園豐公司員工手冊(cè)

1、園豐公司員工手冊(cè)、八 、-刖吞我們?cè)悄吧宋覀冊(cè)悄奥啡硕褚驁@豐，我們相聚在一起 讓我們珍惜這來(lái)之不易的緣分 共同面對(duì)生活和工作給我們的挑戰(zhàn) 共同分享成功的喜悅共同分擔(dān)失敗的痛苦讓我們總結(jié)成功與失敗用我們的汗水和激情，將園豐營(yíng)造得更加溫馨，更加美好!園豐公司經(jīng)營(yíng)宗旨：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)!經(jīng)營(yíng)理念：謀求企業(yè)發(fā)展壯大， 幫助員工安居樂(lè)業(yè)，促進(jìn)社會(huì)繁榮發(fā)展，為了公司的穩(wěn)定和發(fā)展，更好的約束員工，規(guī)范化管理，只有不斷的完善公司的規(guī)章制度，做到內(nèi)塑素質(zhì),造就員工未來(lái)的美好憧憬，特制訂外樹(shù)形象的服務(wù)理念，才能真正的實(shí)現(xiàn)“提升顧客價(jià)值, 本手冊(cè)。第一章：公司概況，1. 公司簡(jiǎn)介，園豐名店是一家從事服裝。

2、紡織，皮革銷售的股份制公司，自1995 年 4月成立以來(lái)，經(jīng)過(guò) 16 年的茁壯成長(zhǎng)，發(fā)展到現(xiàn)有員工 40 余人，在企業(yè)平均壽命 3.5 年的 背景下， 堅(jiān)持以培育人才為本， 人才推動(dòng)企業(yè)發(fā)展為主線的經(jīng)營(yíng)觀念， 打造曲靖人自己復(fù)合 型隊(duì)伍，經(jīng)營(yíng)多個(gè)國(guó)際知名品牌，引領(lǐng)曲靖時(shí)尚，打造經(jīng)典品牌風(fēng)范。2. 公司提倡，員工努力，社會(huì)層面：遵守社會(huì)公德，維護(hù)公司形象，企業(yè)層面：愛(ài)護(hù)企 業(yè)公物， 參加集體活動(dòng)， 團(tuán)隊(duì)層面： 和諧合作， 樂(lè)于助人， 相互理解， 換位思考， 有效溝通， 自身層面：禮貌待人，主動(dòng)學(xué)習(xí)，熱愛(ài)工作，積極生活，誠(chéng)實(shí)守信！3. 權(quán)利與義務(wù)：?jiǎn)T工的權(quán)利，員工勞動(dòng)后享有取得報(bào)酬，休息，休假等合

3、法權(quán)利，員工 的義務(wù)： 應(yīng)當(dāng)履行完成公司安排的銷售任務(wù)和其他零星任務(wù)，遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動(dòng)義務(wù)。4. 公司的權(quán)利：享有經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，勞動(dòng)用工人事管理權(quán)，公司獎(jiǎng)金分配權(quán)，依法制定規(guī) 章制度權(quán)等權(quán)利。5. 公司的義務(wù)：公司有支付員工勞動(dòng)報(bào)酬，為員工提供勞動(dòng)和生活場(chǎng)所，保守員工合法 權(quán)益等義務(wù)。第二章：考勤，薪酬1. 公司按國(guó)家規(guī)定實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制， 工作時(shí)間： 早班 9：00-15:30 ，晚班：15 ：00-22:002. 考勤內(nèi)容： 本公司實(shí)行指紋打卡制度， 考勤內(nèi)容包括全勤， 曠工，病假，事假， 遲到， 早退，換休等。全勤：每月出勤達(dá)國(guó)家規(guī)定工時(shí)為全勤。 （ 300 元）曠工：無(wú)故不

4、來(lái)上班，視為曠工。 （扣 100 元+ 全勤獎(jiǎng)）病假： 員工在生病期間， 經(jīng)過(guò)醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)出休假證明或處方簽，視為病假， 無(wú)醫(yī)院醫(yī)生 開(kāi)出休假證明或處方簽，視為曠工。 （扣 50 元+ 全勤獎(jiǎng)）（扣 50 元+全勤獎(jiǎng) ）事假：?jiǎn)T工因有事不能上班的，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，視為事假。 遲到：?jiǎn)T工未按時(shí)間到工作場(chǎng)所上班的，視為遲到。 （扣每分鐘 1 元+ 全勤獎(jiǎng)） 早退：?jiǎn)T工到工作場(chǎng)所，未按時(shí)間下班的，視為早退。 （扣每分鐘 1 元+ 全勤獎(jiǎng)） 換休：兩班員工相互拉班的，視為換休， （每月每人可換休兩次） 。產(chǎn)假：帶薪產(chǎn)假 2 個(gè)半月。春運(yùn)期間：請(qǐng)假者每天扣 20 元+ 全勤獎(jiǎng)。實(shí)習(xí)員工薪金 900 元一月（包

