業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)

1、.第第5 5章章 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì).毛毛蟲(chóng)的故事毛毛蟲(chóng)的故事u法國(guó)自然學(xué)家讓法國(guó)自然學(xué)家讓-亨利亨利法布爾做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)：誘法布爾做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)：誘使領(lǐng)頭的毛毛蟲(chóng)圍著一個(gè)大花盆繞圈。其他毛毛使領(lǐng)頭的毛毛蟲(chóng)圍著一個(gè)大花盆繞圈。其他毛毛蟲(chóng)緊緊地排成一隊(duì)，跟著它走，形成了一個(gè)頭尾蟲(chóng)緊緊地排成一隊(duì)，跟著它走，形成了一個(gè)頭尾相連的圓圈。誰(shuí)是領(lǐng)頭者、誰(shuí)是追隨者都分不出相連的圓圈。誰(shuí)是領(lǐng)頭者、誰(shuí)是追隨者都分不出來(lái)了，道路也無(wú)始無(wú)終。毛毛蟲(chóng)并沒(méi)有對(duì)這種徒來(lái)了，道路也無(wú)始無(wú)終。毛毛蟲(chóng)并沒(méi)有對(duì)這種徒勞無(wú)功的行為感到厭煩，相反，它們沒(méi)頭沒(méi)腦地勞無(wú)功的行為感到厭煩，相反，它們沒(méi)頭沒(méi)腦地走了幾天幾夜，直到由

2、于沒(méi)有進(jìn)食而饑腸轆轆，走了幾天幾夜，直到由于沒(méi)有進(jìn)食而饑腸轆轆，疲憊不堪地從花盆上掉下來(lái)為止。疲憊不堪地從花盆上掉下來(lái)為止。.啟示？啟示？u工作的開(kāi)展，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻遠(yuǎn)矚，工作的開(kāi)展，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻遠(yuǎn)矚，對(duì)工作進(jìn)行全局性的規(guī)劃對(duì)工作進(jìn)行全局性的規(guī)劃u完全依靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)俗和傳統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致不完全依靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)俗和傳統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致不可避免的失敗?？杀苊獾氖?。.5.3 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的原則業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的原則u工作原則工作原則l實(shí)用原則實(shí)用原則l簡(jiǎn)明原則簡(jiǎn)明原則l無(wú)邊境原則無(wú)邊境原則u流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則l組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為組織

3、結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心中心l讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程.l將信息處理工作納入產(chǎn)出這些信息的實(shí)際工作中去將信息處理工作納入產(chǎn)出這些信息的實(shí)際工作中去l將各地分散的資源視為一體將各地分散的資源視為一體l將并行工作聯(lián)系起來(lái)，而不是僅僅聯(lián)系它們的產(chǎn)出將并行工作聯(lián)系起來(lái)，而不是僅僅聯(lián)系它們的產(chǎn)出l要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)責(zé)l剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng)，使企業(yè)剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng)，使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快l在業(yè)

4、務(wù)工作的過(guò)程中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制在業(yè)務(wù)工作的過(guò)程中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制l使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的“點(diǎn)點(diǎn)”做出，在做出，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序業(yè)務(wù)流程中建立控制程序.l部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行與作業(yè)的層面進(jìn)行l(wèi)盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作l在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)l在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制l建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制l盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層盡可能將組織

5、的目標(biāo)分解到基層l減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間.l識(shí)別不增值的工作過(guò)程識(shí)別不增值的工作過(guò)程l明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的寫(xiě)作關(guān)系明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的寫(xiě)作關(guān)系l流程多樣化流程多樣化l單點(diǎn)接觸顧客單點(diǎn)接觸顧客l從信息來(lái)源地一次性獲取信息從信息來(lái)源地一次性獲取信息.5.4 流程系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方法與步驟流程系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)方法與步驟u流程的分類(lèi)流程的分類(lèi)l核心流程核心流程l管理支持流程管理支持流程l戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程u流程總體識(shí)別的目的就是系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、識(shí)別公司流程總體識(shí)別的目的就是系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、識(shí)別公司目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、工作流程，繪制公司流程總體目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、工作流程，繪制公

6、司流程總體框架框架u流程的分類(lèi)有助于規(guī)劃和設(shè)計(jì)流程的框架流程的分類(lèi)有助于規(guī)劃和設(shè)計(jì)流程的框架流程總體識(shí)別流程總體識(shí)別.流程總體識(shí)別流程總體識(shí)別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別l流程價(jià)值鏈流程價(jià)值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi).一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u公司的價(jià)值鏈與客戶(hù)、供應(yīng)商的價(jià)值鏈緊密相關(guān)，公司的價(jià)值鏈與客戶(hù)、供應(yīng)商的價(jià)值鏈緊密相關(guān)，并受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈的重要影響，特別是對(duì)產(chǎn)并受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈的重要影響，特別是對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的整合常常能

