酒店服務質量訪查報告暗訪

1、*大酒店訪查報告（暗訪）二一一年八月*大酒店訪查報告一、 暗訪概要： 受*集團有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排兩名酒店專業(yè)檢查人員對位于*的*大酒店的服務進行了暗訪檢查。根據雙方的約定，此次暗訪檢查的目的是通過對酒店各項服務設施的檢查和對各項服務的實際體驗，發(fā)*大酒店在日常的對客服務中存在的問題，并結合國家星評委員會制訂的星級飯店服務標準，找出差距，幫助酒店明確服務質量改進的方向，確定改進的目標。二、暗訪綜述：依照酒店行業(yè)服務暗訪檢查標準，兩名檢查員分別以體驗和觀察的方式，在8月18日至20日期間，對*大酒店的各項服務進行了檢查。此次檢查標準依據國家旅游局即將頒布的

2、飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）中“飯店運營質量評價表”中所規(guī)定的各項服務標準，并結合酒店日常經營與服務的特點而制訂和實施。檢查標準設計總分為987分，檢查中實際執(zhí)行的標準分為966分，所減除部分是在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不符合*大酒店日常服務的部分，和因各種原因未能檢查的服務項目。另外，為了客觀地反映酒店實際服務水準，該報告中反映的檢查結果是對兩名檢查員檢查結果的匯總。在得分的設計上，采用了3分、2分、1分，和0分的計分方式，分別代表檢查結果的優(yōu)、良、中、差。如下圖表所示，此次*大酒店在暗訪檢查中實際得分為661.5分，得分率為68.5%，未能達到國家相關標準要求的“五星級飯店8

3、5%得分率”的最低標準。各部門得分及得分比情況見下圖表：總計/平均員工禮儀前廳客房餐飲公共區(qū)域其它設施標準分9662725820729475105總得分661.519.51561512136260得分比68.5%72.2%60.5%72.7%72.3%82.7%57.1%從以上圖表的分析中可以看出，*大酒店在各項服務上均與國家的飯店星級標準要求存在著一定的差距和改進空間，比較而言，*大酒店在公共區(qū)域的維保和清潔方面做得較好，從達標率上看，各方面的排序依次為公共區(qū)域、客房服務、餐飲服務、員工禮儀、前廳服務、其它設施。建議酒店結合此次暗訪檢查發(fā)現(xiàn)的問題，采取相應的改進措施，確保*大酒店的各項服務達

4、到五星級飯店的標準要求。二、酒店各部門綜述：1、前廳：前廳服務得分前廳總分預訂賓客到店登記入住禮賓服務結賬服務離店服務總機叫醒商務中心維保清潔標準分258364824241815301548總得分15613.520.513.5169923942.5得分比60.5%37.5%42.7%56.3%66.7%50%60%76.7%60%88.5%綜合前廳服務的檢查結果，整體得分率為60.5%（如上表所示）。除在前廳的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面做得較好，達到標準要求外（得分率為88.5%），其它各項服務均表現(xiàn)一般，沒有達到五星級飯店的服務要求，特別是酒店的預訂服務和登記入住服務的檢查結果需引起管理層的充分

5、重視（分別為37.5%和42.7%）。1-1）預訂服務此次暗訪檢查，兩名檢查員分別采取了網絡預訂和電話預訂的方式對*大酒店的預訂服務進行了體驗式檢查。在網絡預訂方面，酒店有自己獨立的網站，可以幫助客人完成網上的預訂，預訂過程相對較為便捷，但目前酒店的網絡預訂尚未實現(xiàn)在線 “實時”預訂的功能，客人在完成預訂后，沒有任何形式的確認，如手機短信和電子郵件等方式的確認，客人不知道自己的預訂是否成功。而電話預訂則表現(xiàn)得差強人意，缺乏規(guī)范。另外，檢查中發(fā)現(xiàn)酒店的價格策略方面缺乏一定的靈活性。為推廣酒店網站的預訂，酒店除在報價上與第三方渠道的價格相同外，還提供了100元的酒店消費代金券，并提供免費的足浴一次

