服務(wù)顧問考題試卷

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)顧問考題試卷.精品文檔.服務(wù)顧問試卷參試人姓名： 參試人職位： 參試時(shí)間：_年_月_日 本卷全場(chǎng)考試時(shí)間為30分鐘 卷面滿分為100分一、填空題（每空1分，共25分）1、家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于 2 年或者行駛里程 5萬 公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具 銷售發(fā)票 之日起計(jì)算。2、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換 2 次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換 2 次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：；3、邀請(qǐng)與預(yù)約的基本流程包含

2、：確定邀請(qǐng)信息、準(zhǔn)備邀請(qǐng)客戶、電話直接邀請(qǐng)（其他方式請(qǐng)） 接受客戶預(yù)約、確認(rèn)服務(wù)需求、確認(rèn)預(yù)約日程 。4、接待與溝通的基本流程包含： 及時(shí)接待客戶、接車環(huán)車檢查、核對(duì)服務(wù)信息、 處理服務(wù)表單、溝通服務(wù)信息、 引導(dǎo)客戶等候。5、客戶投訴處理的基本原則是 先處理心情，再處理事情，不回避第一時(shí)間處理和不作過度的承諾。6、汽車通常是由 發(fā)動(dòng)機(jī) 、 底盤 、 車身 、 電氣設(shè)備 四部分組成的。7、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的主要零件在 60天 內(nèi)或者 3000 公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）可免費(fèi)更換總成。8、汽車4S店中4個(gè)“S”的含義 整車銷售 、 售后服務(wù) 、 配件供應(yīng) 、 信息反饋 。9、5S管理包括 整理 、 整

3、頓 、 清潔 、 清掃 、 素養(yǎng) 。10、長(zhǎng)安汽車車輛蓄電池的質(zhì)保期為 一年兩萬公里 。二、選擇題（每空2分，共20分）1、下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為（ A ）A、陪同客戶確認(rèn) B、確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 C、確認(rèn)服務(wù)效果 D、確認(rèn)結(jié)算信息2、在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是：（ B ）A. 服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B. 應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C. 服務(wù)顧問隨時(shí)候命，保證客戶能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系D. 同客戶溝通時(shí)使用80/20通知原則：即在全部維修時(shí)間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通3

4、、線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個(gè)火災(zāi)的多少以上？（ A ）A.60% B.20% C.10% D.30% 4、處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個(gè)？（ C ） A、傾聽 問候結(jié)束處理平息 跟蹤 B、傾聽 問候 平息結(jié)束處理 跟蹤 C、問候 傾聽 平息 處理 結(jié)束 跟蹤D、問候傾聽處理平息 跟蹤結(jié)束 5、當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作（ C ）A、請(qǐng)客戶結(jié)賬 B、為客戶洗車 C、交車前檢查 D、服務(wù)顧問試車 6、以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)爆震（ B ）A、空燃比太高 B、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過高 C、恒溫器打開困難 D、火花過強(qiáng)7、影響滿意度的因素有哪些（ ACDE ）（多選）A產(chǎn)品本身

5、 B便宜的價(jià)格 C銷售活動(dòng) D售后活動(dòng) E統(tǒng)一的文化8、“6檔位”服務(wù)流程成為掌控的工具，是售后服務(wù)不可或缺的工具它主要協(xié)調(diào)的是（ AB ） （多選）A 客戶滿意度 B 經(jīng)濟(jì)效益 C 客戶投訴處理 D 員工績(jī)效管理9、空調(diào)制冷效果差的可能原因有哪些？（ ABCD ）A.壓縮機(jī)不工作 B.制冷劑有空氣 C.冷凝器臟 D.發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高 10、客戶在維修等待時(shí)，正確的是（ BC ） A. 最少有一至三次溝通 B. 客戶可隨時(shí)聯(lián)系到服務(wù)顧問C. 讓客戶了解維修進(jìn)度與完工時(shí)間 D. 幫助客戶安排等待時(shí)間 三、判斷題（每空2分，共20分）1、三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動(dòng)機(jī)總成，再換一次缸蓋總成， 就滿足退車條

6、件。 （ X ）2、剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇。 （ X ）3、因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任。 （ X ）4、DMS三包預(yù)警功能中的自動(dòng)提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到。 （ ）5、累計(jì)修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn)。 （ X ）6、超保后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個(gè)月或者6萬公里。 （ X ）7、燃油品質(zhì)差會(huì)導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞。 （ ）8、客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時(shí)客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽

7、車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換。 （ ）9、機(jī)油泵不屬于發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件。 （ ）10、保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成。 （ X ）四、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)按順序列舉出服務(wù)流程六檔位分別為哪六項(xiàng)。（10分）（1）邀請(qǐng)與預(yù)約 (2)維修前準(zhǔn)備 （3）接待與溝通（4）維修與檢驗(yàn) （5）交車與送別 （6）回訪與關(guān)懷2、請(qǐng)寫出汽車易損件。（10分）機(jī)濾 空濾 空調(diào)濾 汽濾 火花塞 剎車片 離合器片 雨刮片 輪胎 全車油 蓄電池 遙控器電池3、簡(jiǎn)述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)作為服務(wù)顧問需要做哪些工作？（15分）盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車

8、時(shí)間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單第一時(shí)間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時(shí)間再次進(jìn)店維修 ，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明進(jìn)行相應(yīng)的維修所帶來的益處和暫時(shí)不進(jìn)行維修可能導(dǎo)致的潛在危害，并且請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 知離店等候