個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)(共63頁).ppt

1、哪個(gè)難度更大一些？認(rèn)知顧客認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識別準(zhǔn)確識別預(yù)測需求預(yù)測需求+這很明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不同的發(fā)現(xiàn)？換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下，滿臉皺紋的老太太就會變成美麗的少女，同樣一件事情，換個(gè)角度想就可能使客人滿意，感動。一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進(jìn)行點(diǎn)餐，小吳按響了門鈴，開門的是一位50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入?。欢?、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，小吳第一時(shí)間打電話讓師傅盡

2、快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況小吳給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后小吳又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。 “千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心

3、想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。淹沒了沿岸的大片村莊和田野。酒店接待一位曾入住過的酒店接待一位曾入住過的VIPVIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。送給客人含糖份較高的水果。VIPVIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：100-199 100-1=0100-1