《前廳與客房管理》復(fù)習(xí)

1、1第一章第一章 前廳與客房管理導(dǎo)論前廳與客房管理導(dǎo)論前廳部概述前廳部概述1.1客房部概述客房部概述1.221世紀(jì)飯店房務(wù)管理的發(fā)展趨勢世紀(jì)飯店房務(wù)管理的發(fā)展趨勢1.32一、前廳部的概念一、前廳部的概念2. 前廳：位于飯店門廳處，包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺在內(nèi)為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。3. 前廳部：前廳部是指負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)部門。1.總臺：又稱總服務(wù)臺、前臺，專指設(shè)在飯店大堂，接待來客登記入住、提供咨詢服務(wù)、外幣兌換服務(wù)和辦理離店手續(xù)等服務(wù)場所。3 二、前廳部的地位及作用二、前廳部的地位及作用（一）是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的

2、整體服務(wù)質(zhì)量（一）是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量 （二）是留給客人對飯店第一印象和最后印象的所在地（二）是留給客人對飯店第一印象和最后印象的所在地（三）是飯店的信息中心（三）是飯店的信息中心（四）是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)（四）是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)（五）承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)（五）承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)（六）是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門（六）是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 4三、客房部的地位與作用三、客房部的地位與作用1 1、客房是飯店組成的主體、客房是飯店組成的主體2 2、飯店的等級水平主要由客房水

3、平?jīng)Q定、飯店的等級水平主要由客房水平?jīng)Q定3 3、客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源、客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源4 4、客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐、客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐5返回客房設(shè)計的新動向1.客房（1）高檔飯店客房窗戶擴(kuò)大化，經(jīng)濟(jì)性飯店窗戶縮小化（2）客房呈現(xiàn)智能化和網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計趨勢。（3）更注重飲食區(qū)設(shè)計，吧臺物品配置更全面。 （4）電源插座同時具備中國標(biāo)準(zhǔn)和英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。（5）床鋪尺寸擴(kuò)大化，更加注重其舒適性，甚至采用多種功能的保健床，并為客人提供了更多枕頭品種的選擇。（6）客房地面改變滿鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地面。（7）更加注重選用

4、工藝品、裝飾畫、插花，甚至名家作品進(jìn)行裝飾。6返回2.衛(wèi)生間（1）化妝功能得到進(jìn)一步強化。（2）在衛(wèi)生間放置磅秤和安置吹風(fēng)機(jī)，以滿足客人保健和美容美發(fā)的需要。（3）獨立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道（4）干濕區(qū)域分離（5）在衛(wèi)生間內(nèi)安裝“呼叫”和“請等候”按鈕，以便在出現(xiàn)緊急情況或在客人使用衛(wèi)生間時有來訪客人敲門時使用。7五、前廳與客房管理的人員編制飯店規(guī)模與等級高低。飯店規(guī)模與等級高低。市場供求及出租率的高低。市場供求及出租率的高低。 班次安排和季節(jié)性波動程度。班次安排和季節(jié)性波動程度。 樓層客房管理模式選擇。樓層客房管理模式選擇。 （一）影響前廳與客房人員編制的因素（一）影響前廳與

5、客房人員編制的因素8（二）前廳與客房人員編制的基本方法（二）前廳與客房人員編制的基本方法1、崗職人員定員法、崗職人員定員法 適用于前廳與客房管理人員編制：適用于前廳與客房管理人員編制：（1）客房銷售部門主管以上人員）客房銷售部門主管以上人員包括主管經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理等管理人員包括主管經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理等管理人員的編制。的編制。（2）前廳部領(lǐng)班以上人員）前廳部領(lǐng)班以上人員包括部門經(jīng)理、大堂副理、各級主管、助理、領(lǐng)班包括部門經(jīng)理、大堂副理、各級主管、助理、領(lǐng)班等管理人員的編制。等管理人員的編制。（3）客房部（或稱管家部、房務(wù)部）領(lǐng)班以上人員）客房部（或稱管家部、房務(wù)部）領(lǐng)班以上人員包括總監(jiān)、部

6、門經(jīng)理、經(jīng)包括總監(jiān)、部門經(jīng)理、經(jīng)理助理等管理人員的編制理助理等管理人員的編制三定：定崗位名稱、定職級人數(shù)、定用人期限三定：定崗位名稱、定職級人數(shù)、定用人期限 92、上崗人數(shù)定員法、上崗人數(shù)定員法 （1）銷售部需要倒班的各銷售代表、公關(guān)代表等人員。）銷售部需要倒班的各銷售代表、公關(guān)代表等人員。（2）前廳部領(lǐng)班以下的各工種、各崗位人員，包括預(yù)定人員、接待人員、行李人）前廳部領(lǐng)班以下的各工種、各崗位人員，包括預(yù)定人員、接待人員、行李人員、商務(wù)中心和總機(jī)房人員等。員、商務(wù)中心和總機(jī)房人員等。（3）客房樓層值班人員、客房服務(wù)中心人員、布巾室人員、公共衛(wèi)生和洗衣房人）客房樓層值班人員、客房服務(wù)中心人員、布

7、巾室人員、公共衛(wèi)生和洗衣房人員等。員等。式中：式中：Q各崗位定編人數(shù)，各崗位定編人數(shù)， X每班上崗人數(shù)每班上崗人數(shù) e計劃出勤率，計劃出勤率， n每天班次每天班次 enXQ5710勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法勞動標(biāo)準(zhǔn)定員法 （1）選擇不同類型人員進(jìn)行動作研究。測定他們在客房清掃中各項動作所）選擇不同類型人員進(jìn)行動作研究。測定他們在客房清掃中各項動作所消耗的時間。消耗的時間。（2）根據(jù)動作研究記錄，對各項勞動消耗時間進(jìn)行歸類與統(tǒng)計。將勞動時）根據(jù)動作研究記錄，對各項勞動消耗時間進(jìn)行歸類與統(tǒng)計。將勞動時間分為四類：間分為四類： 準(zhǔn)備作業(yè)時間準(zhǔn)備作業(yè)時間 a間房基本作業(yè)時間間房基本作業(yè)時間 結(jié)束交接班時間結(jié)束交接

