公司客戶管理辦法

1、客戶管理方法61 客戶分類管理制度61 1 客戶的分類及信息收集1、客戶信息收集的義務： 業(yè)務員對客戶信息的各工程應不斷地收集整理并定期向上級報告。2、報告的種類和方法：1日常報告：口頭報告 2緊急報告：口頭報告或 報告 3定期報告：依照客戶信息見?信用管理方法? 所要求內容提交書面報告3、客戶的分類和等級：依照客戶訂單的大小及未來開展?jié)摿Γ譃榇罂蛻艉推胀蛻魞深?。?類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標準 ,在經(jīng)過六個 月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“A “B “ C 三類等級。1提貨金額主要參考客戶過去年一年或半年度實際合同金額及回款額a.b.當年度合同

2、金額大于等于當年度合同金額大于等于萬元并及時回款評為“ 4 分。萬元小于萬元并及時回款時評為3分c.當年度合同金額大于等于萬元小于萬元并及時回款時評為2分d.當年度合同金額小于萬元并拖欠回款時評為“ 1 分。2客戶年底應收賬款a. 當年底應收帳款小于等于 萬元時評為“ 4 分b.當年底應收帳款大于萬元小于等于 萬元時評為“3 分c.當年底應收帳款大于萬元小于等于 萬元時評為“2 分d.當年底應收帳款大于萬元時評為“ 1 分3客戶合同溢價程度a.溢價高出，評為“ 4 分b.溢價高出，評為“ 3 分c.溢價高出，評為“ 2 分d. 溢價高出 ，評為“ 1 分4戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目

3、標市場的影響程度a. 當處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“ 4 分b. 當處于比擬關鍵的地位，具有較大的影響力時評為“ 3 分c. 當處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“ 2 分d. 當處于零星客戶地位，根本不具備影響力時評為“ 1 分注：此條款需業(yè)務部經(jīng)理以上領導評定。當四項指標分值?14 分那么此客戶評為“ A等級重要客戶當四項指標14 > 分值?12 分那么此客戶評為“ B'等級較重要客 戶當四項指標12>分值?10 分那么此客戶評為“ C'等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內都列為 C 等級4、日常報告：按照客戶信息內容要求每周向主管上級

4、口頭報告。5、緊急報告：當遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其他緊急事件發(fā)生時，應以最快速方 式在最短時間內向主管上級報告。6、定期報告：1業(yè)務員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內容要求向主管上級做定 期報告2主管上級對上項報告做整理，依以下程序經(jīng)由業(yè)務部經(jīng)理向主管副 總經(jīng)理匯報A等級：6個月一次每年9月、3月B等級：3個月一次每年1月、4月、7月、10月C等級：每月一次3書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第 2 天算起 2 日內 向業(yè)務部經(jīng)理提示，業(yè)務部經(jīng)理從收到當天算起 5 日內向主管副總經(jīng)理提示， 主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。61 2 分類客戶享受待遇1、公司客戶分為：大客戶A等

5、級、B等級、C等級普通客戶A等級、B等級、C等級2、各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇： 1大客戶 A 等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、業(yè) 務部經(jīng)理每季度回訪。 2大客戶 B 等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價格。主管副總經(jīng)理、 業(yè)務部經(jīng)理每半年回訪。 3普通客戶 A 等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價格。業(yè)務部經(jīng)理 每一年回訪。 4大客戶 C 等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當優(yōu)惠價格。業(yè)務部經(jīng) 理每一年回訪。 5普通客戶 B 等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當優(yōu)惠價格。辦事處 主任每半年回訪。3、修訂 此方法每年末由業(yè)務部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應提出修改意見，業(yè)務部經(jīng)理進行修改。客戶評

6、級應每年末由業(yè)務部經(jīng)理及相關業(yè)務人員進行重審，交由主管副 總經(jīng)理審批。6 2 信用管理方法6 21 目的為了有效的控制公司經(jīng)營管理中的客戶風險和應收賬款， 以減少信用風險損 失，樹立公司形象，提升客戶群質量，特制定本方法。6 22 實施范圍本方法適用于公司與銷售活動有關的部門和人員。6 23 各相關崗位、部門信用管理職能1、總經(jīng)理1負責審批公司的信用管理制度。2負責審批超出信用范圍的特殊合同。2、業(yè)務主管副總經(jīng)理1負責制定公司信用管理制度。2負責組織信用等級和信用額度的評審工作。3、業(yè)務部1負責信用管理中事件的處理。2負責客戶信用信息庫的建立和維護。3負責企業(yè)風險的培訓。4、辦事處1負責銷售信