5、含全勤獎(jiǎng)） ，轉(zhuǎn)正申請(qǐng)后 1200 元一個(gè)月 + 提成（包含全 勤獎(jiǎng)）。員工轉(zhuǎn)正后，可享受帶薪婚假 3 天，需出示結(jié)婚證復(fù)印件。直屬親屬（父母、公婆、 子女、夫妻、爺奶）可享受帶薪喪假 3 天。非直屬親屬可享受 1 天帶薪喪假。第三章：行政管理（部門(mén)及各崗位職責(zé)）1. 人事部（1）服從總經(jīng)理、商場(chǎng)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理、商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。以財(cái)務(wù)部為中心，配 合財(cái)務(wù)部、商品部、商場(chǎng)管理日常工作。（2）愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、立足于本職工作，公平、公正的為一線職工辦實(shí)事。（3）負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、員工考勤、員工檔案的建立、勞動(dòng)合同的管理、員工工 資核算、請(qǐng)假單的審核、行政獎(jiǎng)罰的通告、公文的處理、規(guī)章制度的

6、發(fā)布、會(huì)議的安排、會(huì) 議通知等一些日常事務(wù)。（4）完成總經(jīng)理、商場(chǎng)經(jīng)理交代的其他任務(wù)。2. 財(cái)務(wù)部（1）服從總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守國(guó)家會(huì)計(jì)法及會(huì)計(jì)從業(yè)職業(yè)道德 別準(zhǔn)，對(duì)公司財(cái)務(wù)、資金、成本，費(fèi)用實(shí)行宏觀管理。（2）健全企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)范和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度并實(shí)施檢查監(jiān)督。（3）組織公司年、季、月財(cái)務(wù)收支計(jì)劃的編制和實(shí)施，控制費(fèi)用支出，合理使用資金， 實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（ 4）編制會(huì)計(jì)報(bào)表及相關(guān)收支統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（5）根據(jù)收集財(cái)務(wù)信息，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，并組織人員對(duì)項(xiàng)目欠費(fèi)進(jìn)行清繳。（ 6）負(fù)責(zé)督促財(cái)會(huì)人員正確及時(shí)計(jì)算交納各種稅款。（7）組織協(xié)調(diào)個(gè)項(xiàng)目的多種經(jīng)營(yíng)工作。3. 財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)（1

7、）服從總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體主持公司財(cái)務(wù)部的管理工作，當(dāng)好總經(jīng)理 的助手。（2）組織財(cái)務(wù)部門(mén)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家制定的與本行業(yè)的政策、法律、法規(guī)、要求 所有財(cái)會(huì)人員遵紀(jì)守法，按照財(cái)政部和中國(guó)人民銀行頒布的有關(guān)金融管理?xiàng)l例做好本職工 作。（3）每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并寫(xiě)出分析報(bào)告，送總經(jīng)理審閱。（4）檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳和管理，保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（5）合理有效地經(jīng)營(yíng)好公司的金融資產(chǎn)，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。（6）熟悉各種工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)管理制度，運(yùn)用政策、法律保護(hù)公司的合法權(quán)益。（7）根據(jù)服裝零售行業(yè)特點(diǎn)以及本公司的實(shí)際情況，制定財(cái)務(wù)管理制度的實(shí)施細(xì)則。（8）完成

8、總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4. 主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)（1）對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體做好財(cái)務(wù)的日常管理工作。（2）每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和財(cái)務(wù)處理工作。（3）每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表，送部門(mén)經(jīng)理審核。（4）負(fù)責(zé)檢查、審核各部門(mén)及商場(chǎng)的收支賬目，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。（5）檢查銀行、庫(kù)存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。（6）根據(jù)服裝零售行業(yè)的特點(diǎn)和需要，組織各收銀員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)部的整 體業(yè)務(wù)水平和手誤水準(zhǔn)。（7）完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。5. 出納崗位職責(zé)1）對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好本職工作。2）嚴(yán)格遵守國(guó)家制定的財(cái)會(huì)制度和公司制定的財(cái)務(wù)管理細(xì)則，按制度管理號(hào)公司的銀行存

