，提前做出卸車計劃。比如一個訂單不同的施工單位不同的樓棟，那就需要從上向下、從后向前卸車，以便最快最準將貨物卸完。貨到工地后，和甲方負責人進行溝通，提議按照擬定的卸車計劃進行卸車。確定卸

22、車順序后，再讓甲方代表召集相應(yīng)的乙方卸車人員。到貨后由甲方、施工單位和公司服務(wù)代表三方清點貨物，清點無誤三方簽字確認。卸貨完畢，工程服務(wù)代表將將簽字后的單據(jù)帶回公司。D 接貨物完畢后及時向總部直屬上級匯報此次到貨的情況，同時和施工單位了解下月的材料計劃，到貨時間上也可以做溝通，做好下次接貨準備。 注意事項A 出現(xiàn)問題需要第一時間反饋回公司總部進行溝通解決，以免耽誤客戶工期；B 一般遠距離的發(fā)貨多為物流中轉(zhuǎn)，現(xiàn)場服務(wù)代表一定要和物流公司司機電話溝通，還要將工地的接貨時間段告知給物流公司司機，避免短途運輸?shù)⒄`卸貨時間。C 接貨時一定邀請三方到場，并進行現(xiàn)場抽檢、點數(shù)，卸車后三方簽字確認， 以免漏簽

23、或漏檢，為后續(xù)工作帶來麻煩。3、售后服務(wù)集團公司設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)部門并設(shè)立全國售后服務(wù)熱線電話0335-、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓后，設(shè)置無障礙通道，接待過程不會怠慢客戶和消費者。 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。當集團接到客戶以電話、傳真等各種方式對我集團產(chǎn)品質(zhì)量進行投訴時，我集團均持嚴謹、熱忱的態(tài)度予以接待和處理，第一時間派客訴處理人員到達現(xiàn)場， 查看現(xiàn)場情況并及時反饋到售后人員。需要技術(shù)協(xié)助時，與售后人員聯(lián)系。分析具體情況后派技術(shù)人員趕往現(xiàn)場。技術(shù)人員

24、到達現(xiàn)場，將及時了解現(xiàn)場情況，并詳細填寫售后服務(wù)單，經(jīng)客戶簽字后，待此售后服務(wù)單將存檔備查?，F(xiàn)場了解情況包括，問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)班次，生產(chǎn)時間，數(shù)量，進貨時間，進貨數(shù)量，發(fā)生問題產(chǎn)品的位置，建筑面積，受損面積，損失情況，客戶使用情況，使用時間、施工情況， 客戶要求等。依據(jù)下面售后工作流程進行事故處理。售后工作流程圖：用戶投訴 立即趕往現(xiàn)場 確定是否為本公司產(chǎn)品 截取樣管(400MM)或樣件 1.不是質(zhì)量問題 協(xié)助客戶解決2.是質(zhì)量問題 沒有損失更換、維修備案有損失上報公司、報險按事故條款程序解決售后服務(wù)情況概述：公司經(jīng)多年的運營與管理，在售后服務(wù)方面已形成了一整套完整的營銷服務(wù)體系，設(shè)有

25、專業(yè)部門并由專人負責，此外，公司還培養(yǎng)了一批專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，集團公司始終堅持“以顧客為中心”的服務(wù)意識，努力完善售前、售中、售后服務(wù)工作，其中，我集團售后主要特點如下：（1） 職責明確：A 營銷中心主要職責：詳查客訴產(chǎn)品的訂單號、產(chǎn)品型號、交運日期、了解客戶的要求及客訴的確認，迅速傳達處理結(jié)果。B 售后服務(wù)部職責：負責售后處理、技術(shù)支持，客訴的登記處理、協(xié)助解 決技術(shù)疑難問題或提供必要的參考資料，客戶反應(yīng)的意見提報相關(guān)部門追蹤改善。檢測中心職責：協(xié)助客訴案件的調(diào)查，客訴的產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗確認，產(chǎn)品質(zhì)量改善的對策、督促和執(zhí)行等。（2） 行動迅速：我集團營銷中心和其它部門接到客訴或意見反饋時，于第一時間內(nèi)查找原因進行溝通，及時反饋客戶；在接到客戶緊急求助后，兩個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場幫助解決問題，并嚴格要求相關(guān)人員在當日將異常內(nèi)容及處理結(jié)果呈報領(lǐng)導(dǎo)批示。（3） 服務(wù)全面：我集團提供施工指導(dǎo)、現(xiàn)場安裝服務(wù)、送貨服務(wù)、知識培訓服務(wù)、產(chǎn)品“三包”服務(wù)等。（4） 渠道方便：我集團銷