準(zhǔn)客戶開拓的技巧培訓(xùn)

1、準(zhǔn)客戶開拓的技巧 Agenda-5設(shè)計(jì)課時：3HR課程目標(biāo)認(rèn)識準(zhǔn)客戶開拓的意義掌握證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法掌握以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā) 流程與技巧第一部分：認(rèn)識準(zhǔn)客戶開拓的意義準(zhǔn)客戶開拓對新進(jìn)營銷人員的重要性漏斗原理與學(xué)習(xí)效應(yīng)1.準(zhǔn)客戶開拓對新進(jìn)營銷人員的重要性 準(zhǔn)客戶是銷售人員的寶貴資產(chǎn)。 準(zhǔn)客戶的數(shù)量與質(zhì)量決定了銷售工作的成敗 有效商機(jī)率X成交率=業(yè)務(wù)量2.漏斗原理 加大漏斗尺寸不斷發(fā)現(xiàn)有需求的潛在客戶 淘汰不能帶來利潤的潛在客戶淘汰不能產(chǎn)生績效的客戶 更有效地說服不確定的潛在客戶通過溝通找出拒絕的原因，提早開戶的時間 尋找更好的潛在客戶尋找更高利潤的潛在客戶 加快漏斗的工作速度避免浪費(fèi)時間

2、來縮短開戶周期 每天補(bǔ)充漏斗 提早將更多的潛在客戶補(bǔ)充到漏斗中2.大數(shù)原則（霰彈槍大鳥）與學(xué)習(xí)效應(yīng)建立品牌知名度 信心建立 成交學(xué)習(xí)效應(yīng) 不要有先入為主的對客戶進(jìn)行分類和營銷，應(yīng)當(dāng)從市場中盡可能接觸多的客戶積累營銷經(jīng)驗(yàn)。假象大企業(yè)客戶資產(chǎn)量大開發(fā)困難注重品牌成本高昂大企業(yè)客戶開發(fā)容易注重傭金成本低廉實(shí)際資產(chǎn)量小 所以，只有接觸到足夠多的客戶，通過學(xué)習(xí)客戶心理，總結(jié)出營銷技巧，才能夠適當(dāng)?shù)貙蛻暨M(jìn)行分類，采取合適的營銷方法。第二部分：認(rèn)識證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法渠道資源自身資源陌生拜訪活動組織電話營銷電子商務(wù)利益交換單位渠道分類活動方式介紹渠道營銷（駐點(diǎn)）地鐵口、 社區(qū)、銀行、 駕校、 信用卡駐點(diǎn)

3、合作、 網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）、自助取款機(jī)門口、公司大樓下、批發(fā)市場、典當(dāng)行、 醫(yī)院、 電信、移動公司、緣故法轉(zhuǎn)介紹陌生拜訪會所、咖啡廳、商場； 4S店、高檔酒店、戶外展業(yè)派發(fā)宣傳單、招聘會、獻(xiàn)血車、居委會、廟會、 展銷會、 休閑廣場、古玩店、 航空港、菜市場、其他證券公司附件的書報(bào)亭 活動組織商會、行業(yè)協(xié)會、 戶外活動俱樂部（登山、籃球等）、 城市義工組織、大學(xué)、高校、學(xué)校、期貨公司、投資報(bào)告會、購房團(tuán)、瑜伽等興趣愛好班、校友會老鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會、 業(yè)主會、農(nóng)家樂郊游、鵲橋會、 公園交友、招聘會電話營銷電話營銷電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷、論壇、QQ利益交換房地產(chǎn)中介、 工廠、 股票軟件公司、 反營銷（商場