9、款和庫(kù)存現(xiàn)金。（3）及時(shí)辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，并教會(huì)計(jì)做賬。（ 4 及時(shí)追收各種應(yīng)收的款。6. 商品部（1）服從總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真仔細(xì)，負(fù)責(zé)進(jìn)貨、 配貨、出貨的日常管理工作。（2）每次商品到庫(kù)時(shí)及時(shí)清點(diǎn)商品的件數(shù)、款式、貨號(hào)是否與訂貨單一致。（ 3）如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的告知廠家并將商品包裝后發(fā)回廠家；中途運(yùn)輸丟 失的，應(yīng)及時(shí)的找托運(yùn)部，解決商品丟失的情況。（4）簡(jiǎn)歷備忘錄制度，貨品到貨出貨流程的跟蹤備忘。（ 5）配合各柜臺(tái)做好日常工作。 （如盤(pán)點(diǎn)、調(diào)返貨物等）（6）每天下班打掃衛(wèi)生，檢查門(mén)窗是否關(guān)好，特別是倉(cāng)庫(kù)門(mén)必須鎖好。（7）需要熟悉店內(nèi)各種商品

10、分布，品牌及廠家情況。（8）因商品部電腦和企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)相連，部門(mén)內(nèi)所有電腦禁止下載、運(yùn)行除百勝軟件外 所有軟件。 QQ 除外（要和廠家聯(lián)系） 。7. 商場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)（1）服從總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、沉著冷靜、勇于面對(duì)，負(fù)責(zé)公司及商場(chǎng) 的日常管理工作。（2）參與制定公司的銷售目標(biāo)并落實(shí)到各柜臺(tái)，并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)。（ 3）負(fù)責(zé)處理賣(mài)場(chǎng)的突發(fā)性情況，如：顧客投訴等。（ 4 ）負(fù)責(zé)監(jiān)督和處理賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況，防止議價(jià)、走單。（5）監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各專柜的銷售情況，積極分析經(jīng)營(yíng)狀況和相關(guān)因素，并及時(shí)全面的向上 級(jí)反應(yīng)和請(qǐng)示。6）帶領(lǐng)員工為顧客提供誠(chéng)信、親切、人性化服務(wù)，并在保持服務(wù)水準(zhǔn)的

11、前提下不斷提高。7）確保所屬區(qū)域員工與顧客緊密溝通，及時(shí)全面了解顧客的需求和建議。（8）及時(shí)處理顧客退貨、換貨和投訴（服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇，這樣才能體現(xiàn)我們企業(yè)員工 的服務(wù)水準(zhǔn)和親和力）（9）及時(shí)的完成公司總經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作，對(duì)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)的與總經(jīng)理 保持聯(lián)系和溝通。（ 10 ）及時(shí)的傳達(dá)上級(jí)部門(mén)的文件、通知和規(guī)定，并認(rèn)真的貫徹落實(shí)。（11 ）及時(shí)的做好店長(zhǎng)之間的銷售技巧的學(xué)習(xí)總結(jié)，并將總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)傳達(dá)到賣(mài)場(chǎng)的 員工心中，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工積極性。（12 ）負(fù)責(zé)整個(gè)商場(chǎng)的商品布局，商品的陳列，做到總體控制、布局合理，陳列清爽 美觀。8 商場(chǎng)員工職責(zé)（1）遵守公司規(guī)章制度，接受店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，

12、掌握服務(wù)客戶的技巧及商品的基本信息，及 時(shí)認(rèn)真的完成公司下達(dá)的任務(wù)。（2）與客戶交流認(rèn)真詳細(xì)的介紹商品信息并宣傳商品形象，提高品牌知名度。（3）員工的對(duì)商品的陳列和安全維護(hù)時(shí)，應(yīng)保持商品整齊規(guī)范的擺放和商品的整潔度。（4）保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，幫助客戶選擇需求的商品。（5）在銷售中員工應(yīng)做到以最少的款式，配以重點(diǎn)推廣的方法，締造最高業(yè)績(jī)。（6）員工應(yīng)運(yùn)用各種銷售技巧，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望（要讓顧客買(mǎi)著放心、穿著舒心、 用著放心）提高銷售業(yè)績(jī)，這也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（7）嚴(yán)禁私自打折讓利，不得擅自調(diào)價(jià)。（8）對(duì)于經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，應(yīng)及時(shí)的建立顧客的資料檔案，包括顧客的姓名

