售后服務(wù)體系

1、第一章 . 售后服務(wù)體系1.1 服務(wù)容一、英諾泰爾公司將會(huì)為用戶計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建立提供及時(shí)與完善的技術(shù) 支持服務(wù)，以保證用戶的應(yīng)用系統(tǒng)能夠安全、高效地運(yùn)行。二、技術(shù)支持與維護(hù)的目的旨在幫助用戶解決系統(tǒng)運(yùn)行過程當(dāng)中出現(xiàn)的用戶 無法解決的各種故障與技術(shù)問題。三、參與售后服務(wù)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù) 和支持。四、用戶應(yīng)為售后服務(wù)工作提供必要的技術(shù)協(xié)助。1.2 服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)支持項(xiàng)目進(jìn)行期間， 項(xiàng)目支持組工程師將根據(jù)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃進(jìn)程駐留在現(xiàn)場(chǎng)，直接解決遇到的問題，滿足用戶的要求。通訊支持工程師將在遠(yuǎn)地通過各種通訊手段指導(dǎo)用戶解決問題，主要包括解答、email 發(fā)送資料和視頻

2、指導(dǎo)。1.3 工作程序?qū)τ谟脩舻恼?qǐng)求，我們將快速做出反應(yīng)， 響應(yīng)時(shí)限原則上框定在 24 小時(shí)以，方式包括：? 在上立即給出解答方案；? 通過資料查詢，機(jī)器實(shí)驗(yàn)得到解決方案，發(fā)送給用戶；? 對(duì)于本地工程師不能解決的疑難問題，立即通報(bào)后援支持機(jī)構(gòu)，并將此情況傳達(dá)給用戶，待得到解決方案后發(fā)送給用戶1.4服務(wù)組織機(jī)構(gòu)容戶服務(wù)中心技術(shù)支持中心1.5硬件售后服務(wù)硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)指我們?yōu)橛脩繇?xiàng)目提供之手持終端、車載終端、固定式讀寫器、無 線基站等硬件設(shè)備。維修由英諾泰爾公司負(fù)責(zé)提供主機(jī)12個(gè)月、配件3個(gè)月的免費(fèi)保修。免費(fèi)保修期自用戶簽署驗(yàn)收合格證明之日起算。免費(fèi)保修條件是由于設(shè)備制造質(zhì)量原因引起的設(shè)備故障。

3、因不可抗力或非制造質(zhì)量引起的設(shè)備故障（如自然災(zāi)害、供電事故、鼠害、人為事故等）不屬保修圍。保修期，英諾泰爾公司對(duì)設(shè)備故障提供及時(shí)有效的維修，響應(yīng)時(shí)間為接到故 障通知之時(shí)起 48 小時(shí)（不含運(yùn)輸時(shí)間）。以故障通知之時(shí)起， 采用最先到達(dá)故障 現(xiàn)場(chǎng)的交通工具的到達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)。如遇特殊情況，雙方通過友好協(xié)商解決問題。保修期過后，英諾泰爾公司仍可繼續(xù)提供維修服務(wù)， 響應(yīng)時(shí)間同上， 收費(fèi)及 具體事宜另行協(xié)商。承諾用戶所訂的設(shè)備在該設(shè)備停產(chǎn)后 2 年，繼續(xù)提供備件，費(fèi)用按當(dāng)時(shí)公開 報(bào)價(jià)執(zhí)行，優(yōu)惠幅度不低于本次購(gòu)買時(shí)的折扣或即不高于本次采購(gòu)價(jià)。維修流程圖:發(fā)現(xiàn)故障電話支持維修工程師22小時(shí)不正常通知客戶同一工程

