中鐵【青秀城】售樓處管理制度

1、中鐵【青秀城】售樓處管理制度編制人：劉培年審核人：批準(zhǔn)人：日 期：2011年1月中鐵房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司物業(yè)管理部 修 改 記 錄序號(hào)修改日期修改條款內(nèi)容修改人審批人生效日期目 錄一、 工作人員守則二、 組織架構(gòu)三、 保潔管理與服務(wù)規(guī)定四、 保安管理與服務(wù)規(guī)定五、 吧臺(tái)接待員管理與服務(wù)規(guī)定六、 售樓處檢查制度物業(yè)管理部工作人員守則1、 所有職員須按照規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到、早退。2、 所有職員于值班期間，必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌，要求著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。3、 未經(jīng)經(jīng)理、主管批準(zhǔn)或無合理理由不得擅離職守。如超時(shí)仍未有人接替，應(yīng)于任何時(shí)間向經(jīng)理、主管請(qǐng)示，不得擅自離開崗位

2、。4、 當(dāng)班時(shí)不得飲酒、閱報(bào)、聽收音機(jī)、聚集聊天及做與工作無關(guān)的事，不得串崗。5、 售樓處職員不得參與房屋的買賣、租賃介紹和職責(zé)范圍以外的事情。若有客戶提出，應(yīng)請(qǐng)其與銷售人員聯(lián)系。6、 任何職員不得兼職或從事公司以外的工作。7、 所有職員應(yīng)愛護(hù)公物，不得將屬于公司財(cái)物據(jù)為己有或作私人用途。如因個(gè)人疏忽行為而引致公司財(cái)物受損，當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。8、 所有職員應(yīng)經(jīng)常保持良好的品德及行為，以樹立公司良好的形象。9、 如遇洪水、火警、匪警、等意外事件，應(yīng)堅(jiān)守崗位，并按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的布置采取防范措施，積極做好防風(fēng)、防洪、滅火等救災(zāi)工作。售樓處組織架構(gòu)一、員工架構(gòu)：物業(yè)管理副經(jīng)理物業(yè)管理專員保潔員保安員吧臺(tái)服務(wù)

3、員二、崗位職責(zé)： 1.經(jīng)理 1.1完善物業(yè)管理所需要的各項(xiàng)管理規(guī)章制度、工作流程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施及監(jiān)督。 1.2維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)外的建筑裝修、設(shè)施設(shè)備的正常使用狀態(tài)發(fā)現(xiàn)為題及時(shí)上報(bào)解決。 1.4根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，配合做好接待售樓處治安消防安全管理工作。售樓處區(qū)域的安全防范和公共秩序維護(hù)等管理工作。包括安全防范服務(wù)管理、消防服務(wù)管理和車輛停放服務(wù)管理等。 1.5制定保安、保潔、吧臺(tái)服務(wù)人員的工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作時(shí)間表，并安排屬下的工作，不定期巡查。 1.6監(jiān)督屬下員工的行為、考勤、衣著、勞動(dòng)紀(jì)律，確保員工的行為規(guī)范符合公司要求。 1.7負(fù)責(zé)售樓處的保安、保潔和水吧服務(wù)員的出勤

4、統(tǒng)計(jì)工作，每月匯總已驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的形式提交公司。 1.8完成現(xiàn)場(chǎng)其他工作。2.物業(yè)管理專員 1.1售樓處管理并負(fù)責(zé)組織實(shí)施及監(jiān)督各項(xiàng)管理規(guī)章制度、工作流程的執(zhí)行情況。 1.2維護(hù)售樓處內(nèi)外的建筑裝修、設(shè)施設(shè)備的正常使用狀態(tài)發(fā)現(xiàn)為題及時(shí)上報(bào)解決。 1.3售樓處區(qū)域內(nèi)外的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、蚊蟲的消殺等服務(wù)管理工作。 1.4根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，配合做好接待售樓處治安消防安全管理工作。售樓處區(qū)域的安全防范和公共秩序維護(hù)等管理工作。包括安全防范服務(wù)管理、消防服務(wù)管理和車輛停放服務(wù)管理等。 1.5制定保安、保潔、吧臺(tái)服務(wù)人員的工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作時(shí)間表，并安排屬下的工作，定期巡查