8、班時間 b間房隨機(jī)服務(wù)時間間房隨機(jī)服務(wù)時間1t2t11（3）根據(jù)）根據(jù)8小時工作制和服務(wù)質(zhì)量要求，確定客房清掃服務(wù)人員的勞動標(biāo)小時工作制和服務(wù)質(zhì)量要求，確定客房清掃服務(wù)人員的勞動標(biāo)準(zhǔn)。計算公式為：準(zhǔn)。計算公式為：式中：式中：X勞動標(biāo)準(zhǔn)勞動標(biāo)準(zhǔn) T規(guī)定勞動時間每天規(guī)定勞動時間每天8小時小時 f休息系數(shù)休息系數(shù))1 ()()21fbattTX12（4）根據(jù)客房預(yù)測和計劃出租率、出勤率和員工休息安排，確定不同季節(jié)）根據(jù)客房預(yù)測和計劃出租率、出勤率和員工休息安排，確定不同季節(jié)的客房定員人員，體現(xiàn)彈性用人原則。其計算公式：的客房定員人員，體現(xiàn)彈性用人原則。其計算公式：式中：式中：Q定員人數(shù)，定員人數(shù)，

9、r計劃出租率計劃出租率 D客房總數(shù)，客房總數(shù)， e計劃出勤率計劃出勤率 57eXrDQ13 案例案例3 客房部清掃人員編制案例客房部清掃人員編制案例 某某飯店是一家有580間客房的三星級飯店。管理人員選了快、中、慢三種類型的客房清掃服務(wù)員進(jìn)行動作研究。經(jīng)測定，小組人員每天班前準(zhǔn)備10分鐘，班后交接5分鐘，計劃出勤率98.5%；夜班人員每天勞動標(biāo)準(zhǔn)60間/人，白班人員平均每清掃一間客房各項動作的平均時間見下表：14客房清掃人員動作研究表客房清掃人員動作研究表 單位：分鐘單位：分鐘 單人房單人房標(biāo)準(zhǔn)房標(biāo)準(zhǔn)房套房套房統(tǒng)計統(tǒng)計住住走走住住走走住住走走合計合計平均平均檢查換氣檢查換氣1.21.21.31

10、.31.51.51.61.61.71.71.81.89.19.11.521.52坐床坐床2.02.02.22.23.83.84.24.23.83.84.44.420.420.43.403.40擦拭整理擦拭整理4.24.24.84.85.45.45.85.86.86.87.67.634.634.65.775.77衛(wèi)生間衛(wèi)生間9.89.810.610.610.410.411.211.210.610.611.411.464.064.010.6710.67吸塵吸塵3.83.83.83.84.24.24.84.84.64.65.45.426.626.64.434.43檢查填表檢查填表1.21.21.21

11、.21.31.31.31.31.51.51.51.58.08.01.331.33合計合計22.222.223.923.926.626.628.928.929.029.032.132.1162.7162.727.1227.12隨機(jī)服務(wù)隨機(jī)服務(wù)4.24.24.84.85.25.214.214.24.734.7315 客房清掃服務(wù)員每周工作客房清掃服務(wù)員每周工作5天，每天工作天，每天工作8小時。請完成以下編制與計算小時。請完成以下編制與計算（休息系數(shù)（休息系數(shù)f=0.12）。）。 1、以動作研究時間為基礎(chǔ)，核定客房清掃人員勞動標(biāo)準(zhǔn)。、以動作研究時間為基礎(chǔ)，核定客房清掃人員勞動標(biāo)準(zhǔn)。 2、經(jīng)預(yù)測，飯店

12、下年旺季、平季和淡季的平均出租率分別為、經(jīng)預(yù)測，飯店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分別為92.5%、 74.6%和和58.4%。請按勞動標(biāo)準(zhǔn)核定不同季節(jié)的客房人員需求量（白。請按勞動標(biāo)準(zhǔn)核定不同季節(jié)的客房人員需求量（白班和夜班）。班和夜班）。 3、飯店上月前半月客房出租率、飯店上月前半月客房出租率74.5%，后半月，后半月79.8%，客房部用了白班，客房部用了白班清掃人員清掃人員48人，問他們每人每天實際清掃了多少間客房，是否完成了人，問他們每人每天實際清掃了多少間客房，是否完成了勞動標(biāo)準(zhǔn)？勞動標(biāo)準(zhǔn)？16六、六、 21世紀(jì)飯店房務(wù)管理的發(fā)展趨勢世紀(jì)飯店房務(wù)管理的發(fā)展趨勢1、精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛

13、，一職多能，人盡其才、精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛，一職多能，人盡其才2、服務(wù)不斷完善細(xì)化（一步到位，、服務(wù)不斷完善細(xì)化（一步到位，“一條龍一條龍”）3、預(yù)訂的地位和作用大為提高（網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂）、預(yù)訂的地位和作用大為提高（網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂）4、定價策略更加靈活（收益管理）、定價策略更加靈活（收益管理）5、前臺接待新變化（坐式接待，入住登記、前臺接待新變化（坐式接待，入住登記DIY化）化）（一）（一）21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢17（二）（二）21世紀(jì)客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢世紀(jì)客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢1、裝飾布置更加注重文化品位，色彩多元化、裝飾布置更加注重文化品位，色彩多元化2、設(shè)

14、施現(xiàn)代化，科技化、智能化、設(shè)施現(xiàn)代化，科技化、智能化3、客房服務(wù)更加個性化、人性化、客房服務(wù)更加個性化、人性化4、客房管理綠色化，更加注重安全和健康問題、客房管理綠色化，更加注重安全和健康問題5、綠色客房、主題客房、商務(wù)樓層將更受歡迎、綠色客房、主題客房、商務(wù)樓層將更受歡迎6、市場細(xì)分化，單人房和鐘點房需求增加、市場細(xì)分化，單人房和鐘點房需求增加7、“時權(quán)經(jīng)營時權(quán)經(jīng)營”將進(jìn)一步被推廣發(fā)展將進(jìn)一步被推廣發(fā)展18第三章 前廳部客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 掌握計費方法 某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住，下午2點左右離開，前后逗留不過10小時，酒店方面卻收取其一天半的房費，并聲稱這是合乎“國際慣例”的