13、、地 址、生日、電話、愛(ài)好等，除了顧客來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物之外應(yīng)該經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 ，如節(jié)假日 問(wèn)候、生日祝福、新貨到通知等，這樣可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期有效地維護(hù)客戶資源。（9）提高警惕、防止偷竊，如丟失或損壞貨品，按商品原價(jià)值得8 折賠償。（10）愛(ài)護(hù)公物、不損壞公物和盜竊公司物品（包括購(gòu)物袋）不挪借貨款和票劵等公司財(cái) 務(wù)，如發(fā)生此類事件情節(jié)嚴(yán)重的直接上報(bào)公安機(jī)關(guān)。（11）交接班（晚班提前半小時(shí)到商場(chǎng)進(jìn)行交接班）應(yīng)在兩班班長(zhǎng)的組織下監(jiān)督下進(jìn)行， 兩班導(dǎo)購(gòu)也應(yīng)全體參加， 共同點(diǎn)清櫥窗、 貨柜上陳列的貨品情況， 然后雙方簽字確認(rèn)， 對(duì)本 班沒(méi)有解決完成或待完成的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)登記 ，并轉(zhuǎn)告下一班進(jìn)行處

14、理。 早班應(yīng)將當(dāng)天發(fā) 布的各種通知和文件，規(guī)定及其他相關(guān)事宜向下一班進(jìn)行交接。（12）良好的貨品陳列要讓客戶一目了然， 并且能夠輕易的接觸到貨品， 從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興 趣、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)的決定，可以把以下貨品陳列到最好的位置，大眾消費(fèi)者都喜歡的貨品， 希望 加快走貨速度。（13）商場(chǎng)的貨品采取先賣(mài)后補(bǔ)的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷；上架的服裝必須熨燙整齊， 做到無(wú)褶皺，無(wú)線頭，無(wú)污漬；貨品應(yīng)該根據(jù)天氣的變化而調(diào)整，吊牌不允許外露；顧客挑 選和試穿的商品，等顧客走后必須及時(shí)的整理歸位，保持服裝整齊。（14）員工不要認(rèn)為顧客買(mǎi)完商品， 就完成了交易， 還應(yīng)該禮貌對(duì)待顧客， 這樣的服務(wù)態(tài) 度將直接影響他下次購(gòu)買(mǎi)商品的

15、態(tài)度和行為。因此， 我們依然要注意下幾點(diǎn)： 態(tài)度必須要誠(chéng)懇，笑容必須真切，動(dòng)作必須要迅速。（15 ）早晚班的吃飯時(shí)間為 40 分鐘，公司電話嚴(yán)禁公話私聊 .（包括短號(hào) ） 為了督促大家對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 盡職盡責(zé)，特制定以下規(guī)定， 希望大家認(rèn)真執(zhí)行， 不連 累他人，如有違反請(qǐng)主動(dòng)接受懲罰，每次 5 元。請(qǐng)主動(dòng)交到財(cái)務(wù)。1. 貨品發(fā)到柜臺(tái)上沒(méi)有及時(shí)驗(yàn)收導(dǎo)致第二天無(wú)法驗(yàn)收的。 （如果下班還沒(méi)做單的應(yīng)交 代對(duì)接班人員）2. 顧客拿走或還回貨品不開(kāi)單的 （詳細(xì)注意顧客信息， 拿走或還回同一件貨品顧客信 息要一致）。3. 開(kāi)錯(cuò)單子（指貨號(hào)或折扣錯(cuò)的。 折扣未談妥例外） 。 第四章：?jiǎn)T工的入職與離職一、招聘

16、1. 各部門(mén)人員需要增加時(shí)需填報(bào)人員需求單交商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)由人事負(fù)責(zé)招聘。2. 人事部通過(guò)部門(mén)內(nèi)部招聘、熟人推薦、人才市場(chǎng)、參加招聘會(huì)、網(wǎng)上招聘、廣告招聘等渠道發(fā)布職位空缺信息獲取求職意向信息。3. 依據(jù)求職者填寫(xiě)的個(gè)人簡(jiǎn)歷， 綜合招聘崗位要求分析應(yīng)聘者資料、 確定面試人員名單， 來(lái)參加面試。4. 所聘員工面試合格后， 需經(jīng)過(guò)考察期 3 天，并繳納本人身份證復(fù)印件及與員工安全 （員 工工作服）押金 200 元。5. 錄用及試用期的管理（1）錄用：應(yīng)聘人員已經(jīng)通過(guò)面試，入職后，人事部就應(yīng)及時(shí)的將員工手冊(cè)給及 新員工學(xué)習(xí)， 通過(guò)培訓(xùn)后方可上崗。 人事部也因及時(shí)的建立新員工檔案， 并發(fā)把