6、。而對客人直接給酒店打電話預訂卻沒有相關的優(yōu)惠，甚至報價較網站和第三方渠道（如攜程和藝龍等）高出許多，給客人的感覺是不鼓勵客人直接與酒店預訂。具體問題說明如下：² 酒店的網站設計有缺陷，在網站的首頁沒有酒店的地址和聯(lián)系電話：² 酒店有自行推廣的會員卡制度，但在預訂過程中，預訂員沒有恰當地對客人進行介紹和推介，缺乏一定的銷售意識；² 在詢問客人訂房相關信息時，沒有與客人確認具體的抵離日期和時間；² 沒有向客人說明酒店的相關規(guī)定，如入住和離店時限，是否需要擔保預訂等；² 沒有向客人介紹房價是否包含早餐；² 沒有詢問客人是否需要無煙房或吸煙

7、房；² 沒有詢問客人是否需要接送機服務（即便是在客人詢問機場到酒店的距離和所需時間的情況下）；² 預訂之后未收到酒店任何形式的確認。檢查員于17日通過酒店網站預訂了房間，但至18日也未收到任何確認，于是再次致電酒店預訂，后才被告知網站預訂已做；² 預訂過程中，預訂人員對客人的基本信息了解不夠全面（感覺是不想了解過多的情況），預訂服務欠缺規(guī)范。1-2）賓客到店服務檢查員10月18日晚乘出租車抵達酒店，對酒店的賓客到店服務進行檢查，發(fā)現(xiàn)酒店沒有基本的禮賓服務，具體問題如下：² 當檢查員乘出租車抵達飯店時，發(fā)現(xiàn)酒店的行李員只是站在大堂門口的臺階上看著往來的車輛

8、，沒有引導和指揮，在出租車停穩(wěn)之后也沒有主動上前服務；² 酒店的正門交通環(huán)境因設計的問題顯得凌亂和易于擁堵；² 行李員在看到客人有行李后，才從臺階上下來同時將出租車的前后門打開，沒有微笑和歡迎的問候；² 行李員沒有提醒客人不要遺留物品在出租車上，也沒有提供記錄出租車號碼的卡片，提供行李服務時也沒有與客人確認行李的件數；² 行李員在送客人去房間時，沒有向客人介紹酒店的服務和設施，在到達房間時，行李員沒有按照規(guī)范去輕敲房門或按門鈴，在客人的示意之下才從客人手中接過鑰匙幫助開門；² 行李員在幫助客人將行李送至房間后，沒有向檢查員介紹房間電話的使用方法

9、，離開時也沒有與客人再次確認行李的件數。1-3）登記入住服務檢查人員到達前臺時，有三名員工在當班（兩男一女），服務比較熱情，能與客人主動打招呼，但卻沒有任何歡迎之詞。整體的接待服務欠缺規(guī)范，具體問題說明如下：² 檢查人員抵達前臺后，前臺員工并未與客人確認所預訂的房間數量和房間價格，給其中一名通過酒店網站預訂的檢查員將房間升級到行政樓層時，也未向客人做詳細的介紹和說明；² 兩名檢查員在辦理入住登記手續(xù)時均未被問及是否需要貴重物品寄存服務；² 整個登記入住的手續(xù)辦理時間超過了3分鐘的標準要求；² 檢查員辦理入住手續(xù)后，沒有得到“祝您入住愉快”之類的問候；&#

10、178; 前臺員工沒有向客人推薦酒店的會員卡；² 通過網站預訂的檢查員詢問為何沒有提供100元的代金券，接待員工回答：因為大堂副理已經下班，所以只能請客人明天再來前臺取，或留作結賬時沖抵費用的憑證。問為什么大堂副理這么早就下班，員工無可置否；² 當其中一位檢查員就自己預訂的價格與網絡預訂和第三方渠道預訂的價格提出異議時，前臺員工不能給予客人以恰當合理的解釋和說明，只是一笑而過；² 辦理登記入住的手續(xù)后，前臺接待員工并未給客人指示電梯的方向。1-4）禮賓服務：² 酒店的禮賓服務基本能夠做到主動，但對相關的產品知識掌握欠缺。當檢查人員咨詢當地的旅游信息時，不

