中國(guó)電信4G移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料(共28頁(yè)).ppt

1、中國(guó)電信中國(guó)電信4G移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料培訓(xùn)材料2014-24G業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)一、2月上市4G數(shù)據(jù)套餐業(yè)務(wù)規(guī)則l4G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放規(guī)則l本次銷售的三類數(shù)據(jù)卡套餐規(guī)則l4G數(shù)據(jù)卡實(shí)名制要求l4G數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)登記單的制定原則與要求二、4G移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)則三 、集約受理測(cè)試安排34G數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)開放規(guī)則 數(shù)據(jù)l同時(shí)開通LTE、EVDO、1X，具體使用并受數(shù)據(jù)終端支持功能限制l針對(duì)4G無(wú)線網(wǎng)關(guān)（CPE）用戶，需綁定僅限用戶裝機(jī)小區(qū)（特定基站覆蓋范圍）內(nèi)使用TD-LTE 語(yǔ)音l限制語(yǔ)音（呼入和呼出） 短信l限制發(fā)送l允許接收短信和向10000/10001發(fā)送短信 后續(xù)進(jìn)一步收集各種需求討論后統(tǒng)一明確

2、需增加允許外呼的語(yǔ)音和短信號(hào)碼。4G4G預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)要求實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)扣費(fèi)（預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)要求實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)扣費(fèi)（OCSOCS系統(tǒng)上開放）系統(tǒng)上開放）4天翼4G無(wú)線上網(wǎng)卡包月套餐月基本費(fèi)（元）包含國(guó)內(nèi)流量（B）701G1002G1303G2006G28010G1. 套餐超出資費(fèi)：2014年6月30日之前為促銷期，促銷期內(nèi)套餐超出部分的國(guó)內(nèi)流量執(zhí)行優(yōu)惠費(fèi)率元/KB，促銷期結(jié)束后，國(guó)內(nèi)流量元/KB；其他業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。2.套內(nèi)流量使用范圍：可用于4G、3G和1X上網(wǎng)，不含WiFi上網(wǎng)；國(guó)內(nèi)流量?jī)H限中國(guó)大陸地區(qū)使用。3.付費(fèi)方式：包含預(yù)付費(fèi)方式和后付費(fèi)方式，主推預(yù)付費(fèi)方式；預(yù)付費(fèi)方式暫不支持國(guó)際及港澳臺(tái)

3、地區(qū)漫游；后付費(fèi)方式支持國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)漫游。國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)漫游功能默認(rèn)關(guān)閉，用戶可到營(yíng)業(yè)廳辦理開通，辦理規(guī)則按國(guó)際漫游業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行,關(guān)于開展天翼國(guó)際卡(新)營(yíng)銷推廣工作的通知（中國(guó)電信【2010】824號(hào)）、關(guān)于優(yōu)化國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)漫游業(yè)務(wù)開通規(guī)則的通知（中國(guó)電信【2012】65號(hào)）。4.充流量/充值：可使用流量充值卡充流量，可使用繳費(fèi)充值卡充值，不可疊加流量包等其它銷售品。 。5.話費(fèi)預(yù)存：對(duì)預(yù)付費(fèi)快銷卡按照等額月基本費(fèi)進(jìn)行話費(fèi)預(yù)存，如月基本費(fèi)為70元，則預(yù)存70元話費(fèi)。天翼4G無(wú)線上網(wǎng)卡半年/年卡套餐類型基本費(fèi)包含國(guó)內(nèi)流量半年卡（180天）300元6G年卡（365天）600元12G1.

4、套餐超出資費(fèi)：2014年6月30日之前為促銷期，促銷期內(nèi)套餐超出部分的國(guó)內(nèi)流量執(zhí)行優(yōu)惠費(fèi)率元/KB，促銷期結(jié)束后，國(guó)內(nèi)流量元/KB；套餐外其他業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。2.套內(nèi)流量使用范圍：可用于4G、3G和1X上網(wǎng)，不含WiFi上網(wǎng)；國(guó)內(nèi)流量?jī)H限中國(guó)大陸地區(qū)使用。3.付費(fèi)方式：預(yù)付費(fèi)方式；4.國(guó)際漫游支持情況:預(yù)付費(fèi)方式暫不支持國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)漫游。4.銷售品形態(tài)：只推快銷品形態(tài)，銷售后按照實(shí)名制流程補(bǔ)錄資料。5.流量使用有效期：半年卡的有效期為180日；年卡的有效期為365日。自首話單激活日起計(jì)算。到期后，套餐內(nèi)剩余流量不可延期使用。6.套餐扣費(fèi)：半年卡、年卡套餐的費(fèi)用在首話單激活當(dāng)時(shí)一次性扣

