淺談完完善客戶(hù)經(jīng)理制度

1、淺談完善客戶(hù)經(jīng)理制度摘要：客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)形象的代言人，是企業(yè)與零售戶(hù)的紐帶和橋梁，是負(fù)責(zé)對(duì)零售客戶(hù)通過(guò)開(kāi)展拜訪(fǎng)等一系列溝通、交流活動(dòng)，實(shí)施公司營(yíng)銷(xiāo)策略，協(xié)調(diào)和維護(hù)公司與零售戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，進(jìn)而促使客戶(hù)忠誠(chéng)，提升客戶(hù)價(jià)值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員。本文就如何完善客戶(hù)經(jīng)理制度這一話(huà)題，從客戶(hù)經(jīng)理的性質(zhì)、職責(zé)、工作方式與考核方式諸方面進(jìn)行了闡述。關(guān)鍵詞：客戶(hù)經(jīng)理制度完善伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，信息技術(shù)的進(jìn)步使國(guó)內(nèi)各大企業(yè)面臨著極大的壓力，過(guò)去“酒好不怕巷子深”的產(chǎn)品中心觀念再也無(wú)法應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此，客戶(hù)關(guān)系管理正逐漸成為注目的焦點(diǎn)，各企業(yè)紛紛設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心，充分發(fā)

2、揮企業(yè)與顧客互動(dòng)的功能，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理。煙草行業(yè)今年來(lái)也在積極實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度，并取得了一定的成績(jī)，但由于是國(guó)家壟斷行業(yè)，產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶(hù)在產(chǎn)品選擇上沒(méi)有很大的余地，因此在客戶(hù)關(guān)系管理上客戶(hù)經(jīng)理制度的設(shè)置顯得格外泛力。從目前情況來(lái)看，無(wú)論是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制度設(shè)置的認(rèn)識(shí)，還是制度的建設(shè)，程序化管理，客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的提高，仍在起步階段，有待進(jìn)一步完善。首先，我們談?wù)効蛻?hù)建立在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的角色一、煙草客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)是市場(chǎng)的經(jīng)理人。在傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型中，我們首先要樹(shù)立現(xiàn)代化的流通觀念，開(kāi)展現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)以卷煙商品為紐帶的反復(fù)接觸和溝通中，

3、逐步確立起客戶(hù)的形態(tài)，明晰客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況以及該客戶(hù)周?chē)南M(fèi)群體等，正確定位市場(chǎng)、把握市場(chǎng)脈搏。如客戶(hù)經(jīng)理要熟知自己所轄市場(chǎng)內(nèi)的適銷(xiāo)品牌、客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和未來(lái)發(fā)展的潛力等。二、煙草客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)是客戶(hù)的經(jīng)理人?？蛻?hù)的經(jīng)理應(yīng)站在客戶(hù)利益的角度接洽卷煙商品的購(gòu)銷(xiāo)和其他增值服務(wù)。代表客戶(hù)的利益，應(yīng)從客戶(hù)最能感知的方面入手。一是提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)是以銷(xiāo)售卷煙產(chǎn)品，適當(dāng)賺取利潤(rùn)為目的的群體，為其提供優(yōu)質(zhì)的貨源無(wú)疑會(huì)提升他們的利潤(rùn)率，所以，客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)中要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，向其推薦試銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，使其產(chǎn)生更好的效益。其次是幫助客戶(hù)介紹現(xiàn)有產(chǎn)品，提升區(qū)內(nèi)的潛在消費(fèi)量和消化客戶(hù)認(rèn)為滯銷(xiāo)的產(chǎn)品庫(kù)存，

