浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理課件

1、浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理1 浙江省農(nóng)村信用社清算中心二00九年四月全省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)培訓(xùn)班全省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)培訓(xùn)班浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理2前前 言言 本篇將通過簡要介紹銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀，詳細(xì)闡述銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理六類基本方式的運(yùn)用條件及要求，重點(diǎn)輔導(dǎo)銀行卡業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中常見的二十種差錯(cuò)類型及其處理方法，以提高銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理效率和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，促進(jìn)浙江省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)銀行卡業(yè)務(wù)更好發(fā)展。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理3內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱n一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀n二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行

2、業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n四、與銀行卡差錯(cuò)處理相關(guān)的其他事項(xiàng)n五、需要特別說明的其他事項(xiàng)浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理4一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀（一）基本概念n銀行卡業(yè)務(wù)主要是指以銀行卡為交易介質(zhì)，以柜面（含銀聯(lián)柜面）、ATM、POS及信付通終端為交易渠道，依托綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀聯(lián)平臺(tái)等完成的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。銀行卡業(yè)務(wù)按交易是否需要銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)支持可分為銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)和銀行卡跨行業(yè)務(wù)。銀行卡跨行業(yè)務(wù)按接口方式不同，又可分為省清算中心與浙江銀聯(lián)接口的跨行業(yè)務(wù)和寧波市中心與寧波銀聯(lián)接口的跨行業(yè)務(wù)。n銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，是指由銀行卡行內(nèi)交易引起的差錯(cuò)，主

3、要包括銀行卡行內(nèi)柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)與行內(nèi)ATM業(yè)務(wù)差錯(cuò)。n銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)，是指由銀行卡跨行交易引起的差錯(cuò)，主要包括跨行ATM業(yè)務(wù)差錯(cuò)、POS業(yè)務(wù)差錯(cuò)、信付通業(yè)務(wù)差錯(cuò)、銀聯(lián)柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)（農(nóng)民工卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)）等。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理5（二）銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀1、跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)筆數(shù)多、金額大n一季度，由省清算中心發(fā)起處理的銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)2668筆，涉及金額2.11億元，分別占各項(xiàng)業(yè)務(wù)差錯(cuò)總量的74.67%和91.02%；省清算中心受理他行調(diào)賬1657筆；查詢查復(fù)及例外處理279筆。n省清算中心日均處理銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)77筆，其中調(diào)賬72筆，信息5筆。 一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)

4、處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理6 （1）清算業(yè)務(wù)差錯(cuò)總量結(jié)構(gòu)一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理7一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理8(2)銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)類型差錯(cuò)量及占比情況筆數(shù)（筆）占比金額（元）占比信付通收款業(yè)務(wù)133249.93%208,084,01398.63%ATM業(yè)務(wù)111541.79%2,513,3281.19%POS業(yè)務(wù)2218.28%370,5150.18%合計(jì)2668100.00%210,96

5、7,856100.00%注：ATM業(yè)務(wù)中包含銀聯(lián)柜面業(yè)務(wù)(農(nóng)民工卡)，下同。一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理9(3)銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)率情況業(yè)務(wù)類型差錯(cuò)筆數(shù)(筆)占比交易筆數(shù)(筆)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)項(xiàng)信付通收款業(yè)務(wù)133237.28%1788707.45ATM業(yè)務(wù)111531.21%698萬0.21POS業(yè)務(wù)2216.19%124萬0.18比較項(xiàng)銀行卡跨行業(yè)務(wù)2668-840萬0.32各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)3573-5433萬0.07一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理102、差錯(cuò)的系統(tǒng)內(nèi)

6、處理缺乏必要的技術(shù)支持n信息載體：查詢/查復(fù)書和調(diào)賬申請(qǐng)/通知書n信息傳遞方式：傳真+電話n賬務(wù)處理：通過手工面向傳票方式完成n手工處理模式嚴(yán)重影響差錯(cuò)處理的效率和質(zhì)量 3、差錯(cuò)處理風(fēng)險(xiǎn)較大 一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理11二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理同系統(tǒng)內(nèi)跨機(jī)構(gòu)通存通兌業(yè)務(wù)的處理，即ATM受理機(jī)構(gòu)在核實(shí)ATM吐鈔情況和持卡人賬戶扣款情況后，可以直接作出相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整處理。nATM長款時(shí)，貸記相關(guān)持卡人賬戶；短款時(shí)，追款成功后進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。n必要時(shí)，可以向ATM設(shè)備供應(yīng)商或省

