蘇寧電器客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)一蘇寧電器滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 電子商務(wù)0901班 090506006 楊振 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。蘇寧電器

2、（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。未來(lái)十年，蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展，依托營(yíng)銷(xiāo)變革與服務(wù)優(yōu)化，不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿(mǎn)意度。到2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家，銷(xiāo)售規(guī)模將達(dá)3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售規(guī)模將達(dá)3000億元，同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！1、 調(diào)查概述（一）、調(diào)查目的為了了

3、解蘇寧顧客群體對(duì)蘇寧電器的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格等方面的滿(mǎn)意程度，加強(qiáng)與顧客的溝通，了解蘇寧能否滿(mǎn)足顧客需求，以解決顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而更利于蘇寧的發(fā)展，達(dá)到蘇寧的發(fā)展目標(biāo)，完善蘇寧的整體形象。（二）、調(diào)查內(nèi)容 按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，主要調(diào)查蘇寧顧客對(duì)蘇寧的宣傳、價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量的四項(xiàng)內(nèi)容；蘇寧顧客對(duì)蘇寧的整體印象；蘇寧與蘇寧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)比。（三）、調(diào)查時(shí)間調(diào)查集中在12月2號(hào)（星期四）、12月3號(hào)（星期五）兩天進(jìn)行。（四）、調(diào)查對(duì)象網(wǎng)上網(wǎng)民2、 調(diào)查方法此次調(diào)查，主要采用了問(wèn)卷法。通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布問(wèn)卷，蘇寧的顧客填制好問(wèn)卷后，統(tǒng)一整理，統(tǒng)計(jì)，分析。3、 調(diào)查問(wèn)卷分析這次調(diào)查的人

4、員中，男士占42%，女士占58%。年齡在1850歲之間。（1） 總體滿(mǎn)意程度分析關(guān)于總體滿(mǎn)意程度，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下這道題目：1、 您對(duì)蘇寧的印象如何 ( )A很不滿(mǎn)意B不滿(mǎn)意C一般D滿(mǎn)意E很滿(mǎn)意從調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，大多數(shù)人對(duì)蘇寧的滿(mǎn)意度在一般這一列，詳情見(jiàn)下表：很不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意很滿(mǎn)意數(shù)量1133114比例2%2%66%22%8%據(jù)此分析，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對(duì)于蘇寧的滿(mǎn)意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿(mǎn)意，8%的顧客很滿(mǎn)意，而不滿(mǎn)意的和很不滿(mǎn)意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧還是比較滿(mǎn)意的，不滿(mǎn)意的數(shù)量存在較少。也就說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，蘇寧做的還是比較好的，

5、但表示一般的數(shù)量占66%，這說(shuō)明蘇寧還是有許多的不足之處，仍需要改進(jìn)，加強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度將會(huì)給蘇寧帶來(lái)不可估量的效應(yīng)。（2） 最滿(mǎn)意方面分析下表就蘇寧價(jià)格、服務(wù)、宣傳、質(zhì)量進(jìn)行了分析由上圖可以看出，顧客對(duì)蘇寧最滿(mǎn)意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的，而價(jià)格方面卻排在最后，說(shuō)明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對(duì)蘇寧的宣傳方面有很多的意見(jiàn)，大多數(shù)人是通過(guò)電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時(shí)間短，不能對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。其次是通過(guò)朋友介紹，這一點(diǎn)也正說(shuō)明蘇寧的質(zhì)量很有保障，而消費(fèi)者對(duì)蘇寧的質(zhì)量方面也很滿(mǎn)意。排在第三

6、的是服務(wù)，蘇寧還需要對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。還有一大部分的比例在其他，這方面，我們也做了相應(yīng)的調(diào)查。，分別是銷(xiāo)售產(chǎn)品的種類(lèi)和促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排。1、 銷(xiāo)售產(chǎn)品的種類(lèi)銷(xiāo)售的種類(lèi)方面，沒(méi)有人有不滿(mǎn)意的看法，但很滿(mǎn)意的比重也比較小。說(shuō)明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷(xiāo)售的種類(lèi)，以爭(zhēng)取更多的滿(mǎn)意度。2、 促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿(mǎn)意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷(xiāo)方面需要改進(jìn)。54%的顧客認(rèn)為一般，32%的顧客表示滿(mǎn)意，這算是一個(gè)比較滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿(mǎn)意。在促銷(xiāo)方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷(xiāo)售目標(biāo)。（3） 競(jìng)爭(zhēng)者比較下表對(duì)蘇