15、。請問請問：n酒店這樣做是否合理？酒店這樣做是否合理？n酒店行業(yè)中，一天房費是否等于入住酒店行業(yè)中，一天房費是否等于入住2424小時？小時？n酒店一天的房費又是如何計算的？酒店一天的房費又是如何計算的？19 旅游飯店星級的劃分及評定國家標(biāo)準(zhǔn)對旅游飯店的規(guī)定如下： 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。20 舊規(guī)舊規(guī)：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年制定的中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中，第三章第十條規(guī)定： 飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以

16、加收一天房費。21 新規(guī)新規(guī)：中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(2009年8月修訂版) 取而代之的第三章第十條為： “飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！标P(guān)于新規(guī)定需注意的幾個問題：1規(guī)范刪除了“12點退房”的內(nèi)容，“12點退房” 是否已經(jīng)壽終正寢？2 是否意味著盡管規(guī)范修改了，飯店仍然可以堅持 “12點退房”？3 如果飯店堅持“12點退房”，客人可以拒付房款。你 是否認(rèn)可這種說法？22一、 飯店預(yù)訂模式的發(fā)展以電話為基礎(chǔ)第一代 中央預(yù)訂辦公室（訂房中心CRO） 全球分銷系統(tǒng) （GDS） Internet（IDS） 第二代 第三代 第四代電話、傳真

17、電話、傳真、計算機(jī)電話、傳真、計算機(jī)、局域網(wǎng)電話、傳真、計算機(jī)、Iternet23二、客人訂房主要方式二、客人訂房主要方式 主要方式主要方式預(yù)訂方法預(yù)訂方法主要特點主要特點網(wǎng)上預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂加入國內(nèi)外集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)，設(shè)立網(wǎng)站、設(shè)計網(wǎng)頁。加入國內(nèi)外集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)，設(shè)立網(wǎng)站、設(shè)計網(wǎng)頁。客人直接在網(wǎng)上訂房或訂餐客人直接在網(wǎng)上訂房或訂餐1、訂房聯(lián)系方便快捷處理及時、訂房聯(lián)系方便快捷處理及時2、可在網(wǎng)上宣傳廣告，圖文并茂，形象具體，也可、可在網(wǎng)上宣傳廣告，圖文并茂，形象具體，也可網(wǎng)上交流，確認(rèn)、核對網(wǎng)上交流，確認(rèn)、核對3、電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確、及時、電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確、及時電話預(yù)訂電話預(yù)訂客人直接給飯店打電話預(yù)訂客房，

18、飯店公布和客人直接給飯店打電話預(yù)訂客房，飯店公布和向客戶通報電話號碼向客戶通報電話號碼1、聯(lián)系方便快捷，可直接對話，落實客人具體要求、聯(lián)系方便快捷，可直接對話，落實客人具體要求2、通話語言要準(zhǔn)確禮貌、規(guī)范、簡潔、通話語言要準(zhǔn)確禮貌、規(guī)范、簡潔3、預(yù)訂處有電話記錄，信譽要求較高、預(yù)訂處有電話記錄，信譽要求較高電訊預(yù)訂電訊預(yù)訂客人采用電傳、傳真或電報向飯店訂房，飯店客人采用電傳、傳真或電報向飯店訂房，飯店用同樣方式回復(fù)確認(rèn)用同樣方式回復(fù)確認(rèn)1、聯(lián)系方便、快捷，信息準(zhǔn)確、聯(lián)系方便、快捷，信息準(zhǔn)確2、電傳、傳真、電報均有文字可查，可以立即確認(rèn)，、電傳、傳真、電報均有文字可查，可以立即確認(rèn)，操作方便操作

19、方便3、需要配備相應(yīng)設(shè)備、需要配備相應(yīng)設(shè)備信件預(yù)訂信件預(yù)訂客人用信件提出訂房要求，飯店回復(fù)確認(rèn)客人用信件提出訂房要求，飯店回復(fù)確認(rèn)1、信息準(zhǔn)確要求清楚，處理方便、信息準(zhǔn)確要求清楚，處理方便2、聯(lián)系回收時間長，已很少人采用、聯(lián)系回收時間長，已很少人采用柜臺預(yù)訂柜臺預(yù)訂客人或托人到飯店直接提出訂房要求，飯店預(yù)客人或托人到飯店直接提出訂房要求，飯店預(yù)訂處酌情處理其預(yù)訂訂處酌情處理其預(yù)訂1、當(dāng)面交流、詢問溝通方便，有情感交流、當(dāng)面交流、詢問溝通方便，有情感交流2、多為親朋好友為他人預(yù)訂、信息準(zhǔn)確性較低、多為親朋好友為他人預(yù)訂、信息準(zhǔn)確性較低3、大多需多次詢問核實、大多需多次詢問核實24客房預(yù)訂的程序可

20、分為下列六個階段客房預(yù)訂的程序可分為下列六個階段：1.1.預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 2.2.受理預(yù)訂受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂或婉拒預(yù)訂3.3.確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 4.4.訂房變更和取消訂房變更和取消 5.5.訂房核對訂房核對 6.6.客人抵店前的準(zhǔn)備客人抵店前的準(zhǔn)備 25四、超額預(yù)訂四、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理（一）超額預(yù)訂及其處理1.概念概念超額預(yù)訂：指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客超額預(yù)訂：指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。分利用飯店客

21、房，提高開房率。2.超額預(yù)訂的原因：超額預(yù)訂的原因：為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成飯店部分客房的閑置，為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成飯店部分客房的閑置，迫使飯店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。迫使飯店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失?？腿伺R時取消預(yù)訂客人臨時取消預(yù)訂出現(xiàn)出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象現(xiàn)象提前離店提前離店臨時改變預(yù)訂要求臨時改變預(yù)訂要求 263.超額預(yù)訂的處理：超額預(yù)訂的處理： 對于超額預(yù)訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，對于超額預(yù)訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不能入住，就相當(dāng)于飯店單則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不能入住，

