三新大討論調(diào)研報(bào)告

1、三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調(diào)研報(bào)告三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調(diào)研報(bào)告“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，為將“新解放、新跨越、新崛起”為主題的思想解放大討論活動(dòng)貫徹到實(shí)際工作中去，真實(shí)的了解卷煙 市場(chǎng)現(xiàn)狀，充分了解卷煙零售客戶對(duì)煙草公司對(duì)卷煙銷(xiāo)售工作的意見(jiàn) 和建議，掌握客戶真實(shí)需求，查找營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，改進(jìn)客戶服務(wù) 工作，提高客戶滿意度，以便為下一步工作更好的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)、提供更為科學(xué)的依據(jù)，8月中下旬，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)、中層及機(jī) 關(guān)人員，對(duì)市區(qū)的卷煙市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查研究活動(dòng)：一、基本情況本次調(diào)研共走訪了 27戶卷煙零售戶，從區(qū)域分，金水區(qū) 10戶， 中原區(qū)7戶，惠濟(jì)區(qū)4戶

2、，鄭東新區(qū)6戶，覆蓋有代表性收入高到低 的不同收入?yún)^(qū)域。從所轄服務(wù)區(qū)域分，第一客戶服務(wù)部12戶，第二客戶服務(wù)部7戶，第三客戶服務(wù)4戶，特種行業(yè)客戶服務(wù)部4戶；從業(yè) 態(tài)來(lái)看，煙酒店11個(gè)、食雜店8個(gè)、便利店7個(gè)、超市1戶；商戶所 處位置分，繁華商業(yè)區(qū)11戶、一般街道8戶、城鄉(xiāng)結(jié)合部8戶。從總體來(lái)看，多數(shù)商戶對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度基本認(rèn)可，滿意占40%以上，基本滿意45%不滿意占15%對(duì)公司貨源及相關(guān)政策有初三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調(diào)研報(bào)告步的了解，但有許多不能盡如人意的地方，了解很清楚占20% 了解不很清楚占55%不了解占20%其它占5%二、存在有問(wèn)題（一）部分商戶對(duì)貨源供應(yīng)情況表示不

3、滿。一是部分商戶對(duì)總量 限制及單品種限量表示不滿。目前大部分卷煙牌號(hào)由于貨源有限，大 都是限量銷(xiāo)售，造成客戶在向公司下訂單時(shí)，客戶的要貨量與我們的 供應(yīng)量差距很大?？蛻舸蠖际前次覀兿薅ǖ臄?shù)量進(jìn)行訂購(gòu)，并不是客 戶真實(shí)的需求，所以客戶提交的訂單并不能真實(shí)的反映市場(chǎng)需求；二 是部分品種需求與供應(yīng)差距較大。如省產(chǎn)的紅旗渠（硬銀）、紅旗渠（銀河之光）、紅旗渠（硬金紅）、散花（軟藍(lán)），省外的中華、芙 蓉王、玉溪、紅塔山（軟經(jīng)典）等牌號(hào)，尤其是對(duì)本地?zé)煹木o缺表示 難以理解；三是部分卷煙常常斷檔。如中華、中南海、白沙、紅河（硬甲）。（二）對(duì)貨源分配程序、方法不了解，對(duì)分配結(jié)果不太滿意。一 是雖然我們出臺(tái)了許

4、多貨源分配方面的規(guī)定、制度，但在執(zhí)行過(guò)程 中，有些時(shí)候并沒(méi)有按有關(guān)的規(guī)定去操作；二是有的客戶訂單數(shù)量很 大、金額很高，有的客戶訂單數(shù)量不是很大、但金額很高，有的客戶 訂單數(shù)量很大、但金額不高，有的客戶只能銷(xiāo)售省產(chǎn)煙、有的客戶省 內(nèi)外煙都能銷(xiāo)售等等，這是由客戶商店所處的位置、購(gòu)煙人群的消費(fèi) 水平、吸煙者的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的，但公司在卷煙分配三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調(diào)研報(bào)告時(shí)的平均主義，使這些有不同要求的客戶都不能滿意；三是對(duì)月初發(fā) 給入網(wǎng)客戶的鄭煙城區(qū)分公司 08年興月份貨源供應(yīng)情況公開(kāi)表， 客戶對(duì)貨源供應(yīng)公開(kāi)表中所列的卷煙品種、供應(yīng)情況等，認(rèn)為應(yīng)該是 公司要供應(yīng)的卷煙品

5、種、能供應(yīng)的卷煙，在客戶要某個(gè)品種煙卻沒(méi)有 時(shí)，就會(huì)有很多的意見(jiàn)；四是個(gè)別客戶經(jīng)理在分配貨源時(shí)，特別是緊 俏煙時(shí)，存在一定程度的分配不公正、不透明、亂分配等以煙謀取私 利的情況。（三）客戶經(jīng)理服務(wù)認(rèn)可度存在問(wèn)題。1、有個(gè)別客戶經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，不能給有困難、遇到問(wèn)題時(shí)的客戶，及時(shí)向上反映問(wèn)題、及時(shí) 排憂解難、及時(shí)化解矛盾，造成一些客戶對(duì)公司的抵觸情緒很大；2、有個(gè)別客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不到位，不能很好的滿足工作需求。有的到 客戶處沒(méi)有按工作流程、崗位職責(zé)的要求去做，只是敷衍了事的簽個(gè) 字、打個(gè)招呼，沒(méi)有發(fā)揮出客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)所應(yīng)起的作用；3、個(gè)別客戶經(jīng)理的溝通能力有欠妥之處，不能很好的與客戶交流，從

