物流成本服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化課件

1、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一1中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一23.1 物流成本管理物流成本管理 3.2 物流服務(wù)物流服務(wù) 3.3 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理 3.4 物流標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一3準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升提升企業(yè)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途物流服務(wù)質(zhì)量管理

2、的途徑有哪些？徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。的背反效應(yīng)。3.13.1 物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？要標(biāo)準(zhǔn)化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一4供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費(fèi)者采購(gòu)物流生產(chǎn)物流社會(huì)物流回收物流中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一5n更重要的是，需要怎樣做才能夠更重要的是，需要怎樣做才能夠地將商品送到零售

3、店去？這就是物流！地將商品送到零售店去？這就是物流！成本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一6顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性“就好像是在喝物流費(fèi)就好像是在喝物流費(fèi)”。突發(fā)事件的來(lái)臨，導(dǎo)致物價(jià)突發(fā)事件的來(lái)臨，導(dǎo)致物價(jià)上漲源于物流。上漲源于物流。物流成本物流服務(wù) 顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購(gòu)買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時(shí)購(gòu)買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時(shí)送貨的承諾，但是物品還是姍送貨的承諾，但是物品還是姍姍來(lái)遲了。姍來(lái)遲了。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7

4、日星期一日星期一7顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性物流質(zhì)量物流標(biāo)準(zhǔn)化貨物發(fā)給了別的客戶，需要貨物發(fā)給了別的客戶，需要花費(fèi)幾天才將錯(cuò)誤糾正；與花費(fèi)幾天才將錯(cuò)誤糾正；與此同時(shí)，必須用空運(yùn)快遞來(lái)此同時(shí)，必須用空運(yùn)快遞來(lái)重新送貨，從而增加了銷售重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。商的額外成本。有效的顧客服務(wù)體系的開(kāi)發(fā)需有效的顧客服務(wù)體系的開(kāi)發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服務(wù)績(jī)效的可操作的和客觀的服務(wù)績(jī)效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段

5、。正措施的手段。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一81物流成本管理的意義 物流成本管理的意義在于，通過(guò)對(duì)物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流活動(dòng)過(guò)程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。人們經(jīng)常說(shuō)“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會(huì)的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一9n物流成本管理不應(yīng)該理解為

6、管理物流成本，而是通過(guò)物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過(guò)對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點(diǎn)對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。n物流成本構(gòu)成物流成本構(gòu)成 物理性流動(dòng)費(fèi)用及其設(shè)備、設(shè)施費(fèi)用 物流信息傳送、處理費(fèi)用及其及其設(shè)備、設(shè)施費(fèi)用 綜合管理費(fèi)用中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一10微觀1、物流成本降低、企業(yè)利潤(rùn)提高2、物流成本降低、產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)宏觀1、物流成本降低、物流效率提高使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高2、物流成本降低、物價(jià)相對(duì)下降，提高國(guó)民購(gòu)買

7、力水平3、物流成本降低，使得物流領(lǐng)域（物化、活）勞動(dòng)消耗得到節(jié)約中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一11n一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低；n 二是通過(guò)調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。1在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善。2要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽(tīng)任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。3在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。4在降低物流成本的同

8、時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一121）樹(shù)立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2）樹(shù)立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識(shí)3）加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度4）優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一132物流成本計(jì)算n物流成本管理的前提是物流成本計(jì)算n難點(diǎn)：在于物流費(fèi)用除了對(duì)外支出的物流費(fèi)用以外，發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的物流費(fèi)用很難在財(cái)務(wù)報(bào)表中反映出來(lái)；有些物流費(fèi)用與其他管理費(fèi)用混合在一起。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022

9、年年3月月7日星期一日星期一14n物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計(jì)算的目的主要滿足以下幾個(gè)方面的需要物流成本計(jì)算的目的主要滿足以下幾個(gè)方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流 的重視程度。的重視程度。(2)發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問(wèn)題。(3)對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。為了形成利于物流管理的環(huán)境由于：預(yù)算編制要以生產(chǎn)計(jì)劃和銷售

10、計(jì)劃為基礎(chǔ)物流預(yù)算的弱點(diǎn)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一15n計(jì)算物流成本有相當(dāng)大的難度。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：(1)數(shù)據(jù)收集容易；數(shù)據(jù)收集容易；(2)物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用；物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用；(3)利用目的明確；利用目的明確；(4)原因查找容易；原因查找容易；(5)作為時(shí)間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。作為時(shí)間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一16n在計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來(lái)自財(cái)務(wù)部門在計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來(lái)自財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，

