海底撈客戶(hù)關(guān)系管理分析報(bào)告

1、海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理分析報(bào)告班級(jí)：12營(yíng)銷(xiāo)策劃2班目錄1、 定主題2、 火鍋市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析3、 海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀4、 問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)地考察分析海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)劣勢(shì)5、 對(duì)海底撈客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題提出建議或意見(jiàn)火鍋市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析?目前火鍋業(yè)的發(fā)展迅猛，市場(chǎng)上發(fā)展比較不錯(cuò)的品牌有內(nèi)蒙古小肥羊、重慶小天鵝、秦皇老媽、德莊、蘇大姐、四川譚魚(yú)頭、海底撈、北京東來(lái)順、云南香草香草、澳門(mén)豆撈、臺(tái)灣呷哺呷哺等?；疱伷髽I(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)步伐逐漸加快，連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加，連鎖經(jīng)營(yíng)的區(qū)域也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷增加，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進(jìn)入餐飲業(yè)年度百?gòu)?qiáng)榜的企業(yè)家屬越來(lái)越多，為全國(guó)餐飲業(yè)的快

2、速發(fā)展發(fā)揮了巨大的推動(dòng)和促進(jìn)作用，經(jīng)營(yíng)分類(lèi)細(xì)化，特點(diǎn)各有特點(diǎn)各有所長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化1、按檔次分：高、中、低檔，或豪華店、風(fēng)味店、大眾店、自助店；2、按功能分：特色火鍋、快餐火鍋、小火鍋、滋補(bǔ)火鍋等；3、按來(lái)源分：川味火鍋、蒙古火鍋、宮廷火鍋、老火鍋等；4、按經(jīng)營(yíng)模式分：傳統(tǒng)火鍋、時(shí)尚火鍋、休閑便捷火鍋、高檔精品火鍋等5、按口味分：麻辣火鍋、清湯火鍋、酸湯火鍋、鴛鴦火鍋6、按涮料的商品學(xué)分：羊肉、肥牛、魚(yú)、雞、菌類(lèi)火鍋等7、按所用熱源分：炭火鍋、電火鍋、燃?xì)忮仭㈦姶佩伝疱佇袠I(yè)現(xiàn)狀（特點(diǎn)）?行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)?連鎖經(jīng)營(yíng)盛行，直營(yíng)成為行業(yè)新主導(dǎo)?產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模

3、，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展效果顯著?隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模問(wèn)題?人力資源建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的瓶頸?連鎖總部職責(zé)不明確，盲目擴(kuò)張勢(shì)頭依然存在?一味模仿創(chuàng)新能力不足?人員整體素質(zhì)相對(duì)較低?火鍋吃后容易上火，夏季生存危機(jī)加劇?成本不降反升，利潤(rùn)空間不斷萎縮客源的調(diào)查分析1、服務(wù)對(duì)象分析：（1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；（2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；（3）、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類(lèi)型等方面都有一定的差別；（4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特

4、征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是對(duì)于消費(fèi)者的分析必不可少2、顧客消費(fèi)行為分析：消費(fèi)是一個(gè)綜合概念，消費(fèi)行為包括消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣等。（1）、消費(fèi)水平和顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力有直接的關(guān)系，體現(xiàn)了顧客的支付力和這種支付力相適宜的需求滿(mǎn)足，直接表現(xiàn)為顧客選擇火鍋店的檔次和類(lèi)型；（2）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)是顧客各種消費(fèi)支出的比例，其開(kāi)支與職業(yè)、年齡、性別、地域民族等因素有密切聯(lián)系；（ 3） 、消費(fèi)方式有個(gè)人、家庭、商務(wù)、團(tuán)體等，不同的消費(fèi)方式在選擇檔次與品種方面