11、能給予明確的介紹，甚至對當地的情況了解程度還不如檢查人員；² 檢查中發(fā)現(xiàn)，兩次致電禮賓服務，均無人接聽電話；² 前臺沒有專門的禮賓服務臺。1-5）結帳服務酒店的結賬服務差強人意，具體說明如下：² 8月20日早，當檢查人員前來結賬時，四名當班的員工無一對客人的需求關注，既不友好，也無問候和招呼；² 當檢查員表示要結賬時，其中的一位員工問了客人的房號并收取了房卡，但隨后又讓客人去另外一邊去辦理結賬，他不負責，檢查員于是遵照指示到另外一處排隊等候；² 給檢查人員辦理結賬手續(xù)的女員工較為熱情，但在結賬過程中先后兩次接聽電話，處理其它客人事物，其間并未因

12、耽誤了檢查員的時間而表示任何的歉意；² 結賬的時間過長，超過了10分鐘；² 結賬辦理完成后，員工沒有任何的表示，直接去幫助同事處理另外一個客人的投訴去了。1-6）離店服務：相對到店的禮賓和行李服務，離店的服務較好。當行李員看到檢查員拿著行李到大堂結賬時，能主動地上前幫助，并詢問是否需要安排交通，當客人表示酒店已經幫助預訂了去機場的出租車后，行李員仍然在勸說客人讓他幫助安排車輛，有攬私活的嫌疑。離開酒店時，行李員只是幫助客人將行李拿出大堂，但未幫助裝在車上（行李是出租車司機幫助裝車的），也未向客人表示祝愿，整體服務感覺一般。1-7）總機和叫醒服務：在酒店的總機和叫醒服務方面，

13、總體感覺較好，但：² 總機服務有時說話的語速較快，使客人聽不清楚在說什么（特別是講英語的時候）；² 叫醒服務中沒有詢問客人是否需要第二遍叫醒，接聽電話時有時不規(guī)范，如：你好，您說。² 叫醒時間不準時，人工叫醒的服務用語不規(guī)范，自動叫醒的錄音內容不完整，只播放了部分的內容。1-7）商務中心：酒店商務中心的檢查結果也不理想，缺乏熱情和服務意識，檢查中發(fā)現(xiàn)的具體問題如下：² 檢查人員與10月19日分別兩次對商務中心進行了檢查，其中一名檢查員發(fā)現(xiàn)，當班的員工沒有主動熱情地接待客人，不能主動地介紹相關的服務項目和內容，并且在當班的時間里看雜志；² 而另一

14、名檢查員到商務中心時，兩名當班的員工一名能夠主動站起并和客人打招呼，而另一名則旁若無人地坐在那里看著電腦，連頭都沒有抬；² 檢查員詢問是否可以幫助購買火車票，接待客人的員工答復沒有火車票的購票服務，客人需要自己去售票處購買。當客人問詢去哪里可以購買時，接待員工不清楚也不知道，于是求助于在看電腦的同事。那位干著自己事情的員工很不耐煩地推薦客人去“金輪賓館的售票處”購買，當客人查問地址時，這位員工更是解釋說：跟你說地址你也找不到，你就直接告訴出租車司機，他們都知道地址。1-8）前廳環(huán)境的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生： *大酒店的前廳整體環(huán)境感覺較好，但在細節(jié)上仍有改進的必要，具體說明如下：

15、8; 酒店所有電梯轎廂內的標志由于設計和選材的缺陷，除非在強光的照射下，很難在目前昏暗的照明效果下看清楚；² 酒店的A、B兩部客梯分別在19日的早晨和晚上發(fā)生一次故障（在客人乘梯時）；² 大堂內空氣清新劑的味道濃重，與五星級飯店的檔次要求不符；² 在大堂的部分區(qū)域發(fā)現(xiàn)天花板有有污跡（大堂酒吧和靠近A、B電梯處），通風口長期沒有清理。1-9）前廳服務的總體分析：綜合*大酒店前廳各項服務分析，在整體環(huán)境的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面較好，給人以舒適的感覺，但在服務方面，前臺和商務中心的服務明顯缺乏主動和熱情，在對客服務的細節(jié)上缺乏規(guī)范，或在服務規(guī)范的執(zhí)行上不到位，應加強培訓