22、就相當(dāng)于飯店單方面撕毀合同。方面撕毀合同。 （1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。 （2）立即與另一家相同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車）立即與另一家相同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車 將客人免費送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排將客人免費送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家級別稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付?？腿俗≡诹硪患壹墑e稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 （3） 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。人接回來。 （4

23、） 對提供了援助的飯店表示感謝。對提供了援助的飯店表示感謝。27 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助： 支付其在其他飯店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回飯支付其在其他飯店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回飯店后可享受一天免費房的待遇。店后可享受一天免費房的待遇。 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入

24、住手續(xù)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。28調(diào)整超額預(yù)訂數(shù)量的依據(jù)掌掌 握握 好當(dāng)日團(tuán)隊訂房和散客訂房的比例好當(dāng)日團(tuán)隊訂房和散客訂房的比例掌掌 握握 當(dāng)當(dāng) 日所訂客房中預(yù)訂類別的比例日所訂客房中預(yù)訂類別的比例3. 本地區(qū)有無其他同類型同等級的飯店本地區(qū)有無其他同類型同等級的飯店29(二）超額預(yù)訂數(shù)的確定二）超額預(yù)訂數(shù)的確定1、超訂量的基數(shù)確定方法X=Q（r1+r2)-D.f其中：X超訂數(shù)量 Q預(yù)訂日可預(yù)訂量 r1預(yù)訂不到率 r2臨時取消率 D當(dāng)日應(yīng)該離店量 f延期住宿率例：P6930（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計預(yù)訂而未到客

25、人房數(shù)預(yù)計提前退房預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)房數(shù)延期住店房數(shù)飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂預(yù)訂取消率飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)房數(shù)預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)延期住店率延期住店率 飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)=飯店客房總數(shù)飯店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂房數(shù)假設(shè)假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；飯店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；，超額預(yù)訂房數(shù)；飯店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預(yù)訂取消率；預(yù)訂取消率；2預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；預(yù)訂而未到率

26、；預(yù)期離店房數(shù)；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，則：延期住店率，則：（）（）1（）（）1 1（）（）（1）（1）設(shè)超額預(yù)訂率為，則設(shè)超額預(yù)訂率為，則31 1（）（）（1） 100（）（）（1）32 某飯店有可供出租客房某飯店有可供出租客房400間，未來間，未來11月月5日續(xù)住日續(xù)住客房數(shù)為客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為間，預(yù)期離店客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預(yù)間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計資料分析，該飯店預(yù)訂取消率通常為訂統(tǒng)計資料分析，該飯店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂，預(yù)訂而未到達(dá)率為而未到達(dá)率為5%，提前退房率為，提前退房率為4%，延期住店率為，延期住店率為6%，問就，問就11月月5日而言，該

27、飯店：日而言，該飯店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？）總共應(yīng)該接受多少訂房？練習(xí)題練習(xí)題33解：（）該飯店應(yīng)該接受的超額定房數(shù)為解：（）該飯店應(yīng)該接受的超額定房數(shù)為1（）（）（1） （1）140X 4%-75X6%+（400140）（8%+5%） 1（8%5%） 40（間）（間）34（）超額預(yù)訂率為（）超額預(yù)訂率為 40 400140 15.4%35（）該飯店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)（）該飯店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù) 400140 40 300（間）（間）36一、柜臺客人入住分房技巧一、柜臺

28、客人入住分房技巧1、確定分房順序貴賓和VIP客人團(tuán)隊客人已付定金等保證類預(yù)訂客人延期明確的入住客人普通預(yù)訂客人（有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間）常客與回頭客無預(yù)訂客人缺乏信譽的預(yù)訂客人。第四章 前廳部柜臺接待業(yè)務(wù)管理372、分房技巧（1）團(tuán)隊客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相鄰樓層；（2）特殊類客人分房照顧：老年、殘疾、帶小孩靠近電梯或服務(wù)臺新婚客人安靜?？汀⒒仡^客偏好的房間或樓層（3）客人住房的分隔技巧：內(nèi)外賓分開；敵對國家客人分開等（4）分房時客人的忌諱38二、柜臺換房服務(wù)處理方法（一）客人要求換房1 1、原因、原因 房間位置；房間位置； 客房類型和等級；客房類型和等級； 房號；房號； 客房設(shè)備；客房設(shè)

29、備； 客房環(huán)境；客房環(huán)境； 樓層問題；樓層問題； 房價；房價； 住宿人數(shù)變化住宿人數(shù)變化2 2、換房處理辦法、換房處理辦法（1）查看房態(tài)）查看房態(tài)（2）辦理換房手續(xù)）辦理換房手續(xù)（3）為客人換房）為客人換房（4）換房后資料處理）換房后資料處理39（二）飯店要求換房（二）飯店要求換房1 1、原因、原因 房間修理房間修理 重復(fù)預(yù)訂；重復(fù)預(yù)訂； 超額預(yù)訂；超額預(yù)訂； 客人延期住店客人延期住店2 2、換房處理、換房處理辦法辦法 （1）與客人協(xié)商）與客人協(xié)商 換房事宜換房事宜 （2）換房后客人）換房后客人 資料的處理資料的處理40三、柜臺客房銷售技巧（一）客房銷售報價技巧（一）客房銷售報價技巧1、從高到

30、低的報價技巧2、沖擊式報價技巧3、魚尾式報價技巧4、夾心式報價技巧5、分段式報價技巧41（二）柜臺推銷技巧1、自我推銷技巧自我推銷技巧2、突出客房優(yōu)點技巧、突出客房優(yōu)點技巧3、利益引誘推銷技巧、利益引誘推銷技巧4、善于運用語言技巧、善于運用語言技巧5、第三者意見推銷技巧、第三者意見推銷技巧6、替客人下決心推銷技巧、替客人下決心推銷技巧7、扳道岔推銷技巧、扳道岔推銷技巧8、客房推銷與房間分配結(jié)合技巧、客房推銷與房間分配結(jié)合技巧42（三）提高客房利用率技巧1、客房單開和雙開率的轉(zhuǎn)換技巧客房單開和雙開率的轉(zhuǎn)換技巧 客房雙開率即雙倍客房占用率，指兩個同住一個房間占所出租客房總數(shù)的百分比。2、旺季客滿時