5、各有不同；（ 4）、消費(fèi)習(xí)慣體現(xiàn)在，對(duì)就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風(fēng)味、經(jīng)濟(jì)等方面形成的習(xí)慣。3、顧客消費(fèi)特征分析：（ 1）、不確定性：大部分顧客是流動(dòng)的，小部分是確定的。（ 2）、隨機(jī)性：顧客數(shù)量多、差別大，對(duì)火鍋的消費(fèi)具有選擇性，因此要把握火鍋發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整口味，改進(jìn)創(chuàng)新。（ 3）、靈活性：這是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)志。（4）、引導(dǎo)性：調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、成功的廣告運(yùn)作等，都會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)產(chǎn)生一定引導(dǎo)?？蛻?hù)促銷(xiāo)分析：打折、長(zhǎng)期送酒及飲料、送禮品、返點(diǎn)、送菜、排隊(duì)者打折、團(tuán)購(gòu)減價(jià)客戶(hù)未來(lái)分析：近幾年客戶(hù)數(shù)量和類(lèi)別可能仍會(huì)增加，因?yàn)榛疱伂F(xiàn)在還是一個(gè)比較流行的餐飲類(lèi)型，但隨著競(jìng)

6、爭(zhēng)的加大和人們生活水平的提高，客戶(hù)量將會(huì)減少。為了生存各種火鍋店?duì)帄Z客源的手段也會(huì)層出不窮?？蛻?hù)產(chǎn)品分析：為了滿(mǎn)足更多的消費(fèi)者和吸引更多的消費(fèi)者各家店會(huì)推出更多的品種和服務(wù)特色海底撈及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。其通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙滿(mǎn)意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)，為員工創(chuàng)建公平公正的工

7、作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十九年來(lái)，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人。現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，具產(chǎn)品已通過(guò)HACC以證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐

8、飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的客戶(hù)群海底撈的客戶(hù)群主要是以中高等收入者為主，人平均消費(fèi)達(dá)100元，因?yàn)楹５讚频姆?wù)是非常到位的。隨著海底撈的不斷擴(kuò)大，青年學(xué)生也將成為它的客戶(hù)?？蛻?hù)給海底撈帶來(lái)的價(jià)值1、2011年海底撈財(cái)務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)億，凈資產(chǎn)億，凈利潤(rùn)億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個(gè)自稱(chēng)不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿(mǎn)意度和員工忠誠(chéng)度。2、海底撈忠誠(chéng)客戶(hù)之多海底撈是一家普通的門(mén)店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。究其原因就是超額滿(mǎn)足了顧客的期望。3、分店擴(kuò)張速度快1999年海底撈走出

9、簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，先分店正式開(kāi)張;2003年海底撈進(jìn)軍鄭州：2004年擴(kuò)張到北京：2006年上海吳中店開(kāi)業(yè);2008年天津有了第一家分店;10年時(shí)間，37家直營(yíng)店開(kāi)在全國(guó)六大城市，擁有員工7600多名。2010年6月，Hi撈送成立，開(kāi)始了火鍋外賣(mài)業(yè)務(wù)。2012年4月16日智真包間試行。遠(yuǎn)程視頻就餐能夠滿(mǎn)足顧客“天涯若比鄰”的需求。2012年5月5日第二品牌優(yōu)鼎優(yōu)開(kāi)業(yè)。截至2013年，海底撈在全國(guó)各地共有73家分店。2013年12月13日新加坡店開(kāi)業(yè)。海底撈海外第一家分店正式開(kāi)業(yè)，進(jìn)一步推廣了海底撈的品牌形象。客戶(hù)給海底撈創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值1、社會(huì)影響力提升公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，吸

10、引了眾多媒體的關(guān)注，也引來(lái)了學(xué)術(shù)界的研究和企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。中央電視臺(tái)二套財(cái)富故事會(huì)和商道曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、德國(guó)、西班牙等多國(guó)主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。2、良好的口碑效應(yīng)在保證消費(fèi)者的基本需求之后，海底撈利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其成為海底撈的忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。3、聚客效應(yīng)：海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費(fèi)者的選擇。延