5、取。 7.充流量：可使用流量充值卡充流量，不可使用繳費(fèi)充值卡充值，不可疊加流量包等其它銷售品。 8.不默認(rèn)續(xù)約：套餐有效期結(jié)束后套餐終止，不默認(rèn)自動(dòng)續(xù)約。 9.服務(wù)終止：在用戶余額小于等于零的前提下，套餐到期且已充值的流量有效期也已到期的次日起，如用戶在90天內(nèi)沒有使用流量充值卡充流量，則對(duì)該上網(wǎng)卡終止服務(wù)（拆機(jī)），終止服務(wù)滿90天后，次日對(duì)用戶號(hào)碼進(jìn)行回收。 10.話費(fèi)預(yù)存：半年卡預(yù)存300元話費(fèi)，年卡預(yù)存600元話費(fèi)。6流量充值卡面值包含國(guó)內(nèi)流量流量有效期300元6G180天600元12G365天新增兩類全國(guó)流量充值卡 流量卡相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則按天翼3G流量卡業(yè)務(wù)規(guī)范（中國(guó)電信創(chuàng)新【2012】年

6、49號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。首話單激活日天翼4G無(wú)線上網(wǎng)卡半年套餐-有效期內(nèi)150天第1張180天流量充值卡-有效期內(nèi)第2張180天流量充值卡-有效期內(nèi)180天（無(wú)線上網(wǎng)卡到期日）無(wú)線上網(wǎng)卡套餐剩余流量無(wú)效第1張180天流量充值卡充值第1張180天流量充值卡剩余流量無(wú)效第2張180天流量充值卡充值 300天330天（第1張流量充值卡到期日）480天（第2張流量充值卡到期日）第2張180天流量充值卡剩余流量無(wú)效570天（流量充值卡到期后未充值90天）660天（封存90天）冷凍期封存期拆機(jī)號(hào)碼回收再使用無(wú)線上網(wǎng)卡用流量充值卡充值有效性及生命周期7天翼4G無(wú)線網(wǎng)關(guān)(CPE)套餐月基本費(fèi)（元）包含小區(qū)內(nèi)上網(wǎng)

7、流量405G6010G10020G1. 使用范圍：僅限用戶裝機(jī)小區(qū)（限定基站覆蓋范圍）內(nèi)使用。2.套餐超出資費(fèi)：小區(qū)內(nèi)套餐超出部分上網(wǎng)流量元/KB，套餐外其他業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。3.流量使用范圍：目前僅限4G（TD-LTE）網(wǎng)絡(luò)特定基站范圍使用，不含WiFi網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)。4.付費(fèi)方式：預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)。主推快銷品形態(tài)，預(yù)置銷售后按照實(shí)名制流程補(bǔ)錄資料。5.充值：可使用繳費(fèi)充值卡充值，不可疊加流量包等其它銷售品。6.話費(fèi)預(yù)存：預(yù)付費(fèi)快銷品按照等額月基本費(fèi)進(jìn)行預(yù)置。如月基本費(fèi)為40元，則預(yù)置40元話費(fèi)。8套餐生效、變更和退訂規(guī)則 包月套餐從入網(wǎng)的次月起正式生效，入網(wǎng)當(dāng)月執(zhí)行過(guò)渡期資費(fèi)。 過(guò)渡期資費(fèi)：套

8、餐月基本費(fèi)和套餐包含的內(nèi)容均按天折算，其他執(zhí)行套餐超出資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)快銷卡在首話單激活時(shí)（對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)開戶的在開戶后首次充值時(shí)）扣取過(guò)渡期的月基本費(fèi)，扣取月基本費(fèi)后立即贈(zèng)送過(guò)渡期流量。 注：（1）當(dāng)月剩余天數(shù)：從激活日（含）到當(dāng)月最后一天的合計(jì)天數(shù)。（2）套餐內(nèi)包含流量，按照有利于用戶的角度，在折算后向上取整，如：用戶在7月20日激活上網(wǎng)卡70元包1G包月套餐，當(dāng)月剩余天數(shù)為11天，則收取用戶套餐費(fèi)=70元元，用戶獲得套餐內(nèi)容為376M流量。2.對(duì)于預(yù)付費(fèi)方式，入網(wǎng)次月起1-3 日全額扣取套餐月基本費(fèi)。 包月套餐生效規(guī)則 對(duì)快銷卡在首話單激活時(shí)（對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)開戶的在開戶后首次充值時(shí)）扣取全額套餐