16、和提高。如：大堂副理不能保證24小時當班，無法及時處理臨時出現(xiàn)的客情；前臺員工在處理客人的特殊需求上缺少經驗和應有的禮貌。當其中一名檢查員發(fā)現(xiàn)自己預訂的價格及安排的房間屬于“價高質低”時，質詢前臺員工緣由，前臺員工在無法給予客人合理解釋后，同意給檢查員降低90元的房價，但當檢查員表示要向酒店管理當局投訴反映此事時，前臺員工以威脅的口吻告訴客人：如果您向領導反映，可能您的價格還得不到任何的優(yōu)惠。另外，雖然前臺員工給予其中一位通過酒店網站預訂的檢查員升級至行政樓層的待遇，但卻沒有向客人介紹和說明行政樓層的服務設施以及客人可以享受的禮遇等。2、客房：客房得分客房總分客房環(huán)境服務中心客房服務開夜床洗衣

17、服務小酒吧標準分207871215512418總得分1517510.59.522.51815得分比72.7%86.2%87.5%63.3%44.1%75%83.3%客房檢查的標準為207分，*大酒店客房服務的綜合檢查結果為153分，得分率為73.7%，相對較好，但也未達到要求的標準。其中主要的原因是酒店的客房服務不到位，以及沒有或規(guī)范化地提供客房的開夜床服務。相對而言，酒店的客房環(huán)境及服務中心的服務檢查結果達到了標準的要求，而洗衣服務和客房小酒吧的檢查結果則接近相關的標準要求。具體分析如下：2-1）客房環(huán)境：整體而言，*大酒店的客房設施設備維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生較好，達到了五星級酒店的標準要求，但

18、檢查中發(fā)現(xiàn)：² 504房間衛(wèi)生間的排風系統(tǒng)有明顯的噪音，影響客人的休息；² 客房的隔音效果較差，房間內可以清楚聽到樓層走廊內說話的聲音；² 504房間內可以清楚地聽到隔壁或其它樓層客房沖廁的聲響；² 504房間的家具和柜子多處有脫漆現(xiàn)象，維保不力（如下列照片所示）；² 504房間的墻面有開裂和破損，維保不力（如照片所示）；² 酒店行政樓層的各項服務設施沒有達到相關的標準要求：行政樓層服務臺形同虛設，客人沒有享受到應有的禮遇等（如照片所示）；² 客房衛(wèi)生間淋浴的熱水出水不能達到國家有關“在15秒內達到46度 51度合適水溫”的

19、標準要求，熱水的出水時間長達3分鐘以上。2-2）快捷服務中心：檢查中，兩名檢查員分別多次以各種理由和形式對酒店的客房服務中心的服務進行了檢查，結果顯示服務中心的服務基本達到了要求的標準，但在服務中也發(fā)現(xiàn)有時在接聽電話時語速較快，態(tài)度一般、語言缺乏規(guī)范等情況，如在接受客人叫醒預訂時，只是簡單地：“你好，您說”2-3）客房服務：客房服務是此次檢查中發(fā)現(xiàn)的一處短板，雖然檢查人員沒有對書面投訴的反應進行檢查，但在日常的客房服務中卻發(fā)現(xiàn)了一些問題，如：² 504房間的檢查員在19日早8點即開啟“清掃房間”的標識燈，至9：20分用完早餐回來，仍無人清掃房間，直至10：25分才有人前來清掃客房；&

20、#178; 在檢查客房員工處理客人房間“請勿打擾”時的服務需求時發(fā)現(xiàn)，酒店員工不能按照標準的規(guī)范執(zhí)行（或許沒有完善可行的規(guī)范），而是由酒店的大堂副理直接在晚上6：35分給客人打電話；² 在回答客人質詢時的答復既不專業(yè)，也欠缺禮貌。如當檢查員追尋為何沒有在約定的時間內送回洗衣時，答復：洗衣的送回是從上之下地按順序送回，耽誤了送回的實際是因為今天的洗衣太多了；2-4）開夜床服務：開夜床服務是此次檢查中影響客房整體檢查結果較大的地方，在規(guī)定的時間里，酒店不能規(guī)范地為客人提供開夜床服務，具體問題如下：² 504房間雖有提供開夜床服務，但兩天的服務均缺乏規(guī)范；² 夜床的開啟