11、因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。本。n在這種情況下，對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為在這種情況下，對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為物流成本全額統(tǒng)計(jì)，但是對(duì)于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用是物流成本全額統(tǒng)計(jì)，但是對(duì)于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用是與其他部門發(fā)生的費(fèi)用混合在一起的，需要從中剝離出與其他部門發(fā)生的費(fèi)用混合在一起的，需要從中剝離出來(lái)，例如，人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等。來(lái)，例如，人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一17n在日本運(yùn)輸省制訂的在日本運(yùn)輸省制訂的物流成本

12、統(tǒng)一計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)物流成本統(tǒng)一計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)中，中，給出了物流計(jì)算表格（表給出了物流計(jì)算表格（表31、32、33），表格），表格的排序也是根據(jù)成本計(jì)算的先后順序排列的。的排序也是根據(jù)成本計(jì)算的先后順序排列的。nPage.78中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一183.物流成本計(jì)算的新方法物流成本計(jì)算的新方法-物流物流ABCn物流ABC是一種新型的物流成本計(jì)算方法，ABC是Activity-Based Costing的縮寫，意思是活動(dòng)基準(zhǔn)成本計(jì)算（作業(yè)成本法），適合于物流領(lǐng)域的計(jì)算方法稱之為物流ABC。n更好滿足物流管理的需要n物流服務(wù)與物流成本的效益背反關(guān)系尋找

13、二者的平衡點(diǎn)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一19n由圖31的簡(jiǎn)單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和B零售店一個(gè)月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費(fèi)用多少也不一樣，也就是說(shuō)，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。Page.84中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一20ABCABC分類分類ABCABC分類分類中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一211、為確定ABC分類

14、，先要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，要選定一個(gè)合適的統(tǒng)計(jì)期： 比較靠近當(dāng)前； 銷售比較正常（處于正常情況）。2、分別統(tǒng)計(jì)出所有各種物資在該統(tǒng)計(jì)期中的銷售量、單價(jià)和銷售額，并對(duì)每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一223、將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊(duì)，并按此順序號(hào)將各物資填上物料編號(hào)。4、制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一23Page.85中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一

15、日星期一24nABC與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計(jì)算是從投入要素的角度計(jì)算成本的大小；計(jì)算是從投入要素的角度計(jì)算成本的大??；ABC是從是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用支出。個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用支出。nABC將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所無(wú)法看到的物流中心內(nèi)部的將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所無(wú)法看到的物流中心內(nèi)部的“實(shí)態(tài)實(shí)態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來(lái)。用成本的形式表現(xiàn)出來(lái)。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一25n物流服務(wù)：是企業(yè)為了滿足客戶（包

16、括內(nèi)部和外部客物流服務(wù)：是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物戶）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。效用和時(shí)間效用。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一26物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)： （1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； （3）符合顧客

17、所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一27 客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書(shū)面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一28n物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)物流服務(wù)已經(jīng)成為

18、企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)n物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響n物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響影響n物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用帶作用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一291從屬性。2即時(shí)性。3移動(dòng)性和分散性。4需求波動(dòng)性。5可替代性。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一30n從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；n從

19、公司整體政策看，企業(yè)的營(yíng)銷、生產(chǎn)、流通、市場(chǎng)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率。n提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；n降低物流成本，即從供應(yīng)鏈角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來(lái)講，從物流需求方來(lái)講，希望成本越低越好，從物流的供給方來(lái)講，從物流的供給方來(lái)講，希望收入越來(lái)越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一31客戶服務(wù)構(gòu)成要素營(yíng)銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易

20、后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù)-營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫(kù)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一32商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫(kù)服務(wù)率輸送保證訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時(shí)

21、間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一33n3.2.3 物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容1、從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）、從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)） （1）庫(kù)存保有率； （2）訂貨周期； （3）配送率； （4）商品完好率。2、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一34增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過(guò)共同

22、努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說(shuō)明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星

23、期一353.2.4 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2、倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo)、倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo)3運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)Page.92-93服務(wù)水平/缺貨率；滿足程度；交貨水平；交貨期質(zhì)量；商品完好率商品收發(fā)正確率；商品完好率；庫(kù)存商品缺損率正點(diǎn)運(yùn)輸率；貨物完好送達(dá)率；運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率/缺貨率/貨損貨差賠償率中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一36 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目非常非常相當(dāng)相當(dāng)稍微稍微中中稍微稍微相當(dāng)相當(dāng)非常非常調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目訂單處理快捷訂單處理快捷訂單處理緩慢訂單處理緩慢補(bǔ)貨

24、時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間長(zhǎng)補(bǔ)貨時(shí)間長(zhǎng)員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位多樣訂貨單位單一訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息息物流信息服務(wù)差物流信息服務(wù)差無(wú)損壞送貨無(wú)損壞送貨送貨中時(shí)有貨物損壞送貨中時(shí)有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流服務(wù)水平低中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一37物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)中國(guó)