7、給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)鏈的整合常常能給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)u行業(yè)行業(yè)/客戶(hù)資料客戶(hù)資料u主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料u其他行業(yè)的標(biāo)桿數(shù)據(jù)及卓越的案例其他行業(yè)的標(biāo)桿數(shù)據(jù)及卓越的案例.u公司內(nèi)部資料公司內(nèi)部資料l公司章程、公司組織機(jī)構(gòu)圖、部門(mén)職責(zé)；公司公司章程、公司組織機(jī)構(gòu)圖、部門(mén)職責(zé)；公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品技術(shù)水平及發(fā)展方向；主產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品技術(shù)水平及發(fā)展方向；主要產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)；公司產(chǎn)品銷(xiāo)售狀要產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)；公司產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況、主要產(chǎn)品銷(xiāo)售途徑及銷(xiāo)售策略、分銷(xiāo)管理、況、主要產(chǎn)品銷(xiāo)售途徑及銷(xiāo)售策略、分銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理、訂單管理、客戶(hù)關(guān)系管理等；營(yíng)銷(xiāo)人員管理、訂單

8、管理、客戶(hù)關(guān)系管理等；市場(chǎng)宣傳策略、廣告管理策略；公司品牌規(guī)劃、市場(chǎng)宣傳策略、廣告管理策略；公司品牌規(guī)劃、品牌管理；公司分銷(xiāo)、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理資品牌管理；公司分銷(xiāo)、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理資料料u公司主要供應(yīng)商管理資料公司主要供應(yīng)商管理資料.流程總體識(shí)別流程總體識(shí)別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別l流程價(jià)值鏈流程價(jià)值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi).二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)經(jīng)

9、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)外部后外部后勤勤市場(chǎng)與市場(chǎng)與銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)客客戶(hù)戶(hù)輔助輔助活動(dòng)活動(dòng)基本基本活動(dòng)活動(dòng)價(jià)值鏈基本模型價(jià)值鏈基本模型.不同行業(yè)的流程價(jià)值鏈，其基本活動(dòng)的內(nèi)容變化比較大不同行業(yè)的流程價(jià)值鏈，其基本活動(dòng)的內(nèi)容變化比較大商品商品開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 采購(gòu)采購(gòu) 物流物流宣傳宣傳廣告廣告店面店面管理管理 營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè) 服務(wù)服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)宣傳宣傳企劃企劃 銷(xiāo)售銷(xiāo)售廣告廣告制作制作廣告廣告發(fā)布發(fā)布 監(jiān)控監(jiān)控零售業(yè)的基本活動(dòng)流程零售業(yè)的基本活動(dòng)流程廣告代理業(yè)的基本活動(dòng)流程廣告代理業(yè)的基本活動(dòng)流程.流程總體識(shí)別流程總體識(shí)別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別二是

10、對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別l流程價(jià)值鏈流程價(jià)值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi).三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)三是對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)u流程總體框架案例如圖流程總體框架案例如圖5-1所示（所示（P65）.5.4.2流程體系規(guī)劃流程體系規(guī)劃u流程建設(shè)應(yīng)當(dāng)首先從體系中的規(guī)劃開(kāi)始，流程建設(shè)應(yīng)當(dāng)首先從體系中的規(guī)劃開(kāi)始，源于公源于公司整體業(yè)務(wù)流程體系，源于戰(zhàn)略分解，源于業(yè)務(wù)司整體業(yè)務(wù)流程體系，源于戰(zhàn)略分解，源于業(yè)務(wù)需求需求。如圖。如圖5-2所示，找到該業(yè)務(wù)在流程體系中的所示，找到該業(yè)務(wù)在流程體系中的位置，從業(yè)務(wù)框架開(kāi)始逐步細(xì)化。位置，從業(yè)務(wù)框架開(kāi)始逐步細(xì)化。.5.

11、4.3流程體系設(shè)計(jì)的步驟流程體系設(shè)計(jì)的步驟u1.流程體系設(shè)計(jì)目標(biāo)流程體系設(shè)計(jì)目標(biāo)l建立與戰(zhàn)略相匹配的流程價(jià)值鏈。建立與戰(zhàn)略相匹配的流程價(jià)值鏈。l如何讓這些流程變得更有競(jìng)爭(zhēng)力如何讓這些流程變得更有競(jìng)爭(zhēng)力u2.流程體系設(shè)計(jì)思路流程體系設(shè)計(jì)思路 明確明確 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 流程體流程體 系規(guī)劃系規(guī)劃 高價(jià)流高價(jià)流 程設(shè)計(jì)程設(shè)計(jì) 子流程子流程 詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì) 模板詳模板詳 細(xì)設(shè)計(jì)細(xì)設(shè)計(jì)流程規(guī)劃步驟流程規(guī)劃步驟.（1 1）明確戰(zhàn)略：影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素）明確戰(zhàn)略：影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素5 5針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作特針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作特點(diǎn)的特殊識(shí)別點(diǎn)的特殊識(shí)別2 2先進(jìn)模式的導(dǎo)入，如先進(jìn)模式的導(dǎo)入，如供應(yīng)鏈的供應(yīng)鏈的

