中國(guó)銀行個(gè)人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)方案及措施

服務(wù)方案及措施一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：中國(guó)銀行河南省分行個(gè)人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)商選型項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容：個(gè)人授信業(yè)務(wù)催收外包項(xiàng)目是將我行將個(gè)人貸款及信用卡風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的催收工作委托給經(jīng)辦行以外的其他催收外包服務(wù)商，包括催收服務(wù)公司、律師事務(wù)所等。由服務(wù)商依法合規(guī)進(jìn)行專業(yè)化催收，我行按照服務(wù)商催收回款比例支付服務(wù)費(fèi)。服務(wù)期限：自外包服務(wù)協(xié)議生效之日起一年二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織管理（1）班制安排作業(yè)時(shí)間在8：00—21：00之間（與客戶或第三人約定則除外）。（2）基本的管理制度電話催收人員的工作管理1） 電話催收人員主要的職責(zé)是：第一時(shí)間處理公司分配的案件、整理外訪案件資料、及時(shí)的更新催收系統(tǒng)中案件進(jìn)展情況。2） 電話催收人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)遵守公司上下班制度，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的辦公地點(diǎn)有可能增加，在雙方同意的情況下，公司可以將電話催收人員調(diào)到另外一處辦公地點(diǎn)，員工應(yīng)當(dāng)服從管理層所作出的合理調(diào)動(dòng)3） 電話催收人員，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。4）電話催收人員應(yīng)當(dāng)將工作日當(dāng)日的案件進(jìn)展在本工作日之內(nèi)錄入催收系統(tǒng)。并且在接到新案件2個(gè)小時(shí)后必須開(kāi)始催收工作。對(duì)催收細(xì)則中提到的重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在半小時(shí)內(nèi)向公司匯報(bào)。5）電話催收人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其電話催收錄音中不當(dāng)言語(yǔ)負(fù)責(zé)，同時(shí)電話催收人員有義務(wù)督促外訪催收人員的工作進(jìn)展。外訪催收人員的工作管理1） 外訪催收人員主要的職責(zé)是：完成公司的外訪計(jì)劃、協(xié)助催收主管處理應(yīng)急突發(fā)事件。2） 外訪人員原則上應(yīng)當(dāng)遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以適度靈活的安排時(shí)間，如遇深夜晚歸，或者清晨外訪就可以不必回到公司的辦公地點(diǎn)。3） 外訪催收人員在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)有義務(wù)配合和接受電話催收人員的監(jiān)督。4） 外訪催收人員外出需要催收主管的批準(zhǔn)，外出要提前申請(qǐng)，如果臨時(shí)緊急外出應(yīng)當(dāng)口頭通知催收主管，回來(lái)后補(bǔ)交申請(qǐng)。外訪結(jié)束應(yīng)當(dāng)回公司匯報(bào)外訪情況，如深夜晚歸可在外訪結(jié)束后電話通知催收主管，第二個(gè)工作日必須匯報(bào)外訪情況。5） 外訪催收人員應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的外訪催收中的不當(dāng)言行負(fù)責(zé)，不得作出有損公司和客戶利益的事情。催收人員工作注意事項(xiàng)1）嚴(yán)禁接受債務(wù)人的送禮、吃請(qǐng)、以及其他便利；2）嚴(yán)禁接受債務(wù)人遞交的現(xiàn)金還款，如果必須接受現(xiàn)金還款應(yīng)當(dāng)讓債務(wù)人出具書(shū)面聲明，并第一時(shí)間通知公司，在一個(gè)工作日內(nèi)送到公司。3）催收過(guò)程中必須給予債務(wù)人必要的尊重，避免發(fā)生激烈的摩擦。4）工作期間嚴(yán)禁喝酒。5）外訪催收人員嚴(yán)禁穿著奇裝異服，也不應(yīng)當(dāng)穿休閑類服飾。電話催收人員也應(yīng)當(dāng)以商務(wù)裝為主。6）外訪催收人員應(yīng)當(dāng)采用即方便又廉價(jià)的出行方式。7）催收人員及輔助行政人員不得向公司之外的人泄露催收案件的資料。8）不應(yīng)接受其他工作或與其他公司就某項(xiàng)工作簽署承包或提供服務(wù)合同，無(wú)論是有薪還是無(wú)薪的、無(wú)論是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)還是無(wú)關(guān)的均不許可，除非有公司的書(shū)面同意或本身就是兼職人員，否則公司將與以除名并不發(fā)任何報(bào)酬。9）不向外發(fā)表對(duì)公司和客戶的不正當(dāng)言論。（3）催收人員職責(zé)1）負(fù)責(zé)對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)程度的逾期客戶開(kāi)展電話催收或其他外訪工作，記錄催收結(jié)果并及時(shí)跟蹤后續(xù)情況；2）根據(jù)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題、工作重點(diǎn)以及操作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行進(jìn)行分析研究，提出有針對(duì)性并切實(shí)可行在解決辦法，確保完成業(yè)績(jī)目標(biāo)；3）根據(jù)貸中和貸后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，歸類匯總；4）制定完善工作計(jì)劃，對(duì)客戶審核、催收工作制定審核及操作流程，并高效實(shí)施；5）調(diào)查客戶的還款能力，評(píng)估客戶的貸后風(fēng)險(xiǎn)且實(shí)施有效的處理手段；6）開(kāi)拓各種有效的信息修復(fù)渠道，進(jìn)行失聯(lián)客戶的信息修復(fù)工作，提高回款率，減低壞賬損失；7）針對(duì)中高期違約客戶，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，提出有效催收措施，指導(dǎo)催收策略落實(shí)，跟進(jìn)催收效果；8）主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）員工培訓(xùn)1）培訓(xùn)方式、方法①新入職的催收人員進(jìn)行安排公司的催收培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括催收制度、催收技巧、員工守則等，分公司催收主管和分公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)、合理的安排培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)的時(shí)間和方式。①催收人員不僅要在入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，還要定期的參加由分公司和總公司組織的崗位培訓(xùn)，保證催收能力的不斷進(jìn)步。2）員工考核①考核依據(jù)催收作業(yè)規(guī)范性達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率二達(dá)標(biāo)賬戶個(gè)數(shù)懿戶總數(shù)作為月度催收規(guī)范性獎(jiǎng)金的唯一考核依據(jù)；作為次月分配催收數(shù)據(jù)的主要參考依據(jù)之一（規(guī)范達(dá)標(biāo)率+任務(wù)回款率）；作為員工晉級(jí)，崗位調(diào)整，實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)正的重要參考依據(jù)。①考核方式在規(guī)定的考核范圍內(nèi)賬戶總數(shù)及單個(gè)賬戶為考核的基本單位?？己藭r(shí)間截止后，根據(jù)達(dá)標(biāo)的賬戶數(shù)計(jì)算出當(dāng)月的規(guī)范達(dá)標(biāo)率。應(yīng)在每月的15日完成上月的考核工作，由當(dāng)事員工在達(dá)標(biāo)考核表簽字確認(rèn)，經(jīng)業(yè)務(wù)部復(fù)核后公布考核結(jié)果。三、業(yè)務(wù)要求及工作原則1、合法合規(guī)原則催收外包服務(wù)商必須保證所采取催收手段的合法合規(guī)，不得以違法、違規(guī)及不道德的方式催收，同時(shí)在催收過(guò)程中不得以中國(guó)銀行員工的名義開(kāi)展催收、不得有任何有損中國(guó)銀行形象和聲譽(yù)的言語(yǔ)、行為。