4、達(dá)到銷(xiāo)存的平衡，緩解客戶(hù)的壓力，提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效益。二是努力引導(dǎo)客戶(hù)向網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)發(fā)展。我們?cè)谧咴L(fǎng)中會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些卷煙零售戶(hù)認(rèn)為自己店小生意輕，納入正常的卷煙訪(fǎng)送體系會(huì)感覺(jué)不適應(yīng)，同時(shí)，對(duì)電子結(jié)算也往往認(rèn)識(shí)不足，游離我們的銷(xiāo)售體系，產(chǎn)生的結(jié)果是經(jīng)常會(huì)被一些卷煙經(jīng)營(yíng)大戶(hù)所蒙蔽，成為售假對(duì)象。對(duì)此，我們要在引導(dǎo)上下工夫，將其納入正常訪(fǎng)送體系后要開(kāi)展一系列幫扶工作，使其盡快適應(yīng)、盡早回歸主渠道，從而尋求自我的發(fā)展。三、煙草客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)是客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)理人。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，商品的同質(zhì)化對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的影響將越來(lái)越少，所以，必須附帶增值的服務(wù)。一是要建立完善的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，目前我們有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為總的評(píng)

5、價(jià)系統(tǒng)，所以，客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)該系統(tǒng)的內(nèi)容熟練掌握，并及時(shí)熟練地運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析客戶(hù)的變化，從而尋求更好的商品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)方案。二是要建立與客戶(hù)溝通的平臺(tái)以及開(kāi)展差異化的服務(wù)。做客戶(hù)服務(wù)就要做到“望、聞、問(wèn)、切”。經(jīng)常以探望的方式拜訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)客戶(hù)講他自己想講的事，問(wèn)及客戶(hù)的疾苦，關(guān)切客戶(hù)的利益。其次、我們談?wù)効蛻?hù)經(jīng)理的性質(zhì)一、客戶(hù)經(jīng)理是公司銷(xiāo)售策略的執(zhí)行者客戶(hù)經(jīng)理的工作本質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，為客戶(hù)提供全心全意、優(yōu)質(zhì)高效、全方位、多層次的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的保值增值?？蛻?hù)經(jīng)理作為煙草公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的主要執(zhí)行者，就是在加強(qiáng)客戶(hù)研究的基礎(chǔ)上做好客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)、

6、準(zhǔn)確、廣泛地收集、整理、分析市場(chǎng)及客戶(hù)信息，為公司管理決策層提供依據(jù)。二、客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)的橋梁和紐帶客戶(hù)經(jīng)理既是煙草公司的代表，又是卷煙零售戶(hù)的代言人，是連接企業(yè)與客戶(hù)的橋梁和紐帶。一方面，通過(guò)與廣大零售客戶(hù)面對(duì)面地接觸，客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)將卷煙品牌、價(jià)格、投放以及其它行業(yè)政策和營(yíng)銷(xiāo)策略等信息向零售戶(hù)傳遞；另一方面，客戶(hù)經(jīng)理又可以將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求變化以及煙草公司的意見(jiàn)和建議等進(jìn)行收集和反饋。因此，綜合以上兩方面，客戶(hù)經(jīng)理既代表煙草公司形象，又維護(hù)客戶(hù)利益，無(wú)形中起到了橋梁和紐帶的作用，有效推動(dòng)了公司與客戶(hù)的雙贏。三、客戶(hù)經(jīng)理是公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心客戶(hù)經(jīng)理是最貼近市場(chǎng)一線(xiàn)的服務(wù)人員，對(duì)

7、轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶(hù)需求有著最為準(zhǔn)確、全面、及時(shí)的了解，并且，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)近距離、長(zhǎng)時(shí)間的接觸，可以更準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、品牌組成、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、庫(kù)存狀況等。因此，客戶(hù)經(jīng)理要在既定服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上組織電話(huà)訂貨員、送貨員、專(zhuān)管員在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)，共同實(shí)施對(duì)零售客戶(hù)的全方位管理和服務(wù)，并且在管理服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)起到主導(dǎo)核心作用。第三、客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)煙草行業(yè)在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，組織機(jī)構(gòu)、管理體制、經(jīng)營(yíng)方式等都將不斷發(fā)生改變。作為卷煙銷(xiāo)售前臺(tái)核心的客戶(hù)經(jīng)理，要明確自己的職責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠發(fā)展壯大。要發(fā)揮應(yīng)有的作用，客戶(hù)經(jīng)理必須明確以下七