21、沒有按照標準要求的“若是一人住大床，則開啟靠近電話機的一側”標準開床；² 10月19日開夜床時，房間的垃圾沒有清理，客人放在床上的衣物也未整理并幫助懸掛在衣櫥內，沒有給客人補充已經用過的客用品，如：礦泉水、火柴等；² 住在1609房間的檢查員則在兩天內均未得到開夜床服務（如下列照片所示）；2-5）洗衣服務：酒店的洗衣服務整體表現(xiàn)相對較好，得分率為72.7%，但在服務細節(jié)上仍然欠缺規(guī)范，具體說明如下：² 在收取洗衣上比較及時，但前來504房間收洗衣的服務員的工作狀態(tài)一般，進門后沒有任何的問候，只是告訴客人是來收取洗衣，并問詢是否需要加急服務，之后將洗衣袋拿走，并未檢

22、查客人填寫的洗衣單和所需洗的衣物，離開時也沒有任何的表示；² 洗衣時間超過了承諾的時間（晚6點前）；² 送回洗衣時，在處理客人房間“請勿打擾”的狀況時，沒有按照標準的要求給客人留言，而是由大堂副理直接打電話告訴客人“將直接打開房門將洗衣放回”；² 送回的洗衣使用了一次性（或簡易）的衣架懸掛，不符合標準的要求。2-6）客房小酒吧：客房小酒吧的檢查結果與要求的標準接近，得分率為83.3%，除在開夜床時沒有檢查小酒吧的消費并及時補充外，其它的服務均較為規(guī)范。2-7）客房服務總體分析：客房服務檢查的設計標準為207分，檢查結果顯示得分為151分，綜合得分率為72.7%。主

23、要的原因是客房服務的不規(guī)范和缺失所致，特別是在客房的日常清理和服務，以及開夜床服務上失分較大。雖然酒店客房的清潔衛(wèi)生狀況給客人較好的印象，但在居住期間的客房服務上則表現(xiàn)的明顯不足。如客人被告知行政樓層已經實現(xiàn)無線網絡的自動上網功能，但504房間卻無法做到，在酒店技術人員的幫助下仍無法上網，最后客人只得選擇用網線連接上網。另外，在客房設施的維護保養(yǎng)方面也需要進一步改進和提高。 3、餐飲：餐飲服務得分餐飲服務自助早餐正餐服務酒吧服務送餐服務維保清潔預訂引座餐間紅酒結賬酒吧結賬標準分29448159511893696930總得分21328.5125.537.59.5727259.524得分比72.3

24、%59.4%80%61.1%73.5%52.8%77.8%75%64.4%86.2%80%以上圖表顯示的是*大酒店在此次暗訪服務檢查中的綜合檢查結果。餐飲服務檢查原始設計檢查標準分為300分，由于受酒吧服務中個別項目的缺失，故從標準分中扣除6分，此次檢查的標準總分為294分，*大酒店的綜合得分為213分，得分率為72.3%，相對較好，但沒有達到五星級飯店的標準要求，需要進一步改進和提高。特別是在服務的規(guī)范化，服務的主動和熱情等方面，具體的分析如下：3-1）自助早餐：整體感覺酒店自助早餐的環(huán)境較好，但餐桌的設置不盡合理，靠玻璃窗旁邊的餐桌出入不方便，也影響其它客人的就餐。整體的服務缺乏規(guī)范，有完

25、全“自助”的感覺：² 自助早餐餐廳沒有吸煙與非吸煙區(qū)域的標識；² 在接待方面，檢查員到達餐廳時沒有人迎候和接待，卻有人查問客人的房號；² 沒有引座服務，只是讓客人自己找座位；² 部分餐桌的布置不規(guī)范，有的餐桌缺少餐具和相關用具，如：茶杯/咖啡杯，鹽和胡椒瓶等；² 餐桌上雖然擺放了茶杯/咖啡杯，卻無茶水/咖啡服務，客人如需要，一般自己去餐廳的角落打?。?#178; 就餐期間無人幫助更換煙灰缸；² 部分食品沒有達到應有的溫度和及時的補充；² 檢查員就座的餐桌上的胡椒瓶使用困難，無法倒出胡椒；² 客人就餐期間，服務員不能