11、長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案1、員工良好的福利：免費(fèi)員工宿舍給父母發(fā)工資父母免費(fèi)探親子女教育假期股票獎(jiǎng)金2、豐富的業(yè)余生活海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼競(jìng)賽籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參加，并給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，公司辦起海底撈報(bào)，員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌。3、尊重員工4、授權(quán)制度5、公平的晉升機(jī)制用雙手改變命運(yùn)6、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)員工海底撈對(duì)客戶(hù)的服務(wù)最“常見(jiàn)”去過(guò)海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是幾個(gè)朋友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會(huì)送上口香糖。最“驚喜”有一次一位顧

12、客在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUWF出來(lái)，將他送到了火車(chē)站最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱(chēng)，一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢(xún)問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。最“誠(chéng)摯”一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。最“感動(dòng)”海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動(dòng)了

13、很多人。如果顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實(shí)惠”有網(wǎng)友稱(chēng)，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，打開(kāi)一看！就在剛才純手寫(xiě)??！最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門(mén)游戲星辰變的照片最“忽悠”有段子說(shuō)，我在海底撈吃飯，忘帶錢(qián)了。領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢(qián)，這個(gè)您拿著打車(chē)。最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討

14、論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。代客泊車(chē)讓等待充滿(mǎn)快樂(lè)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)星級(jí)般的WQ艮務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù)問(wèn)卷結(jié)果分析%勺員工對(duì)CRMIF常了解，70%勺員工有點(diǎn)了解2、員工提供服務(wù)的依據(jù)80娓依據(jù)顧客需要，20娓店內(nèi)產(chǎn)品需要3、20%勺員工認(rèn)為充足的資金影響火鍋店的長(zhǎng)期發(fā)展，10%勺認(rèn)為飯店的硬件設(shè)施比較重要，40%勺認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響店的長(zhǎng)期發(fā)展，30%的認(rèn)為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求非常重要。4、45所有員工都認(rèn)為了解顧客習(xí)慣很必要，其中40%1為非常有必要6、80%勺員工對(duì)于VIP顧客不了解，只有20%青楚VIP顧客7、20

15、唾想盡一切辦法，80始盡量滿(mǎn)足8、100%勺員工會(huì)記錄客戶(hù)的習(xí)慣偏好，海底撈的要求9、90%勺員工認(rèn)為，如果進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，其動(dòng)因在于增加客源，5%的員工認(rèn)為其動(dòng)因是針對(duì)某類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展的，剩下的認(rèn)為是看別的店開(kāi)展才開(kāi)展的。顧客去海底撈的原因foA5%13%,nA、環(huán)境心囂整二80%1、2、選項(xiàng)比例A、90-10070%B、80-9020%C70-808%D60-702%E、60分以下0%3、顧客對(duì)海底撈的餐飲質(zhì)量很滿(mǎn)意的占30%較滿(mǎn)意的占60%一般的10%4、80%勺顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格過(guò)高，10%勺顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格適中，剩下的都認(rèn)為合理。5、80%勺顧客對(duì)海底撈工作人員的服務(wù)態(tài)度很滿(mǎn)意，17

