運(yùn)維人員管理制度

1、附件一 運(yùn)維人員管理規(guī)范1.管理目的項(xiàng)目實(shí)施完成后,完善外包人員的規(guī)范化作業(yè).保證系統(tǒng)正常生產(chǎn).2.運(yùn)維人員要求乙方在完成項(xiàng)目終驗(yàn)后,直接轉(zhuǎn)到項(xiàng)目維護(hù), 乙方指定的工程師由甲方直接管理.乙方運(yùn)維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無(wú)論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對(duì)外。2.1 運(yùn)維人員資源要求. 乙方必須給運(yùn)維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境(要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不超過(guò)5分鐘路程). 必需配備可移動(dòng)熱線電話,24小時(shí)保持開機(jī),處于能接通狀態(tài).2.2 人員技術(shù)要求. 按附件五中人員的要求,該名運(yùn)維人員必須參與過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施,有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上.2.3 運(yùn)維人員考勤要求要求

2、早8:30到現(xiàn)場(chǎng)，晚5:30離開.得到最終用戶同意，可以享受國(guó)家法定假日.2.4 運(yùn)維人員的考核 每一個(gè)季度,甲方會(huì)針對(duì)運(yùn)維人員的巡檢情況,故障解決能力,項(xiàng)目的穩(wěn)定性等綜合情況打分,納入到考核,按考核分值付款.3.項(xiàng)目運(yùn)維雙方接口甲方管理接口人: 許勝凱 (甲方一卡通小組組長(zhǎng)), 電話:郵箱：xushengkai甲方客服專員 :4. 客戶關(guān)系處理要求1. 直接客戶關(guān)系維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務(wù)推廣，讓直接客戶零投訴。2. 終端客戶關(guān)系維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護(hù)巡檢及故障及時(shí)處理，讓終端客戶零投訴。3. 潛在客戶關(guān)系

3、維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細(xì)的解說(shuō)一卡通相關(guān)業(yè)務(wù)，讓潛在客戶有良好的印象。5.工作內(nèi)容主動(dòng)巡檢要求: 1. 乙方運(yùn)維工程師每天20:00前提交項(xiàng)目日?qǐng)?bào)到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.2. 乙方運(yùn)維工程師每周五20:00前提交項(xiàng)目周報(bào)到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.3乙方運(yùn)維工程師每季度最后一天20:00前提交項(xiàng)目季度總結(jié)報(bào)告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員. 主動(dòng)巡檢內(nèi)容及表格，詳見(jiàn)本規(guī)范附件。 故障處理： 維護(hù)工程師接到故障任務(wù)，要求在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并處理故障（電話或現(xiàn)場(chǎng)），按最終用戶的要求時(shí)間內(nèi)解決故障，并提交case報(bào)告。4. 客戶回訪1

4、. 甲方客戶專員，每月電話回訪移動(dòng)及最終用戶，并統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,作為考核的一部分。2. 甲方每季度的回訪結(jié)果，發(fā)送到乙方運(yùn)維工程師及乙方高層管理人員。附件：主動(dòng)巡檢內(nèi)容要求:檢查內(nèi)容要求一卡通系統(tǒng)電源設(shè)備確保系統(tǒng)電源設(shè)備不過(guò)載、不短路、不斷路、不漏電；確保系統(tǒng)無(wú)覆蓋物，整潔安全一卡通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備確保系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常，包括但不限于服務(wù)器、KVM、交換機(jī)、光電收發(fā)器、PC電腦巡檢，確保硬件工作正常一卡通系統(tǒng)前端設(shè)備確保前端設(shè)備正常，包括但不限于消費(fèi)pos機(jī)、考勤機(jī)、門禁機(jī)、讀卡器停車場(chǎng)系統(tǒng)等設(shè)備巡檢，確保設(shè)備的軟硬件工作正常系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)例行備份管理根據(jù)一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)能按預(yù)設(shè)要求進(jìn)行

5、相關(guān)數(shù)據(jù)的備份、轉(zhuǎn)移、存儲(chǔ)等工作日?qǐng)?bào)格式*一卡通項(xiàng)目運(yùn)維日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱*學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年9月1日2011年8月31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期2010年9月30日投訴電話13*今日固定巡檢工作：1、2、3、4、今日突發(fā)故障維護(hù)：1、2、今日維護(hù)客戶意見(jiàn)： 客戶簽名： 日期：今日遺留事項(xiàng)及解決建議：周報(bào)格式*一卡通項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)項(xiàng)目名稱*學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年9月1日2011年8月31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期2010-9-30_2010-10-6投訴電話13*本周固定巡檢工作：1、巡檢結(jié)果:2、巡檢結(jié)果:3、巡檢結(jié)果:4、巡檢結(jié)果:本周突發(fā)故障維護(hù)：1、2、本周維護(hù)客戶意見(jiàn)： 客戶簽名： 日期：本周遺留事項(xiàng)：進(jìn)展跟蹤1、2、3、季報(bào)格式*一卡通項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)項(xiàng)目名稱*學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年9月1日2011年8月31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期第三季度投訴電話13*本季度固定巡檢故障歸總：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月10日否10月2日是10月7日是10月3日是本季突發(fā)故障維護(hù)：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月18日是10月22日是11月17日是季度維護(hù)總結(jié) 運(yùn)維工程師簽名： 日期：季度客戶意