26、及時清理和更換已經用過的餐具，需客人提出要求。即便是清理時也不征詢客人的意見，直接拿走；² 服務員在清理餐桌的餐具時不能保證使用托盤，有時用，而有時則不用；² 客人在離開餐廳時只是象征性地說句“請慢走”，而無其它致謝或祝福的表示；² 早餐的食品和種類除*拉面外，質量和出品一般，缺乏吸引力。特別是西餐食品的種類有限，早餐腸、冷餐腸、各式面包等的制作或加工不規(guī)范，口感較差；² 明檔廚師只是忙于加工食品，缺少對客人需求的關注，與客人的溝通欠禮貌；² 服務員的有限服務也缺乏規(guī)范，如：在看見的情況下才過來收拾餐具和餐桌，在客人的要求下添加茶水或咖啡時，只

27、是隨手拿起自己手邊的杯具，而非是客人專用的，上茶水或咖啡時，也是隨意地放在服務員自己認為方便的位置，而不是應該放置的地方；² 整體的早餐服務中，服務員沒有微笑，動作機械，缺乏工作熱情。3-2）正餐服務方面檢查人員分別于18日晚和19日晚，通過對中餐廳和西餐廳的體驗，對酒店的正餐服務進行了檢查。整體感覺酒店的正餐服務缺乏專業(yè)和規(guī)范，西餐廳的服務好于中餐廳的服務，但西餐廳的燈光設計有缺陷，只是強調了氛圍的照明效果，卻忽視了功能照明效果。具體說明如下：² 預訂：訂餐服務較為規(guī)范，訂餐員態(tài)度熱情，除未與客人重復確認相關的預訂細節(jié)外；² 引座：引座服務上，西餐廳的引座服務較

28、為規(guī)范，但中餐廳的引座服務欠缺。18日晚8點多，當檢查人員來到中餐廳就餐時，無人接待，在自己找座位時，餐廳的一名管理人員將客人引至餐廳的其中一個小包廂，解釋說因散座大廳正在清潔和維修燈光。在向客人做了簡單的介紹之后，安排其它服務員為客人服務。² 中餐廳的正餐服務：客人落座后，服務員前來點餐，其間，服務員與客人的溝通缺少目光交流，表情冷漠，但業(yè)務較為熟練，能向客人介紹和推薦當地的特色菜品。但在上菜時沒有主動地報菜名，只是在上最后一個菜時，在客人的問詢下才報了菜名。就餐期間，服務員沒有給客人添水（雖然曾主動前來添水，但當時客人尚未喝水，后將水壺放在一邊離開），沒有為客人更換煙灰缸，就餐后

29、也沒有及時地征詢客人對菜品和服務質量的意見，結賬時，雖使用了專用的收銀夾，但卻沒有給客人提供簽字的筆。客人離開時，沒有其它的問候，只是將客人送至電梯；² 西餐廳的正餐服務：西餐廳的服務整體好于中餐廳的服務，在檢查人員沒有最后確定是選用自助晚餐還是零點時，服務員能主動地為客人介紹自助餐的特色和餐廳的特色食品。用餐期間，服務員能主動地提供相關的服務，用餐后能及時地征詢客人的意見，結賬的服務也相對較好和規(guī)范。特別是西餐廳的一位叫X雅楠的領班，既有對客人的主動服務熱情，也具備了星級飯店服務人員的良好素質，特別值得表揚；² 紅酒服務：檢查人員在檢查紅酒服務時發(fā)現(xiàn)，服務員明顯缺乏專業(yè)的

30、培訓，對紅酒的產品知識了解有限，服務缺乏規(guī)范，如：服務員沒有當著客人的面將紅酒打開，打開酒后，為兩位客人都倒入了酒，在品鑒酒上沒有規(guī)范，用餐期間，服務員只是將酒瓶放在客人的餐桌上，由客人自己倒酒，而不是隨時為客人服務，在客人用完酒后，服務員沒有詢問客人是否還需添加未；² 結賬服務：中西餐廳的結賬服務均較為便捷，賬單準確無誤，但中餐廳的服務員只是將賬單提供給客人，卻沒有提供簽字的筆。3-3）酒吧服務：*大酒店有兩個酒吧，菲澳吧和綠洲吧，檢查人員在檢查菲澳吧時發(fā)現(xiàn)酒吧內無人值班，雖在一、二層均有客人消費，但卻無人當班和服務，其間看到一名身著便裝的男子從吧臺內拿出一些東西包好后離開。對酒吧