17、相關(guān)的辦公 用品及相關(guān)工作必須的物品。 人事部帶領(lǐng)新員工及個(gè)人資料到所入部門(mén)， 由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行 工作說(shuō)明工作安排等。（2）試用期的管理 一般的員工試用期為一個(gè)月， 店長(zhǎng)及經(jīng)理試用期為兩個(gè)月。 新員工在試用期間， 應(yīng)熟 練的掌握業(yè)務(wù)，并不斷的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定。 部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)的注意新員工的工作狀況， 思想狀況， 及時(shí)的指引新員工處理相關(guān)的 業(yè)務(wù)。 新員工經(jīng)過(guò)試用期，部門(mén)主管應(yīng)對(duì)新員工給予評(píng)定，評(píng)定后以書(shū)面形式告知人事部。6. 轉(zhuǎn)正： 人事部再將評(píng)定表送至總經(jīng)理簽字同意錄用后，人事部應(yīng)及時(shí)與新員工簽訂勞動(dòng)合同，簽訂勞動(dòng)合同時(shí)間與總經(jīng)理簽字日期為準(zhǔn)。二、員工培訓(xùn)

18、1. 入職培訓(xùn)： 新員工在試用期內(nèi)， 人事部組織入職培訓(xùn)， 內(nèi)容以本手冊(cè)、 職業(yè)道德教育、 銷售技巧為主，并就相關(guān)部門(mén)作介紹。2. 上崗培訓(xùn)：新員工正式上崗前將進(jìn)行上崗培訓(xùn)，主要由部門(mén)內(nèi)部組織學(xué)習(xí)。三、離職1. 主動(dòng)離職： 本人自己申請(qǐng)離職的人員必須提前一個(gè)月以書(shū)面形式呈報(bào)給人事部，由人事部將離職申請(qǐng)呈報(bào)給總經(jīng)理審批，同意后由人事部下發(fā)員工解除勞動(dòng)合同文件。2. 自動(dòng)離職：本人無(wú)故不上班，累計(jì)達(dá)10 天，視為自動(dòng)離職。由商場(chǎng)經(jīng)理以書(shū)面形式 上報(bào)人事部，由人事部將離職申請(qǐng)呈報(bào)給總經(jīng)理審批， 人事部及時(shí)下發(fā)員工解除勞動(dòng)合同文 件。3. 辭退離職：有下列情形的視為辭退離職： 在試用期被證明不符合錄用

19、條件的。 員工不能勝任其崗位工作者。 嚴(yán)重違反規(guī)章制度的。 嚴(yán)重失職，給公司利益帶來(lái)巨大損失的。 員工同時(shí)與其他單位建立勞動(dòng)關(guān)系的。 弄虛作假致使勞動(dòng)合同無(wú)效的。 依法追究刑事責(zé)任的。注：辭退離職的由部門(mén)主管填寫(xiě)辭退離職申請(qǐng)單，交到人事部審核，上報(bào)總經(jīng)理審批。四、員工辦理離職的基本程序：離職員工在最后一個(gè)工作日， 離職人員需要與相關(guān)人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 盤(pán)點(diǎn)無(wú)誤后由店長(zhǎng)寫(xiě) 出書(shū)面證明（員工工作服、胸牌是否歸還。工作服破損單件扣薪 150 元，胸牌遺失扣 30 元） 交接手續(xù)清楚，然后經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)審核方可離職。 離職員工的當(dāng)月工資，在辦理正式離職后，如 與顧客往來(lái)賬目沒(méi)有關(guān)聯(lián)的，當(dāng)月薪金、押金次月發(fā)放。第

20、五章：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)第一篇基礎(chǔ)一、熱愛(ài)導(dǎo)購(gòu)工作導(dǎo)購(gòu)員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對(duì)面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著 公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。導(dǎo)購(gòu)工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購(gòu)員每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心 態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁，沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員，要為自己的導(dǎo)購(gòu)工作樹(shù)立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。 信