9、基本費(fèi)，扣取套餐基本費(fèi)后立即贈(zèng)送全額流量。包月套餐當(dāng)月退訂次月生效。半年/年卡套餐協(xié)議期內(nèi)不允許退訂。 半年卡/年卡套餐生效規(guī)則 套餐退訂規(guī)則包月套餐當(dāng)月變更次月生效；半年/年卡套餐協(xié)議期內(nèi)不允許變更，協(xié)議到期后可辦理其他套餐，如辦理按月收費(fèi)套餐的，辦理當(dāng)月按新入網(wǎng)用戶首月過(guò)渡期規(guī)則處理。 套餐變更9流量/費(fèi)用封頂1.上網(wǎng)費(fèi)用封頂：當(dāng)月消費(fèi)1000 元封頂。封頂費(fèi)用包含國(guó)內(nèi)流量費(fèi)用及其他按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的費(fèi)用，不含國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)漫游費(fèi)用。2.上網(wǎng)流量封頂：當(dāng)月累計(jì)流量（含套餐內(nèi)流量、流量充值卡充值流量、贈(zèng)送流量及其他使用流量）達(dá)到封頂值20GB（CPE套餐30G）時(shí)，則當(dāng)月暫停服務(wù)，次月自動(dòng)恢

10、復(fù)開通。如果客戶申請(qǐng)當(dāng)月繼續(xù)使用，則繼續(xù)提供服務(wù)，并按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)（繼續(xù)使用后的新增流量和費(fèi)用不受封頂值限制）。對(duì)天翼4G無(wú)線上網(wǎng)卡包月套餐、天翼4G無(wú)線上網(wǎng)卡半年/年卡套餐、天翼4G無(wú)線網(wǎng)關(guān)(CPE)套用戶提供流量/費(fèi)用封頂服務(wù)如下：104G數(shù)據(jù)卡實(shí)名制要求根據(jù)電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定（工業(yè)和信息化部【2013】第25號(hào)令）、關(guān)于深化網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)工作要求的通知（中國(guó)電信【2012】186號(hào)）、關(guān)于落實(shí)電話用戶實(shí)名登記優(yōu)化銷售流程的通知（中國(guó)電信公客【2013】52號(hào)）文件要求，各渠道應(yīng)全面落實(shí)數(shù)據(jù)卡銷售要實(shí)名登記工作。 自有渠道實(shí)名制要求l 受理時(shí)查看用戶身份證件原件，核對(duì)用戶身份，如

11、實(shí)登記用戶信息，用戶簽名確認(rèn)，留存客戶證件復(fù)印件，并加蓋印章。 社會(huì)渠道實(shí)名制要求l 要求各級(jí)代理商必須當(dāng)面查看用戶身份證件原件，核對(duì)用戶身份，并通過(guò)代理商受理系統(tǒng)或手機(jī)短信、手機(jī)客戶端等實(shí)名登記手段如實(shí)登記用戶信息，登記完成后方可實(shí)施銷售。l 實(shí)名登記后方可為用戶激活開通。114G數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)登記單的制定原則與要求p延續(xù)框架：遵循3G業(yè)務(wù)登記單的總體框架和層級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)制定4G數(shù)據(jù)卡登記單；p簡(jiǎn)潔清晰：4G數(shù)據(jù)卡的業(yè)務(wù)登記單展現(xiàn)應(yīng)重點(diǎn)分明、清晰易懂，客戶感知良好；p突出新變化：4G數(shù)據(jù)卡在套餐資費(fèi)、內(nèi)容和限制要求等方面有新的內(nèi)容，為避免客戶爭(zhēng)議和投訴，應(yīng)在登記單的套餐其他說(shuō)明部分展現(xiàn)和告知，尤其突