31、服務的檢查是對綠洲吧進行的，具體描述如下：² 酒吧的服務員能主動接待客人，并及時幫助客人點單；² 綠洲吧使用的酒水單顯得破舊，有損酒店的形象；² 其間發(fā)現(xiàn)，在服務員為客人服務過茶水后，一名收銀員進入吧臺，隨后開始與服務員一起聊天，再之后，有一名收銀員進入吧臺，在打了兩個電話后，也加入了聊天的行列，直至兩名收銀員一起離開；² 當客人提出結賬時，服務員打電話將收銀員叫回，結賬的時間超過了5分鐘；² 收銀員在結賬時直接將賬單打出后拿給客人，沒有使用收銀夾，也沒提供簽字的筆，更沒有對客人有任何的表示（致意或致謝）。3-4）送餐服務：送餐服務的各項服務環(huán)

32、節(jié)基本達標，個別細節(jié)有疏漏，如：² 沒有向客人告知餐具回收的程序；² 沒有在客人點的食品上加蓋，采取防護和保溫措施。3-5) 餐飲區(qū)域的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生：總體來講，*大酒店餐飲區(qū)域的維保及清潔衛(wèi)生狀況良好，但部分區(qū)域需要改進，如：² 大堂吧（綠洲吧，靠近A、B電梯）的天花有長期未清理的污跡，靠近玻璃窗的天花處的空調水管布滿水跡和銹斑；² 西餐廳的燈光設計缺失，目的照明效果差。3-6）餐飲服務總體分析：*大酒店此次在餐飲服務的暗訪檢查中得分為213分（標準分為294分），得分率為72.3%，相對較好。但從各項服務的細節(jié)上分析，發(fā)現(xiàn)酒店整體的餐飲仍然在規(guī)范

33、化方面存在著許多的缺失，在服務標準、服務規(guī)范、以及服務技巧等方面需要進一步培訓和提高。4、公共區(qū)域：公共區(qū)域得分公共區(qū)域總分公共區(qū)域公共衛(wèi)生間標準分754530總得分623725得分比82.7%82.2%83.3%對酒店公共區(qū)域的檢查結果顯示，綜合得分率接近達到相關的標準要求，但在細節(jié)的管理和維護上仍存在這改進的必要。具體分析如下：² 公共區(qū)域的整體環(huán)境較好，但大堂內空氣清新劑的味道較濃，影響客人的感覺，與酒店的星級檔次不符；² 大堂酒吧（靠近A、B電梯）及附近區(qū)域的天花污跡明顯，感覺長期沒有清理；² 靠大街一側的玻璃窗上方的空調水管上布滿了水跡和銹斑；²

34、; 飯店門前的車道因設計和環(huán)境的原因，經常出現(xiàn)擁堵的現(xiàn)象，并且沒有明顯的回車線。5、其它設施其它設施得分其它設施總分健身房游泳池更衣室標準分105422439總得分60221820得分比57.1%52.4%75%51.3%酒店其它設施的綜合檢查結果顯示，57.1%的得分率與相關的標準要求存在著一定的差距，主要的問題也表現(xiàn)在對客的服務環(huán)節(jié)的缺失和不規(guī)范，以及日常的管理不到位上。具體分析如下：5-1）健身房：健身房的各項設施和器材運行正常，但在服務上有缺失：² 檢查人員分別三次前往健身房檢查，其中一位檢查員兩次前往，均發(fā)現(xiàn)無人值班；² 另一位檢查員在19日下午5：30分前往檢查

35、時發(fā)現(xiàn)：接待服務臺被靠墻放置，無人值守和接待。而當時在健身房內有幾名員工正在開會，領班（或主管）正在給員工布置任務。當檢查員進入健身房時，主管人員及時制止了檢查員，解釋說客人必須換了運動鞋之后方能進入。當檢查員詢問是否可以借用運動鞋時，答復是可以的，但需要客人稍等片刻，他們正在開會，大約5分鐘后即可提供服務。因此檢查員只好先行離開。² 檢查人員在檢查時發(fā)現(xiàn)服務臺被靠墻放置，且無人值守；² 檢查員檢查時因無人值守，所以也沒有人幫助介紹健身器材的使用方法；² 檢查時未在健身房區(qū)域發(fā)現(xiàn)有更衣室設施，也無人告知是否可以提供潔凈的毛巾；² 在健身房的接待區(qū)域未發(fā)現(xiàn)