31、的客房調(diào)整技巧、旺季客滿時的客房調(diào)整技巧3、客滿時的加床或搶修房技巧、客滿時的加床或搶修房技巧43一、賓客投訴分析一、賓客投訴分析（一）賓客對服務(wù)質(zhì)量評估的影響因素（一）賓客對服務(wù)質(zhì)量評估的影響因素v賓客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量賓客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量v賓客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量賓客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量賓客預(yù)期服務(wù)賓客預(yù)期服務(wù)賓客感知服務(wù)賓客感知服務(wù)1 1、賓客滿意的心理分析、賓客滿意的心理分析第五章 前廳客務(wù)關(guān)系和禮賓服務(wù)管理44賓客的文化背景企業(yè)市場溝通活動酒店的市場形象賓客的需要與愿望其他賓客的口頭宣傳（二）賓客預(yù)期服務(wù)（二）賓客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的影響因素質(zhì)量的影響因素45Y是否兌現(xiàn)服務(wù)承諾Y是否隨時準(zhǔn)備對客服務(wù)Y有形的

32、設(shè)施和設(shè)備Y是否能設(shè)身處地為客人著想31542（三）賓客即時服（三）賓客即時服務(wù)質(zhì)量的影響因素務(wù)質(zhì)量的影響因素Y服務(wù)人員是否友好和有能力46沉默沉默v不打算再次光顧該酒店采取行動采取行動v向酒店投訴v向家庭或朋友抱怨v向第三方投訴（行業(yè)協(xié)會、工商管理部門、政府、律師機(jī)構(gòu)等）47v客人對酒店的有關(guān)政策不了解或誤解v客人對服務(wù)質(zhì)量不滿v酒店管理不善給客人造成損失或傷害v酒店硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（客房中）48IIIIII幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足為飯店提供改善賓客關(guān)系的機(jī)會，將“不滿意”客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”客人，有利飯店市場營銷有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平49做好接待

33、投訴客人的心理準(zhǔn)備設(shè)法使客人消氣認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果的意見，同時感謝客人50二、二、“金鑰匙（金鑰匙（Les Clefs dOr）”“金鑰匙金鑰匙”：是一種：是一種“委托代辦委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。）的服務(wù)概念。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，

34、以滿足客人的要求。以滿足客人的要求?！敖痂€匙金鑰匙”標(biāo)志：標(biāo)志： 51“金鑰匙金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)服務(wù)哲學(xué) “金鑰匙金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。能。 （身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽 ）52（一）基本涵義酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務(wù)的服務(wù)臺即為樓層服務(wù)臺。樓層服務(wù)臺一天24小時都會有服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。從某種意義上來說，它就相當(dāng)于酒店前廳駐樓面的辦事機(jī)構(gòu)。從整個酒店的宏觀管理上來看，樓層服務(wù)臺成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。第七章 客房部

35、樓層客房房務(wù)管理53（二）主要職能 是樓層對客服務(wù)中心。為本樓層的住客提供日常服務(wù)，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等； 樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購部的物品采購與配給、餐飲部的客房送餐等； 樓層服務(wù)臺是本樓層的安全管理機(jī)構(gòu)，樓層服務(wù)臺安排服務(wù)人員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。54（三）優(yōu)缺點55 勞動力成本太高 客房服務(wù)質(zhì)量難于控制 部分客人會有被“監(jiān)視感“56（一）基本涵義客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處。主要通過電話的形式為酒店的住客

36、提供周到的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時接聽兩個以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機(jī)來保證信息運量。在客房員工管理方面，一般酒店都會建立一個BP機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。57 對客服務(wù) 信息處理 出勤控制 鑰匙管理 失物招領(lǐng)58（三）優(yōu)缺點59設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備s一般需設(shè)置BP機(jī)呼叫系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，并在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，這樣一次性投入的成本較大s即時這些設(shè)備安裝后，客房對內(nèi)對外管理方面都還是會存在一些不安全的因素，會影響住客的安全感s其管理模式需要訓(xùn)練有素的員工隊伍來支持s不提供面對面的服務(wù)，使服務(wù)不具直接性，缺乏人情味，致使客人對服務(wù)員的信賴度下降s由于通過電

37、話來進(jìn)行呼叫，導(dǎo)致服務(wù)員往往不能夠主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供服務(wù)60二、客房衛(wèi)生清掃整理的順序二、客房衛(wèi)生清掃整理的順序1、房間衛(wèi)生清掃整理順序、房間衛(wèi)生清掃整理順序淡季：前臺指示盡快清掃的房間、掛有淡季：前臺指示盡快清掃的房間、掛有“請速清掃請速清掃”牌的牌的房間、走房、房間、走房、VIP房間、住房、空房房間、住房、空房旺季：空房、前臺指示盡快清掃的房間、走房、掛有旺季：空房、前臺指示盡快清掃的房間、走房、掛有“請請速清掃速清掃”牌的房間、牌的房間、 VIP房間、住房房間、住房612、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理操作順序、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理操作順序（1）從上到下）從上到下（2）從里到外）從里到外（3）先

38、鋪后抹）先鋪后抹（4）環(huán)形整理）環(huán)形整理（5）分開專用）分開專用62三、客房衛(wèi)生清掃整理標(biāo)準(zhǔn)三、客房衛(wèi)生清掃整理標(biāo)準(zhǔn)1、客房衛(wèi)生清掃整理的時間標(biāo)準(zhǔn)、客房衛(wèi)生清掃整理的時間標(biāo)準(zhǔn)空房（包括做夜床）。簡單清掃，空房（包括做夜床）。簡單清掃，57分鐘分鐘住房。一般清掃整理，住房。一般清掃整理，1520分鐘分鐘走房。重點清掃，走房。重點清掃，3035分鐘分鐘VIP房（包括長住客退房）。徹底清掃整理，房（包括長住客退房）。徹底清掃整理，4550分鐘分鐘632、清潔整理程序和方法、清潔整理程序和方法 進(jìn)、開、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、撿、進(jìn)、開、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、撿、添、吸、看、關(guān)、鎖、登添、吸