16、%勺顧客較滿(mǎn)意，2%勺顧客認(rèn)為一般，1%勺較不滿(mǎn)意6、75%勺顧客對(duì)海底撈的服務(wù)效率非常滿(mǎn)意，20%勺顧客較滿(mǎn)意，5%的顧客認(rèn)為其服務(wù)效率一般。7、顧客對(duì)海底撈的總體滿(mǎn)意度，85漁擇滿(mǎn)意，14眺擇滿(mǎn)意，1%先擇一般。8、85%的顧客會(huì)選擇推薦朋友家人來(lái)海底撈就餐10、大多數(shù)人認(rèn)為海底撈的美中不足在于其沒(méi)有打折優(yōu)惠活動(dòng)，還有太熱情的服務(wù)會(huì)讓有的顧客不適。海底撈的優(yōu)勢(shì)無(wú)微不至的客戶(hù)服務(wù)：可用ipad點(diǎn)餐，女士進(jìn)門(mén)員工會(huì)給橡皮筋，提供擦手毛巾、圍裙和手機(jī)保護(hù)袋，提供輪椅和嬰兒車(chē)，有兒童樂(lè)園供孩子們玩耍，有美甲店供女士們享用，餐后還給顧客提供清涼薄荷糖員工高質(zhì)量的服務(wù)讓人羨慕的員工待遇：?jiǎn)T工薪水較高采

17、取授權(quán)制度尊重員工不以學(xué)歷來(lái)看人只看能力公平的晉升機(jī)制積極上進(jìn)的員工群體較高的顧客忠誠(chéng)度快捷的物流配送海底撈的劣勢(shì)1、人力資源短缺，采取平等的晉升機(jī)制，大學(xué)生一般都不愿去面試2、價(jià)格較高，讓很多想去的人都望塵莫及3 、不參與任何打折優(yōu)惠活動(dòng)4 、管理機(jī)制的不完善5 、成本上升壓力6 、建議一是突出服務(wù)個(gè)性，將人性化管理與制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理有機(jī)的結(jié)合二是更新經(jīng)營(yíng)理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值，讓其成為不可復(fù)制的傳奇三是適當(dāng)控制規(guī)模，堅(jiān)持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴(kuò)張，首先成為中國(guó)最優(yōu)秀的火鍋。四是樹(shù)立以人為本的理念，注重人才引進(jìn)五是實(shí)施關(guān)注外部環(huán)境變化、革新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新客戶(hù)

18、關(guān)系管理現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查尊敬的海底撈工作人員您好！為了了解海底撈的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，現(xiàn)在需要耽誤您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間來(lái)幫助我完成這個(gè)問(wèn)卷，請(qǐng)?jiān)谀X(jué)得合適的選項(xiàng)前打。衷心感謝您的幫助！1、您對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理了解嗎？A完全不了解B有些了解C非常了解2、您是根據(jù)客戶(hù)需求還是店內(nèi)產(chǎn)品為客戶(hù)提供服務(wù)的？A客戶(hù)需求B店內(nèi)產(chǎn)品3、您覺(jué)得一下哪項(xiàng)對(duì)火鍋店的長(zhǎng)期發(fā)展最為重要？A充足的資金B(yǎng)服務(wù)質(zhì)量C火鍋店的硬件基礎(chǔ)設(shè)施D滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求4、在您為顧客提供服務(wù)以前，您了解顧客的習(xí)慣偏好嗎？A完全不了解B了解一些C非常了解5、您覺(jué)得了解顧客的習(xí)慣偏好有必要嗎？A沒(méi)有必要B有必要C非常有必要6、您是否清楚火鍋店的VIP客戶(hù)有哪些？A不清楚B清楚7、對(duì)于顧客提出的合理的個(gè)性化要求，A想盡一切辦法滿(mǎn)足B不理會(huì)顧客的要求C盡量滿(mǎn)足，但不能超出店的服務(wù)范圍8、對(duì)于客戶(hù)的習(xí)慣偏好或個(gè)性化要求，您能及時(shí)記錄并保存到客戶(hù)檔案去嗎？A沒(méi)有這個(gè)意識(shí)B想保存但沒(méi)有做C能夠及時(shí)的記錄并保存9、您覺(jué)得貴店如果開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)其動(dòng)因是什么？A增加客源或宣傳新產(chǎn)品B跟隨其他火鍋店的促銷(xiāo)C針對(duì)具體某類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展的10、您是否認(rèn)同“忠誠(chéng)比滿(mǎn)意更重要”這一觀(guān)點(diǎn)？A