6、中客戶 那里獲取有價(jià)值的市場(chǎng)信息。有的客戶經(jīng)理是客戶問(wèn)什么答什么或什 么也不回答，不會(huì)、不愿、不懇與客戶進(jìn)行有效的交流、溝通4、普遍存在服務(wù)技能不高，不能更好、更有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，大 部分的客戶經(jīng)理沒(méi)有對(duì)客戶的卷煙陳列、卷煙庫(kù)存管理進(jìn)行指導(dǎo)，體 現(xiàn)出更多的增值服務(wù)；5、普遍的客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)存在一定的欠缺，自 己對(duì)相關(guān)的卷煙特性、特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不夠，造成不能及時(shí)向客戶推介新品三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調(diào)研報(bào)告牌、重點(diǎn)品牌或同價(jià)位可替代品牌，造成客戶在某些價(jià)位卷煙無(wú)貨可 賣(mài)的情況。（四）系統(tǒng)硬件建設(shè)滯后。1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)總是出這樣那樣的問(wèn) 題，造成客戶許多時(shí)候訂不上煙或不知是否訂上煙

7、而四處打電話詢問(wèn) 或由于網(wǎng)絡(luò)擁堵而要付出幾倍的時(shí)間去上網(wǎng)訂煙。部分有電腦、有實(shí)力的客戶，由于受公司發(fā)展網(wǎng)上訂貨的相關(guān)政策限制，不能成為網(wǎng)上 訂貨的客戶。2、電話訂煙時(shí)，由于系統(tǒng)繁忙而很難打通，也是要費(fèi)很 多的時(shí)間、精力去訂煙。（五）其它存在的問(wèn)題。1、緊急情況下用煙不知道怎么辦。2、遇到在卷煙銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時(shí)，不知該向誰(shuí)去說(shuō)。三、開(kāi)展下一步的想法及工作措施（一）開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)活動(dòng)，增強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)全員的責(zé)任意識(shí)與 奉獻(xiàn)精神。首先是提高客戶經(jīng)理的歸屬感，不能因?yàn)槭桥R時(shí)工就看輕 他們、岐視他們，要盡一切的可能給予他們同等的待遇，增強(qiáng)他們的 認(rèn)同感，構(gòu)建和諧煙草；其次倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神、責(zé)任意識(shí)

8、，企業(yè)是大家 的企業(yè)，我們都是企業(yè)的一分子，企業(yè)繁榮昌盛了，我們才能就著企 業(yè)這棵大樹(shù)好乘涼，企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會(huì)更大，只有 人人都為企業(yè)著想了，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)越來(lái)越好、越做越強(qiáng)。（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技 能。一客戶經(jīng)理是商戶與公司之間的紐帶，要不斷提高客戶經(jīng)理的營(yíng)三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調(diào)研報(bào)告銷(xiāo)知識(shí)水平、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客 戶的進(jìn)、銷(xiāo)、存等情況，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)方面的有效指導(dǎo)、提高客戶 的營(yíng)利水平、賺錢(qián)能力；二客戶經(jīng)理要及時(shí)向客戶通報(bào)公司的最新貨 源、新品煙上市、退市煙等動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，以兩個(gè)十多

9、 個(gè)為工作重點(diǎn)，使客戶提交有效的訂單；三客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮傳、 幫、帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)成對(duì)子，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、同享成功心得，共同 提咼、共同進(jìn)步。（三）強(qiáng)化工作績(jī)效考核，獎(jiǎng)勤罰懶。一是完善相關(guān)的制度內(nèi) 容，真正的痕跡化管理、過(guò)程化管理；二是細(xì)化相關(guān)考核內(nèi)容，嚴(yán)格 考核客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，營(yíng)銷(xiāo)本部、客戶服務(wù)部主任要通過(guò)市場(chǎng)走 訪、督查，了解客戶經(jīng)理是否與零售客戶進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通是否 及時(shí)將公司的各類信息傳達(dá)給零售客戶、是否收集反饋零售客戶的意 見(jiàn)建議、是否妥善處理了客戶投訴、是否做好了宣傳解釋等工作，對(duì) 工作做不到位的，要嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；三是考核客戶經(jīng)理的 客戶滿意度。通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、當(dāng)

10、面詢問(wèn)客戶意見(jiàn)等，客觀、真實(shí) 的了解客戶經(jīng)理的工作情況，客戶對(duì)公司客戶服務(wù)方面的滿意程度 等；四是有令則行，令行禁止，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高執(zhí)行力。（四）進(jìn)一步完善貨源分配制度。一是在貨源分配上始終貫徹公 平、公正、公開(kāi)、透明的原則。每周客戶經(jīng)理要把下周可能的貨源分 配信息，發(fā)放到每戶入網(wǎng)客戶手中，讓所有的入網(wǎng)客戶都能對(duì)貨源看三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調(diào)研報(bào)告到、知道、了解到；二是在貨源分配時(shí)也要有側(cè)重點(diǎn)，要因地制宜、 因戶而異、要有一定的靈活性。對(duì)有影響力（包括政治影響力、媒介 影響力）、輻射力（能在一定范圍影響周?chē)M(fèi)群體）、信譽(yù)度好、 訂煙數(shù)量或金額巨大的客戶，可制定出一定的標(biāo)準(zhǔn)，例如訂煙的量不 少于1000條（單次）、訂煙的金額不少于 50萬(wàn)元（單次）時(shí)，或輻 射半徑能有2平方公里等客戶，在貨源分配時(shí)，可否有一定的政策傾 斜（？）；三是在貨源不能滿足所有客戶的情況下 ，