4、購物后反營銷銷售人員）、 直銷公司（安利）、保險(xiǎn)合作地鐵口社區(qū)銀行駕校信用卡駐點(diǎn)合作網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）信用卡駐點(diǎn)合作公司大樓下批發(fā)市場社會服務(wù)機(jī)構(gòu)教育機(jī)構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道緣故法1、親戚2、朋友3、老師4、轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢1.信任度高 2.促成的速度快 劣勢1.有效客戶數(shù)2.見效慢 客戶特點(diǎn)1.比較單一2.開發(fā)受限制陌生拜訪優(yōu)勢客戶資源廣泛客戶劣勢成功率低資源廣泛客戶特點(diǎn)參次不齊針對性不強(qiáng)商會行業(yè)協(xié)會購房團(tuán)公園交友城市義工組織瑜伽等興趣愛好班校友會老鄉(xiāng)會鵲橋會招聘業(yè)主會活動組織活動組織電話營銷 優(yōu)勢 方便快捷，成本低廉 劣勢 成功率低 客戶特點(diǎn) 保守謹(jǐn)慎，參次不齊電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷論壇QQ電子商務(wù)優(yōu)勢客

5、戶群廣，方便交流，時間靈活性強(qiáng)劣勢成功率低特點(diǎn)保守謹(jǐn)慎，參次不齊利益交換優(yōu)勢有達(dá)到雙贏的肯能性，有效商機(jī)較高 劣勢成功率較低 特點(diǎn)有求有報(bào)，專業(yè)性較強(qiáng) 新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備技巧 準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧 新人接觸客戶要領(lǐng) 開場白的方式與話術(shù) 有效提問與傾聽技巧 掌握客戶的需求分析與判斷 異議的產(chǎn)生及處理方式 達(dá)成協(xié)議與后續(xù)服務(wù)技巧第三部分：證券人員以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧證券公司營銷人員以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程證券公司營銷人員以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧與技巧 共同實(shí)施共同實(shí)施6 65 54 43 32 21 1闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 確認(rèn)需求確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議6

6、65 54 43 32 21 1事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備處理異議處理異議191.開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備一、新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶方法之：收集客戶名單1 同族自己的直系親屬和親戚2 同鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng)關(guān)系3 同事曾經(jīng)共同共事過的人4 同學(xué)中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)5 同好有共同愛好和興趣聚集一起的人6 同居同在一個社區(qū)和街道的人開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備 二、約訪客戶前的準(zhǔn)備1.拜訪面談前的準(zhǔn)備2.電話約訪前的準(zhǔn)備1 確定預(yù)約的基本要素（時間、地點(diǎn)、內(nèi)容）2 演練好電話預(yù)約技巧3 客戶拒絕時的應(yīng)對方案 注：打電話的目的是為了見面!4 確定上門拜訪的時間和地點(diǎn) 拜訪預(yù)約技巧電話預(yù)約的技巧 1.和客戶共同玩的這場數(shù)字游

7、戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c才有了失敗，因此寧肯累己腦也不要分己心。 2.完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰，簡潔，印象深刻，一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對付各種人各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 3.電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。面對拒絕，把握時機(jī) 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。 通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)。 借拒絕的時機(jī)，給客戶留下深刻印象。 借拒絕的時機(jī)，增加客戶參與感。2.準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧引發(fā)興趣引發(fā)興趣接觸探詢接觸探詢介紹公司介紹公司處理

8、異議處理異議用戶產(chǎn)生異議用戶產(chǎn)生異議YN用戶滿意否用戶滿意否開戶開戶YNY送客送客Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢吸引用先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵點(diǎn)說明關(guān)鍵點(diǎn)說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或陳述事實(shí)真相。先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或陳述事實(shí)真相。說明公司優(yōu)勢，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用說明公司優(yōu)勢，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù)等，留下賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。聯(lián)系信息，跟蹤

9、服務(wù)。滿意后如果已是開戶時機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有滿意后如果已是開戶時機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情首先用開場白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情3.接觸客戶要領(lǐng)1、打開潛在客戶的“心防” 主觀型潛在客戶防衛(wèi)型潛在客戶2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己3、面對潛在客戶的的話術(shù) 間接法 贊美法（詳見下表）一根香腸如果一口吃不了，就一口一口地吃！類類 別別你的話術(shù)對事業(yè)成功者對事業(yè)