21、心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開(kāi)始如果你對(duì)自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒(méi)有信心的話，顧客又怎么會(huì)對(duì)你有信心？又怎么會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢？二、導(dǎo)購(gòu)原則 第一原則“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請(qǐng)按此原則。任何顧客所說(shuō)所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場(chǎng)去理解。 導(dǎo)購(gòu) 5S 原則 微笑（ SMILE ）：指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。 迅速（SPEED）:指動(dòng)作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快 些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶 的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)） 。 誠(chéng)懇（ SINCERITY

22、 ）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠(chéng)意，客戶一定能體會(huì)得 到。 靈巧（ SMART ）：指精明、整潔、利落。'以干凈利落的方式來(lái)接待客戶，即是所謂 “靈巧的服務(wù)”。 研究（ STUDY ） ：主要平日多努力研究客戶的購(gòu)物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品 專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績(jī)。四、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)誠(chéng)實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng) 造性、 忍耐性、具有愛(ài)心、易于親近、做事的干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參 與的熱忱、 不屈的精神。五、導(dǎo)購(gòu)員必備的工作觀念目標(biāo)觀 有目的的工作

23、改善問(wèn)題觀 思考工作中存在的問(wèn)題及尋求改善的方法； 顧客觀 尋求怎樣讓顧客滿意的方法； 制度觀 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 合作觀 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作； 品質(zhì)觀 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作； 利益觀 考慮集體的利益成果。六、成功十點(diǎn)微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)； 度量大一點(diǎn)。第二篇技巧 一、做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員1-1. 接待顧客“三意”誠(chéng)意：用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴；創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果；情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)

24、顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。1-2. 針對(duì)不同的顧客采取不同的接待方式 通過(guò)和進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客初步接觸對(duì)顧客的個(gè)人性格的方面做出準(zhǔn)確評(píng)估后，可根據(jù)顧客 不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語(yǔ)。序號(hào)顧客類型接待方式1 慢熱型充滿自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性2 急噪型語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒3 沉默寡言型盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行說(shuō)明，切忌言語(yǔ)無(wú) 需太多，一免引起顧客反感4 博學(xué)型適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理5 權(quán)威型言談舉止、態(tài)度需謙虛6 猜疑型把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消 顧客的疑慮7 多嘴多舌型聆聽(tīng)，使其感受到尊重

25、8 優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定9 理智型條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度10 挑剔型沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng)注意事項(xiàng)：凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；提出具 體問(wèn)題引導(dǎo)顧客；盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái)；抓住顧客的愛(ài)好，提出建議； 不斷的贊揚(yáng)顧客；情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；對(duì)自己討厭的顧 客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍 讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。二、顧客購(gòu)物心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)技巧銷售過(guò)程 顧

26、客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 接近顧客的時(shí)機(jī)第一階段 尋覓 尋找接近顧客機(jī)會(huì)、顧客開(kāi)始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購(gòu)可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，、引起顧客?gòu)買(mǎi)興趣。結(jié)合顧客不同、類型， 、采取相應(yīng)的溝通方式，、抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。、產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計(jì)促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評(píng)價(jià)等。、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，

27、提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來(lái)的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈 光給顧客帶來(lái)的好處，良好的品質(zhì)所帶來(lái)的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益保障。、細(xì)致入微的服務(wù)常?？梢源騽?dòng)顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié) 需做好第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會(huì)親切問(wèn)候顧客， 同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問(wèn)以了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向。第三階段 引起興趣 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員需抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān) 心的問(wèn)題。第五階段產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望推薦合適的產(chǎn)品。第六階段 進(jìn)行對(duì)比 從多角度進(jìn)行對(duì)比

28、說(shuō)明， 準(zhǔn)確解答顧客疑問(wèn)，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例， 取得顧客信任。第七階段 決定購(gòu)買(mǎi) 根據(jù)顧客的表情和言語(yǔ)抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)決定 時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。 第八階段成交幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠(chéng)懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留 下良好印象，并爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播效應(yīng)。 切忌成交后對(duì)顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這 引起顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不一的感覺(jué)，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和 負(fù)面影響的口頭傳播。第九階段售后登記售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息三、產(chǎn)品介紹3- 1. 介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn)：功能 / 可靠性 /

29、 技術(shù)難度 / 使用方法 /售后服務(wù) / 價(jià)格 輔助著眼點(diǎn)：外觀 / 設(shè)計(jì) / 促銷及小禮品 其它著眼點(diǎn)：廣告 / 銷售成果 / 企業(yè)實(shí)力 / 獲得的榮譽(yù) / 用戶評(píng)價(jià)3- 2. 店面環(huán)境 環(huán)境良好的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購(gòu)所需要產(chǎn)品， 這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。 衛(wèi)生條件 每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔 明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。 產(chǎn)品展示 合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的布局， 能減少顧客詢問(wèn)，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：a. 是要形象統(tǒng)一