12、出新變化的內(nèi)容?？傮w原則具體要求p用戶號(hào)碼：展現(xiàn)該數(shù)據(jù)卡的用戶號(hào)碼，如177xxxxxxxxp月基本費(fèi)/套餐基本費(fèi)（半年卡）：明確展現(xiàn)套餐費(fèi)用及包含內(nèi)容p訂購(gòu)當(dāng)月資費(fèi)：明確生效時(shí)間及相應(yīng)產(chǎn)生的當(dāng)月資費(fèi)情況p套餐超出資費(fèi)：明確套餐超出資費(fèi)的計(jì)收方法p其它說(shuō)明：針對(duì)4G數(shù)據(jù)卡，明確流量使用范圍、流量封頂限值及到期規(guī)則124G數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)登記單的制定原則與要求示示 例例4G業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)一、2月上市4G數(shù)據(jù)套餐業(yè)務(wù)規(guī)則二、4G移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)則l 4G 數(shù)據(jù)卡匹配4G數(shù)據(jù)終端l 4G銷售品體系l 后付費(fèi)、預(yù)付費(fèi)用戶欠停、拆機(jī)業(yè)務(wù)規(guī)定l 停機(jī)、復(fù)機(jī)規(guī)則l 計(jì)費(fèi)原則l 信用度管理三 、集約受理測(cè)試安排144G

13、卡匹配4G終端4G通用卡4G數(shù)據(jù)卡4G手機(jī)使用4G通用卡。配合終端支持4G業(yè)務(wù)體系所列各項(xiàng)業(yè)務(wù)，支持中國(guó)內(nèi)地、港澳臺(tái)和國(guó)際漫游，支持NFC功能，支持OTA功能（能對(duì)預(yù)裝/內(nèi)置的NFC等應(yīng)用、國(guó)際漫游列表等進(jìn)行自動(dòng)更新）4G數(shù)據(jù)終端使用4G數(shù)據(jù)卡; 用于MiFi、上網(wǎng)卡終端、CPE等4G數(shù)據(jù)終端，支持移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信、上網(wǎng)功能。4G數(shù)據(jù)卡限制語(yǔ)音功能，開放短信功能，但僅保留接收短信以及向10000/10001客服端口發(fā)免費(fèi)短信功能。注：初期預(yù)付費(fèi)MiFi不開放國(guó)際及港澳臺(tái)漫游，可使用普通4G數(shù)據(jù)卡。后付費(fèi)MiFi可開放國(guó)際及港澳臺(tái)漫游，需使用專制MiFi卡。15后付費(fèi)用戶欠停、拆機(jī)業(yè)務(wù)規(guī)定術(shù)語(yǔ)說(shuō)

14、明：交費(fèi)期：移動(dòng)業(yè)務(wù)后付費(fèi)用戶每月電信業(yè)務(wù)消費(fèi)的交費(fèi)期為1 個(gè)月，從次月6日0時(shí)開始截至下月5 日24時(shí)。以下術(shù)語(yǔ)對(duì)預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)均適用暫停呼出：?jiǎn)瓮和７?wù)：雙停終止服務(wù)：拆機(jī)號(hào)碼冷凍期：從暫停服務(wù)到終號(hào)碼冷凍期：從暫停服務(wù)到終止服務(wù)之間的時(shí)間，用戶可交止服務(wù)之間的時(shí)間，用戶可交清欠費(fèi)恢復(fù)使用清欠費(fèi)恢復(fù)使用號(hào)碼封存期：終止服務(wù)后到號(hào)碼重新啟用放號(hào)的時(shí)間，不低于90天，原則上用戶不能重新啟用此號(hào)碼16預(yù)付費(fèi)用戶欠停、拆機(jī)業(yè)務(wù)規(guī)定17停機(jī)保號(hào)規(guī)則18停機(jī)保號(hào)規(guī)則-收費(fèi)規(guī)則19掛失停機(jī)規(guī)則20復(fù)機(jī)規(guī)則21漫游結(jié)算規(guī)則n境外用戶來(lái)訪所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)漫游結(jié)算收入按照當(dāng)月來(lái)訪漫游用戶在各省所發(fā)生的數(shù)據(jù)漫游業(yè)

15、務(wù)量占比進(jìn)行分?jǐn)俷數(shù)據(jù)漫游結(jié)算支出，按當(dāng)月各省出訪漫游用戶在境外所發(fā)生的數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)量占比進(jìn)行分?jǐn)倲?shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)漫入結(jié)算（收入）數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)漫出結(jié)算（支出）第三方漫游服務(wù)費(fèi)n主要包括，國(guó)際清結(jié)算服務(wù)，漫游信令轉(zhuǎn)接服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)連接等。n按當(dāng)月各省級(jí)分公司的漫游結(jié)算收入和支出之和的占比進(jìn)行分?jǐn)偂?24G無(wú)線上網(wǎng)，不區(qū)分WAP和NET，手機(jī)上網(wǎng)、無(wú)線寬帶套餐上網(wǎng)，統(tǒng)一使用漫游地?cái)?shù)據(jù)話單，按照元/MB，由歸屬地公司結(jié)算給漫游地公司數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)的國(guó)際漫游功能是否開放銷售視相關(guān)能力準(zhǔn)備情況待定國(guó)際漫游結(jié)算規(guī)則國(guó)內(nèi)漫游結(jié)算規(guī)則信用度管理無(wú)限信用指用戶在超過(guò)繳費(fèi)期后，在一定期限內(nèi)享有無(wú)限量的電信業(yè)務(wù)使用權(quán)限。無(wú)限

