實現(xiàn)餐飲服務的個性化

1、如何實現(xiàn)餐飲服務的個性化【摘要】個性化服務已經(jīng)成為酒店發(fā)展的一種趨勢， 個性化服務能夠滿足不同顧客的需求。 餐飲部作 為一個直接面向顧客的部門更是需要做好個性化服務。文章從個性化服務的概述入手， 結合總統(tǒng)酒店餐飲部服務，著重闡述實現(xiàn)餐飲服務個性話的幾個措施。【關鍵詞】個性服務總統(tǒng)酒店 餐飲部調查、酒店個性化服務的內涵個性化服務即Perso nal Service，就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人米取量體裁衣”定制式的適合他的服務， 這種具有個人特點的差異服務能讓接受服務的客人產(chǎn)生一種自豪感、滿足感，從而留下深

2、刻印象，贏取顧客的回頭率。、個性化服務的重要性1.滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有的服務品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好和要求往往會和酒店的規(guī)定有所不 同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要 求，靈活地提供特殊服務。2尋找新的機會，搶占新的市場 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者 應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的 贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.3.樹立良好的企業(yè)形象，在競爭取勝急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務

3、，往往成為樹立酒店良好形象服務所需要的賓客資料收集整理和有效流通?？头糠諉T假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關部門知道，并且記錄到檔案？3 在服務培訓和管理中還存在著五輕五重”現(xiàn)象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重 標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性 特點發(fā)揮、輕長線練 內功打基礎、輕分析總結推廣。4 酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及和標準化、規(guī)范化服務的相互關系區(qū)別的理解，服務 指導上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5 服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事

4、，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質服務。不善于深入服務實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結推廣形成經(jīng)驗和品牌。6不少服務員在服務實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注 意積累、總結提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務風格品牌。四、餐飲個性化服務的體現(xiàn)1, 用餐環(huán)境個性化個性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口 ，餐廳裝飾，餐具裝飾，格式設置,用餐模式，餐廳公共區(qū)域，餐廳地面，環(huán)境安全，文化氛圍各個方面到酒店餐廳用餐的消費者有 婚嫁喜宴，生日慶典,商務宴請，接待用餐，家庭聚會,朋友聚餐等多種情形他們對 用餐環(huán)境有較高的要求，人數(shù)不多時尤為突出因此就要主動根據(jù)具體消費者的特 點,準備具

5、有特色的包房，座位現(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個性化主要是為不 同的消費者準備不同的包間，觀景座位，包廂座位，聚餐座位，情侶座位等，服務員則 根據(jù)消費者的情況為他們安排最適合他們的座位當然酒店餐廳的個性化不只是 座位的個性化,整個環(huán)境,氣氛都很重要，各具特色的歷史文化，民族文化和鄉(xiāng)土文 化等則更具魅力比如，一位消費者在電話預訂時說要在中秋之夜和親人共進晚餐 餐廳服務員可以在預訂記錄本上寫明"中秋之夜親人聚餐".在消費者到來時，由咨 客將消費者帶到事先為其預留下來的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座并在就餐之前送上月餅和茶點這位消費者一定會被餐廳超前的，周到的個性化服務所 感動.

6、2, 、菜單呈現(xiàn)個性化菜單作為消費者在酒店餐廳，宴會廳用餐的主要點菜資料，起著向消費者傳遞 菜品信息的作用.消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會廳所提供的菜品， 酒水及其價格，進而達到合理消費的目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒 店餐飲服務的人文氣息和文化品位.個性化菜單的基本要求是，餐廳菜單的內頁每 天都要有所更換，更換雖然只是部分內容，但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳 菜單傳統(tǒng)品牌項目加上當天的新添內容，消費者一打開菜單就能感受到他們享受 的是最新的服務，有一種親切和新奇感.消費者在使用菜單點菜時，點菜師還可以 針對不同的消費者作介紹，哪些是本店的傳統(tǒng)品牌，哪些是當天新開報的菜

7、品，哪 些是消費者最需要的菜品，哪些菜品是消費者慎選或不適合的，給消費者一個選擇 的余地.如果酒店菜單幾月或一年不變，里面的內容也從來不更換，甚至取消的菜 品仍留在菜單上，那就談不上什么個性化菜單了.3、，菜品特色個性化人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存，好吃求美味，吃好求健康三個階段.目 前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇，很多酒店以健康作 為自己的一個營銷熱點來吸引消費者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費者 提供既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務人員主動向消費者介紹菜 的數(shù)量和營養(yǎng)成分，指導消費者"適量點菜，夠吃正好，科學膳食,健康消 費"的做法，得到了消費者的認同.菜品的