2、合同單方終止權(quán)原則催收外包服務(wù)商對(duì)客戶進(jìn)行催收工作中，違反有關(guān)規(guī)定造成客戶有理投訴及媒體曝光，或存在其他損害經(jīng)辦行和客戶合法權(quán)益行為的，經(jīng)辦行有權(quán)隨時(shí)單方終止外包合作。3、業(yè)務(wù)決策權(quán)保留原則催收過(guò)程中如出現(xiàn)以下（但不限于）特別事件必須由我行事先書(shū)面授權(quán)同意：欠款人申請(qǐng)事項(xiàng)。包括但不限于：減免滯納金、減免利息、以物抵債、抵質(zhì)押物處置、開(kāi)展債務(wù)重組等。代經(jīng)辦行起訴，代為承認(rèn)、放棄、變更訴訟請(qǐng)求，和解，參與、接受法院調(diào)解，提起反訴、撤訴、上訴等事項(xiàng)。其他可能導(dǎo)致我行債權(quán)損失或權(quán)益變更的事項(xiàng)。4、工作交接原則我行應(yīng)依據(jù)催收外包合同或協(xié)議中明確的委托催收范圍，并結(jié)合欠款人資產(chǎn)的實(shí)際狀況，確定需要外包催收的欠款人賬戶，提供必要的客戶資料，同時(shí)辦理書(shū)面交接登記手續(xù)。催收工作結(jié)束后，催收外包服務(wù)商應(yīng)將相應(yīng)資料如催收記錄、函件存根、簽收回執(zhí)等資料移交經(jīng)辦行妥善保存?zhèn)洳橹辽俦４嫒辍?、資料保密原則催收外包服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格按照催收外包合同或協(xié)議，履行對(duì)客戶資料的保密責(zé)任，同時(shí)我行建立催收外包服務(wù)商對(duì)客戶資料的保密執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理機(jī)制：5.1催收外包服務(wù)商員工必須與催收外包服務(wù)商簽訂相關(guān)的保密協(xié)議，如員工泄密，催收外包服務(wù)商應(yīng)能夠?qū)嵤?qiáng)有力的約束和補(bǔ)救措施。催收外包服務(wù)商內(nèi)部必須建立信息權(quán)限分級(jí)。催收外包服務(wù)商必須指定專人進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)解密、分派催收任務(wù)、渠道查詢等專項(xiàng)工作。催收外包服務(wù)商必須拆除、封閉除用于接收經(jīng)辦行數(shù)據(jù)電腦外的所有電腦的USB接口，禁止辦公電腦連接外網(wǎng)，禁止通過(guò)公眾互聯(lián)網(wǎng)傳送敏感數(shù)據(jù)（如確有需要須指定專人管理），嚴(yán)格有效控制催收工作人員移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用。催收外包服務(wù)商必須加強(qiáng)對(duì)催收人員的人事管理，做好對(duì)人員的政審工作，嚴(yán)禁招聘涉黑、涉案、涉賭、涉毒以及征信不良的工作人員。人員流動(dòng)必須按照規(guī)定格式及時(shí)報(bào)備經(jīng)辦行。催收外包服務(wù)商不得利用受經(jīng)辦行委托之便，將客戶信息作為自身的資源進(jìn)行商業(yè)利用。如為第三方提供資信調(diào)查等服務(wù)等。催收人員應(yīng)注意催收信息的告知方式，不得向無(wú)關(guān)聯(lián)人（如欠款人鄰居、同事等）泄漏借款人的任何資料和欠款信息無(wú)論基于何種理由，若與經(jīng)辦行終止合約，須保證于30天內(nèi)向經(jīng)辦行交回所有客戶資料（包括紙質(zhì)文件及電子數(shù)據(jù)信息），不得擅自保留。催收外包服務(wù)商在終止與經(jīng)辦行的業(yè)務(wù)合作關(guān)系后，仍需承擔(dān)對(duì)客戶資料保密的義務(wù)，經(jīng)辦行仍保留對(duì)其責(zé)任追究、索賠的權(quán)利。6、風(fēng)險(xiǎn)控制原則6.1嚴(yán)格監(jiān)控催收外包服務(wù)商所采取的工作手段，保證催收方式和客戶信息獲取途徑的合法性。催收外包服務(wù)商內(nèi)部需有完善的制度對(duì)其員工的催收行為進(jìn)行監(jiān)控，如不得經(jīng)手還款現(xiàn)金、上門催收時(shí)要保證雙人上門，進(jìn)行全程錄音等。我行對(duì)催收外包服務(wù)商的上述內(nèi)控要求進(jìn)行監(jiān)控和管理。要求催收外包服務(wù)商定期提供最新的逾期客戶聯(lián)系方式，我行對(duì)逾期客戶進(jìn)行定期檢查，確認(rèn)客戶還款的真實(shí)狀況。要求催收外包服務(wù)商在清收過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)有確切證據(jù)表明持卡人的經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力發(fā)生突變，或者有惡意拒付銀行卡欠款、逃匿等行為，應(yīng)立即報(bào)告委托行，并提出應(yīng)采取措施建議。在對(duì)催收外包服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管中若發(fā)現(xiàn)欠款人與外包公司合謀欺騙銀行的行為要立即向公安部門報(bào)案。加強(qiáng)對(duì)欠款人還款資金的控制，還款不能由催收外包服務(wù)商代收代付，防止其挪用客戶還款資金。禁止催收外包服務(wù)商在催收時(shí)接收或向欠款人索取任何費(fèi)用催收外包服務(wù)商無(wú)權(quán)自行處置客戶在銀行的抵質(zhì)押財(cái)產(chǎn)，催收外包服務(wù)商在查收欠款客戶抵質(zhì)押品或其他實(shí)物后，應(yīng)及時(shí)移交經(jīng)辦行，經(jīng)辦行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)抵質(zhì)押品或其他實(shí)物的管理。催收外包服務(wù)商催收失敗的賬戶，須有詳盡的催收記錄，確實(shí)需要司法機(jī)關(guān)催收的，須報(bào)經(jīng)辦行批準(zhǔn)。7、服務(wù)質(zhì)量及回款率承諾原則我行應(yīng)參照個(gè)人貸款及信用卡資產(chǎn)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、滾動(dòng)率等，結(jié)合自身情況及當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)實(shí)際水平，制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)催收外包商的回收率實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，設(shè)定起付“合格、良好、優(yōu)秀”三檔上下浮動(dòng)的回收率的要求。對(duì)回收率連續(xù)達(dá)到“良好”及以上的，我行可增加該催收外包服務(wù)商的分案數(shù)量作為激勵(lì)。對(duì)回收率達(dá)不到“合格”的應(yīng)減少委案量作為處罰，直至中止委案、終止外包催收服務(wù)。四、催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范承諾為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)，我公司特做出如下承諾：1、嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對(duì)公司員工進(jìn)行為行約束和管理（1）采取合法的手段、方式進(jìn)行催收作業(yè)。不得以違法、違規(guī)及不道德的方式催收，同時(shí)在催收過(guò)程中不得以招標(biāo)人的名義開(kāi)展催收、不得有任何有損招標(biāo)人形象和聲譽(yù)的言語(yǔ)、行為。并嚴(yán)禁與持卡人發(fā)生任何形式的沖突；嚴(yán)禁使用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語(yǔ)言進(jìn)行催收。嚴(yán)禁采取人身攻擊、侮辱、謾罵等違反法律，法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方式督促，逼迫持卡人還款。（2）催收作業(yè)時(shí)間在8：00—21：00之間進(jìn)行，（與持卡人有約定除外）嚴(yán)禁使用工作電話（手機(jī)）以外的電話進(jìn)行催收（包括發(fā)送催收短信）；（3）嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人代為辦理；（4）在催收作業(yè)前，應(yīng)充分了解并確認(rèn)持卡人卡號(hào)，逾期欠款金額，年齡，身份，職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然進(jìn)行催收；5）在催收作業(yè)過(guò)程中，如遇持卡人否認(rèn)辦卡，否認(rèn)透支消費(fèi)的行為，或明確表示對(duì)欠款金額有異議等情況，應(yīng)暫停催收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)涉嫌欺詐，偽冒，惡意透支等行為，及時(shí)向貴行反饋；（6）必須使用委托銀行認(rèn)可的工作證件（授權(quán)/委托書(shū)）及身份進(jìn)行催收，嚴(yán)禁冒稱銀行，行政執(zhí)法部門等任意機(jī)構(gòu)的工作人員；（7）在催收作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁向除欠款人外的第三方進(jìn)行催收，如請(qǐng)求第三方配合提供欠款人信息時(shí)，必須征得對(duì)方同意，并不得影響其正常的學(xué)習(xí)、工作、生活；當(dāng)對(duì)方已明確表示不清楚，不愿意提供，或明顯表露出不滿情緒時(shí)，應(yīng)立即結(jié)束談話。