7、息的提供以及正常收帳期內賬款的催收工作。2負責制定客戶開發(fā)方案。5、財務部1 負責應收賬款財務核算工作。2 負責壞賬的處理工作。6、企劃部負責超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。6 24 方法正文1、信用管理控制信用管理控制流程見附表圖 12、建立客戶信息庫1 客戶信息的收集：由辦事處負責， 各辦事處業(yè)務員在與客戶進行接觸時， 填寫“客戶概要信息 記錄表見附表 1、“信息處理單見附表 2和“實地調查記錄表見附表 3，連同其它的相關信息， 報業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計， 填寫“客戶管理卡 見附表 4， 建立客戶資料信息庫，進行客戶的管理工作。2客戶管理的內容：a. 客戶的根底資料：主要包括客戶的名稱、地址、

8、，所有者、經(jīng)營 管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè) 時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。b. 客戶特征：主要包括效勞區(qū)域、銷售能力、開展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng) 營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。c. 業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質、與其 它競爭者的關系、同行的評價、與公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。d. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、 未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等。e. 財務狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負債及重要財務比率。3業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計負責客戶信用資料

9、管理，嚴格客戶情報資料的利用和 借閱，管理按以下原那么進行：a. 動態(tài)管理。辦事處、財務部等與公司業(yè)務相關的部門要及時將客戶的相 關信息提供業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計， 剔除舊的或變化了的資料， 及時補充新的資料， 對 客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；b. 突出重點。業(yè)務統(tǒng)計要將不同類型的客戶資料進行整理，根據(jù)公司客戶 分類定級方法， 與辦事處一起確定重點客戶。 重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶， 而 且還應包括未來客戶或潛在客戶。 以便為公司將來選擇新客戶、 開拓新市場提供 資料；c. 靈活運用。 客戶資料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。 所以， 客戶資料要及時全面的提供應相關部門或人員，

10、辦事處通過客戶資料可以確定大 客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。3、信用評價 1信用標準確實定。業(yè)務部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承當違約風險的 能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標準， 并召集辦事處、 財務部以 及公司主管領導討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據(jù)。2辦事處按照公司要求確定重點攻關客戶，編制“新客戶開發(fā)方案 ，報 業(yè)務部。3業(yè)務部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調查和分析，評出客 戶的信用等級。 調查可以通過客戶介紹資料、 企業(yè)網(wǎng)頁、 直接同客戶接觸 初步、 長期 、銀行提供的報告、律師取證等方式獲取客戶更詳細的資料。4業(yè)務部在 “客戶

11、信用管理卡 見附表 6和“客戶信用等級分類表 見 附表 7登記，實行信用管理。同時，業(yè)務部根據(jù)以下情形制定對提供商業(yè)信 用客戶的收賬方針：a. 客戶是否會拖欠或拒付賬款，程度如何；b. 怎樣最大限度地防止客戶拖欠賬款；c. 一旦賬款遭到拖欠甚至拒付，公司應采取怎樣的對策。4、信用條件確實定 1根據(jù)?合同評審控制程序?業(yè)務部與客戶簽訂合同，同時，合同副本 交業(yè)務統(tǒng)計記入客戶的 “客戶信用管理卡和“應收賬款賬齡記錄表 見附表 9。2生產(chǎn)完成后，庫管員填寫?發(fā)貨單? ，經(jīng)發(fā)貨人確認后報業(yè)務部，業(yè)務 統(tǒng)計查對客戶按合同規(guī)定的履約付款情況。5、信用審核1辦事處每月 5 日前，將上月與客戶業(yè)務往來的日期、

12、接洽內容、經(jīng)辦 人員等簡要內容報業(yè)務部， 由業(yè)務部在客戶信息檔案中予以記載或更新。 以保證 客戶信息的真實性、時效性、完整性。2每年底，公司業(yè)務部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應否改變 信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調整下年度的信用管理政策3業(yè)務部每年兩次對授予信用的客戶進行審核，根據(jù)所搜集的信息、與 公司的交易情況以及公司新的信用政策， 按照信用評定和信用評審的方法對其信 用額度及信用等級進行升級或降級評審。填寫“客戶升降級評審表見附表 11，評審結果要及時通報辦事處、財務部。6、培訓業(yè)務部負責定期組織公司相關人員進行信用管理方面的培訓

13、， 以提高公司員 工識別風險、分析風險和防范風險的能力。7、主要注釋本方法特用語注釋定義如下：1信用管理：對公司信用風險進行識別、分析和評估，并在此根底上有 效地控制風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風險。可以分為：事前防范：信用風險的識別、分析和評估指在正式交易簽約或發(fā)貨 之前，對客戶資信狀況進行的審查及對信用限額和信用條件進行的分析和決策， 包括選擇客戶：聯(lián)系溝通、實地考察、資信調查；確定信用條件：信用形式、期 限、金額 。事中管理：信用風險的轉移和監(jiān)控指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對 客戶及應收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔保、保險、保理 ；跟蹤管理： 溝通、信函提示、實地走訪；早期催