39、、看、關(guān)、鎖、登64四、客房衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其方法（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級檢查（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級檢查1 1、部門內(nèi)三級查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查、部門內(nèi)三級查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查容易被忽略的區(qū)域：容易被忽略的區(qū)域： 電線、高處、吹風(fēng)筒、天花板上的設(shè)施、整潔、氣味等等。電線、高處、吹風(fēng)筒、天花板上的設(shè)施、整潔、氣味等等。問題溝通：問題溝通： 提醒服務(wù)員及時改正提醒服務(wù)員及時改正 要求服務(wù)員返工要求服務(wù)員返工 早會通報早會通報2 2、經(jīng)理抽查、經(jīng)理抽查3 3、店級檢查體系、店級檢查體系大堂副理檢查大堂副理檢查總經(jīng)理檢查總經(jīng)理檢查聯(lián)合檢查聯(lián)合檢查邀請店外專家同行檢查邀請店外專家

40、同行檢查 65（二）客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查方法 （1）看。目測，看客房的整體狀況是否合格 （2）摸。手摸，看客房各處是否有灰塵 （3）試。試用。檢測設(shè)備是否正常完好 （4）嗅。鼻嗅。辨別客房內(nèi)有無異味 （5）聽。耳聽，檢查客房內(nèi)有無異常聲響。 按逆時針或者順時針進(jìn)行。66五、客房安全事故發(fā)生的原因五、客房安全事故發(fā)生的原因 直接原因直接原因 （一）人為造成的安全事故（一）人為造成的安全事故 1 1、指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽 2 2、肇事者未按規(guī)定要求行事、肇事者未按規(guī)定要求行事 3 3、誤用或錯用各種器具、誤用或錯用各種器具 4 4、危險性物品使用錯誤、危險性物品使用錯誤 5 5、不安全行為、

41、不安全行為67間接原因間接原因 1 1、各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良、各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良 2 2、飯店經(jīng)營管理者責(zé)任心不強、飯店經(jīng)營管理者責(zé)任心不強 3 3、安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理制度和安全管理組織不完備 4 4、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確68間接原因的主要表現(xiàn)間接原因的主要表現(xiàn) 1 1、有裂紋或破損的各種手柄、有裂紋或破損的各種手柄 2 2、未及時清理使用過的刮臉刀片、未及時清理使用過的刮臉刀片 3 3、裸露的電線、裸露的電線 4 4、未及時處理的各種不良導(dǎo)線、未及時處理的各種不良導(dǎo)線 5 5、客用電梯的不安全操作、客用電梯的不安全操作 6

42、6、客房照明不良、客房照明不良 7 7、未及時清理客房地面污物和垃圾、未及時清理客房地面污物和垃圾 8 8、客用鑰匙管理不當(dāng)、客用鑰匙管理不當(dāng) 9 9、玻璃門無明顯標(biāo)記、玻璃門無明顯標(biāo)記 1010、非常通道使用不安全、非常通道使用不安全69客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求 服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)用品規(guī)范化 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化六、樓層客房房務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)70(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 1、設(shè)施配備必須齊全 主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。 2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良 設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式

43、、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。 3、設(shè)施組合必須得當(dāng) 4、各種設(shè)施設(shè)備必須始終保持完好71（二）服務(wù)用品規(guī)范化（二）服務(wù)用品規(guī)范化 1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。 2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。72 服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。 被服務(wù)者有兩種需求，一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需被服務(wù)者有兩種需求，一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用

44、是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、，而且還要心情舒暢、滿意。滿意。 服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個問題，就是不友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。(三三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 73(四)服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從

45、服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。74七、客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵75三、飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容76客人需求服務(wù)的滿足客房設(shè)備設(shè)施的優(yōu)劣客房氛圍舒適與方便客房環(huán)境整潔零干擾服務(wù)Add your text in here7778 客房設(shè)備用品既反映飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)費用的多寡和經(jīng)濟(jì)效益的高低。 客房設(shè)備用品的管理，是對飯店客房必需的各種基本設(shè)備及用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織與管理工作。 第十章前廳與客房設(shè)備用品管理特點和任務(wù)79一、客房設(shè)備用品管理的原則和任務(wù)一、客房設(shè)備用品管理的原則和任務(wù)（一）客房設(shè)備用品的

46、管理原則我國飯店分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級飯店 。客房設(shè)施、設(shè)備的配置，客房各種用品的配備、消耗標(biāo)準(zhǔn)、日常維護(hù)與保養(yǎng)，都要同飯店的等級規(guī)格和不同客房的實際需要結(jié)合起來，保證互相適應(yīng)，滿足客人享受需求。1.1.飯店等級規(guī)格與實際需要相結(jié)合飯店等級規(guī)格與實際需要相結(jié)合 80客房設(shè)備用品管理必須同樹立飯店的形象和聲譽結(jié)合起來，要做到突出飯店特色、精心設(shè)計、精心安排、充分發(fā)揮其功能，使飯店的設(shè)備、物品通過客人的使用來起到口碑的宣傳作用。2.2.客房設(shè)備用品管理和樹立飯店形象相結(jié)合客房設(shè)備用品管理和樹立飯店形象相結(jié)合 81集中管

47、理集中管理：指客房設(shè)施、設(shè)備的配置，物資用品的預(yù)算、設(shè)備用品的采購、價值核算等，要在總經(jīng)理和財務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下來完成。為此，需制定集中管理的有關(guān)制度和規(guī)定，如采購審批制度、成本核算制度、報廢處理規(guī)定等。分級歸口分級歸口：指在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的日常設(shè)備報修、維護(hù)、保養(yǎng)、用品配備和使用更換等，要以使用部門為主進(jìn)行歸口管理。3.集中管理和分級歸口管理相結(jié)合 82（二）客房設(shè)備用品的管理任務(wù)1.合理選擇和配備設(shè)備用品 根據(jù)飯店的等級、規(guī)格和接待能力來選擇與配備設(shè)備用品，使之在規(guī)格、型號、等級、色彩、質(zhì)量等各個方面都相適應(yīng)。2.制定管理制度 客房設(shè)備用品花色品種多、分布范圍廣、協(xié)作配合程度高，只有合理制定管理制