8、個(gè)主要職責(zé)：一是全力滿(mǎn)足零售客戶(hù)的要求?？蛻?hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)過(guò)程中，通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)、觀察等方法來(lái)了解和分析零售客戶(hù)的真實(shí)需求，然后通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后等服務(wù)，給他們提供超值服務(wù)和附加服務(wù)，以此提高零售客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二是收集、分析、整理卷煙市場(chǎng)的各種信息。了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，卷煙流向和需求變化，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，同時(shí)為企業(yè)決策層提供信息支持。三是進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模、所處環(huán)境、發(fā)展?jié)摿?、守法情況等對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，建立零售戶(hù)登記分類(lèi)表和管理卡，對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行差異化和個(gè)性化的服務(wù)和管理，從而使卷煙銷(xiāo)售工作得以健康有序發(fā)展。四是做好卷煙品牌的市場(chǎng)培育工作。隨著卷煙市場(chǎng)流通的加快，各

9、種各樣的新品牌會(huì)接踵而至?？蛻?hù)經(jīng)理要做好銷(xiāo)售的引導(dǎo)工作，培育好新的品牌，保障零售戶(hù)銷(xiāo)售利潤(rùn)的增加，使煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)共同發(fā)展。五是協(xié)調(diào)好送貨員、電訪(fǎng)員、專(zhuān)管員的工作，明確各自崗位職能，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。同時(shí)加強(qiáng)相互之間的信息溝通和合作，使客戶(hù)服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。六是做好對(duì)零售戶(hù)和消費(fèi)者的宣傳、引導(dǎo)、解釋工作。及時(shí)聽(tīng)取零售戶(hù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)零售戶(hù)的投訴要迅速正確地予以解決，并善于化投訴為商機(jī)。七是擔(dān)負(fù)起組建和管理好銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展，需要客戶(hù)經(jīng)理制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，安排銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)評(píng)工作，建立出色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)得以順利實(shí)施和完成。第四

10、、客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展可謂日新月異，從最初的訪(fǎng)送一體模式，發(fā)展到現(xiàn)在的“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代商業(yè)流通模式，訪(fǎng)銷(xiāo)員的職能也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)換成做市場(chǎng)、做客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)物，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)的具體實(shí)踐者，是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，負(fù)責(zé)對(duì)卷煙零售店進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)查等一系列有目的的溝通和交流，協(xié)調(diào)和維護(hù)煙草公司和零售客戶(hù)之間的聯(lián)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)度，進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，成為提升客戶(hù)價(jià)值的前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主要負(fù)責(zé)人?？蛻?hù)經(jīng)理有如下四項(xiàng)日常工作內(nèi)容。一是分析研究卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)。通過(guò)平時(shí)走訪(fǎng)與卷煙零售戶(hù)的交流，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)反映出的各種動(dòng)態(tài)信

11、息隨時(shí)進(jìn)行收集和記錄并定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、分析卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的品牌結(jié)構(gòu)、價(jià)格變化、品牌走勢(shì)以及客戶(hù)的各類(lèi)需求信息。二是制定并組織實(shí)施卷煙銷(xiāo)售服務(wù)計(jì)劃?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)，制定出每工作周期的工作計(jì)劃，并配合電訪(fǎng)員督促和指導(dǎo)客戶(hù)訂貨。三是分析指導(dǎo)、管理客戶(hù)。收集和分析客戶(hù)資料，根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、信譽(yù)以及社會(huì)關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行ABC分類(lèi)管理，針對(duì)不同的客戶(hù)提供差異化服務(wù)。四是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供市場(chǎng)信息支持。在充分掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的前提下，針對(duì)市場(chǎng)反映出的細(xì)微波動(dòng)要有所察覺(jué)，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要作出有價(jià)值的分析，為有關(guān)決策部門(mén)提供第一手的原始資料，以便制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)策略。綜合來(lái)說(shuō)，客