（8）在催收過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)間及方式，必須在避免發(fā)生意外的前提下進(jìn)行催收。（9）嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠款人的相關(guān)信息；催收函件必須直接送達(dá)欠款人（或投入欠款人信箱）；嚴(yán)禁向公檢法等司法部門或欠款人工作單位、所屬街道居委會(huì)/村委會(huì)發(fā)送催收函件；（10）未辦卡/偽冒聲明書(shū)，還款承諾，催收信函等內(nèi)容，格式，必須使用經(jīng)委托銀行許可的模板；（11）外訪催收作業(yè)時(shí)，必須有兩名以上員工配合；原則上不準(zhǔn)進(jìn)入欠款人住所、辦公室，特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)先征得對(duì)方同意；（12）未取得委托銀行授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接收取現(xiàn)金，現(xiàn)金支票或其它財(cái)物，特殊情況（如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動(dòng)不便等）致當(dāng)事人無(wú)法直接繳款，必須取得委托銀行相關(guān)部門授權(quán)同意后，方可收取欠款，同時(shí)應(yīng)出具收條，及時(shí)將所收取款項(xiàng)存入指定賬戶，并不得收取任何手續(xù)費(fèi)用；（13）未取得委托銀行相關(guān)部門人員的授權(quán)許可，嚴(yán)禁向欠款人及其親屬承諾復(fù)卡、減免相關(guān)費(fèi)用、延緩，分期償還等；（14）嚴(yán)禁做出任何有損委托銀行利益，聲譽(yù)的行為，嚴(yán)禁以委托銀行的名義從事超出授權(quán)范圍以外的活動(dòng)。催收過(guò)程中所涉及的所有款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益均屬委托銀行，嚴(yán)禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益與應(yīng)付款項(xiàng)進(jìn)行抵銷；2、我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時(shí)終止，解除與我司簽訂的合約，因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，對(duì)貴行聲譽(yù)造成負(fù)面影響，或致使貴行被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清或公開(kāi)致歉，以消除負(fù)面影響。五、投訴處理制度及流程1、投訴處理的工作方式及流程（1）接受投訴1）客服部人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。（2）受理投訴1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。2）溝通時(shí)仔細(xì)的詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。3）告訴客戶明確的時(shí)間，積極調(diào)有關(guān)部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委托銀行報(bào)告。4）投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無(wú)效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在公司的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無(wú)理要求（嚴(yán)重?fù)p害公司或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托銀行方申請(qǐng)?zhí)峁椭?，避免投訴升級(jí)。6）客戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無(wú)效時(shí)，則由公司負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、安撫。公司負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門主管必要時(shí)可約請(qǐng)客戶以面談（來(lái)公司或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。（3）投訴到銀行及其他職能部門工作過(guò)程中如預(yù)知客戶可能會(huì)投訴到銀行，應(yīng)及時(shí)向公司反饋，并向銀行相關(guān)部門匯報(bào)情況（投訴客戶及投訴對(duì)象，原因等），產(chǎn)生投訴后可請(qǐng)銀行立即聯(lián)系公司客服說(shuō)明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到公司客服部的相關(guān)流程。（4）投訴處理回訪1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的投訴問(wèn)題，及時(shí)打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問(wèn)對(duì)處理方案是否滿意等。2）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶投訴的問(wèn)題，由公司負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意。2、處理投訴的流程（1）接受投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好2）安撫客戶的情緒，盡量改變客戶的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題，然后處理投訴內(nèi)容。（2）受理投訴階段1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注；2）不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時(shí)間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；3）對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭(zhēng)辯或?qū)ふ医杩?，試圖推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。2）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3）沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。4）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過(guò)分，注意管理客戶的期望；限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。3）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告，關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。3、投訴處理的注意事項(xiàng)（1）接到客戶投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完善。（2）收到投訴后，處理投訴人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問(wèn)題點(diǎn)。（3）無(wú)法處理或投訴處理無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，便于及時(shí)采取其它措施。（4）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)督電話錄音，并加強(qiáng)員工催收技巧培訓(xùn)及投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)投訴處理流程圖:客戶投訴記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立 答復(fù)客戶確定投訴處理責(zé)任部門 落實(shí)整改責(zé)任部門分析投訴原因 判定具體責(zé)任提岀處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶處理責(zé)任人實(shí)施處理方案投訴表格管理六、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾催收作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理電催作業(yè)電催作業(yè)要求1）撥打電話量標(biāo)準(zhǔn)120通電話／1人／|1日（完成首次電催時(shí)間的考評(píng)依據(jù)）。當(dāng)?shù)陀?0通電話／1人／1日；應(yīng)接受公司安排的外訪任務(wù)。2）考核范圍每月截止月末最后一天進(jìn)行考核。銀行委托期滿須退回的賬戶，到期當(dāng)日截止進(jìn)行考核。3）電催時(shí)無(wú)聯(lián)賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)間截止，凡未能直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；其中已停機(jī)?？仗?hào)的電話至少有3次（含）以上撥打記錄；關(guān)機(jī)，呼轉(zhuǎn)，暫無(wú)法接通，無(wú)人接聽(tīng)的電話，至少有5次（含）以上撥打記錄（要求在不同的日期和不同時(shí)間段撥打）。4）退回歸檔賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)間截止，能夠直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；能夠聯(lián)系到欠款人親屬并且明確表示愿意代其處理欠款的賬戶；已結(jié)清的賬戶；每一通電話的交談內(nèi)容都必須按要求做記錄并錄入系統(tǒng)，6.1.1.2電催記錄的要求。1）電催過(guò)程中得到的欠款人相關(guān)新增信息，電話。必須按取得信息的時(shí)間，把信息的來(lái)源，內(nèi)容完整無(wú)誤的錄入系統(tǒng)；（錄入錯(cuò)誤，遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核）2）對(duì)所撥打的電話，接聽(tīng)電話者的稱呼在錄入系統(tǒng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；要求無(wú)錯(cuò)別字及代碼，符號(hào)。3）錄入系統(tǒng)時(shí)的格式；錄入時(shí)必須按以下格式：（A+B+C+D中間使用空格或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）。A所撥打的電話+接聽(tīng)電話的人+B接通狀態(tài)+C雙方交談的內(nèi)容+D對(duì)方的情緒或態(tài)度（如沒(méi)有特別情況可不用說(shuō)明）。外訪作業(yè)6.1.2.1外訪作業(yè)的要求1）外訪工作量標(biāo)準(zhǔn)；主城六區(qū)；5—8戶／2人／1日。遠(yuǎn)郊，區(qū)縣；（派車）6—10戶／3人，1車／1日。2）應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪工單進(jìn)行外訪作業(yè)。如特殊情況下班前不能回公司報(bào)道，需要延時(shí)外訪，必須事前打電話向公司請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)。3）考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次（含）以上外訪記錄。A經(jīng)核準(zhǔn)無(wú)效歸檔的賬戶；B已結(jié)清的賬戶。承諾分期還款且已部分還款的賬戶，書(shū)面承諾還款的賬戶，（考核時(shí)間截止時(shí)欠款人因故未能履行承諾。C主城近郊六區(qū)；欠款金額1500元以下，遠(yuǎn)郊，區(qū)縣欠款金額5000元以下的無(wú)聯(lián)賬戶。D催收困難且滿足申請(qǐng)報(bào)案的條件并經(jīng)審核同意的賬戶。6.1.2.2外訪工作記錄要求1）外訪結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前（超過(guò)則延至次日），應(yīng)按要求將外訪記錄，照片及錄音資料錄入系統(tǒng)。并將外訪工單交數(shù)據(jù)內(nèi)勤處存檔。2）外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；地址，到達(dá)時(shí)間，訪查內(nèi)容；結(jié)束時(shí)間，外訪照片（外景及門牌）及錄音資料。數(shù)據(jù)資料管理6.1.3.1催收數(shù)據(jù)分配1）接到銀行委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報(bào)，當(dāng)日內(nèi)必須完成備份，建檔及系統(tǒng)錄入，按業(yè)務(wù)經(jīng)理的指示分配數(shù)據(jù)，填制目標(biāo)任務(wù)考核確認(rèn)表由催收員簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)反饋；2）員工完成首次電催后，因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難，可申請(qǐng)退回并書(shū)面說(shuō)明原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后可另行安排。6.1.3.2數(shù)據(jù)退回歸檔銀行委托期屆滿，由數(shù)據(jù)內(nèi)勤通知催收員工停止催收，將退回?cái)?shù)據(jù)及催收記錄從系統(tǒng)中導(dǎo)出并備份同時(shí)進(jìn)行審查。6.1.3.3延期保留銀行委托期屆滿后，需申請(qǐng)延期保留的賬戶；（按未退銀行的規(guī)定）次月繼續(xù)由申請(qǐng)保留的員工催收（承諾還款，分期還款未到約定的還款期，已立案等應(yīng)申請(qǐng)保留）信息渠道管理由專人負(fù)責(zé)新增信息查詢并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有關(guān)的信息資料，嚴(yán)禁私自向銀行相關(guān)人員及利用公司道查詢?nèi)魏涡畔①Y料催收過(guò)程中需要查詢欠款余額，調(diào)取欠款人的申請(qǐng)表、明細(xì)賬單等相關(guān)材料，必須提前申請(qǐng)，由指定專人與銀行相關(guān)人員聯(lián)系查詢，調(diào)取相關(guān)資料。同時(shí)登記備案并錄入系統(tǒng)。監(jiān)督實(shí)施本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對(duì)各業(yè)務(wù)部門員工進(jìn)行定期或不定期的考核，根據(jù)情節(jié)酌情采取相應(yīng)的處罰措施。（包括但不限于以上措施）。本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入公司管理制度進(jìn)行考核。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾我公司非常希望能夠承接貴行的信用卡逾期委外催收業(yè)務(wù)，而且我們有信心，也有能力遵照貴行委外催收項(xiàng)目的管理要求，為貴行提供最專業(yè)，最滿意的服務(wù)，并特做以下服務(wù)承諾：提供所有案件完整的催收記錄安排專人負(fù)責(zé)逾期數(shù)據(jù)的接收，錄入系統(tǒng)，定期將催收錄音，照片資料刻盤并建檔留存，以備貴行隨時(shí)調(diào)閱，核查，或按要求進(jìn)行銷毀。安排專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)生設(shè)備故障，致使無(wú)法錄音，或?qū)е虏糠咒浺?，影像資料缺失等情況，將暫停電催作業(yè)，及時(shí)向貴行報(bào)備。（1小時(shí)內(nèi)）嚴(yán)格遵照國(guó)家相關(guān)政策，法規(guī)、誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)，按時(shí)足額支付員工薪酬，繳納社保，提供良好的工作環(huán)境，帶薪休假福利待遇6.2.2.1定期將公司人員信息及催收工作電話（手機(jī)）向貴行提供報(bào)備；如我司出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，重大人事變動(dòng)等情況；將可能導(dǎo)致無(wú)法正常履行與貴行簽訂的合同，及時(shí)向貴行反饋；建立有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制和考核制度，為優(yōu)秀員工提供更好的福利待遇和職業(yè)發(fā)展空間；為員工進(jìn)行投保（第三者責(zé)任險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)等），從而確保公司核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性；在確保催收作業(yè)品質(zhì)的同時(shí)，如期完成貴行所要求的各項(xiàng)回款率指標(biāo)。根據(jù)委托的逾期數(shù)據(jù)量，合理制訂工作計(jì)劃，同時(shí)對(duì)催收員工進(jìn)行有針對(duì)性的教育培訓(xùn)。6.2.3.2配置相應(yīng)的催收人員及辦公設(shè)施，設(shè)備；提供必要的協(xié)助催收保障措施（指司法協(xié)催和信息訪查渠道）。6.2.4承諾不做任何超出授權(quán)范圍之外以及有損貴行利益和聲譽(yù)的行為；加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，建立完管理機(jī)制，采取有效的考核管理措施來(lái)規(guī)范，約束員工的行為；如因我公司的責(zé)任對(duì)貴行的聲譽(yù)造成影響，被第三方投訴，由我公司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，消除負(fù)面影響，如因此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)賠償。貴行的客戶資料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期滿需退回時(shí)，不作任何形式的備份和留存。建立完善的信息安全保密制度，采取專人負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)，與協(xié)作單位之間的數(shù)據(jù)信息采取加密郵件方式傳輸。利用催收管理系統(tǒng)的權(quán)限管理功能，將各銀行的客戶資料信息嚴(yán)格分離，貴行的數(shù)據(jù)資料信息，僅限于負(fù)責(zé)貴行催收的人員使用。6.2.5.3用于存儲(chǔ)催收記錄及錄音資料的電腦主機(jī)已配置加鎖機(jī)柜等安全設(shè)施，所有工作電腦均不連接外網(wǎng)，電腦USB口已采取物理方式隔絕。全封閉式辦公區(qū)域，已安裝配備指紋識(shí)別門禁系統(tǒng)，并實(shí)行24小時(shí)視頻監(jiān)控。由專人負(fù)責(zé):外來(lái)人員來(lái)訪登記"。建立完善的投訴處理制度及流程在催收作業(yè)過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)投訴傾向時(shí)，及時(shí)向貴行相關(guān)部門反饋。如因我司的責(zé)任，對(duì)貴行的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，公開(kāi)致歉，消除負(fù)面影響，如因此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案一、投訴預(yù)警及處理管理辦法1、目的為規(guī)范催收作業(yè)，減少或避免客戶投訴的發(fā)生，維護(hù)銀行和公司信譽(yù)。避免由于處理不當(dāng)引發(fā)的爭(zhēng)議投訴升級(jí)或同類投訴事件的重復(fù)發(fā)生，特制定此制度2、適用范圍河南攬金金融服務(wù)有限公司全體員工。3、職責(zé)權(quán)限河南攬金金融服務(wù)有限公司各部門人員有執(zhí)行權(quán)；河南攬金金融服務(wù)有限公司總經(jīng)辦具有監(jiān)督審核權(quán)。4、管理內(nèi)容與要求投訴預(yù)警情景催收人員情緒失控或與客戶產(chǎn)生語(yǔ)言沖突（如與客戶爭(zhēng)吵、辱罵、恐嚇、騷擾對(duì)方等表現(xiàn)）客戶態(tài)度惡劣人生攻擊等（如：辱罵、威脅、騷擾工作人員）客戶不配合并多次詢問(wèn)工作人員名字或工號(hào)詢問(wèn)公司地址的客戶對(duì)賬務(wù)費(fèi)用有問(wèn)題或?qū)ξ曳椒?wù)存在不滿；如若出現(xiàn)以上情形之一，應(yīng)及時(shí)引起催收人員的注意與重視，及時(shí)向相關(guān)上級(jí)反應(yīng)，并在《投訴隱患案件處理登記表》內(nèi)登記，由信息對(duì)接專員向相關(guān)銀行報(bào)備反饋。4.2投訴處理范圍持卡人通過(guò)電話、傳真、書(shū)面、郵件或面談等方式向銀行或我司反映公司的催收方式、方法、態(tài)度或認(rèn)為公司的催收作業(yè)違反委托方監(jiān)管要求或法律、法規(guī)的規(guī)定，或認(rèn)為銀行的催收行為侵犯其合法的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益等，均屬銀行及公司應(yīng)進(jìn)行處理的客戶投訴范圍投訴的定級(jí)按照客戶投訴的緩急程度，投訴分為一般、緊急兩級(jí)，按照緊急投訴優(yōu)先處理的原則主導(dǎo)處理投訴。按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，有效投訴分為差錯(cuò)類、輕微、一般、嚴(yán)重、重大五級(jí)。差錯(cuò)類、輕微、一般投訴：由我司按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給銀行；投訴處理責(zé)任人為團(tuán)隊(duì)主管。嚴(yán)重投訴：由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并需回復(fù)客戶，同時(shí)銀行將根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理；重大投訴：由銀行主導(dǎo)與公司共同處理。對(duì)所有投訴，必須及時(shí)處理投訴人的需求。處理原則針對(duì)投訴傾向客戶及投訴客戶，責(zé)任人應(yīng)該以安撫客戶為主要目的，語(yǔ)氣以誠(chéng)懇、感謝、同情為主。嚴(yán)禁責(zé)任人發(fā)生言語(yǔ)沖突，避免投訴升級(jí)。處理方法催收人員必須嚴(yán)格遵守催收管理制度，避免不必要的投訴，在發(fā)現(xiàn)有投訴傾向時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須第一時(shí)間介入，立即停止催收，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，安撫好客戶情緒，等客戶情緒緩和時(shí)，若客戶主動(dòng)溝通還款事宜時(shí)可適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€款，之后要安撫員工情緒，對(duì)此類事件給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。對(duì)于出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)主管不能安撫的客戶時(shí)，需立即上報(bào)至團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)主導(dǎo)處理。對(duì)于客戶聲稱要向媒體、銀監(jiān)會(huì)曝光；客戶聲稱要自殺等一些過(guò)激行為的情況必須立即上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦主導(dǎo)處理。投訴處理流程公司接到銀行反饋有關(guān)客戶投訴事項(xiàng)時(shí)；信息對(duì)接專員應(yīng)將客戶投訴事件第一時(shí)間反饋至所屬團(tuán)隊(duì)的主管、經(jīng)理；由業(yè)務(wù)主管與相關(guān)催收責(zé)任人對(duì)接，了解客戶詳細(xì)情況，原則上處理方式由團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)處理、部門主導(dǎo)處理、總經(jīng)辦主導(dǎo)處理三個(gè)環(huán)節(jié)，具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)定如下：信息對(duì)接專員接到銀行反饋的投訴事宜需在20分鐘內(nèi)將此信息反饋至所屬團(tuán)隊(duì)的主管、經(jīng)理并于2小時(shí)內(nèi)調(diào)取客戶的資料、相關(guān)催收記錄與錄音，主管或業(yè)務(wù)經(jīng)理需立即結(jié)合催收員了解相關(guān)催收情況、處理投訴事宜，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)信息反饋至質(zhì)檢專員（上午收到，下午16:00前反饋，下午收到，次日10:00前反饋），由質(zhì)檢專員再次審核后由信息對(duì)接專員反饋至相關(guān)銀行。對(duì)于投訴處理超期的每出現(xiàn)一次超期反饋的情況處罰相關(guān)責(zé)任人100元罰款。跟進(jìn)銀行對(duì)相關(guān)投訴的定級(jí)并按指導(dǎo)投訴處理要求，最后由投訴處理負(fù)責(zé)人安排人員或親自以電話、當(dāng)面及一切方式回復(fù)直至客戶滿意；投訴處理完畢后，由客服對(duì)接專員將處理結(jié)果在《投訴隱患案件處理登記表》上登記，被投訴的相關(guān)責(zé)任人需在《投訴隱患案件處理登記表》上簽字進(jìn)行確認(rèn)；公司任何人接到銀行人員反饋的投訴，必須第一時(shí)間反饋至信息對(duì)接專員處，由信息對(duì)接專員統(tǒng)一發(fā)出，相關(guān)人員進(jìn)行處理。如若發(fā)現(xiàn)私下處理投訴的，對(duì)所屬主管及經(jīng)理處以行政警告一次并予以200元罰款。處罰辦法將投訴項(xiàng)列入各位主管的績(jī)效考核項(xiàng)4.7.1凡是銀行發(fā)送至我方的投訴處理案件中，公司定為有理投訴的，相關(guān)主管扣績(jī)效30%考核，相關(guān)操作人處以200元罰款、記行政警告一次，并責(zé)令做出檢討；后期銀行認(rèn)定為輕微或有理投訴的，相關(guān)主管扣績(jī)效50%考核，公司對(duì)相關(guān)操作人處罰500元或者直接予以辭退。5、相關(guān)文件無(wú)6、表格記錄《投訴隱患案件處理登記表》二、客戶信息意外泄露管理辦法1、當(dāng)客戶信息發(fā)生泄露時(shí)應(yīng)向公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。2、公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組得知信息后，應(yīng)立即召開(kāi)公司會(huì)議，通報(bào)情況。3、相關(guān)部門的業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，向客戶說(shuō)明情況，了解需求，以掌握客戶的最新動(dòng)態(tài)。4、公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在掌握了客戶情況后，重新梳理客戶檔案。查明信息泄漏的原因，必要時(shí)變更公司檔案用計(jì)算機(jī)設(shè)備口令。5、公司最高管理層應(yīng)加強(qiáng)與遭泄露客戶的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)烈表達(dá)公司滿足客戶需求的能力。如有可能，應(yīng)盡可能快地與客戶達(dá)成服務(wù)協(xié)議。6、公司辦公室應(yīng)在必要時(shí)對(duì)公司的相關(guān)管理制度進(jìn)行修訂，注重招聘公司員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的篩選，以杜絕此類事情再次發(fā)生。

第四節(jié)外包催收機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全情況序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀1作業(yè)區(qū)域管理涉及信用卡數(shù)據(jù)的工作區(qū)域?yàn)槊舾凶鳂I(yè)區(qū)域，包括但不限于機(jī)房、數(shù)據(jù)接收區(qū)域、催收坐席區(qū)域等。（一） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膶缛肟刂拼胧┎⒘舫鋈朐L問(wèn)記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問(wèn)記錄至少保留一年。（二） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)通過(guò)監(jiān)控?cái)z像設(shè)備予以監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像至少保存三個(gè)月。作業(yè)區(qū)域管理涉及信用卡數(shù)據(jù)的工作區(qū)域?yàn)槊舾凶鳂I(yè)區(qū)域，包括但不限于機(jī)房、數(shù)據(jù)接收區(qū)域、催收坐席區(qū)域等。（一） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)采取適當(dāng)?shù)某鋈肟刂拼胧┎⒘舫鋈朐L問(wèn)記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問(wèn)記錄至少保留一年。（二） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)通過(guò)監(jiān)控?cái)z像設(shè)備予以監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像至少保存三個(gè)月。2網(wǎng)絡(luò)管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立能覆蓋所有網(wǎng)絡(luò)連接區(qū)域的防火墻和路由器配置標(biāo)準(zhǔn)。建議實(shí)施生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)的邏輯隔離，信用卡數(shù)據(jù)在生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)流轉(zhuǎn)，辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立能覆蓋所有網(wǎng)絡(luò)連接區(qū)域的防火墻和路由器配置標(biāo)準(zhǔn)。建議實(shí)施生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)的邏輯隔離，信用卡數(shù)據(jù)在生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)流轉(zhuǎn)，辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問(wèn)。3數(shù)據(jù)接觸終端管理可以訪問(wèn)涉及信用卡數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、處理明細(xì)信用卡數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)為數(shù)據(jù)接觸終端，包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)電腦、客服人員電腦、結(jié)算人員電腦、催收人員電腦、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員電腦等。（一） 數(shù)據(jù)接觸終端應(yīng)采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備，應(yīng)限制互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)權(quán)限。如因業(yè)務(wù)需要必須使用 USB接口的，該終端不得具有催收系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出權(quán)限，不得直接處理批量數(shù)據(jù)。（二） 接觸數(shù)據(jù)終端應(yīng)安裝防病毒軟件且及時(shí)更新病毒庫(kù)，設(shè)置屏幕保護(hù)。（三） 數(shù)據(jù)接觸終端的用戶帳戶組應(yīng)設(shè)置為USER組。數(shù)據(jù)接觸終端管理可以訪問(wèn)涉及信用卡數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、處理明細(xì)信用卡數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)為數(shù)據(jù)接觸終端，包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)電腦、客服人員電腦、結(jié)算人員電腦、催收人員電腦、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員電腦等。（一） 數(shù)據(jù)接觸終端應(yīng)采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備，應(yīng)限制互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)權(quán)限。如因業(yè)務(wù)需要必須使用USB接口的，該終端不得具有催收系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出權(quán)限，不得直接處理批量數(shù)據(jù)。（二） 接觸數(shù)據(jù)終端應(yīng)安裝防病毒軟件且及時(shí)更新病毒庫(kù)，設(shè)置屏幕保護(hù)。（三） 數(shù)據(jù)接觸終端的用戶帳戶組應(yīng)設(shè)置為USER組。4數(shù)據(jù)接觸人員管理可接觸信用卡數(shù)據(jù)的人員均為數(shù)據(jù)接觸人員，數(shù)據(jù)接觸人員包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)人員、客服人員、結(jié)算人員、催收人員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員等。應(yīng)本著最小授數(shù)據(jù)接觸人員管理可接觸信用卡數(shù)據(jù)的人員均為數(shù)據(jù)接觸人員，數(shù)據(jù)接觸人員包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)人員、客服人員、結(jié)算人員、催收人員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員等。應(yīng)本著最小授權(quán)原則，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問(wèn)

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀權(quán)原則，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問(wèn)其開(kāi)展業(yè)務(wù)所必需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。（一） 一般系統(tǒng)用戶只能訪問(wèn)自己使用的賬戶資料，非數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作崗人員不得具有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)岀權(quán)限。（二） 建議涉及信用卡數(shù)據(jù)的系統(tǒng)用戶權(quán)限申請(qǐng)應(yīng)有正式的審批流程，至少每半年維護(hù)一次系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限清單，更正過(guò)度授權(quán)用戶，撤銷無(wú)效用戶。（三） 只能由特定人員從事數(shù)據(jù)導(dǎo)出工作，并嚴(yán)格控制傳輸。權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問(wèn)其開(kāi)展業(yè)務(wù)所必需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。（一） 一般系統(tǒng)用戶只能訪問(wèn)自己使用的賬戶資料，非數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作崗人員不得具有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)岀權(quán)限。（二） 建議涉及信用卡數(shù)據(jù)的系統(tǒng)用戶權(quán)限申請(qǐng)應(yīng)有正式的審批流程，至少每半年維護(hù)一次系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限清單，更正過(guò)度授權(quán)用戶，撤銷無(wú)效用戶。（三） 只能由特定人員從事數(shù)據(jù)導(dǎo)出工作，并嚴(yán)格控制傳輸。5數(shù)據(jù)專員管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)指疋數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收發(fā)，建議設(shè)置A、B角，數(shù)據(jù)專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數(shù)據(jù)專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數(shù)據(jù)專員離職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)立即停止該人員的所有權(quán)限，并及時(shí)通知銀行更改VPN密碼。數(shù)據(jù)專員如有企業(yè)電子郵箱的賬戶，該賬戶應(yīng)限定發(fā)送范圍。（二） 數(shù)據(jù)專員為唯一的數(shù)據(jù)接收和數(shù)據(jù)導(dǎo)入口，應(yīng)使用專用計(jì)算機(jī)收發(fā)銀行數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導(dǎo)入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計(jì)算機(jī)按數(shù)據(jù)接觸終端進(jìn)行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限應(yīng)僅限于訪問(wèn)VPN。建議專用計(jì)算機(jī)放置在專用區(qū)域，攝像頭監(jiān)控。數(shù)據(jù)專員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)指定數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收發(fā)，建議設(shè)置A、B角，數(shù)據(jù)專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數(shù)據(jù)專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數(shù)據(jù)專員離職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)立即停止該人員的所有權(quán)限，并及時(shí)通知銀行更改VPN密碼。數(shù)據(jù)專員如有企業(yè)電子郵箱的賬戶，該賬戶應(yīng)限定發(fā)送范圍。（二） 數(shù)據(jù)專員為唯一的數(shù)據(jù)接收和數(shù)據(jù)導(dǎo)入口，應(yīng)使用專用計(jì)算機(jī)收發(fā)銀行數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導(dǎo)入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計(jì)算機(jī)按數(shù)據(jù)接觸終端進(jìn)行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限應(yīng)僅限于訪問(wèn) VPN。建議專用計(jì)算機(jī)放置在專用區(qū)域，攝像頭監(jiān)控。6數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式應(yīng)設(shè)置盡量少的數(shù)據(jù)導(dǎo)入口。（一） 催收系統(tǒng)由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的，數(shù)據(jù)應(yīng)由總機(jī)構(gòu)直接導(dǎo)入系統(tǒng)，總分機(jī)構(gòu)催收人員等業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)專線或VPN等安全性較高的通訊方式， 訪問(wèn)催收系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)。（二） 對(duì)總分機(jī)構(gòu)間各自管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)盡快集中由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。對(duì)暫無(wú)條件由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)按以下數(shù)據(jù)傳輸要求傳輸數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式應(yīng)設(shè)置盡量少的數(shù)據(jù)導(dǎo)入口。（一） 催收系統(tǒng)由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的，數(shù)據(jù)應(yīng)由總機(jī)構(gòu)直接導(dǎo)入系統(tǒng)，總分機(jī)構(gòu)催收人員等業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)專線或VPN等安全性較高的通訊方式，訪問(wèn)催收系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)。（二） 對(duì)總分機(jī)構(gòu)間各自管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)盡快集中由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。對(duì)暫無(wú)條件由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)按以下數(shù)據(jù)傳輸要求傳輸數(shù)據(jù)。7數(shù)據(jù)傳輸機(jī)構(gòu)內(nèi)部、總分機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)符數(shù)據(jù)傳輸機(jī)構(gòu)內(nèi)部、總分機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)符合如下