7、聯(lián)社運(yùn)行中心尋求技術(shù)支持。n當(dāng)存在資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人賬戶進(jìn)行止付，并請(qǐng)求協(xié)助追款。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理12n（一）差錯(cuò)處理要求n（二）權(quán)利與責(zé)任n（三）差錯(cuò)處理時(shí)限計(jì)算規(guī)則n（四）差錯(cuò)處理方式n（五）銀行卡業(yè)務(wù)常見差錯(cuò)類型及處理流程三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理13三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理（一）差錯(cuò)處理要求n1、據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)處理n2、專人負(fù)責(zé)n3、相互協(xié)作浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理14（1）發(fā)卡機(jī)構(gòu)的權(quán)利n對(duì)有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)

8、有向收單機(jī)構(gòu)索取交易憑證及其它證明材料的權(quán)利；n對(duì)有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有向收單機(jī)構(gòu)退單的權(quán)利。（2）收單機(jī)構(gòu)的權(quán)利n對(duì)原始交易短款或貸記調(diào)整失誤造成的短款，收單機(jī)構(gòu)有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)請(qǐng)款的權(quán)利；n對(duì)信用卡一次退單存在異議的交易，收單機(jī)構(gòu)有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)再請(qǐng)款的權(quán)利。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理152、責(zé)任（1）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理差錯(cuò)（2）協(xié)助追索責(zé)任（3）先行承擔(dān)商戶風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任（4）提供真實(shí)交易資料的責(zé)任三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理16三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三

9、、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理（三）差錯(cuò)處理時(shí)限計(jì)算規(guī)則n以下所稱的時(shí)限為最長時(shí)限，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行差錯(cuò)處理。n時(shí)限一般指自然日，提交或處理時(shí)限在20日之內(nèi)的（不含20日），遇節(jié)假日順延。n差錯(cuò)處理提交時(shí)限從原始交易日期或上個(gè)差錯(cuò)處理流程交易日期次日起計(jì)算；確認(rèn)查詢處理時(shí)限從確認(rèn)查詢提交日次日起算。n（四）差錯(cuò)處理方式浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理17三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理發(fā)卡發(fā)卡 行行收收 單單 行行1、借記卡交易差錯(cuò)處理方式：確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理18三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀

10、行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n確認(rèn)查詢確認(rèn)查詢：發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)交易有疑問需要收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)的，包括持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址和查詢消費(fèi)商戶地址或名稱，或調(diào)取原始交易單據(jù)的，可通過“確認(rèn)查詢”要求收單機(jī)構(gòu)答復(fù)。n按是否需要調(diào)取原始交易單據(jù)，可分為查詢和調(diào)單。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理19主要適用情形提交時(shí)限對(duì)180 日內(nèi)提起的確認(rèn)查詢處理時(shí)限持卡人提出查詢ATM 取現(xiàn)地址12 個(gè)月5 日持卡人提出查詢消費(fèi)商戶地址或名稱12 個(gè)月5日持卡人提出查詢?cè)冀灰资欠癯晒?2 個(gè)月5日持卡人對(duì)原始交易有疑問直接索取交易憑證12 個(gè)月13日持卡人查詢完成后需要索取交易憑證12 個(gè)月10日查詢商戶地址

11、或名稱后未查復(fù)而索取交易憑證12 個(gè)月10日發(fā)卡機(jī)構(gòu)查詢后仍有疑問，進(jìn)行二次查詢12 個(gè)月5日參考回復(fù)內(nèi)容：（1）交易成功，收單機(jī)構(gòu)無長款；（2）交易有差錯(cuò)，收單機(jī)構(gòu)長款，已做賬務(wù)調(diào)整；（3）交易有差錯(cuò)，收單機(jī)構(gòu)長款，待做賬務(wù)調(diào)整；（4）交易憑證無法提供。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理20三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理貸記調(diào)整貸記調(diào)整：指收單機(jī)構(gòu)對(duì)確認(rèn)的長款向發(fā)卡方主動(dòng)提出退款,以及在銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬交易中,轉(zhuǎn)入行對(duì)確認(rèn)的長款向轉(zhuǎn)出行做退款處理的過程。主要適用情形提交時(shí)限處理要求ATM 部分吐鈔180 日（

12、1）每筆交易只能進(jìn)行一次貸記調(diào)整；（2）貸記調(diào)整金額必須小于或等于原始交易金額；（3）貸記調(diào)整無需提交證明文件；（4）對(duì)貸記調(diào)整失誤的，收單機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)入行）可在提交時(shí)限內(nèi)直接提交請(qǐng)款處理。超過時(shí)限的收單機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)入行）須與發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）協(xié)商，通過例外交易處理。收單機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)長款180 日交易已清算，ATM 未吐鈔180 日浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理21三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理請(qǐng)款請(qǐng)款：對(duì)于信用卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤、因收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)及機(jī)具故障引起的借記卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤，經(jīng)核實(shí)后，收單機(jī)構(gòu)可使用請(qǐng)款交易索款。主要適用情形提交時(shí)限