12、戶(hù)經(jīng)理的主要工作是客戶(hù)維護(hù)，公司銷(xiāo)售策略的執(zhí)行，市場(chǎng)信息的反饋。而這一切都是以服務(wù)為基礎(chǔ)的。服務(wù)到位了，才能準(zhǔn)確把握客戶(hù)和市場(chǎng)的脈搏。一、做好卷煙品牌的布點(diǎn)上柜工作。把卷煙品牌上柜率當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，因?yàn)榫頍煼旁趥}(cāng)庫(kù)里永遠(yuǎn)沒(méi)有在柜臺(tái)里所得到的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)多。在固定的陳列空間里，要使品牌獲得盡可能大的銷(xiāo)量和廣告效果。所以，在日常工作中一定要重視上柜率，通過(guò)這種方式保持卷煙銷(xiāo)量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，奠定良好的市場(chǎng)根基。二、做好宣傳促銷(xiāo)，維系良好的客戶(hù)關(guān)系。深入市場(chǎng)，宣傳煙草行業(yè)的方針、政策及法規(guī)；宣傳行業(yè)名優(yōu)卷煙和重點(diǎn)企業(yè)。培育宣傳好品牌是客戶(hù)經(jīng)理義不容辭的責(zé)任；和零售戶(hù)保持良好的合作伙伴關(guān)系，是客戶(hù)

13、經(jīng)理緊密聯(lián)系市場(chǎng)終端的基本保證。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)周到、熱情，重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)服務(wù)。維持良好的伙伴關(guān)系，有助于卷煙的正常銷(xiāo)售，同時(shí)可以在客戶(hù)心目中保持良好的企業(yè)、產(chǎn)品、個(gè)人形象。因此，在和零售戶(hù)進(jìn)行交流和溝通時(shí)，坦誠(chéng)相待，積極回應(yīng)客戶(hù)的支持和配合。三、當(dāng)好客戶(hù)參謀、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)。按照工作日程表對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪(fǎng)和分類(lèi)服務(wù)，幫助客戶(hù)提高辨別真假卷煙的能力及一些調(diào)包騙術(shù)的常用手段，讓客戶(hù)感受到關(guān)心；及時(shí)幫助客戶(hù)解決困難；為客戶(hù)提供銷(xiāo)售信息、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略等指導(dǎo)；推廣客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫(kù)存，幫助零售戶(hù)合理運(yùn)用資金；宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費(fèi)群體，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)進(jìn)有針對(duì)性的品牌。四、信息共享。

14、做好市場(chǎng)調(diào)查，成為各客戶(hù)之間信息的橋梁，幫助客戶(hù)贏利和減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。五、提高個(gè)人修養(yǎng)，服務(wù)貴在用心。首先，服務(wù)客戶(hù)，貴在用心。對(duì)銷(xiāo)售一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的本質(zhì)是用心，時(shí)刻堅(jiān)持換位思考，站在客戶(hù)的角度真心去為客戶(hù)著想，努力為公司、為客戶(hù)服好務(wù)。推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，首先要將自己推銷(xiāo)出去。只有當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同你的品質(zhì)、你的人格、你的外在表現(xiàn)，才會(huì)相信你，才會(huì)相信你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，實(shí)際上是從雙方內(nèi)心的認(rèn)同開(kāi)始的。因此，在推銷(xiāo)產(chǎn)品前，首先要用心與客戶(hù)交朋友，建立起良好的朋友關(guān)系。其次,尊重客戶(hù)，了解客戶(hù)，深入客戶(hù)的內(nèi)心世界，并在此過(guò)程中完成對(duì)自己的“推銷(xiāo)”，使兩者之間產(chǎn)生信任與認(rèn)同，建立穩(wěn)固的感情紐