48、度、工作程序，才能做好設(shè)備維護(hù)和物品管理。3.實行定額管理 根據(jù)飯店客房物資用品的消耗特點，分別制定配備定額、消耗定額、儲備定額，然后推行定額管理，以控制各種用品消耗、減少資金占用，提高經(jīng)濟(jì)效益。83（三）（三） 客房設(shè)備用品的管理要求客房設(shè)備用品的管理要求 “4R”1、適時、適時(Right Time) 需要時能夠及時供應(yīng)，保證服務(wù)的延續(xù)性和及時性2、適質(zhì)、適質(zhì)(Right Quality) 客房設(shè)備用品的品質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足客人的需要3、適量、適量(Right Quantity) 計劃采購的數(shù)量要適當(dāng)控制，確定合適的采購數(shù)量和采購次數(shù)，在確保適時性的同時，做到不囤積，避免資金積壓4、適

49、價、適價(Right Price) 以最合理的價格取得所需的客房設(shè)備用品。 84二、客房設(shè)備用品的管理方法二、客房設(shè)備用品的管理方法（一）編制客房物品與設(shè)備采購計劃 （二）做好設(shè)施、設(shè)備的審查及領(lǐng)用和登記工作 分級分級：根據(jù)客房部門的管理制度，分清這些設(shè)備是由部門、班組或個人中的哪一級負(fù)責(zé)管理。歸口歸口：按業(yè)務(wù)性質(zhì)，將物品與設(shè)備歸其使用部門管理。（三）分級、歸口管理 85（五）建立設(shè)備檔案 （四）做好客房物品和設(shè)備的日常使用與保管 （六）做好客房物品與設(shè)備的及時補充和更新 客房設(shè)備周期按其更新周期不同，分為兩種情況：1.1.部分更新部分更新 客房使用五年后，應(yīng)對其部分設(shè)施進(jìn)行更新，包括：地毯、

50、墻紙、沙發(fā)布、靠墊、窗簾、床罩、裝飾用品。2.2.全面更新全面更新 客房使用十年左右需要對客房內(nèi)設(shè)施進(jìn)行一次全面裝修，并對客房設(shè)備進(jìn)行更新，包括：衣柜、寫字臺、床墊、床架、椅子、床頭板、燈具、鏡子、畫框、地毯、墻紙、油漆、衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備。86三、客房物資用品定額管理 （一）客房用品定額制定的客觀依據(jù) 1、飯店等級規(guī)格 2、客房接待能力 3、客房用品更新狀況 4、客房出租率的高低87第十一章 客房商品出租價格管理 一、客房商品的定價基礎(chǔ)1、物化勞動的轉(zhuǎn)移價值飯店建筑物、設(shè)施設(shè)備折舊、借款利息、修繕費、低值易耗品和物料用品價值2、活勞動消耗中的必要勞動價值以工資和福利形式支付給職工的勞動報酬，即

51、勞動力價值3、活勞動消耗中的剩余勞動價值飯店上繳給國家的稅金和為投資者創(chuàng)造的利潤88二、客房價格特點 時間與空間上的補償性 客房商品的不可儲存性 使用價值集生存、享受、發(fā)展因素為一體 客房價格的易受影響性 高比例的固定成本89三、客房價格構(gòu)成客房商品價格客房商品價格客房商品成本客房商品成本利利 潤潤建筑投資建筑投資利利 息息客房設(shè)備客房設(shè)備修修 繕繕 費費物資用品物資用品土地使用費土地使用費員工工資福利員工工資福利經(jīng)營管理費經(jīng)營管理費保保 險險 費費營營 業(yè)業(yè) 稅稅所所 得得 稅稅客房利潤客房利潤90 外部影響因素外部影響因素1、社會政治、經(jīng)濟(jì)形勢（國際形勢及社會政治、經(jīng)濟(jì)形勢（國際形勢及國家

52、政策）國家政策）2、季節(jié)性、季節(jié)性3、供求關(guān)系、供求關(guān)系4、競爭對手價格、競爭對手價格5、行業(yè)組織的價格約束、行業(yè)組織的價格約束6、客人消費心理、客人消費心理四、影響客房價格構(gòu)成的內(nèi)外部因素91 內(nèi)部因素內(nèi)部因素 1、定價目標(biāo)、定價目標(biāo) 2、飯店地理位置、飯店地理位置 3、經(jīng)營成本及建筑成本、經(jīng)營成本及建筑成本 4、飯店服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)質(zhì)量影響客房價格構(gòu)成的內(nèi)外部因素921、定價目標(biāo) 定價目標(biāo)是指導(dǎo)飯店進(jìn)行客房定價的定價目標(biāo)是指導(dǎo)飯店進(jìn)行客房定價的首要因素首要因素。這是飯店確定經(jīng)。這是飯店確定經(jīng)營方針的重要依據(jù)。營方針的重要依據(jù)。 932、飯店地理位置 地理位置對于飯店經(jīng)營的確非常重要。地理

53、位置對于飯店經(jīng)營的確非常重要。思考：市區(qū)與郊區(qū)的房價有何差別？思考：市區(qū)與郊區(qū)的房價有何差別？ 位于市中心區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、距離機(jī)場位于市中心區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、距離機(jī)場、火車站比較近等交通便利的飯店，其、火車站比較近等交通便利的飯店，其房價的制定或調(diào)整的條件就會有利一些房價的制定或調(diào)整的條件就會有利一些。 而位于市郊、遠(yuǎn)離繁華商業(yè)區(qū)、交通條而位于市郊、遠(yuǎn)離繁華商業(yè)區(qū)、交通條件等地理位置較差的飯店，雖然地價便件等地理位置較差的飯店，雖然地價便宜，經(jīng)營成本低，但由于其對客人的吸宜，經(jīng)營成本低，但由于其對客人的吸引力差，因此房價會相應(yīng)的低一些，以引力差，因此房價會相應(yīng)的低一些，以提高飯店的競爭能力。提高