5、。 1.6監(jiān)督屬下員工的行為、考勤、衣著、勞動(dòng)紀(jì)律，確保員工的行為規(guī)范符合公司要求。 1.7負(fù)責(zé)售樓處的保安、保潔和水吧服務(wù)員的出勤統(tǒng)計(jì)工作，每月匯總已驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的形式提交公司。 1.8負(fù)責(zé)售樓處貴重物品的出入管理。 1.9負(fù)責(zé)管理文件資料和往來文件，存檔備查。 1.10每月對(duì)物業(yè)管理工作作出書面總結(jié)。 1.11完成現(xiàn)場(chǎng)其他工作。2.保潔員 2.1服從工作安排。 2.2按清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及工作要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行日常保潔。 2.3確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾及雜物。 2.4售樓處的客用衛(wèi)生隨時(shí)跟蹤保潔，無煙蒂、果皮、紙屑等雜物。 2.5如遇客戶的特殊問題，需立刻報(bào)告主管，不得私自決定。 2.6

6、注意儀容儀表，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。 2.7對(duì)待客戶和上級(jí)要有禮貌，而且微笑服務(wù)。 2.8發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件應(yīng)保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報(bào)告主管和有關(guān)部門。3.保安員 3.1服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排。 3.2按保安工作標(biāo)準(zhǔn)及工作要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行安全、消防及秩序的管理。 3.3確保公共區(qū)域各通道暢通，不得有雜物堆積。 3.4如遇客戶的特殊問題，需立刻報(bào)告主管，不得私自決定。 3.5注意儀容儀表，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。 3.6對(duì)待客戶和上級(jí)要有禮貌，而且微笑服務(wù)。 3.7發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件應(yīng)保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報(bào)告主管和有關(guān)部門。4.吧臺(tái)服務(wù)員 4.1服從領(lǐng)導(dǎo)

7、和工作安排。 4.2按吧臺(tái)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作要求對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。 4.3對(duì)待客戶熱情周到，令客戶滿意。 4.4如遇客戶的特殊問題，需立刻報(bào)告主管，不得私自決定。 4.5注意儀容儀表，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。 4.6對(duì)待客戶和上級(jí)要有禮貌，而且微笑服務(wù)。 4.7發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件應(yīng)保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報(bào)告主管和有關(guān)部門。清潔管理與服務(wù)規(guī)定一、 管理范圍：售樓處大廳接待區(qū)、洽談區(qū)、沙盤區(qū)、自用辦公區(qū)、水吧去、樣板間、洗手間及戶外停車場(chǎng)等部分。包括墻面、地面、天花、附屬設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施、門窗等及每日垃圾的傾倒。二、 工作時(shí)間：周一至周日7：00-19：30三、 人員配置（1

8、3人）根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行人員調(diào)整：早班：崗位人數(shù)上班時(shí)間工作內(nèi)容備注主管18:00-17:00整個(gè)樓宇的衛(wèi)生一層大廳（上午）二層辦公區(qū)27:30-13:00沙盤、沙發(fā)、玻璃、地面、所有裝飾品的擦拭吃完時(shí)間替班、不空崗、兼樣板間辦公室、會(huì)議室所有擦拭、公共區(qū)域擦拭、地面墩擦、收垃圾外圍（上午）17:30-13:00門前三包大理石沖洗園林（上午）17:30-13:00園林道路草地清掃晚班一層大廳二層（下午）213:00-18:30一層所有衛(wèi)生兼樣板間衛(wèi)生紙、擦手紙?zhí)钛a(bǔ)，所有衛(wèi)生兼樓梯、地下室辦公室收垃圾，所有裝飾品擦拭、衛(wèi)生間兼辦公區(qū)外圍（下午）113:00-18:30門前三包、大理石沖洗機(jī)動(dòng)2

9、13:00-20:30園林（下午）113:00-20:30園林道路草地清掃保潔人員合計(jì)：13人四、 注：所有人員排班休息，中午吃飯時(shí)間替崗。五、 大廳玻璃、樣板間玻璃、二層玻璃，門前噴泉早晚抽人清理。六、 根據(jù)售樓處客流實(shí)際情況，所有保潔人員可以做相應(yīng)調(diào)整。保安管理與服務(wù)規(guī)定一、 管理范圍：售樓處大廳、公共會(huì)客區(qū)、樣板間、辦公區(qū)域以及戶外停車場(chǎng)等區(qū)域的保安服務(wù)。二、 工作時(shí)間：周一至周日全天（24小時(shí)）三、 人員的配置（11人）根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行人員調(diào)整：班長(zhǎng)：1人負(fù)責(zé)保安工作的檢查及指導(dǎo)工作。保安員分布：售樓大廳門崗2人，停車場(chǎng)2人，東側(cè)園林停車場(chǎng)進(jìn)口2人，東側(cè)園林停車場(chǎng)出口2人。夜班值班