25、科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一38n應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的n應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的物流服務(wù)決策應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的物流服務(wù)決策n應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對(duì)象來(lái)提供相異的物流服務(wù)應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對(duì)象來(lái)提供相異的物流服務(wù)n物流經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估物流經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估n應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平n應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)n物流服務(wù)應(yīng)注重社會(huì)效益，建立良好的企業(yè)形象物流服務(wù)應(yīng)注重社會(huì)效益，建立良好的企業(yè)形

26、象中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一393.2.5 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定n一般來(lái)講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，一般來(lái)講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。n物流服務(wù)需保持物流服務(wù)需保持。n物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定還應(yīng)通盤考慮：物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定還應(yīng)通盤考慮： 商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略； 流通戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 物流系統(tǒng)所處的環(huán)境 物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人采取的方針等。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一40n物流服務(wù)質(zhì)量與成本

27、是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，物流服物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于系適用于規(guī)律。規(guī)律。服務(wù)成本中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一41服務(wù)成本需要改變管理方法最終目標(biāo)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一42n物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平?？头?wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。n事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服

28、務(wù)水事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。平都有許多物流成本方案。n一旦了解銷售一旦了解銷售成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一43顧客服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一44n概念：以物流系統(tǒng)為對(duì)象，圍繞運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包概念：以物流系統(tǒng)為對(duì)象，圍繞運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝以及物流信

29、息處理等物流活動(dòng)制定、發(fā)布和實(shí)施有關(guān)裝以及物流信息處理等物流活動(dòng)制定、發(fā)布和實(shí)施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求，統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。配合性要求，統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。n作用：提高物流作業(yè)效率；加快商品流通速度；保證物作用：提高物流作業(yè)效率；加快商品流通速度；保證物流質(zhì)量；減少物流環(huán)節(jié)；提高物流管理效率；降低物流流質(zhì)量；減少物流環(huán)節(jié)；提高物流管理效率；降低物流成本；推動(dòng)物流技術(shù)發(fā)展。成本；推動(dòng)物流技術(shù)發(fā)展。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一45n物流技術(shù)

30、標(biāo)準(zhǔn) 物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 各個(gè)分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各項(xiàng)物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各項(xiàng)物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度n作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過(guò)程中，物流設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過(guò)程中，物流設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一46n包裝是物流的起點(diǎn)，包裝合理化是

31、物流合理化的重要對(duì)象，包裝是物流的起點(diǎn)，包裝合理化是物流合理化的重要對(duì)象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)背景下的商品流通為對(duì)象，以大量性、迅速性、低廉性消費(fèi)背景下的商品流通為對(duì)象，以大量性、迅速性、低廉性和省力化為目標(biāo)推動(dòng)合理化進(jìn)程。和省力化為目標(biāo)推動(dòng)合理化進(jìn)程。n包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（1）包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（2）包裝材料標(biāo)準(zhǔn)（3）包裝容器標(biāo)準(zhǔn)（4）包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（5）產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)（6）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一471、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸、確

32、定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸2、以分割及組合的方法確定運(yùn)輸包裝系列尺寸、以分割及組合的方法確定運(yùn)輸包裝系列尺寸 （1）組合）組合 （2）整數(shù)分割）整數(shù)分割 （3）其他組合）其他組合中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一48n在二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時(shí)期，許多工業(yè)化在二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時(shí)期，許多工業(yè)化國(guó)家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：國(guó)家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地做事始終如一地做事”。面對(duì)全球激烈競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國(guó)家被迫認(rèn)。面對(duì)全球激烈競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國(guó)家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而使產(chǎn)品和服務(wù)真地考慮利用質(zhì)量來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而使產(chǎn)品和

33、服務(wù)中的中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)迅速地在物流作業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)。廠商們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的。廠商們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說(shuō)，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理就是說(shuō)，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念質(zhì)量創(chuàng)新新概念中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一49n一位制造商有一位制造商有20個(gè)關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，個(gè)關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的可組成其全部銷售額的8

34、0以上時(shí)，他就必須懂以上時(shí)，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會(huì)充分滿足所有客得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會(huì)充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的廠商通常會(huì)實(shí)戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的廠商通常會(huì)實(shí)行一整套獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個(gè)關(guān)行一整套獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個(gè)關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動(dòng)力的期望。因此，與質(zhì)量有鍵顧客的以質(zhì)量為動(dòng)力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一50n

35、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個(gè)整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個(gè)整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動(dòng)過(guò)程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很流活動(dòng)過(guò)程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時(shí)間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧是為物流客戶提供時(shí)間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來(lái)評(píng)價(jià)的。據(jù)期望來(lái)評(píng)價(jià)的。n現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是：依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是：依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。活動(dòng)過(guò)程。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一51基本特點(diǎn) 1）全員參與。）全員參與。 2）全程控制。）全程控制。 3）全面管理。）全面管理。 4）整體發(fā)展