14、收：分析拖欠征兆。事后處理：信用風險的處理發(fā)生拖欠之后，對案件的有效處理，包括債 務分析、確定追討方式、實施追討等。2信用標準：信用標準是客戶獲得企業(yè)信用所應具備的最低條件，公司依此 評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。6 3 客戶效勞管理制度6 31 總 那么1公司為求提高效益，加強客戶效勞工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本方法。2本方法包括總那么、客戶意見調查、客戶投訴管理制度三局部。3業(yè)務部承當公司客戶效勞的組織職能，業(yè)務部與各辦事處及其他部門之間，應保持 直接及密切的聯(lián)系，對客戶效勞工作處理的核定依公司權責劃分方法處理。(4) 本方法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時同。6 32

15、 客戶意見調查(1) 公司為加強對客戶的效勞，并培養(yǎng)業(yè)務員 " 顧客至上 " 的觀念，特定期舉辦客戶意見 調查， 將所得結果， 作為改良效勞措施的依據(jù)。對客戶的建議或投訴， 業(yè)務部應特別加以重 視，及時傳遞，認真處理，以建立公司客戶效勞的良好信譽。(2) 對客戶的建議或投訴， 其情節(jié)重大者， 業(yè)務部應立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉， 提前加以處理， 并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者， 業(yè)務部自行酌情處理，但必須 將處理結果，以書面或 通知該客戶。(3) 凡屬加強效勞及處理客戶的建議或投訴的有關事項，業(yè)務部應經(jīng)常與各辦事處及其 他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助

16、其解決所有困難問題。(4) 各辦事處對投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由辦事處主任親自前往處理，以示 慎重。6 33 客戶投訴管理制度(1) 管理部門A、業(yè)務部(a) 負責接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結果；(d) 填寫?顧客反響記錄表? 。B、技術部負責對產(chǎn)品原因投訴的核查及責任界定；C、生產(chǎn)部/財務部及時解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常的投訴時，應即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合 同要求比照客戶提供的異常情況，填寫?顧客反響記錄表?交由技術部；2. 技術部對責

17、任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫?顧客退貨處 理報告?或?賠償通知單? ，在一個工作日內分別傳遞給業(yè)務部或財務部，以上兩部門在一 個工作日內分別根據(jù)?顧客退貨處理報告?或?賠償通知單?進行重新下達?生產(chǎn)通知單? 或實施賠償?shù)奶幚恚?. 技術部填寫?客戶投訴核查表? ，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責任部門、財務部、 人力資源部各一份，結果作為責任人的績效考核依據(jù)；4. 技術部必要時根據(jù)?顧客反響記錄表? ，編制?糾正 /預防措施報告? ；5. 生產(chǎn)部接?生產(chǎn)通知單?后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務部根據(jù) ?賠償通知單?的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1 客戶

18、對業(yè)務員的態(tài)度投訴在業(yè)務部內部直接解決；2 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務部負責催促生產(chǎn)部門及時處理。6. 4管理附表附表1.客戶概要信息記錄表客戶名稱地址企業(yè)性質郵政編碼行業(yè)類型 號碼上級主管部門 號碼注冊資本注冊號法人代表注冊日期企業(yè)規(guī)模經(jīng)營期限雇員人數(shù)注冊機關營業(yè)收入凈資產(chǎn)開戶銀行人民幣人民幣帳號開戶銀行外幣外幣帳號銀行對企 業(yè)評級經(jīng)營范圍附表2信息處理單信息來源聯(lián)系人聯(lián)系 單位名稱地址郵 編聯(lián)系人職 務 手 機 手 機概況及建議：可附頁簽名： 日期：信息編號:部門意見簽名：日期：公司意見信息分類信息負責人批示：簽名： 日期：信息傳遞結果簽收人簽字 日 期附表3.實地調查記錄表調查對象訪談日期電話職務1.地理位置商業(yè)區(qū)工業(yè)區(qū)住宅區(qū)商住混合區(qū)2.辦公用房外觀好一般 新建陳舊但保管好很差3.辦公室整潔度干凈整潔，擺放整齊一般破爛堆積4.設備或辦公條件先進一般陳舊但保管好很差5.辦公區(qū)氣氛愉快普通沉悶6.領導人使用車輛調查高級車輛車輛一般車輛陳舊沒有固定用車7.員工的知識水平有高學歷，豐富經(jīng)驗學歷一般，有經(jīng)驗學歷低，缺乏經(jīng)驗&員工的市場意識較強一般較弱9.員工士氣很高一般低落10.員工對領導層的態(tài)度贊賞一般否認態(tài)度11.生產(chǎn)的秩序及效率秩序好且效率冋有秩序但效率般沒有秩序，