店面客服崗位人員工作行為規(guī)范

1、規(guī)范制定目的：全面規(guī)范店面客服崗位工作人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)，完善公司對店面營運整體統(tǒng)一化管理目標(biāo)；提升纖手品牌經(jīng)營管理水平層次,加深客戶對纖手品牌的整體印象,從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會滿意度；增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知能力，給予客戶更為舒適享受的品質(zhì)服務(wù)；規(guī)范適用范圍：本制度規(guī)范作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標(biāo)準(zhǔn),適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規(guī)范管理；規(guī)范制度規(guī)定:各連鎖店面管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握本制度規(guī)范內(nèi)容，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行本制度規(guī)范的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；本制度規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)辦與營運部審核通過執(zhí)行，各店面管理人員如對本制

2、度規(guī)范有疑問可建議提交至營運部，未經(jīng)公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規(guī)范;規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn):形象要求條例：1. 衣著:以公司統(tǒng)一工作制服為標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊整潔;2. 妝容：上班時間必須化妝，并且時刻注意自己的妝容。3. 發(fā)型:每日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時尚有型;4. 指甲：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無污垢；5. 飾品：飾品需佩戴得當(dāng)，不影響工作開展;6. 體味：注重個人身體衛(wèi)生,無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；7. 狀態(tài)：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；8. 姿態(tài)：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。9. 禮貌:見到任何人必須點頭、微

3、笑、問好！10. 談吐:與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。服務(wù)流程條例：接待流程規(guī)范：1. 熟悉：站門客服接待應(yīng)熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座安排;2. 守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應(yīng)保持有客服人員在崗；3. 站崗：站門客服應(yīng)站立端莊,不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風(fēng)生；4. 輪崗:正常情況下門口設(shè)立一位客服接待進(jìn)行站門，站門客服崗位可進(jìn)行相互輪流接換；5. 站姿:站門客服應(yīng)面帶微笑，以45度面向門口；6. 招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好"，“小姐您好”;7. 接待：當(dāng)客人進(jìn)門時就能聽到

4、接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”8. 帶位：“先生/小姐！里面請進(jìn)！請這邊坐！”；9. 就坐:幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢.10. 引領(lǐng)：客服人員在進(jìn)行帶位的過程中，應(yīng)走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；11. 路過：在顧客經(jīng)過其他員工身邊時,每位員工都應(yīng)該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好;12. 寄存:若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應(yīng)將其寄存于掛衣處和存包處;寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈?zhǔn)罪?、重要的文?自行保管；13. 倒水：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐,這

5、是您的水！”14. 介紹:店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼;15. 詢問：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時詢問顧客有沒有預(yù)約“請問先生/小姐有預(yù)約嗎？ok！請稍等！”16. 送客:在前臺的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！"收銀流程規(guī)范：后場流程規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)場條例：1. 公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當(dāng)場必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴(yán)肅處理；2. 前臺收銀員早班10：30上班，晚班17:30上班，但晚上必須服務(wù)完店內(nèi)顧客方可下班,下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進(jìn)行違規(guī)處理；3. 前臺客服收銀服務(wù)顧客時必須

6、要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢優(yōu)雅，嚴(yán)禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話)；4. 營業(yè)現(xiàn)場前臺客服收銀不可看報紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等;5. 嚴(yán)禁丟膠袋、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi);大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；6. 所有客服收銀在營業(yè)或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等;7. 所有客服收銀在上班20分鐘內(nèi)必須做好前臺清潔衛(wèi)生，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈;8. 所有客服收銀需管理好前臺內(nèi)務(wù)工作，不得讓閑雜人員入內(nèi),不可私自請他人進(jìn)行代替其工作；9. 面對同事及顧客必須起身站立服務(wù)問好，微笑面對,語言中

7、必須使用禮貌用語,接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動作與表情；10. 損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補回.二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金;11. 工作時間內(nèi)嚴(yán)禁做私人事物（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等),必須堅守好自己工作崗位;12. 工作現(xiàn)場嚴(yán)禁相互議論公司策略,嚴(yán)禁對他人品頭論足，嚴(yán)禁話語內(nèi)容低級粗俗,嚴(yán)禁有消極思想性語言；13. 在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁與任何人爭吵,服從上級管理人員一切工作任務(wù)分配，堅守崗位；14. 如臨時性需要離開工作崗位必須與上級管理人員進(jìn)行申請，經(jīng)允許后方可離開；15. 嚴(yán)禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴(yán)禁帶情緒回店上班,違者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；16.

8、嚴(yán)格配合財務(wù)部門進(jìn)行財務(wù)查核工作，并且對公司財務(wù)各方面進(jìn)行保密，不可泄露他人;17. 客服收銀工作要求:熱情微笑,禮貌待客;（附店鋪收銀員財務(wù)工作職責(zé)）；18. 本公司員工不得將本公司營運策略、決策方針、營運方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予8008000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟(jì)損失評估追究其民事經(jīng)濟(jì)賠償；員工解雇條例1、公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為,除報警處理外,并予以解雇.2、連續(xù)曠工職3天,季度曠工日達(dá)6天者應(yīng)予解雇。3、行為品性頑劣，屢勸不聽者,應(yīng)予解雇.4、一個月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；5、私自在外營利,未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。6、威