36、相關的安全提示。5-2）游泳池：² 游泳池的整體環(huán)境一般，面積不大，水溫適合，水質較好；² 檢查期間，沒有發(fā)現(xiàn)有救生員或服務員在場巡視；² 在泳池周邊未發(fā)現(xiàn)有救生器材；² 泳池的水深標識不明顯。5-3）更衣室：² 更衣室的整體環(huán)境較為簡易；² 除在淋浴間提供了洗發(fā)液和沐浴露外，并未提供其它的個人護理用品；² 更衣室內的清潔不及時，地面滿是水跡，在靠近泳池的出入口附近的積水更為嚴重；² 更衣室內的照明不足，顯得較為昏暗。6、員工禮儀對員工禮儀的檢查結果不甚理想，綜合得分率只有72.2%，具體表現(xiàn)分析如下：²

37、 在員工的儀容儀表方面，員工均能佩戴明牌，儀容儀表得體；² 部分員工被發(fā)現(xiàn)當班聊天，特別是餐廳、酒吧、和前廳的行李員的服務員；² 員工普遍缺乏對客的微笑和問候，禮儀規(guī)范不夠；² 檢查期間發(fā)現(xiàn)，酒店的行李員、客房服務員、PA員工、餐廳服務員、以及酒吧服務員等在遇到客人時均無任何的表示，甚至是視而不見；² 另外，酒店的員工在應變能力方面需整體地提高。三、總體分析及建議：*大酒酒店位于*市的中心區(qū)域，地理位置相對優(yōu)越，是當地第一家掛牌五星級酒店，在當地乃至*省的酒店行業(yè)中有一定的影響力。此次暗訪經過檢查人員2晚一天的實地體驗消費檢查，發(fā)現(xiàn)酒店在經營運轉了8年后

38、，整體環(huán)境和服務設施仍然保持著較好的狀態(tài)，基本達到了國家星評委對五星級酒店的要求標準，酒店運營正常，生意較好。但在酒店的各項服務標準和規(guī)范上，仍與國家飯店星級評定標準的五星級酒店要求存在一定差距，尤其在關注賓客感受、關注服務細節(jié)等方面有待提升。*大酒店總體得分率約為68.5%，嚴格按照五星級標準要求，尚有一定差距。且表現(xiàn)很不均衡,關鍵崗位的對客服務明顯欠缺,如“其它設施”的服務、前廳、員工禮儀、客房和餐飲的對客關注、熱情服務等方面，需要加強改進和提高。具體參考建議如下：1、 提高對客服務關注，加強服務現(xiàn)場督導，增強賓客整體舒適度：暗訪結果表明，*大酒店普遍存在對賓客關注不夠，熱情服務缺乏，管理

39、懈怠，特別是酒店的康樂和前廳服務。在各主要的對客服務部門，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場缺乏明顯的督導監(jiān)控，而這些問題又是現(xiàn)場管理者難以發(fā)現(xiàn)的、只有一般的普通賓客在消費過程中才會真正感受到，而這個恰恰是最真實的服務狀態(tài)。建議酒店加強酒店服務人員高星級酒店服務文化、特別是本企業(yè)文化的培訓，重點提升主動熱情禮貌的服務情態(tài)，克服麻木疲沓的服務態(tài)勢，同時切實加強管理人員對各個區(qū)塊現(xiàn)場服務的督導力度和頻率，以身示范，切實加強賓客關系經理在前場的協(xié)調關注統(tǒng)籌作用，以便實現(xiàn)在過程中改進、從細小處提升。2、 加強新員工的培訓管理，充實必要人手，合理安排組合調度：服務體驗檢查發(fā)現(xiàn)，*大酒店聘用新員工的比例較高，從客人角度感覺已經明顯影響服務質量，從而影響酒