三新大討論調研報告

1、三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調研報告三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調研報告“沒有調查就沒有發(fā)言權”，為將“新解放、新跨越、新崛起”為主題的思想解放大討論活動貫徹到實際工作中去，真實的了解卷煙 市場現(xiàn)狀，充分了解卷煙零售客戶對煙草公司對卷煙銷售工作的意見 和建議，掌握客戶真實需求，查找營銷工作中的不足，改進客戶服務 工作，提高客戶滿意度，以便為下一步工作更好的開展打下堅實的基 礎、提供更為科學的依據(jù)，8月中下旬，營銷部門主管領導、中層及機 關人員，對市區(qū)的卷煙市場進行了調查研究活動：一、基本情況本次調研共走訪了 27戶卷煙零售戶，從區(qū)域分，金水區(qū) 10戶， 中原區(qū)7戶，惠濟區(qū)4戶

2、，鄭東新區(qū)6戶，覆蓋有代表性收入高到低 的不同收入?yún)^(qū)域。從所轄服務區(qū)域分，第一客戶服務部12戶，第二客戶服務部7戶，第三客戶服務4戶，特種行業(yè)客戶服務部4戶；從業(yè) 態(tài)來看，煙酒店11個、食雜店8個、便利店7個、超市1戶；商戶所 處位置分，繁華商業(yè)區(qū)11戶、一般街道8戶、城鄉(xiāng)結合部8戶。從總體來看，多數(shù)商戶對客戶經(jīng)理的服務態(tài)度基本認可，滿意占40%以上，基本滿意45%不滿意占15%對公司貨源及相關政策有初三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調研報告步的了解，但有許多不能盡如人意的地方，了解很清楚占20% 了解不很清楚占55%不了解占20%其它占5%二、存在有問題（一）部分商戶對貨源供應情況表示不

3、滿。一是部分商戶對總量 限制及單品種限量表示不滿。目前大部分卷煙牌號由于貨源有限，大 都是限量銷售，造成客戶在向公司下訂單時，客戶的要貨量與我們的 供應量差距很大?？蛻舸蠖际前次覀兿薅ǖ臄?shù)量進行訂購，并不是客 戶真實的需求，所以客戶提交的訂單并不能真實的反映市場需求；二 是部分品種需求與供應差距較大。如省產(chǎn)的紅旗渠（硬銀）、紅旗渠（銀河之光）、紅旗渠（硬金紅）、散花（軟藍），省外的中華、芙 蓉王、玉溪、紅塔山（軟經(jīng)典）等牌號，尤其是對本地煙的緊缺表示 難以理解；三是部分卷煙常常斷檔。如中華、中南海、白沙、紅河（硬甲）。（二）對貨源分配程序、方法不了解，對分配結果不太滿意。一 是雖然我們出臺了許

4、多貨源分配方面的規(guī)定、制度，但在執(zhí)行過程 中，有些時候并沒有按有關的規(guī)定去操作；二是有的客戶訂單數(shù)量很 大、金額很高，有的客戶訂單數(shù)量不是很大、但金額很高，有的客戶 訂單數(shù)量很大、但金額不高，有的客戶只能銷售省產(chǎn)煙、有的客戶省 內外煙都能銷售等等，這是由客戶商店所處的位置、購煙人群的消費 水平、吸煙者的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的，但公司在卷煙分配三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調研報告時的平均主義，使這些有不同要求的客戶都不能滿意；三是對月初發(fā) 給入網(wǎng)客戶的鄭煙城區(qū)分公司 08年興月份貨源供應情況公開表， 客戶對貨源供應公開表中所列的卷煙品種、供應情況等，認為應該是 公司要供應的卷煙品

5、種、能供應的卷煙，在客戶要某個品種煙卻沒有 時，就會有很多的意見；四是個別客戶經(jīng)理在分配貨源時，特別是緊 俏煙時，存在一定程度的分配不公正、不透明、亂分配等以煙謀取私 利的情況。（三）客戶經(jīng)理服務認可度存在問題。1、有個別客戶經(jīng)理責任心不強，不能給有困難、遇到問題時的客戶，及時向上反映問題、及時 排憂解難、及時化解矛盾，造成一些客戶對公司的抵觸情緒很大；2、有個別客戶經(jīng)理服務態(tài)度不到位，不能很好的滿足工作需求。有的到 客戶處沒有按工作流程、崗位職責的要求去做，只是敷衍了事的簽個 字、打個招呼，沒有發(fā)揮出客戶經(jīng)理走訪市場所應起的作用；3、個別客戶經(jīng)理的溝通能力有欠妥之處，不能很好的與客戶交流，從