10、成功者您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？對長者對長者 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對行家對行家/ /老股民老股民 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！補(bǔ)補(bǔ) 充充1. 靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健

11、康，可投其所好進(jìn)行交談。3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。4.開場白的方式稱贊稱贊不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。訴諸自我訴諸自我( (得意得意) )介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過引發(fā)好奇心引發(fā)好奇心介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期永不套牢法投資講座演出演出/ /表演表演找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。引證引證開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。驚異的敘述驚異的敘述用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。發(fā)問發(fā)問通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。提供服務(wù)提供服務(wù)先主

12、動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。建議創(chuàng)意建議創(chuàng)意先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。開場白的話術(shù)地點(diǎn)地點(diǎn)/ /環(huán)境環(huán)境你的開場白你的開場白銀銀 行行 您好，我是世紀(jì)證券的客戶經(jīng)理，我叫您好，我是世紀(jì)證券的客戶經(jīng)理，我叫XXXXXX，有什么，有什么能幫到您的嗎？能幫到您的嗎？ （客戶在看（客戶在看K K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？情況怎么樣？最近我們公司看好最近我們公司看好XXXX股票股票居民社區(qū)居民社區(qū) 先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫您好，我叫XX

13、XXXX，是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理。，是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理。商業(yè)區(qū)商業(yè)區(qū) 先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！5.有效提問通過提問顯性化客戶需求事實(shí)發(fā)現(xiàn)性問題事實(shí)發(fā)現(xiàn)性問題感覺發(fā)現(xiàn)性問題感覺發(fā)現(xiàn)性問題 開放性問題開放性問題引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題反饋性問題反饋性問題30聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽用心傾聽傾聽的技巧學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽客戶交流的2/8原則 傾聽（80）、回答（15）、提問（5）。傾聽技巧傾聽技巧姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使

14、后背靠住椅背。耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。頭腦：思考客戶為什么這么說，或?yàn)槭裁床贿@么說。眼睛：保持與客戶的視線接觸。頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。不明確需求不明確需求明顯性需求明顯性需求隱藏性需求隱藏性需求客戶直接提出的需求或客戶直接提出的需求或從客戶提供的相關(guān)信息從客戶提供的相關(guān)信息中明確判斷的需求。中明確判斷的需求?？蛻糸g接提出的需求客戶間接提出的需求或分析客戶提供的相或分

15、析客戶提供的相關(guān)信息判斷可能存在關(guān)信息判斷可能存在的需求的需求 。客戶不知道需要什么或無法客戶不知道需要什么或無法從客戶提供的信息中判斷其從客戶提供的信息中判斷其需求需求 。6.區(qū)分客戶需求類型區(qū)分客戶需求類型33 梳理梳理客戶需客戶需 求并排序求并排序 2 澄清客戶重要澄清客戶重要需求需求 強(qiáng)化可滿足的需強(qiáng)化可滿足的需求求需求及時確認(rèn)的技巧需求及時確認(rèn)的技巧347.異議的產(chǎn)生及處理異議產(chǎn)生的原因在客戶經(jīng)理本人： 印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓

16、客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。異議的處理方式站在客戶角度，以真情對待贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任用反問法收集資料強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑話術(shù)“是的但是” （間接否定法） “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” （詢問法，為了打探出客戶拒絕的真正理由）以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。（舉例法）轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。（轉(zhuǎn)移法）“那可能是”來否定客戶的觀點(diǎn)。（否定法）v選擇您的一個典型客戶，列出可能的準(zhǔn)成交行動客戶詢問使用方法、客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、競爭對手售后服務(wù)、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價(jià)市場評價(jià)動作信號8.達(dá)成準(zhǔn)成交信號達(dá)成準(zhǔn)成交信號客戶頻頻點(diǎn)頭、端客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明詳樣品、細(xì)看說明書、