7、寧的競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)美、品牌專(zhuān)賣(mài)、其他銷(xiāo)售做了對(duì)比，調(diào)查顧客對(duì)這些廠(chǎng)商的選擇。由圖表可以看出來(lái)，蘇寧在廣大消費(fèi)者中還是很受歡迎的。58%的人表示如果再去買(mǎi)電器，會(huì)選擇蘇寧。在購(gòu)物的操作便利性方面，滿(mǎn)意值比較低的是網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)和網(wǎng)站導(dǎo)航及搜索功能，說(shuō)明該公司還須在網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方加大力度，以增強(qiáng)顧客在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)的視覺(jué)效果及提高購(gòu)物網(wǎng)站的操作性，便于顧客在最短的時(shí)間里找到自己想要的。在投訴處理服務(wù)方面，最低的是投訴處理的結(jié)果2.06，顧客投訴說(shuō)明顧客是想得到相應(yīng)問(wèn)題解決和賠償也說(shuō)明了顧客是希望企業(yè)能夠改善自身不足的，公司應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量保證，對(duì)于顧客的投訴也要及時(shí)響應(yīng)，投訴電話(huà)市場(chǎng)接通繁忙。對(duì)于配送

8、服務(wù)，顧客整體不太滿(mǎn)意，尤其在跟蹤送貨過(guò)程方面，公司應(yīng)該加強(qiáng)物流系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也要不斷提高配送的速度。而且不同的有庫(kù)存的商品送貨到達(dá)日竟然不一樣。自提貨時(shí)間有時(shí)竟然高于送貨上門(mén)的時(shí)間。送貨時(shí)間不人性化是最大的問(wèn)題，即顧客能收貨時(shí)間和送貨到達(dá)時(shí)間有所錯(cuò)開(kāi)。在個(gè)性化服務(wù)方面，顧客對(duì)所有的因素都不太滿(mǎn)意，產(chǎn)品不能夠定制包裝不新穎，選購(gòu)商品時(shí)沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)能夠進(jìn)行推薦而且咨詢(xún)時(shí)經(jīng)?？头泵?，時(shí)間安排不合理，應(yīng)加大在產(chǎn)品定制、購(gòu)物推薦、在線(xiàn)設(shè)計(jì)等方面的力度，以滿(mǎn)足一些顧客追求個(gè)性化的心理需求。（4） 顧客建議問(wèn)卷的最后一道題是請(qǐng)調(diào)查者對(duì)蘇寧提一些意見(jiàn)，調(diào)查者們很認(rèn)真的提出以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：1、 價(jià)格再優(yōu)惠一些2

9、、 提高服務(wù)質(zhì)量3、 銷(xiāo)售的種類(lèi)加多4、 促銷(xiāo)活動(dòng)多舉行一些，例如贈(zèng)送贈(zèng)品、折扣5、 宣傳力度加強(qiáng)6、 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性?xún)r(jià)比7、 建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng)8、 還有是關(guān)于代言人的，偶爾也可以更換一下5、 總結(jié)蘇寧易購(gòu)的顧客總體滿(mǎn)意度水平值為3.145，按照滿(mǎn)意度水平標(biāo)度向量：非常滿(mǎn)意（5分）、滿(mǎn)意（4分）、一般（3分）、不滿(mǎn)意（2分）、非常不滿(mǎn)意（1分）的 5個(gè)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)蘇寧易購(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量一般滿(mǎn)意，還有待提高和改善。在一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度水平中，企業(yè)信譽(yù)滿(mǎn)意度>系統(tǒng)的安全可靠性滿(mǎn)意度>產(chǎn)品因素滿(mǎn)意度>購(gòu)物的操作便利性滿(mǎn)意度>價(jià)格因素滿(mǎn)意度>員工服務(wù)滿(mǎn)意度>配送服務(wù)滿(mǎn)意度>投訴處理服務(wù)滿(mǎn)意度>個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意度。其中，企業(yè)信譽(yù)、價(jià)格因素、系統(tǒng)的安全可靠性、產(chǎn)品因素、購(gòu)物的操作便利性及價(jià)格因素的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，大于3，而其他幾項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度值均較低，未達(dá)到 3。