用Excel做CRM客戶管理

1、、系統(tǒng)功能圖CRM系統(tǒng)模塊銷售及采購管理合同及文檔管理二系統(tǒng)流程圖F面，以各部門分工情況來說明該系統(tǒng)的操作步驟。夠果財(cái)務(wù)酸填耳客戶信息4埴與牘系人資料域?qū)懩老涤涗汮埴寫商品信息取埴寫精售單”簽訂合同卡填寫來購單，簽訂合同收款附款。埴事:戶投訴表J填寫客戶服資表2客戶分析4銷售分析產(chǎn)服務(wù)分析產(chǎn)三、各模塊操作說明(1)、客戶管理模塊:-LJ客尸首理客戶應(yīng)饋費(fèi) 客戶信息裱 聯(lián)案記錄 聯(lián)系人資科(1) “客戶信息表”登記著本公司的現(xiàn)有客戶。在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“客戶信息表”一新增，填寫一份客戶信息表。注意：“單位名稱”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框；“首次聯(lián)系時(shí)間”和“最后聯(lián)系時(shí)間

2、”與“聯(lián)系記錄”報(bào)表中的聯(lián)系時(shí)間是有對(duì)應(yīng)關(guān)系的，由表間公式從“聯(lián)系記錄”報(bào)表中提取得出。大部分字段內(nèi)容都可以從下來列表中選擇。(2) “聯(lián)系人資料”中記錄著相關(guān)公司對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人。其中“單位名稱”和“聯(lián)系人姓名”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框。(3)通過“聯(lián)系記錄”可以反映出對(duì)客戶的跟進(jìn)情況。其中“聯(lián)系時(shí)間”，“單位名稱”和“聯(lián)系人姓名”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框。填寫聯(lián)系記錄時(shí)，“聯(lián)系人”與“聯(lián)系人資料”報(bào)表中的內(nèi)容是相對(duì)應(yīng)的。通過下拉列表選擇出“單位名稱”后，“聯(lián)系人”字段的右邊單元格就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)下拉箭頭，列出了該公司所登記的所有聯(lián)系人以供選擇

3、。如果“聯(lián)系人資料”報(bào)表中沒有登記過相關(guān)公司的聯(lián)系人，那么就需要手動(dòng)輸入聯(lián)系人名稱。(2)、服務(wù)管理模塊：LLJ眠冬管理1害戶服務(wù)表苗客尸投訴單服務(wù)管理模塊由客戶投訴單和客戶服務(wù)表組成。這其中存在著一個(gè)工組流轉(zhuǎn)?？头藛T填寫客戶投訴單，技術(shù)部經(jīng)理審批客戶投訴單，被指派的人員辦理客戶服務(wù)表。(1)客戶投訴單：工作人員接到客戶投訴的電話或者信件后，需要對(duì)客戶的投訴問題和需求進(jìn)行登記，填報(bào)客戶投訴單。其中，“客戶名稱”和“投訴主題”為必填內(nèi)容。(2)提交保存后，該投訴單會(huì)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)負(fù)責(zé)人手中。(3)如果該問題還沒有解決，那么負(fù)責(zé)人需要指派一位服務(wù)人員來解決該投訴單的問題。(4)指派完成后，被指派的服

4、務(wù)人員那里會(huì)有一個(gè)客戶服務(wù)單等待辦理。辦理時(shí)，“服務(wù)人員”和“完成度”為必填內(nèi)容。很多字段都可以通過下拉列表來選擇，填寫起來很方便。(3)、商品管理模塊：E-LJ商品管理一南品資料“商品資料”報(bào)表中登記了本公司現(xiàn)有的產(chǎn)品，以及供應(yīng)商等相關(guān)信息。操作步驟如下：在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“商品資料”一新建，下面來填寫一張商品資料信息。其中，“商品名稱”和“供應(yīng)商”為必填內(nèi)容?！吧唐肪幋a”是通過自動(dòng)編號(hào)產(chǎn)生的，“供應(yīng)商”可以通過下拉列表選擇。“條形碼”可以通過列表選擇?！吧唐反箢悺蓖ㄟ^下拉列表選擇。“商品小類”通過列表選擇。同時(shí)，我們可以在“商品資料”工作表下的“商品圖片”工作簿中上傳產(chǎn)品的圖片。在“價(jià)格變

5、更記錄”工作簿中可以登記價(jià)格的變動(dòng)。（4）、銷售及采購管理模塊:-D帶售及采購管理二采購單一銷售單（i）填寫“采購單”：“采購單”中存在著一個(gè)工作流，采購員填寫，采購部經(jīng)理審核，之后相關(guān)信息轉(zhuǎn)填到了“付款單”，財(cái)務(wù)部經(jīng)理付款。其中采購員可以操作的區(qū)域是除“審核人”“審核意見”“審核日期”之外的區(qū)域，采購部經(jīng)理可以操作的區(qū)域是上述的三個(gè)區(qū)域。操作步驟如下：以小王的身份登錄。在我的工作臺(tái)中，點(diǎn)擊“采購單”一新建，下面就來填寫一份采購單?！翱蛻簟笔峭ㄟ^下拉菜單來選擇的，“單據(jù)號(hào)”是通過自動(dòng)編號(hào)自動(dòng)生成的。如果我們選擇了客戶A,那么點(diǎn)擊“商品名”，就會(huì)彈出客戶A公司的產(chǎn)品信息。相應(yīng)的，如果選擇的是客戶