30、、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；b. 是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素 之一。 商品陳列豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬 顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。 醒目 顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見(jiàn)到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。 有親切感 商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。 豐富感產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來(lái)也能使人感 到豐富，選擇性大，給

31、顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意 的產(chǎn)品來(lái)。因此，營(yíng)業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉(cāng)庫(kù)里有的品種，展柜上都 應(yīng)陳列出來(lái)，那種因疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來(lái)，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營(yíng)姿態(tài)， 是對(duì)顧客極大的不尊敬。 講究藝術(shù) 按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。 明碼標(biāo)價(jià)a. 價(jià)簽上應(yīng)寫(xiě)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書(shū)寫(xiě)清楚。b. 剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、 特點(diǎn)和使用說(shuō)明, 讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些

32、措施看似微小，卻能為顧客提供極度 大的方便，從而促進(jìn)銷售。3- 3. 介紹產(chǎn)品常用方法 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看； 盡量讓顧客感受產(chǎn)品； 按顧客視線介紹產(chǎn)品； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。3- 4. 介紹產(chǎn)品要訣 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件； 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品； 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解釋； 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭； 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)； 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式； 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想； 充分利用公司獲得的

33、各種榮譽(yù)證書(shū)，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心； 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 經(jīng)常讓顧客親身感受；(11) 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)；(12) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。四、提問(wèn)顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)4- 1 提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)；4- 2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；4- 3 提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；4- 4 充分利用提過(guò)的問(wèn)題；4- 5 避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。五、促使顧客下決心的 8 個(gè)方法5- 1. 集中其中一個(gè)點(diǎn)(產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等)突破；5- 2. 排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；5- 3. 二選一， 當(dāng)顧客對(duì)好幾款褲子都有興趣， 但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)， 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)

34、買(mǎi)對(duì)其中任意兩款褲子；5- 4. 動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；5-5. 感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它” 等話語(yǔ)。5-6. 打動(dòng)隨同人員；5-7. 充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；5-8. 給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。六、帶給顧客意外驚喜 4 法6- 1. 細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等 ;6- 2. 額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄 ;6- 3. 稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名 ;6- 4. 派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧 表情： 在與顧客溝通的過(guò)程始終要保持

35、微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可親、大方的情 感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。 眼神： 眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng) 該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專注、有自信。 認(rèn)真聆聽(tīng) 聆聽(tīng)時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說(shuō)的話一定有他的 道理”。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷 對(duì)方的真實(shí)用意。語(yǔ)言藝術(shù)： 在與顧客溝通過(guò)程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè) 說(shuō)話比較慢的顧客，相對(duì)來(lái)說(shuō)你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的

36、 認(rèn)同。 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 例如：顧客說(shuō)你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說(shuō)：“先生，你的想法我可以理解，可是 你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿足低價(jià)嗎？”或說(shuō)“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你 愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？” 沒(méi)有不好，只有更好 我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。 多用肯定的語(yǔ)氣而不是否定的語(yǔ)氣例如：顧客問(wèn)：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒(méi)有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺(jué) 可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一 下”。 用委婉而不是命令的語(yǔ)氣

37、例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說(shuō)法有命令的感覺(jué)，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生 / 小姐麻煩你跟我 到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話好嗎？”等等， 這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”然后委婉地陳述 例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感， 沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說(shuō)法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明 碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。 不下斷言，讓顧客自己決定 例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選 擇的滿足。 多贊美顧客和感謝顧客在銷

38、售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧 客對(duì)你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì) 讓顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇，而起反作用。要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，恰好賣(mài)完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。 先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表 達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷 豚的品質(zhì)優(yōu)良。 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

39、主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我 調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情; 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇導(dǎo)購(gòu)禮儀一、常用禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合基本用語(yǔ)態(tài)度顧客進(jìn)店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑顧客進(jìn)店或?qū)９?請(qǐng)隨便看看禮貌、友善、可親被顧客呼喚過(guò)好的、請(qǐng)稍等認(rèn)真聆聽(tīng)顧客詢問(wèn) 提貨給顧客時(shí)不好意思、讓您久等了 核對(duì)并恭敬交給顧客無(wú)法做到時(shí) 對(duì)不起、很抱歉 真實(shí)地向顧客解釋原因 接待顧客時(shí)謝謝您時(shí)刻尊敬顧客 顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí) 歡迎再次光臨 將顧客送至門(mén)口二、導(dǎo)購(gòu)待客如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列