12、SCMSCM等等6 6組織及資源可組織及資源可變動(dòng)性考慮變動(dòng)性考慮1 1戰(zhàn)略意圖的承接，戰(zhàn)略意圖的承接，如新產(chǎn)品導(dǎo)入等如新產(chǎn)品導(dǎo)入等4 4客戶(hù)及需求特點(diǎn)客戶(hù)及需求特點(diǎn)的流程匹配性區(qū)分的流程匹配性區(qū)分3 3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)秀流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)秀流程模式經(jīng)驗(yàn)的吸取程模式經(jīng)驗(yàn)的吸取影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素.（2）流程體系規(guī)劃：）流程體系規(guī)劃：人力資源管理流程（人力資源管理流程（HR）財(cái)務(wù)管理流程（財(cái)務(wù)管理流程（FM）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程（PD） 概念概念 計(jì)劃計(jì)劃 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 試銷(xiāo)試銷(xiāo) 發(fā)布發(fā)布 生命周期管理生命周期管理市場(chǎng)管理流程（市場(chǎng)管理流程（MM）銷(xiāo)售流程（銷(xiāo)售流程（PS）

13、 市場(chǎng)市場(chǎng) 策劃策劃 技術(shù)技術(shù) 支持支持 價(jià)格價(jià)格 管理管理 公共公共 關(guān)系關(guān)系 行銷(xiāo)行銷(xiāo) 計(jì)劃計(jì)劃 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 管理管理 渠道渠道 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 專(zhuān)柜專(zhuān)柜 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 行業(yè)行業(yè) 直銷(xiāo)直銷(xiāo)供應(yīng)鏈流程（供應(yīng)鏈流程（SC）客戶(hù)服務(wù)流程（客戶(hù)服務(wù)流程（CS）計(jì)劃控制計(jì)劃控制 采購(gòu)管理采購(gòu)管理 生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造 訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行物流管理物流管理 備件備件 管理管理 保修保修 維護(hù)維護(hù) 呼叫呼叫 中心中心 客戶(hù)客戶(hù) 投訴投訴 送貨送貨 安裝安裝信息系統(tǒng)建管理流程（信息系統(tǒng)建管理流程（IT）.u（3）高階流程設(shè)計(jì)）高階流程設(shè)計(jì)l在總體框架的指導(dǎo)下，確定各業(yè)務(wù)鏈的詳細(xì)流在總體框架的指導(dǎo)下，確

14、定各業(yè)務(wù)鏈的詳細(xì)流程框架程框架u（4）規(guī)劃流程清單，子流程詳細(xì)設(shè)計(jì)）規(guī)劃流程清單，子流程詳細(xì)設(shè)計(jì)l結(jié)合各業(yè)務(wù)鏈具體的流程框架，規(guī)劃相應(yīng)的流結(jié)合各業(yè)務(wù)鏈具體的流程框架，規(guī)劃相應(yīng)的流程清單程清單.u3 根據(jù)流程清單進(jìn)行流程分層設(shè)計(jì)根據(jù)流程清單進(jìn)行流程分層設(shè)計(jì)l流程應(yīng)當(dāng)逐級(jí)細(xì)化，從一階到二階、三階，直流程應(yīng)當(dāng)逐級(jí)細(xì)化，從一階到二階、三階，直到細(xì)化到操作級(jí)到細(xì)化到操作級(jí)u4采用直觀、以客戶(hù)為中心的采用直觀、以客戶(hù)為中心的可視化流程圖模型可視化流程圖模型進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)行詳細(xì)設(shè)計(jì)l可視化流程設(shè)計(jì)工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、可視化流程設(shè)計(jì)工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡(jiǎn)單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來(lái)，使業(yè)務(wù)人員、

15、簡(jiǎn)單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來(lái)，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語(yǔ)言。管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語(yǔ)言。.5.5 流程規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理u1.流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作成功的關(guān)鍵因素流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作成功的關(guān)鍵因素l制定切實(shí)可行的流程規(guī)劃設(shè)計(jì)目標(biāo)制定切實(shí)可行的流程規(guī)劃設(shè)計(jì)目標(biāo)l需要具有協(xié)調(diào)能力、對(duì)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作有了需要具有協(xié)調(diào)能力、對(duì)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作有了解的人作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人解的人作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人l分工明確，責(zé)、權(quán)、利到位分工明確，責(zé)、權(quán)、利到位.2.流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的組織結(jié)構(gòu)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)小組流程設(shè)計(jì)小組流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人流程所有者流程所有者流程顧問(wèn)流程顧問(wèn)1 1名名 關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員IT/