8、個性化主要在三個方面下功夫 一是營養(yǎng).人們對營養(yǎng)的關注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的，要有強健的體質和充沛的精力適應快節(jié)奏的生活秩序，就必須加強營養(yǎng). 由于營養(yǎng)離不開每天的飲食質量，所以消費者希望餐廳提供的菜點能夠 符合他們的營養(yǎng)要求.二是風味.消費者光臨餐廳的主要動機就是為了 品嘗風味佳肴，消費者對風味的期望和要求各不相同，有的喜愛清新爽目,有的愿意色濃味香，有的鐘情原汁原味，有的傾向價廉物美因此酒店 在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費群體的要求三 是衛(wèi)生.每一位消費者都非常注意食品的衛(wèi)生，每當消費者一進餐廳，他 們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況所以，衛(wèi)生

9、是消費者的基本生理需求，餐廳衛(wèi)生要高度重視，確保消費者不受病 害的威脅.關注vip客人需求關注兒童菜單4, 員工服務個性化酒店餐廳服務人員是餐廳服務活動的執(zhí)行者.服務質量的好壞完全 取決于服務人員素質的高低.一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不 但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識，出色的 溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動消費者， 從而使消費者對酒店留下美好而深刻的印象.個性化服務對服務員的素 質要求是:熟悉，掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉,了解 相關業(yè)務知識，具有"想消費者之所想，急消費者之所急"的超前意識，在 最短時

10、間內淡化和消費者的陌生感，個性化服務具有持續(xù)性等.員工服 務個性化，要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善于根據(jù)不同 消費者的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié),稱呼禮節(jié)，迎送禮節(jié)，儀 表禮節(jié)等等.比如,北京一家園林式的特色酒店，進入店門，是一道飄散著 柔美音樂的長廊.消費者一進門就有殷殷的"吉祥"祝福.酒店院內，林木 蓊郁,小橋流水.在大廳內每個座席都有一頂黃龍寶蓋，餐廳所有工作人 員全都著裝清朝宮廷服裝，行清人禮儀,給人一種古色古香的感覺.五、創(chuàng)建餐飲個性化服務措施四）酒店個性化服務的創(chuàng)造從酒店這一方面來說1建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲

11、每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂和進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性 地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀 念，豐富員工的服務知識和技能，培養(yǎng)員工的 服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和 主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力， 在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服 務。3

12、.適當授權，同時表示對員工的絕對信任要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種和服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求， 靈活地提供優(yōu)質服務， 授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，她向員工轉達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。4加強企業(yè)內部個部門的溝通和協(xié)作 以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職 責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合

13、作，才 能保證服務的及時、 有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。5建立獎勵機制 酒店還要建立行之有效的考核和 獎勵制度，綜合內部和外部 效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念， 在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。6企業(yè)的設備設施要完善 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除

14、其享用酒店產(chǎn)品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施和服務。7營造良好的企業(yè)工作環(huán)境 樹立"以人為本”的服務型企業(yè)理念，注重感情的投資，和人際關系的協(xié) 調，關注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個"情感共同體”。營造一種”人盡其職，才盡其用”的企業(yè)氛圍。8建立一個創(chuàng)新性的組織 創(chuàng)新對于服務戰(zhàn)略的成功來說是關鍵要素，對于服務企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素作為一個創(chuàng)新性組織，在參和競爭時對未來要有一個很清楚的認識，很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在

15、同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、 通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。從服務員這一方面來說1助人為樂的精神 服務人員具有較高的職業(yè)道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2 嫻熟的專業(yè)服務技能 服務人員要掌握一定的業(yè)務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上， 才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆辗椒?，機動靈活地提供特殊服務， 滿足顧客需要和愿望。3善于了解顧客的真實需求 每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服 務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠心靈”去感知顧客

16、的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越 引導個體自我察覺，重在理解客人，服務客人。員工要善于打破常規(guī)， 不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務時的潛意識。5.注重細節(jié)酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在 細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創(chuàng)造價值在曼谷東方酒店，有位隔了 30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂 趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險， 凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。6.具有人情味，進行感情投資員工的服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統(tǒng)讓顧客感到酒店員工的人文關懷 如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店，你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時，他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感 （五）酒店個性化服務創(chuàng)造的建設性意見關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規(guī)范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務?，F(xiàn)在酒店的消費方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的