16、信用適用于特別重要的客戶(如VIP客戶、政企關(guān)鍵人、紅名單用戶)、協(xié)議月結(jié)客戶（如與電信在業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議中約定按月支付電信費(fèi)用，有足夠信用和擔(dān)保的客戶）、公免客戶、與電信公司有特別約定的客戶以及其它重要的戰(zhàn)略客戶。有限信用指用戶在超過(guò)繳費(fèi)期后，在一定期限內(nèi)享有有限量的電信業(yè)務(wù)使用權(quán)限有限信用適用于大部分購(gòu)買、租用中國(guó)電信各類銷售品的個(gè)人或組織。u有限信用：以客戶為單位進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定；實(shí)行動(dòng)態(tài)評(píng)定、調(diào)整，動(dòng)態(tài)評(píng)定周期原則上不超過(guò)1年。4G移動(dòng)后付費(fèi)用戶的信用評(píng)估、授予及控制以用戶為單位，以省為單位進(jìn)行具體實(shí)施，執(zhí)行實(shí)時(shí)信控管理。不單設(shè)4G用戶信控管理規(guī)定。p基本原則p信用分類23信用度管理4G業(yè)

17、務(wù)規(guī)范培訓(xùn)一、2月上市4G數(shù)據(jù)套餐業(yè)務(wù)規(guī)則二、4G移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)則三 、集約受理測(cè)試安排l 集團(tuán)CRM-4G系統(tǒng)測(cè)試工作安排25集團(tuán)CRM-4G系統(tǒng)測(cè)試工作安排4月份實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一集約化受理目標(biāo)的準(zhǔn)備2月14至21日，完成北京、廣州試點(diǎn)測(cè)試4月1至7日，完成全網(wǎng)測(cè)試測(cè)試人員要求l營(yíng)業(yè)員、系統(tǒng)管理員（集團(tuán)CRM、省CRM）、用戶；系統(tǒng)要求l員工數(shù)據(jù)導(dǎo)入以及權(quán)限配置、測(cè)試環(huán)境搭建完成，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)加載成功；資源要求l測(cè)試號(hào)碼、IMSI與實(shí)體預(yù)置、測(cè)試卡及白卡、測(cè)試手機(jī)終端及串碼、產(chǎn)品列表（含增值產(chǎn)品、產(chǎn)品屬性等）、協(xié)調(diào)卡商完成4G寫卡組件升級(jí)、提供4G測(cè)試手機(jī)終端及串碼、提供具體需要在門戶上銷售的，4G

18、手機(jī)終端規(guī)格列表（品牌、型號(hào)、顏色、銷售價(jià)、促銷價(jià)等）結(jié)果反饋要求l“測(cè)試結(jié)果”要求針對(duì)預(yù)期結(jié)果內(nèi)容，逐條填寫通過(guò)、部分通過(guò)、不通過(guò)。“業(yè)務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)判”填寫測(cè)試人員對(duì)測(cè)試過(guò)程的難易程度、系統(tǒng)響應(yīng)快慢、界面友好程度等主觀評(píng)判?！皽y(cè)試說(shuō)明”填寫測(cè)試過(guò)程及測(cè)試結(jié)果的補(bǔ)充說(shuō)明?！皽y(cè)試人員”由具體測(cè)試人員簽名確認(rèn)?！傲鞒掏瓿蓵r(shí)間記錄”填寫測(cè)試從開始到結(jié)束所用的時(shí)間261、已下發(fā)C4M-4G營(yíng)業(yè)受理界面錄像，請(qǐng)各省公司提出優(yōu)化建議。2、請(qǐng)各省公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范提出優(yōu)化建議。 我的聯(lián)系方式: 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理處 王浩 010-5850211927謝 謝！28銷售品名稱及編碼類型檔次統(tǒng)一目錄位置統(tǒng)一目錄中的名稱統(tǒng)一編碼無(wú)線上網(wǎng)卡套餐70元天翼-品牌套餐銷售品