40、是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客 藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。2- 1 職業(yè)禮儀服飾美 衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。*不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。*不允許穿旅游鞋上崗。*絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜。*必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美 觀大 方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。 衛(wèi)生*不要蓬頭玷面，衣冠不整。*衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美 修飾要美觀、大方淡雅*飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆?huà)龍點(diǎn)

41、睛的效果，但這 些裝*飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。 注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美。B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目 的視覺(jué)感觀。 （切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。D 、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等） ，有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。舉止得當(dāng) 站立

42、姿勢(shì)要自然端正正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短 暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。A 、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)， 面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。B、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。 站立的位置A、對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。B、 為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約 80cm左右。 手勢(shì)A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹

43、，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。 眼神A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大 音量或用其他的方法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作；C、不

44、能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。E、銷貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。精神面貌 要熱情飽滿、精力充沛； 化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒， 提前進(jìn)入工作狀態(tài)；B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想 一兩件使人愉快的事情，必須在 1 分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀

45、容、儀表、下圖僅供參考：項(xiàng)目女性 服裝著賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常 洗常燙，口袋里不放太多東西）襪子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜， （防寒時(shí)用黑色或深色） 深色 鞋子鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò) 5厘米皮面鞋要有光澤，其 他面料的鞋與鞋邊保持干凈。胸卡端正配帶在左胸 端正配帶在左胸 頭發(fā) 不油膩、 無(wú)頭皮屑； 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。 不油膩； 前發(fā)不過(guò)眉毛、 橫發(fā)不過(guò)耳朵， 后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過(guò)大型過(guò)耳朵中間。手 保持指甲不超過(guò)指尖，不涂指甲 保持指甲不超過(guò)指尖?；瘖y 必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃

46、。飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）其他 保證口氣清新 每天剃須、過(guò)長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。三、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言3- 1. 原則*使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）；*用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談；*尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；*學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)*采取委婉的表達(dá)方式；*聲音大小要適當(dāng)3- 2. 基本規(guī)范用語(yǔ)“歡迎光臨，歡迎再次光臨” 在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn) 重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在店門(mén)口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客以禮貌， 友善、 親切的儀態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)， 對(duì)距離 3 米的來(lái)客，都應(yīng)主

47、動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好”?！昂玫摹?這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語(yǔ)?！罢?qǐng)您久等了” 不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”在說(shuō)這句話之 前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。“讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可 以用在導(dǎo)購(gòu)員包裝好商品交給顧客的時(shí)候?！皩?duì)不起” 這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種商品剛好賣(mài)完， 不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”“謝謝您”這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此 外，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完商品要離

48、去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝你 的惠顧”3-3. 禮貌用語(yǔ) 對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見(jiàn)”等。 稱呼A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。C、對(duì)任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。D、顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對(duì)等待的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”，同時(shí)也可 以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。 有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)營(yíng)業(yè)員既不能 姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，

49、而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分， 然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。四、巧妙待客4- 1 巧妙地“說(shuō)服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果， 其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：4- 2 顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?-3. 具有豐富的產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟 悉， 而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，

50、 才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。4-4. 迎合顧客心理，使用有利用銷售的語(yǔ)言為顧客著想的話語(yǔ)如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟，不如多看看?！?態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言例如：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選， 但仍未做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)， 對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選， 顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。 多用選擇性問(wèn)句例如：“你喜歡這一款還是那一款？” 使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以 確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易見(jiàn)到效果。五、態(tài)度5- 1. 熱情 導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自

51、顧自干事，頭 也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底說(shuō)了些什么。5- 2. 耐心 有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)一問(wèn)再問(wèn)；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看 見(jiàn)貨 牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)“多少錢(qián)”，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌， 耐 心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表 現(xiàn)出 來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。六、講究語(yǔ)言藝術(shù)學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上，行 為上讓顧客感到你不是在賣(mài)東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品。6- 1. 力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。6- 2. 語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng)，避免用忌諱的話，引起顧客反感。 如“一分錢(qián)、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去。 ?！?-3. 說(shuō)話要講究技巧 例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng) 隨便看看，”而不是問(wèn)：“想買(mǎi)點(diǎn)什么?！?面對(duì)一個(gè)匆匆趕來(lái)的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說(shuō)一聲“馬上就