54、飯店的競爭能力。地點、地點、地點地點、地點、地點943、經(jīng)營成本及建筑成本回收 投資成本、非營業(yè)部門運轉(zhuǎn)費用、非盈利性支出。 在進(jìn)行客房定價時，必須考慮成本水平。954、飯店服務(wù)質(zhì)量 在定價過程中，除考慮飯店硬件設(shè)施設(shè)備的檔次以外，還必須要考慮服務(wù)質(zhì)量水平。96五、客房定價的基本原理 客房價格一般以供給價格為下限，以需求價格為上限，實際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限間波動， 特殊時期市場成交價格可能會低于客房產(chǎn)品成本價格 客房產(chǎn)品的價值決定供給價格 客人支付能力決定需求價格 市場競爭決定市場成交價格97客房定價基本原理客人認(rèn)同和支付能力決定的最高價格客房產(chǎn)品成本決定的最低價格客房產(chǎn)品價格

55、競爭因素決定的同類產(chǎn)品價格98六、客房定價的基本方法 (一）以成本為中心的定價方法 建筑成本定價法（千分之一法） 盈虧平衡定價法（保本點定價） 成本加成定價法 目標(biāo)收益定價法991、千分之一法 又稱經(jīng)驗定價法又稱經(jīng)驗定價法, ,即以酒店總建造成本除以房間數(shù)即以酒店總建造成本除以房間數(shù), ,再除再除以以10001000作為每個房間的平均價格作為每個房間的平均價格 為什么是千分之一？為什么是千分之一？三年的投資回收期三年的投資回收期 公式：公式： 房價房價 飯店建造總成本飯店建造總成本 （10001000* *房間數(shù)）房間數(shù)） 100 習(xí)題1：某飯店建造成本為1億美元，客房總數(shù)為800間，其平均房

56、價用千分之一法計算為： 平均房價為多少？101 這種定價方法只考慮了客房的成本因素，而沒有考慮客房與餐飲、娛樂等其他各種設(shè)施設(shè)備投資比例的差異以及供求關(guān)系、市場競爭等相關(guān)因素，因而缺乏科學(xué)性和合理性。只能作為客房定價的參考。102（2）保本點定價法又稱盈虧平衡定價法，是根據(jù)盈虧又稱盈虧平衡定價法，是根據(jù)盈虧平衡點定價的一種方法。平衡點定價的一種方法。全年銷售客房數(shù)全年銷售客房數(shù)保本點房價保本點房價=全年固定成本總額全年固定成本總額+單位變動成本單位變動成本103 例題：某飯店擁有客房例題：某飯店擁有客房400間，據(jù)測算，每間間，據(jù)測算，每間客房分擔(dān)的固定成本為客房分擔(dān)的固定成本為150元，每間

57、客房的單元，每間客房的單位變動成本為位變動成本為40元，飯元，飯店的年平均出租率為店的年平均出租率為70%。問飯店制定何種。問飯店制定何種房價才能使飯店盈利？房價才能使飯店盈利？104 盈虧平衡點房價全年固定成本/全年銷售客房數(shù)單位變動成本 = （400150）（40070%）40214（元） 105 3成本加成定價法（成本基數(shù)法） （單位客房固定成本單位變動成本）（單位客房固定成本單位變動成本）(1(1一加成率一加成率) ) 客房價格客房價格= = 1 1營業(yè)稅率營業(yè)稅率 全部客房全年固定成本總額全部客房全年固定成本總額每間客房每天固定成本每間客房每天固定成本 = = 客房數(shù)客房數(shù)天數(shù)天數(shù)出

58、租率出租率106 目標(biāo)收益定價法，是通過定價來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，保證預(yù)期收目標(biāo)收益定價法，是通過定價來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，保證預(yù)期收回投資。其基本步驟如下：回投資。其基本步驟如下：4 4目標(biāo)收益定價法目標(biāo)收益定價法客房目標(biāo)利潤額客房目標(biāo)利潤額 = = 總投資額總投資額 目標(biāo)收益率目標(biāo)收益率(1)(1)確定目標(biāo)收益率確定目標(biāo)收益率( (或投資回報率或投資回報率) )。(2)(2)確定目標(biāo)利潤額。確定目標(biāo)利潤額。 總成本總成本 + + 目標(biāo)利潤額目標(biāo)利潤額產(chǎn)品單位售價產(chǎn)品單位售價 = = 預(yù)期銷售量預(yù)期銷售量(3)(3)預(yù)測總成本，包括固定成本和變動成本。預(yù)測總成本，包括固定成本和變動成本。(4

59、)(4)確定預(yù)期銷售量（客房數(shù)確定預(yù)期銷售量（客房數(shù) 天數(shù)天數(shù) 客房出租率客房出租率）。）。(5)(5)確定產(chǎn)品價格。確定產(chǎn)品價格。107七、收益管理1.什么是收益管理? 收益管理是自20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學(xué)營運管理方法。其核心是通過制定一套靈活的且符合市場競爭規(guī)律的價格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場預(yù)測及價格優(yōu)化手段對酒店資源進(jìn)行動態(tài)調(diào)控。 使得酒店在實現(xiàn)長期目標(biāo)的同時，又在每一具體營運時刻充份利用市場出現(xiàn)的機(jī)遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標(biāo)是使酒店產(chǎn)品能在最佳的時刻，以最好的價格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發(fā)達(dá)的國家，尤其是歐美已經(jīng)被許多行

60、業(yè)采用，并累計創(chuàng)造了成百上千億美元的效益。108109 3.3.收益管理適用的條件收益管理適用的條件 接待能力相對固定接待能力相對固定 產(chǎn)品價值無法儲存產(chǎn)品價值無法儲存 固定成本大，可變成本小固定成本大，可變成本小 市場可細(xì)分市場可細(xì)分，需求波動大需求波動大 可預(yù)售的產(chǎn)品可預(yù)售的產(chǎn)品110 (二二) 收收益管理的方法益管理的方法 收益管理的理念、方法與策略收益管理的理念、方法與策略111 1. 房價限制房價限制 房價限制是飯店收益管理中應(yīng)用最廣泛的一種方法。房價限制是飯店收益管理中應(yīng)用最廣泛的一種方法。經(jīng)營者在準(zhǔn)確預(yù)測未來顧客需求的基礎(chǔ)上，確定開放或關(guān)經(jīng)營者在準(zhǔn)確預(yù)測未來顧客需求的基礎(chǔ)上，確定