4、故障無法現(xiàn)場(chǎng)排師延續(xù)支電話通維修工程師"設(shè)備送用戶寄出設(shè)用戶方承運(yùn)收到故障設(shè)備外觀檢客戶服務(wù)專設(shè)備外觀狀二個(gè)工作日內(nèi)完成，保證維修環(huán)節(jié)不出內(nèi)部流程：正常客戶服務(wù)專1 _ -*設(shè)備登記入庫(kù)完成維修維修完畢用影像文件設(shè)備發(fā)送檢測(cè)1發(fā)出設(shè)備 1I記錄檢測(cè)狀用戶收到設(shè)備客戶服務(wù)專英諾泰爾承通知維修工程師維修工程師1.5.3 技術(shù)支持對(duì)于硬件系統(tǒng)，我們將提供以下服務(wù)體系的技術(shù)支持：英諾泰爾公司在的服務(wù)中心為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。 通過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn) 的客戶服務(wù)工程師了解客戶的系統(tǒng)配置和應(yīng)用狀態(tài)，所以，一旦客戶需要支持， 他們會(huì)給予及時(shí)響應(yīng)。技術(shù)支持服務(wù)包括：通過遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)（客戶負(fù)責(zé)提供一條

5、IDD 線）：監(jiān)控系統(tǒng)性能； 為客戶提供遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：并能及時(shí)診斷，確認(rèn)系統(tǒng)中存在的潛在問題； 通過從星期一至星期五9: 0017:00（公休假期除外）的咨詢及維護(hù)服務(wù)。 當(dāng)某些故障影響到客戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的運(yùn)行， 我們的系統(tǒng)工程師會(huì)在收到通 知后 4 小時(shí)作出下述響應(yīng):在用戶允許的條件下，會(huì)采用遠(yuǎn)程終端實(shí)施服務(wù)；指導(dǎo)；盡快趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)。技術(shù)支持流程圖:1.6軟件售后服務(wù)服務(wù)方式英諾泰爾提供包括熱線、E-Mail、在線服務(wù)、遠(yuǎn)程仿真和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在的五種售后服務(wù)方式。熱線服務(wù)英諾泰爾為設(shè)置專門的7x24的技術(shù)支持熱線，用戶 在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時(shí)，可隨時(shí)撥打熱線由英 諾泰爾的工程師予以解答，協(xié)

6、助用戶解決所出現(xiàn)的問題。 英諾泰爾可通過這種方式提供服務(wù)器、系統(tǒng)軟件等方面 的支持與服務(wù)。162 E-Mail 服務(wù)設(shè)置專門技術(shù)支持電子，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時(shí)，可隨時(shí)發(fā)送Email，由英諾泰爾的工程師予以解答，協(xié)助用戶解決所出現(xiàn)的問題在線服務(wù)提供基于In ternet的在線服務(wù)系統(tǒng)，使用戶可以自助提交服務(wù)請(qǐng)求；查詢 問題解決方法等。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)用戶應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障時(shí),英諾泰爾的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究。對(duì)于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決；對(duì) 于無法解決的問題，英諾泰爾將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決。165現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如果英諾泰爾經(jīng)過對(duì)故障情況

7、的了解， 判斷問題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，將立即派有 關(guān)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)故障的軟硬件進(jìn)行檢修和配置，同時(shí)還可以為用 戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。英諾泰爾的工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)填寫客戶現(xiàn)場(chǎng)記錄表，記錄問題的解決情況及用戶的滿意程度，以便以后更好地為客戶服務(wù)。166服務(wù)記錄公司的客戶服務(wù)中心建設(shè)有專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，通過專業(yè)的服務(wù)管理系 統(tǒng)，客服人員能夠自動(dòng)跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)有效的服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)包含以下容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理；1.7服務(wù)中心服務(wù)中心地址：區(qū)東三環(huán)北路丙2號(hào)天元港中心B-1205室郵政編碼：100027:5 4006-760-006傳真：010- 84467390網(wǎng) 址: 服務(wù)中心（華南）地址：市南山區(qū)文心五路 33號(hào)海岸城東座A1408室郵政編碼：518059:00傳真：09網(wǎng) 址: