企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案

1、企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案目錄1.概要安全是任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成部份，安全工作關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。為更好地促進(jìn)合資公司的發(fā)展，服務(wù)于社會(huì)，合資公司在充分做好安全生產(chǎn)工作的前提下，亦有必要制定詳細(xì)的緊急應(yīng)變預(yù)案，以防萬(wàn)一。本計(jì)劃的制定，是為合資公司在各個(gè)運(yùn)作層面上作出足夠的準(zhǔn)備，以應(yīng)付不尋常的突發(fā)事件，如液化石油氣、煤制氣或天然氣大量泄漏、輸配系統(tǒng)的嚴(yán)重?fù)p壞、嚴(yán)重意外傷亡、嚴(yán)重火災(zāi)、爆炸或環(huán)境損害等，以協(xié)助管理層在處理危機(jī)時(shí)降低整體損失及盡快恢復(fù)正常供氣。本緊急應(yīng)變預(yù)案是為避免事故發(fā)生時(shí)產(chǎn)生混亂，使人命和財(cái)產(chǎn)得到最大的保障，并可盡快在符合安全標(biāo)準(zhǔn)下恢復(fù)正常運(yùn)作。在處理危機(jī)時(shí)，合資公司內(nèi)

2、各有關(guān)部門(mén)應(yīng)緊密合作及互相協(xié)調(diào)。當(dāng)需要公安消防或有關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)向公安或消防單位提供有關(guān)協(xié)助。本緊急應(yīng)變預(yù)案，只應(yīng)作為一個(gè)指引，它適合于公司的任何緊急事故發(fā)生時(shí)的搶險(xiǎn)組織工作。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工，應(yīng)運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)判斷能力，恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行公司的指引，以應(yīng)付不同情況的要求。緊急應(yīng)變預(yù)案制訂后，各合資公司有必要對(duì)其自行制定的緊急計(jì)劃進(jìn)行經(jīng)常性審核，定期更新。更新緊急應(yīng)變預(yù)案有關(guān)數(shù)據(jù)的一般時(shí)間表如下：將有關(guān)資料盡快更新。2.通訊聯(lián)絡(luò)通訊直接影響到應(yīng)變預(yù)案執(zhí)行時(shí)的速度。合資公司對(duì)所有有關(guān)人員需配備必要的通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、移動(dòng)電話，并登記成冊(cè)發(fā)放給有關(guān)人員。各合資公司指定有關(guān)部門(mén)定期對(duì)有關(guān)人員

3、的通訊聯(lián)絡(luò)電話進(jìn)行復(fù)核及更新。對(duì)一些關(guān)鍵人物，要及時(shí)更新其變動(dòng)的職位、電話或相應(yīng)的架構(gòu)。所有應(yīng)急人員應(yīng)熟練掌握有關(guān)緊急應(yīng)變預(yù)案的知識(shí)。緊急應(yīng)變預(yù)案及有關(guān)文件需存放于公司指定的應(yīng)急指揮中心內(nèi)。公司要求所有緊急應(yīng)變的員工，在緊急事故發(fā)生時(shí)都應(yīng)該知道如何聯(lián)絡(luò)公司有關(guān)主管及盡快與公司聯(lián)絡(luò)。3.緊急警報(bào)分類(lèi)公司范圍內(nèi)發(fā)生的事故分為五類(lèi)警報(bào)。由總經(jīng)理、分管安全總經(jīng)理、安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人或其指定人員負(fù)責(zé)發(fā)布相應(yīng)的警報(bào)。對(duì)公司范圍內(nèi)發(fā)生的事故警報(bào)分類(lèi)如下：第一級(jí)警報(bào)少量化學(xué)品的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，不影響正常運(yùn)作及不需要外界協(xié)助處理。第二級(jí)警報(bào)少量化學(xué)品的溢出或泄漏，火警、爆炸

4、或任何緊急事故，可能或已經(jīng)輕微影響正常運(yùn)作，但不需要外界協(xié)助處理。第三級(jí)警報(bào)少量化學(xué)品的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，已經(jīng)輕微影響正常運(yùn)作，但不需要外界協(xié)助處理，同時(shí)這個(gè)警報(bào)是企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案的戒備警告。合資公司緊急應(yīng)變處理組應(yīng)繼續(xù)搜集事故最新發(fā)展，并隨時(shí)準(zhǔn)備于事故進(jìn)一步惡化時(shí)參與執(zhí)行應(yīng)變的工作。第四級(jí)警報(bào)大量化學(xué)品的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何緊急事故，可能或已經(jīng)波及廠房范圍以外的地區(qū)，且立即需要外界協(xié)助處理，但不會(huì)影響公眾。第五級(jí)警報(bào)大量化學(xué)品的溢出或泄漏，火警、爆炸或其它任何緊急事故，可能或已經(jīng)波及廠房范圍以外的地區(qū)，并影響公眾，而立即需要外界協(xié)助處理。在公司范圍內(nèi)發(fā)生的緊急事故

5、警報(bào)分類(lèi)如下：4.企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案4.1啟動(dòng)企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案下列為一些嚴(yán)重緊急事故及其所屬的警報(bào)級(jí)別，以供參考用途。合資公司可按照本身情況自行制定一套緊急事故項(xiàng)目，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)程度設(shè)定警報(bào)級(jí)別。4.2嚴(yán)重緊急事故4.2.1三級(jí)警報(bào)4.2.2四級(jí)警報(bào)4.2.3五級(jí)警報(bào)事故的等級(jí)。)4.3緊急應(yīng)變組織及成員由于每件緊急事故的性質(zhì)都有所不同，所以應(yīng)需要預(yù)先安排不同部門(mén)的人員來(lái)處理不同的事故。具體見(jiàn)下表：在企業(yè)緊急警報(bào)發(fā)出后，企業(yè)緊急控制中心應(yīng)及時(shí)投入運(yùn)作，有關(guān)的企業(yè)事故應(yīng)變管理小組成員必須迅速到達(dá)該控制中心展開(kāi)工作，總指揮負(fù)責(zé)指揮及組織所有緊急搶險(xiǎn)及救援工作。企業(yè)緊急控制中心應(yīng)備有足夠通訊器材，如無(wú)

6、線電通訊機(jī)、電話等，可與受影響地區(qū)及外界聯(lián)絡(luò)，包括向公眾發(fā)放消息。同時(shí)，控制中心內(nèi)需存有合資公司的緊急應(yīng)變預(yù)案及操作文件，及緊急事故人員的地址、電話、手機(jī)號(hào)碼及各部門(mén)所有應(yīng)急器材及存放地點(diǎn)清單。發(fā)生緊急事故時(shí)，控制中心由事故應(yīng)急總指揮、企業(yè)事故應(yīng)變管理小組及特別指定的高級(jí)職員留守，并應(yīng)列為禁區(qū)，不準(zhǔn)未經(jīng)許可員工及到訪人員進(jìn)入。此外，應(yīng)在另一指定地點(diǎn)設(shè)立一所后備企業(yè)緊急控制中心，目的是當(dāng)總控制中心無(wú)法使用時(shí)，有關(guān)執(zhí)行應(yīng)變預(yù)案的人員可轉(zhuǎn)往該處展開(kāi)工作。4.5應(yīng)急總指揮應(yīng)急總指揮應(yīng)由合資公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，現(xiàn)場(chǎng)指揮必須聽(tīng)命于總指揮。當(dāng)合資公司應(yīng)急總指揮接到緊急事故發(fā)生的通知后，應(yīng)立即趕往企業(yè)緊急控制中心

7、，并執(zhí)行下列主要工作： 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮及有關(guān)負(fù)責(zé)人員提供的資料評(píng)估事故嚴(yán)重性， 盡快通知合資公司的事故協(xié)調(diào)員啟動(dòng)燃?xì)夤揪o急應(yīng)變預(yù)案， 調(diào)派公司的資源應(yīng)付緊急事故， 確保所有緊急事故應(yīng)變?nèi)藛T接到召集通知， 不斷地判斷事態(tài)的發(fā)展及評(píng)估其最有可能的變化， 確?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急人員及居民安全， 與現(xiàn)場(chǎng)指揮保持密切聯(lián)系， 與集團(tuán)總部保持密切聯(lián)系， 與緊急服務(wù)的有關(guān)官員聯(lián)系，提供有關(guān)的意見(jiàn)， 如有需要,向傳媒提供有關(guān)信息， 在緊急事故解除后，安排對(duì)受影響地方恢復(fù)原狀， 評(píng)估是否需要法律或保險(xiǎn)的幫助， 與客戶經(jīng)理商量是否需要利用電視/報(bào)紙降低事故影響， 確保傷亡得到妥善處理。如有需要，通知人力資源部門(mén)聯(lián)系他們的親友

8、， 宣布企業(yè)緊急應(yīng)變事故的圓滿解決及向集團(tuán)匯報(bào)情況等。4.6現(xiàn)場(chǎng)指揮他的作用是趕赴現(xiàn)場(chǎng)及有效的控制事故。他會(huì)與總指揮保持密切聯(lián)絡(luò)，如有需要尋求總指揮的指示和意見(jiàn)。發(fā)布緊急事故的警報(bào)級(jí)別通常是現(xiàn)場(chǎng)指揮的工作，其它授權(quán)人士在緊急的情況下亦可發(fā)布警報(bào)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮獲悉緊急事故的發(fā)生及其地點(diǎn)，他應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。其主要工作如下： 評(píng)估緊急事故的情況及決定是否為嚴(yán)重事故，并立即決定相應(yīng)警報(bào)的級(jí)別， 在受影響地點(diǎn)，根據(jù)以下次序指揮搶救的工作：- 保障公眾及現(xiàn)場(chǎng)人員安全- 減低對(duì)設(shè)施財(cái)物及環(huán)境的損害- 減低物料的損失 在消防隊(duì)到達(dá)前，指揮搶救及滅火工作，協(xié)助消防隊(duì)處理有關(guān)的緊急事故， 安排搜索傷亡者， 確保非必

9、要人員已撤離受影響現(xiàn)場(chǎng)到一合適集合點(diǎn)，如事故發(fā)生在公司范圍外可向公安或消防人員建議疏散安排， 保持與緊急控制中心聯(lián)絡(luò)， 向總指揮匯報(bào)緊急事故的最新進(jìn)展， 向公安或消防人員提供所需的意見(jiàn)和資料， 盡可能妥善保存證物，以方便將來(lái)調(diào)查事件起因及發(fā)生的情況， 現(xiàn)場(chǎng)指揮在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)穿上印有現(xiàn)場(chǎng)指揮字樣及公司標(biāo)志的反光背心。4.7緊急召集及當(dāng)值安排當(dāng)緊急事故發(fā)生后，公司有關(guān)人員應(yīng)迅速趕往各集合地點(diǎn)或現(xiàn)場(chǎng)。要的企業(yè)事故應(yīng)變管理小組成員要有指定的副職，以便當(dāng)主要的企業(yè)事故應(yīng)變管理小組未能處理緊急事件時(shí)，立刻替補(bǔ)其工作。在緊急事故的警報(bào)發(fā)出后，企業(yè)事故應(yīng)變管理小組任何成員于15分鐘內(nèi)沒(méi)有響應(yīng)，應(yīng)馬上召集其副

10、職。如緊急事故持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間，在可能的情況下，應(yīng)計(jì)劃安排企業(yè)事故應(yīng)變管理人員適當(dāng)休息，避免因疲倦而錯(cuò)誤決策，但必須定立非常清楚的交接程序，以保證緊急應(yīng)變處理的延續(xù)性。在進(jìn)行緊急召集時(shí)，千萬(wàn)不可遺忘物資部經(jīng)理，物資部經(jīng)理可以不到達(dá)企業(yè)緊急控制中心，但他/她必須指派其倉(cāng)庫(kù)或物料管理人員到達(dá)崗位，以便滿足對(duì)物料的緊急需求。4.8部門(mén)緊急應(yīng)變小組在緊急事故發(fā)生時(shí)會(huì)有許多工作需要執(zhí)行，所以，各部門(mén)需根據(jù)不同事故的性質(zhì)設(shè)立相應(yīng)的部門(mén)緊急應(yīng)變小組。必須明確規(guī)定各個(gè)緊急應(yīng)變小組的架構(gòu)及其成員的職責(zé)，每一部門(mén)需制定一份部門(mén)緊急應(yīng)變小組的成員及其代理人名單、聯(lián)絡(luò)電話等。4.9發(fā)出緊急警報(bào)任何員工從任何渠道獲悉任何緊急

11、事故，應(yīng)馬上與有關(guān)部門(mén)主管報(bào)告，員工不得假定有關(guān)部門(mén)已獲悉有關(guān)信息而放棄報(bào)告，其報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括如下： 信息來(lái)源， 如何獲得進(jìn)一步的信息， 緊急事故性質(zhì) (包括損壞程度及可能需要的援助)， 接到信息的時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)數(shù)據(jù)。有關(guān)部門(mén)主管人員在接到報(bào)警的同時(shí)，及時(shí)通知部門(mén)有關(guān)主要人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)發(fā)布警報(bào)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)將發(fā)放警報(bào)的工作安排給其它指定人員，但每次信息的傳遞必須得到現(xiàn)場(chǎng)指揮或總指揮或其指定人授權(quán)，不能擅自決定發(fā)放任何信息。4.10宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)當(dāng)發(fā)出緊急警報(bào)后，各有關(guān)緊急應(yīng)變程序會(huì)相繼啟動(dòng)，這階段首先要判斷事故本身是否會(huì)構(gòu)成或演變成重大的危機(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員需親自前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在視察過(guò)事

12、件情況后，決定是否需要宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)。除現(xiàn)場(chǎng)指揮員有權(quán)宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)外，其它指定的部門(mén)重要人員亦有此權(quán)力。4.11緊急聯(lián)絡(luò)與通告當(dāng)宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后，需及時(shí)聯(lián)絡(luò)總指揮及有關(guān)單位工作人員趕赴工作現(xiàn)場(chǎng)。向鄰近受事故影響的社會(huì)公眾發(fā)出緊急訊息時(shí)，必須由總指揮或其它授權(quán)人批準(zhǔn)，在需要時(shí)可找現(xiàn)場(chǎng)公安消防人員協(xié)助。4.12疏散現(xiàn)場(chǎng)人員無(wú)論在公司范圍內(nèi)或其它地方發(fā)生的緊急事故，所有不直接參與處理緊急應(yīng)變行動(dòng)的人員或公眾人士必須盡快撤離受影響現(xiàn)場(chǎng)。在公司范圍內(nèi)進(jìn)行緊急疏散時(shí)，需預(yù)設(shè)一處安全集合地點(diǎn)，并在集合地點(diǎn)設(shè)置顯眼的告示牌，方便疏散人員辨認(rèn)。集合地點(diǎn)必須指派有關(guān)工作人員駐守，他/她的職責(zé)除維持秩序及進(jìn)

13、行點(diǎn)名工作外，還要與總指揮保持聯(lián)絡(luò)，以協(xié)助尋找失蹤人員及執(zhí)行疏散指示。4.13保護(hù)重要文件、資料每一部門(mén)需制定有關(guān)的緊急處理程序，附上需要的數(shù)據(jù)或文件，例如管網(wǎng)圖、工作流程圖、設(shè)計(jì)規(guī)范、技術(shù)或商業(yè)性的數(shù)據(jù)等，并考慮加設(shè)各類(lèi)重要文件的保護(hù)措施，防止意外受損。所有重要文件必須根據(jù)其重要性列出等級(jí)，如需要可利用復(fù)印機(jī)、微縮膠卷攝影機(jī)或其它合適方法，將重要文件制成復(fù)印件，貯存復(fù)印件時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離有潛在危險(xiǎn)的地方，或分別藏于不同地點(diǎn)。5.培訓(xùn)與演習(xí)所有負(fù)責(zé)執(zhí)行緊急應(yīng)變行動(dòng)的員工必須接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并定期進(jìn)行緊急應(yīng)變演習(xí)，確保各人對(duì)有關(guān)緊急應(yīng)變措施能充分了解及熟悉，及在危急事故發(fā)生時(shí)，可以有效地作出應(yīng)變。演習(xí)時(shí)

14、可考慮邀請(qǐng)當(dāng)?shù)毓蚕狸?duì)及有關(guān)政府部門(mén)一同進(jìn)行，以加強(qiáng)各方面的合作及聯(lián)系。5.1企業(yè)緊急應(yīng)變演習(xí)進(jìn)行緊急應(yīng)變演習(xí)是為評(píng)估企業(yè)緊急應(yīng)變預(yù)案對(duì)不同事故發(fā)生時(shí)所發(fā)揮的效能，主要目的包括：測(cè)試緊急應(yīng)變預(yù)案的整體效能及兼容性； 評(píng)估各方面在溝通及信息互傳的水平； 借助演習(xí)吸取相關(guān)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，改善應(yīng)變措施的管理及效率； 通過(guò)定期演習(xí)提高員工在執(zhí)行緊急應(yīng)變時(shí)的自信心及專(zhuān)業(yè)性； 從演習(xí)中確認(rèn)及分析現(xiàn)有措施的不足地方，以便作出改善； 保證有能力應(yīng)付任何突發(fā)性的重大危機(jī)，并將可能造成的損失降低到最低水平。一般企業(yè)緊急應(yīng)變演習(xí)的周期如下:此外，每一部門(mén)的緊急應(yīng)變演習(xí)制定執(zhí)行計(jì)劃及各項(xiàng)緊急應(yīng)變程序應(yīng)最少每三年輪流進(jìn)行

15、一次演練，例如：下：行其本身的緊急應(yīng)變預(yù)案的時(shí)間表：在完成緊急應(yīng)變演習(xí)后，有關(guān)部門(mén)需填寫(xiě)一份緊急應(yīng)變演習(xí)記錄，交到企業(yè)安全管理部門(mén)作為考核及分析之用。6.對(duì)外發(fā)布消息當(dāng)在緊急事故發(fā)生后，公司必須迅速采取行動(dòng)，以保障公司的聲譽(yù)。更重要的，就是讓外界認(rèn)同公司是一家關(guān)心社會(huì)、關(guān)心大眾安全及負(fù)責(zé)任的公司。當(dāng)傳媒、社會(huì)大眾以及客戶向公司尋求與事故相關(guān)的消息時(shí)，合資公司必須要作出準(zhǔn)確而誠(chéng)實(shí)的回復(fù)，以免引起傳媒的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，合資公司必須掌握發(fā)放消息的主動(dòng)權(quán)。6.1對(duì)傳媒的回應(yīng)由于這些緊急事件極有可能成為報(bào)章的頭條新聞，合資公司必須在事件發(fā)生后盡快發(fā)出清晰的公布，以保存公司的聲譽(yù)。公司必須對(duì)傳媒的詢問(wèn)盡快作出適

16、合的回應(yīng)，并發(fā)放準(zhǔn)確的消息，因?yàn)槿舨慌c傳媒合作，便會(huì)引起傳媒猜測(cè)，甚至令他們轉(zhuǎn)向其它不可靠的消息來(lái)源；再者，與傳媒合作不但能減少事故對(duì)公司的不利影響，亦有助公司樹(shù)立向公眾負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。6.2公司發(fā)言人 必須指定誰(shuí)是公司的發(fā)言人（包括正副選），以便在第一時(shí)間為外界提供事故的最新進(jìn)展。 事發(fā)后，必須確保所有相關(guān)人員（如當(dāng)值工程師、現(xiàn)場(chǎng)指揮、總指揮等）對(duì)傳媒及客戶作出一致的響應(yīng)，無(wú)論是所申述的立場(chǎng)或所表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)，均不得出現(xiàn)矛盾。 假若該事故為嚴(yán)重事故，則只有總經(jīng)理或其委派的人士才可充當(dāng)公司的發(fā)言人。他她須與企業(yè)緊急控制中心一同定出新聞稿的內(nèi)容，并向傳媒發(fā)放清晰而準(zhǔn)確的消息。 假若該事故引起愈來(lái)

17、愈多傳媒的關(guān)注，必須及時(shí)通知總經(jīng)理或委派的人士。 新聞稿的內(nèi)容必須屬實(shí)，并有技巧地報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)只圍繞事故本身，以及一些已被證實(shí)并經(jīng)公司允許發(fā)放的消息。6.3與傳媒在現(xiàn)場(chǎng)的溝通 輕微事故（第1、2、3級(jí)警報(bào)）通常不會(huì)引起太多的傳媒注意，甚至不會(huì)引起電子傳媒的興趣。若有傳媒向當(dāng)值工程師查詢，工程師可將有關(guān)查詢轉(zhuǎn)交至有關(guān)部門(mén)經(jīng)理；但假若這些事故突然變?yōu)閲?yán)重，或引起更多傳媒的注意，當(dāng)值工程師應(yīng)通知總經(jīng)理。 嚴(yán)重事故（第4、5級(jí)警報(bào)）通常都對(duì)大眾構(gòu)成某程度的影響，并引起大量傳媒注意。當(dāng)總指揮未到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值工程師須充當(dāng)臨時(shí)指揮；負(fù)責(zé)宣傳的部門(mén)負(fù)責(zé)人亦應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，商議對(duì)外公布的要點(diǎn)，并在發(fā)布前取

18、得總經(jīng)理對(duì)有關(guān)內(nèi)容的同意。當(dāng)值工程師亦可以根據(jù)公司的政策指引，先向傳媒提供一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。 在應(yīng)急隊(duì)伍未到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)，當(dāng)值工程師及宣傳的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)合作協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)情況，并與合資公司緊急控制中心商議怎樣響應(yīng)傳媒的提問(wèn)。 假若傳媒代表的人數(shù)眾多、提問(wèn)熱烈，宣傳的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排傳媒代表集中到一個(gè)遠(yuǎn)離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的安全地方進(jìn)行采訪。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言人只會(huì)向傳媒解釋與事發(fā)經(jīng)過(guò)有關(guān)的實(shí)際問(wèn)題，而整個(gè)發(fā)言的過(guò)程和所需時(shí)間則由宣傳的部門(mén)負(fù)責(zé)人控制。若遇到復(fù)雜問(wèn)題，或有傳媒要求進(jìn)行專(zhuān)訪，現(xiàn)場(chǎng)同事應(yīng)將他們介紹給總經(jīng)理。6.4與受影響客戶的溝通除通過(guò)傳媒發(fā)出通知外，公司亦會(huì)設(shè)立客戶查詢熱線；客戶服務(wù)部職員會(huì)在受影響的

19、小區(qū)張貼告示，并設(shè)立詢問(wèn)處。事后，公司必須致電或以書(shū)面方式，向受最直接影響的工商客戶解釋事故發(fā)生的原因。6.5與政府部門(mén)的溝通除發(fā)出新聞稿外，總經(jīng)理、副總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)電話向市政府、區(qū)、鎮(zhèn)各有關(guān)部門(mén)報(bào)告。事故過(guò)后，如有政府部門(mén)邀請(qǐng)公司委派代表出席會(huì)議，向與會(huì)者解釋事件經(jīng)過(guò)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理應(yīng)代表公司出席。6.6與公司雇員的溝通當(dāng)發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，所有雇員（除了那些獲公司授權(quán)的員工之外）須遵守公司的政策指引，不得隨意向外界發(fā)布任何消息，以免傳出不正確的信息，誤導(dǎo)他人。雇員不得對(duì)傳媒或客戶的提問(wèn)發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，應(yīng)該將所有公眾查詢介紹到負(fù)責(zé)宣傳的部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司的發(fā)言人。當(dāng)公司確定信息的可信性以及對(duì)事故應(yīng)對(duì)的立場(chǎng)后，公司須就事故本身發(fā)出特別內(nèi)部通告；通告由總經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)經(jīng)理向其屬下發(fā)布。6.7與傳媒的溝通事故發(fā)生后，公司須設(shè)立傳媒查詢熱