15、帶。只有這樣，我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)才能受到客戶(hù)歡迎，推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)才能得心應(yīng)手，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象?？蛻?hù)也會(huì)很自然地向消費(fèi)者推薦我們的卷煙，從而集中起更大的力量引導(dǎo)消費(fèi)，達(dá)到事半功倍的效果。俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。在這當(dāng)中忍耐多一點(diǎn)理解多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)幫助多一點(diǎn)，這都代表了煙草公司對(duì)零售客戶(hù)的關(guān)愛(ài)之心，代表了個(gè)人和公司的雙重形象。第五、客戶(hù)經(jīng)理的考核方式客戶(hù)經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的好與差直接關(guān)系到整個(gè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的效果，所以客戶(hù)經(jīng)理必須具備德、能、智、勤、思等職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，才能更好地服務(wù)零售戶(hù)與消費(fèi)者，發(fā)揮自己獨(dú)特的“兵頭將尾”的作用。要想讓客戶(hù)經(jīng)理在工作中發(fā)揮出更好的作用，就

16、必須為他們創(chuàng)造一個(gè)人盡其才、才盡其用的外部環(huán)境，就必須引進(jìn)公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破身份界限，讓所有員工站在同一條起跑線(xiàn)上展現(xiàn)自己的才華。如何對(duì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)行有效的動(dòng)態(tài)管理？這是一個(gè)急需解決的課題。參照我國(guó)目前一些省、市公司做出的有益探索，現(xiàn)將主要做法介紹如下，與大家共同探討，并在實(shí)踐中不斷豐富和完善。一、客戶(hù)經(jīng)理“三級(jí)督察、百分制”考核制度。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行“逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層監(jiān)控、逐級(jí)考核、環(huán)環(huán)相扣”的督察、考核機(jī)制。三級(jí)督察即考評(píng)管理中心督察、營(yíng)銷(xiāo)中心（縣、區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部）督察、市場(chǎng)部（縣、區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)服務(wù)部）督察。百分制以百分作為參定分值，同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的各項(xiàng)工作設(shè)定出相應(yīng)的分值，按得分多少認(rèn)

17、定客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)金分配的依據(jù)。二、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行彈性工資制，遵循“下不保底，上不封頂”原則，立足于壓力、動(dòng)力并舉，改過(guò)去的“定額工資加考核”為“計(jì)件工資加考核”，加大客戶(hù)經(jīng)理工資和銷(xiāo)量掛鉤力度，進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售意識(shí)。三、客戶(hù)經(jīng)理分級(jí)管理制度。根據(jù)工作業(yè)績(jī)、協(xié)調(diào)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行職位分級(jí)管理，不同等級(jí)享受不同待遇，以三個(gè)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)。以上考核方案主要呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是抓住銷(xiāo)售工作重點(diǎn)，努力提高銷(xiāo)量。加強(qiáng)對(duì)任務(wù)完成的考核力度，考核項(xiàng)目包括卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心下達(dá)的月、天銷(xiāo)售任務(wù)，重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售指標(biāo)，新品牌上柜率情況，特別提高了對(duì)新品牌卷煙宣傳促銷(xiāo)的要求，不單單滿(mǎn)足于客戶(hù)只訂購(gòu)幾包卷煙，重點(diǎn)考核客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)自主宣傳能力以及新品牌卷煙銷(xiāo)量，旨在引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理抓住當(dāng)前銷(xiāo)售工作主要矛盾，采取一切措施，攻堅(jiān)克難，爭(zhēng)取順利完成全年銷(xiāo)售任務(wù)二是拓展信息反饋內(nèi)容，掌握市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)。以前信息反饋只針對(duì)電話(huà)訂貨員、送貨員、稽查隊(duì)員的工作異常情況，針對(duì)目前卷煙銷(xiāo)量下滑而集團(tuán)消費(fèi)和遇事用煙較為隱蔽現(xiàn)狀，適時(shí)地添加對(duì)市場(chǎng)集團(tuán)消費(fèi)和遇事用煙信息反饋的考核，充分挖掘市場(chǎng)潛力