呼叫中心行業(yè)質(zhì)檢報告模板

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部質(zhì)量監(jiān)控周報總體概述本周（5月23日至5月27日）服務(wù)監(jiān)督部錄音監(jiān)控量為1800個，具體情況分述（1 ）監(jiān)控明細(xì)時間組別監(jiān)聽數(shù)量（通）關(guān)鍵差錯量（通）非關(guān)鍵差錯量（通）優(yōu)秀量（通）關(guān)鍵差錯率（%）非關(guān)鍵 差錯率 率（）17-23 至7-272345小計Sfc8610O本周各組平均成績基本持平，但A組三項(xiàng)指標(biāo)均偏低，其中表現(xiàn)在服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力方面，服務(wù)技巧組平均分為40分，業(yè)務(wù)處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內(nèi)有一半為新員工，由于新員工成績相對較低，故將本組的各項(xiàng)指標(biāo)拉低。（2）監(jiān)控項(xiàng)目情況監(jiān)控項(xiàng)目服務(wù)禮儀（20分）服務(wù)技巧（50分）業(yè)務(wù)處理能力（30分）平均分1

2、74127達(dá)標(biāo)率82%65%59%本周服務(wù)禮儀項(xiàng)的達(dá)標(biāo)率較高，但業(yè)務(wù)處理能力的達(dá)標(biāo)率相對較低，主要原因是回答問題全面性方面扣分較多，表現(xiàn)在大多數(shù)坐席在回答用戶問題時存在丟漏項(xiàng)的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時限、服務(wù)的支付限制（3）監(jiān)控業(yè)務(wù)覆蓋情況業(yè)務(wù)類型全網(wǎng)短信11ZL lb 呻數(shù)量（個）1152216小額短信電子渠道嗖付全網(wǎng)語音25h商城小額語音其他274855212423在本周1800通電話監(jiān)控中，話費(fèi)業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的80%，銀行卡業(yè)務(wù)占監(jiān)控量的12%，兩者共占到了監(jiān)控量的 92%，與上周數(shù)據(jù)基本保持平衡（4）問題類型的監(jiān)控情況問題類型咨詢一內(nèi)部投訴外部投訴.受理 . 取消 一其他數(shù)量（個）8078077675323問題類型監(jiān)控分布情況從問題類型方面分析，在本周1800通電話監(jiān)控中，咨詢類業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的44.8%，主要集中在：服務(wù)開通方式、產(chǎn)品資費(fèi)、服務(wù)定制關(guān)系、商戶電話。內(nèi)部投訴類占監(jiān)控量的44.8%，主要集中在：服務(wù)無法定制方面（包括游戲無法充值、軟件無法定制、銀行卡交易存在疑義。）兩者占比為90%。（5）坐席工單監(jiān)控情況項(xiàng)目名稱合格工單不合格工單有錄音沒工單選項(xiàng)錯誤數(shù)量（張）43026121本周對坐席工單進(jìn)行抽樣監(jiān)控，監(jiān)控總量為577張，其中合格工單量為430張，不合格量為 147張。不合格工單問題表現(xiàn)在有錄音