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀合如下要求：（一） 應(yīng)通過(guò)文件服務(wù)器等方式傳輸數(shù)據(jù)，并做好權(quán)限管理工作。（二） 用于傳輸數(shù)據(jù)的郵箱必須專人管理，登錄時(shí)有限制措施。（三） 數(shù)據(jù)傳輸前均需加密，可使用PGP加密或者壓縮加密，密碼長(zhǎng)度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時(shí)傳輸。要求：（一） 應(yīng)通過(guò)文件服務(wù)器等方式傳輸數(shù)據(jù)，并做好權(quán)限管理工作。（二） 用于傳輸數(shù)據(jù)的郵箱必須專人管理，登錄時(shí)有限制措施。（三） 數(shù)據(jù)傳輸前均需加密，可使用 PGP加密或者壓縮加密，密碼長(zhǎng)度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時(shí)傳輸。8數(shù)據(jù)保護(hù)應(yīng)本著必須知道”原則，對(duì)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。（一）備份介質(zhì)應(yīng)存放在安全的地方，任何人未經(jīng)授權(quán)不得使用備份數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)保護(hù)應(yīng)本著必須知道”原則，對(duì)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。（一）備份介質(zhì)應(yīng)存放在安全的地方，任何人未經(jīng)授權(quán)不得使用備份數(shù)據(jù)。9數(shù)據(jù)使用信用卡持卡人相關(guān)信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術(shù)控制措施或業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范信用卡數(shù)據(jù)在系統(tǒng)前端調(diào)取或從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。（二） 應(yīng)嚴(yán)格管理批量數(shù)據(jù)的提供和使用，數(shù)據(jù)只能發(fā)送給直接使用人員，不得通過(guò)郵件群發(fā)、文件服務(wù)器共享等任何形式向無(wú)關(guān)人員提供批量數(shù)據(jù)。（三） 外訪人員外訪材料應(yīng)由專人打印，外訪材料應(yīng)有效保管。（四） 其他人員調(diào)閱使用信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)，需有正式的審批流程，明確使用用途、數(shù)據(jù)字段、銷毀時(shí)間等，審批流程和銷毀記錄應(yīng)保存至少一年。數(shù)據(jù)使用信用卡持卡人相關(guān)信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術(shù)控制措施或業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范信用卡數(shù)據(jù)在系統(tǒng)前端調(diào)取或從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。（二） 應(yīng)嚴(yán)格管理批量數(shù)據(jù)的提供和使用，數(shù)據(jù)只能發(fā)送給直接使用人員，不得通過(guò)郵件群發(fā)、文件服務(wù)器共享等任何形式向無(wú)關(guān)人員提供批量數(shù)據(jù)。（三） 外訪人員外訪材料應(yīng)由專人打印，外訪材料應(yīng)有效保管。（四） 其他人員調(diào)閱使用信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)，需有正式的審批流程，明確使用用途、數(shù)據(jù)字段、銷毀時(shí)間等，審批流程和銷毀記錄應(yīng)保存至少一年。10數(shù)據(jù)銷毀應(yīng)按照約定的期限徹底刪除所有存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，包括辦公計(jì)算機(jī)、文件服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、備份介質(zhì)等。數(shù)據(jù)銷毀應(yīng)按照約定的期限徹底刪除所有存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，包括辦公計(jì)算機(jī)、文件服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、備份介質(zhì)等。

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀11政策與人員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)制定、發(fā)布和維護(hù)數(shù)據(jù)安全的相關(guān)政策，確保該政策能處理本標(biāo)準(zhǔn)的所有基本要求。（一） 應(yīng)與接觸客戶數(shù)據(jù)的人員簽署保密協(xié)議，就保密方面的責(zé)任與罰則進(jìn)行約定。（二） 應(yīng)梳理信用卡數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并根據(jù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過(guò)程繪制流程圖，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)傳輸方式、數(shù)據(jù)保存期限、數(shù)據(jù)接觸人員等。（三） 外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展安全教育培訓(xùn)工作，接觸數(shù)據(jù)的員工上崗前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，確保了解崗位的操作規(guī)范、安全制度規(guī)范等。政策與人員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)制定、發(fā)布和維護(hù)數(shù)據(jù)安全的相關(guān)政策，確保該政策能處理本標(biāo)準(zhǔn)的所有基本要求。（一） 應(yīng)與接觸客戶數(shù)據(jù)的人員簽署保密協(xié)議，就保密方面的責(zé)任與罰則進(jìn)行約定。（二） 應(yīng)梳理信用卡數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并根據(jù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過(guò)程繪制流程圖，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)傳輸方式、數(shù)據(jù)保存期限、數(shù)據(jù)接觸人員等。（三） 外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展安全教育培訓(xùn)工作，接觸數(shù)據(jù)的員工上崗前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，確保了解崗位的操作規(guī)范、安全制度規(guī)范等。第七章保密承諾書(shū)致：中國(guó)銀行河南省分行我方（河南攬金金融服務(wù)有限公司）按貴行（中國(guó)銀行股份有限公司）邀請(qǐng)，參與中國(guó)銀行河南省分行個(gè)人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)商選型項(xiàng)目的采購(gòu)工作，有必要獲得貴行有關(guān)的信息，以便我方了解和使用。鑒于在合作的過(guò)程中，貴行提供給我方或我方自行接觸到的信息，我方不能向任何第三方進(jìn)行任何披露，因此我方特向貴行做出如下陳述與承諾，并保證受本承諾書(shū)的約束。第一條定義本承諾書(shū)中，有關(guān)術(shù)語(yǔ)含義如下：1、“信息”指任何以口頭、書(shū)面、語(yǔ)音、視頻或電子形式存在的信息，無(wú)論貴行對(duì)上述信息是否享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。包括但不限于：（1）任何涉及貴行過(guò)去、現(xiàn)在或?qū)?lái)的商業(yè)計(jì)劃、規(guī)章制度、操作規(guī)程、處理手段、財(cái)務(wù)信息；（2）任何貴行的技術(shù)措施、技術(shù)方案、軟件應(yīng)用及開(kāi)發(fā)，硬件設(shè)備的品種、質(zhì)量、數(shù)量、品牌等；（3）任何貴行的技術(shù)秘密或?qū)Ｓ兄R(shí)、文件、報(bào)告、數(shù)據(jù)、客戶軟件、流程圖、數(shù)據(jù)庫(kù)、發(fā)明、知識(shí)、及貿(mào)易秘密；（4）任何貴行的客戶信息、業(yè)務(wù)信息；（5）任何貴行產(chǎn)品的內(nèi)容、模板、模型、模具、樣品和成品及相關(guān)信息；（6）項(xiàng)目協(xié)議及其條款，以及與項(xiàng)目協(xié)議相關(guān)的其他文件；（7）本承諾書(shū)及其條款；（8）任何其他的以有形方式或無(wú)形方式存在的信息。2、“保密信息”指貴行表示我方應(yīng)當(dāng)保守秘密的任何“信息”，該表示可以發(fā)生在我方獲取該信息的當(dāng)時(shí)，也可以發(fā)生于在此之后的任何時(shí)間，該明確表示可以通過(guò)：（1）書(shū)面（含電子文檔）的形式；（2）口頭的形式。3、本承諾書(shū)中“我方”、“貴行”均應(yīng)視為包括其關(guān)聯(lián)方。某一方的“關(guān)聯(lián)方”，是指直接或間接控制該方，或被該方控制，或與該方共同被控制的