6、B,那么點(diǎn)擊“商品名”，彈出的就是B公司的產(chǎn)品信息?！皯?yīng)付金額”是通過excel自身的公司計(jì)算得出的。填寫完成后保存。以蔡經(jīng)理的身份登錄。在我的工作臺(tái)的待辦事宜中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)待辦事宜一采購單審核。點(diǎn)擊“辦理”，辦理完成后保存。如果“審核意見”為同意，那么工作流接著向下流轉(zhuǎn)，否則終止。以錢經(jīng)理的身份登錄。在我的工作臺(tái)中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)待辦事宜-付款。點(diǎn)擊“辦理”，辦理完成后保存。注息：必須先設(shè)定商品以后（也就是說，采購的商品必須要事先在“商品資料”報(bào)表中登記），才能開采購單據(jù)?！罢劭邸蹦J(rèn)值為1,如果要修改，直接輸入折扣率即可（例如八五折輸入0.85）（2）填寫銷售單：和“采購單”類似，“銷售單”中存在

7、著一個(gè)工作流。銷售員填單，銷售部經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)部經(jīng)理收款。操作步驟如下：以小林的身份登錄，在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“銷售單”一新建，下面來填寫一張銷售單?！翱蛻簟笔峭ㄟ^下拉菜單選擇的。如果下拉菜單中沒有我們需要的用戶，那么，我們可以手動(dòng)輸入新的客戶名稱。在填寫完成保存后，通過回寫公式新建表單，自動(dòng)填寫了一份“客戶信息表”。我們可以在“銷售單”中填寫一個(gè)新的客戶來測試一下?！皢螕?jù)號(hào)”通過自動(dòng)編號(hào)生成的?！吧唐访蓖ㄟ^列表形式顯示出來，可供選擇。注息：采購單和銷售單完成審核后，商品的庫存情況也會(huì)跟著變化，無論是增加或減少，都是由系統(tǒng)自動(dòng)完成的。|-LJ決策會(huì)后一口器墨臉祈（5）、決策分析模塊：區(qū)商品投訴

8、分析二口客戶封析國客尸等級(jí)分布分新©客尸跟進(jìn)分析W客尸貢獻(xiàn)度分析團(tuán)客戶來源分布分析E客戶類型分析國客戶行業(yè)分布分析區(qū)客戶性質(zhì)分布分析自新客戶發(fā)展幽二!匚j鞘告分析國進(jìn)梢存匯總表同銷售排名分析客戶分析：根據(jù)客戶管理的進(jìn)程，多方位多角度的分析客戶的構(gòu)成、發(fā)展、進(jìn)程、貢獻(xiàn)等，幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶的需求，有價(jià)值的關(guān)懷客戶，使企業(yè)客戶關(guān)系管理建立起一套科學(xué)的體系。客戶等級(jí)分布分稱客戶跟進(jìn)分析;4客戶貢解度分析；y客戶來源分布分析.I從不同的角度對(duì)客戶信息進(jìn)行分析劃、+廠一通過圖表的形式來展現(xiàn)，更加清晰明了口客戶超分新二心r客戶行業(yè)分布分析；客戶性1質(zhì)分布分析J新客戶發(fā)展趨勢.一如果需要試驗(yàn)，那

9、么時(shí)間選擇在08年7月之后的。(客戶信息中只測試了該時(shí)間段的數(shù)據(jù))服務(wù)分析：對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的客戶投訴情況商品投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。銷售分析：對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名；對(duì)產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)銷存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(6)、合同及文檔管理模塊:-合同及文檔爸理一合同信息(1) 功能描述：與客戶發(fā)生采購、銷售或其他情況時(shí)，在此處可以進(jìn)行合同的簽訂。(2) 操作步驟：在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“合同信息”一新建，下面來填寫一張合同(3) 在“合同信息”報(bào)表中存在著一個(gè)工作流。業(yè)務(wù)員填寫合同信息，他的上級(jí)審核。(7)、費(fèi)用管理模塊-費(fèi)用管理一費(fèi)用報(bào)銷單一費(fèi)用借芟單I付款單口收款單該模塊的作用是：簡化費(fèi)用申報(bào)的煩

10、瑣操作，節(jié)省費(fèi)用申報(bào)人與財(cái)務(wù)審核人的時(shí)間，讓財(cái)務(wù)審核更加清晰明了?！百M(fèi)用報(bào)銷單”和“費(fèi)用借支單”的填寫很類似，我們下面以填寫一張“費(fèi)用報(bào)銷單”來說明操作步驟。在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“費(fèi)用報(bào)銷單”一新建，彈出填報(bào)窗口。其中“單據(jù)編號(hào)”由系統(tǒng)自動(dòng)生成，“開單日期”和“借款人”都是系統(tǒng)自動(dòng)填報(bào)的，也可以手動(dòng)修改。該報(bào)表中存在著一個(gè)工作流。需要報(bào)銷的人員填單，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填單人員收到審核的反饋信息。(1) 、競爭對(duì)手信息I匕口競學(xué)對(duì)手n競爭對(duì)手信息該模塊的作用是：了解競爭對(duì)手的相關(guān)信息，做到真正的知己知彼。圍繞一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，競爭對(duì)手有可能進(jìn)行一次市場活動(dòng)，在模塊內(nèi)記錄下來，以便采取相應(yīng)的對(duì)策，分析市場工作的成效，提高工作效率。包括：競爭對(duì)手的基本資料、主要品牌、分支機(jī)構(gòu)、代理商、市場活動(dòng)、競爭機(jī)會(huì)、和相關(guān)文檔等。四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)(2) 每個(gè)模板都需要設(shè)置主鍵；(3) 自動(dòng)編號(hào)的重要作用不容忽視。比如說在銷售單中用到了客戶名稱，此時(shí)最好也加上客戶編號(hào)字段，這樣客戶名稱和客戶編號(hào)匹配來用，保證客戶的唯一性。(4) 表名定義要規(guī)范，如果一個(gè)表中既有主表又有明細(xì)，那么可以定義為*_主表，*_明細(xì)；如果只有主表，那么直