10、2人。四、 工作職責(zé)：1. 保安實(shí)施值班制度、著裝統(tǒng)一、用于規(guī)范及文明執(zhí)勤。2. 對(duì)客戶以禮相待、提供日常問詢、引導(dǎo)及提示等服務(wù)。3. 做好停車場(chǎng)秩序管理，根據(jù)情況安排好停車車位。4. 協(xié)助對(duì)重點(diǎn)客戶專項(xiàng)配合接待工作。5. 對(duì)特殊對(duì)象（如殘疾人、老人或兒童）的協(xié)助服務(wù)。6. 對(duì)售樓處大廳、公共會(huì)客區(qū)域、樣板間、辦公區(qū)以及戶外停車場(chǎng)等區(qū)域進(jìn)行安全檢查機(jī)相關(guān)預(yù)防控制工作。7. 負(fù)責(zé)控制、管理檢查該物業(yè)售樓處區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)那個(gè)管理工作。8. 負(fù)責(zé)該物業(yè)售樓大廳重大活動(dòng)的安全控制、秩序控制、秩序疏導(dǎo)、停車場(chǎng)管理工作。五、 保安工作的標(biāo)準(zhǔn)及要求：1. 安防人員的儀容儀表和禮儀禮貌1.1執(zhí)勤時(shí)整潔著裝。

11、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范。1.2執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情。1.3舉止文明大方，主動(dòng)熱情，耐心周到。1.4辦事效率高，堅(jiān)持原則，禮貌待人。 2. 勤崗位 2.1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。 2.2熟悉售樓處的基本情況，如：室內(nèi)環(huán)境、消防設(shè)備、各類機(jī)電設(shè)備分布的情況、應(yīng)急措施到位。 2.3熟悉人員和物品出入的流程，對(duì)外來非客戶人員及外搬物品做好記錄及控制。 2.4觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理各種事故隱患及突發(fā)事件。 2.5相互配合，妥善處理各種問題，對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 2.6記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)，交接班事項(xiàng)、鑰匙及物品記錄清晰，簽字

12、確認(rèn)。 2.7各類安消設(shè)施會(huì)使用并定期檢查和維護(hù)，有完整地記錄。 2.8引導(dǎo)車輛的停放，發(fā)現(xiàn)車輛未鎖、車門未關(guān)、貴重物品遺留車上等我難題，立刻通知客戶，避免出現(xiàn)法律糾紛。 2.9及時(shí)制止社會(huì)車輛停放本售樓處停車場(chǎng)。吧臺(tái)服務(wù)員的管理與服務(wù)規(guī)定一、 管理范圍：售樓大廳、公共 會(huì)客區(qū)的客戶接待服務(wù)。二、 工作時(shí)間：周一至周日8：00-19：30三、 人員配置：服務(wù)員3人四、 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求：1. 服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮、管理安排。2. 統(tǒng)一著裝，舉止大方，對(duì)待客戶主動(dòng)熱情，耐心周到，不卑不亢。3. 愛護(hù)并正確使用售樓處的各種設(shè)施設(shè)備。4. 負(fù)責(zé)水吧的日常運(yùn)營(yíng)管理，提供水吧日常消耗物品的采購(gòu)計(jì)劃。5. 負(fù)責(zé)對(duì)出入水吧運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的客戶機(jī)工作人員提供水吧內(nèi)具有的酒水、飲料。6. 傾聽客戶要求，滿足客戶需求，保證水吧運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)客戶機(jī)工作人員正常享受酒水、飲料。7. 注意個(gè)人衛(wèi)生及客用食品及酒水飲料的衛(wèi)生質(zhì)量。8. 與客戶保持適度距離，避免有過多肢體動(dòng)作及不恰當(dāng)?shù)男袨椤?. 每日當(dāng)值人員對(duì)消耗的物品、食品、酒水、飲料等有記錄，做好個(gè)值得交接。10. 注意食品的保質(zhì)期限，妥善保管可用食物，堅(jiān)持杜絕變質(zhì)食品提供給客戶。11. 檢查接收的食品、酒水、飲料的衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)生問題當(dāng)場(chǎng)提出退還或報(bào)告上級(jí)處理。售樓處檢查制度1、 經(jīng)理、主管每日上崗前檢查著裝、儀容、儀表、精神面貌等各項(xiàng)。2、 例行檢查方式走動(dòng)