6、中客戶 那里獲取有價值的市場信息。有的客戶經(jīng)理是客戶問什么答什么或什 么也不回答，不會、不愿、不懇與客戶進行有效的交流、溝通4、普遍存在服務技能不高，不能更好、更有針對性的指導客戶卷煙經(jīng)營，大 部分的客戶經(jīng)理沒有對客戶的卷煙陳列、卷煙庫存管理進行指導，體 現(xiàn)出更多的增值服務；5、普遍的客戶經(jīng)理的業(yè)務存在一定的欠缺，自 己對相關的卷煙特性、特點認識不夠，造成不能及時向客戶推介新品三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調研報告牌、重點品牌或同價位可替代品牌，造成客戶在某些價位卷煙無貨可 賣的情況。（四）系統(tǒng)硬件建設滯后。1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)總是出這樣那樣的問 題，造成客戶許多時候訂不上煙或不知是否訂上煙

7、而四處打電話詢問 或由于網(wǎng)絡擁堵而要付出幾倍的時間去上網(wǎng)訂煙。部分有電腦、有實力的客戶，由于受公司發(fā)展網(wǎng)上訂貨的相關政策限制，不能成為網(wǎng)上 訂貨的客戶。2、電話訂煙時，由于系統(tǒng)繁忙而很難打通，也是要費很 多的時間、精力去訂煙。（五）其它存在的問題。1、緊急情況下用煙不知道怎么辦。2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時，不知該向誰去說。三、開展下一步的想法及工作措施（一）開展愛崗敬業(yè)活動，增強責任心，增強全員的責任意識與 奉獻精神。首先是提高客戶經(jīng)理的歸屬感，不能因為是臨時工就看輕 他們、岐視他們，要盡一切的可能給予他們同等的待遇，增強他們的 認同感，構建和諧煙草；其次倡導奉獻精神、責任意識

8、，企業(yè)是大家 的企業(yè)，我們都是企業(yè)的一分子，企業(yè)繁榮昌盛了，我們才能就著企 業(yè)這棵大樹好乘涼，企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會更大，只有 人人都為企業(yè)著想了，企業(yè)的發(fā)展才會越來越好、越做越強。（二）加強培訓，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務水平、工作能力、服務技 能。一客戶經(jīng)理是商戶與公司之間的紐帶，要不斷提高客戶經(jīng)理的營三新（新解放、新跨越、新崛起”大討論調研報告銷知識水平、提升服務質量、加強與客戶的溝通與交流，及時了解客 戶的進、銷、存等情況，通過對客戶經(jīng)營方面的有效指導、提高客戶 的營利水平、賺錢能力；二客戶經(jīng)理要及時向客戶通報公司的最新貨 源、新品煙上市、退市煙等動態(tài)信息，加強宣傳和引導，以兩個十多

9、 個為工作重點，使客戶提交有效的訂單；三客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮傳、 幫、帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，結成對子，通過經(jīng)驗交流、同享成功心得，共同 提咼、共同進步。（三）強化工作績效考核，獎勤罰懶。一是完善相關的制度內 容，真正的痕跡化管理、過程化管理；二是細化相關考核內容，嚴格 考核客戶經(jīng)理工作質量，營銷本部、客戶服務部主任要通過市場走 訪、督查，了解客戶經(jīng)理是否與零售客戶進行了耐心細致的溝通是否 及時將公司的各類信息傳達給零售客戶、是否收集反饋零售客戶的意 見建議、是否妥善處理了客戶投訴、是否做好了宣傳解釋等工作，對 工作做不到位的，要嚴格按有關規(guī)定進行處理；三是考核客戶經(jīng)理的 客戶滿意度。通過發(fā)放調查問卷、當

10、面詢問客戶意見等，客觀、真實 的了解客戶經(jīng)理的工作情況，客戶對公司客戶服務方面的滿意程度 等；四是有令則行，令行禁止，嚴格規(guī)范經(jīng)營，提高執(zhí)行力。（四）進一步完善貨源分配制度。一是在貨源分配上始終貫徹公 平、公正、公開、透明的原則。每周客戶經(jīng)理要把下周可能的貨源分 配信息，發(fā)放到每戶入網(wǎng)客戶手中，讓所有的入網(wǎng)客戶都能對貨源看三新（新解放、新跨越、新崛起 ”大討論調研報告到、知道、了解到；二是在貨源分配時也要有側重點，要因地制宜、 因戶而異、要有一定的靈活性。對有影響力（包括政治影響力、媒介 影響力）、輻射力（能在一定范圍影響周圍消費群體）、信譽度好、 訂煙數(shù)量或金額巨大的客戶，可制定出一定的標準，例如訂煙的量不 少于1000條（單次）、訂煙的金額不少于 50萬元（單次）時，或輻 射半徑能有2平方公里等客戶，在貨源分配時，可否有一定的政策傾 斜（？）；三是在貨源不能滿足所有客戶的情況下 ，