13、收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)故障導(dǎo)致清算金額小于消費(fèi)金額60 日（借記卡30日）ATM 吐鈔金額大于記賬金額60 日（借記卡30日）貸記調(diào)整或手工（單）退貨失誤20 日處理要求：（1）請(qǐng)款的同時(shí)須向發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）提供書面說明和原始憑證影印件、掃描件；（2）發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）根據(jù)收到的信息及證明資料向持卡人進(jìn)行追討，對(duì)無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對(duì)請(qǐng)款有異議的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）可提出一次退單交易。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理22三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理一次退單一次退單：指收單方未及時(shí)退還長款或?qū)Υ_認(rèn)查詢超過時(shí)限未予查復(fù)的，發(fā)卡行提交的拒絕付款。

14、主要適用情形提交時(shí)限收單機(jī)構(gòu)提供資料不清晰180 日收單機(jī)構(gòu)查復(fù)超過時(shí)限或交易憑證無法提供180 日對(duì)請(qǐng)款交易有異議30 日持卡人對(duì)交易金額有爭議180 日疑似欺詐的多筆交易180 日持卡人否認(rèn)已完成的交易180 日持卡人對(duì)消費(fèi)簽單其他內(nèi)容有爭議180 日浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理23三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n一次退單的處理要求：一次退單的處理要求：n（1）一次退單前應(yīng)先經(jīng)過確認(rèn)查詢處理（對(duì)借記卡請(qǐng)款退單的除外）。收單機(jī)構(gòu)回復(fù)為交易憑證無法提供或超過時(shí)限未予答復(fù)的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)并因此而遭受損失時(shí)，可在退單時(shí)限內(nèi)提交一次退單；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)因收單機(jī)構(gòu)未

15、進(jìn)行查復(fù)而遭受損失的情況主要有：na.持卡人因沒有單據(jù)不能辨認(rèn)交易拒絕付款；nb.發(fā)卡機(jī)構(gòu)因不能提供單據(jù)而無法立案或在訴訟中被判定承擔(dān)損失等。n發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交一次退單時(shí)，無需提供相應(yīng)的支持文檔，但發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)保存拒付函、投訴錄音、司法文書等證明文檔。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理24三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n（2）對(duì)于借記卡交易，一次退單后不得再請(qǐng)款和二次退單；n（3）對(duì)于信用卡ATM交易，一次退單后，可以進(jìn)行再請(qǐng)款但不得二次退單；n（4）對(duì)于信用卡非ATM交易，一次退單后，可以進(jìn)行再請(qǐng)款和二次退單。n（5）信用卡交易，對(duì)已通過差錯(cuò)處理平臺(tái)提交查詢、但收

16、單機(jī)構(gòu)超過時(shí)限未予查復(fù)的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可在退單時(shí)限內(nèi)直接提交一次退單，收單機(jī)構(gòu)不再具有再請(qǐng)款的權(quán)利；n（6）信用卡交易，收單機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時(shí)限內(nèi)可直接提交再請(qǐng)款處理；對(duì)超過提交時(shí)限的，須與發(fā)卡機(jī)構(gòu)協(xié)商同意后由發(fā)卡機(jī)構(gòu)通過例外長款處理，或直接進(jìn)入爭議處理程序。 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理25三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理2、信用卡交易差錯(cuò)處理方式：確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單。收收 單單 行行發(fā)卡發(fā)卡 行行浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理26三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀

17、行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n再請(qǐng)款：再請(qǐng)款：指收單方對(duì)信用卡一次退單有異議而向發(fā)卡行提出的索款請(qǐng)求。n再請(qǐng)款的處理時(shí)限：退單后20日。n主要適用情形：n處理要求：n提出再請(qǐng)款，收單機(jī)構(gòu)必須同時(shí)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交相應(yīng)的支持文檔；n再請(qǐng)款金額必須小于或等于一次退單金額；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)根據(jù)收到的信息及支持文檔進(jìn)行相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整，或向持卡人追討；n信用卡非ATM 交易，對(duì)于支持文檔說明不詳細(xì)或追討失敗的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可提出二次退單；n信用卡ATM 交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)仍有異議的，可提起爭議處理。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理27n二次退單二次退單：指發(fā)卡行對(duì)信用卡交易再請(qǐng)款有異議而對(duì)收單方再次做出的拒絕付款。n

18、二次退單處理時(shí)限：再請(qǐng)款完成后20日。n處理要求：發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須向收單機(jī)構(gòu)提供二次退單的支持文檔; ATM 交易不得提交二次退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理28n3、當(dāng)差錯(cuò)不能通過上述六種處理方式解決時(shí)，可采用以下兩種特殊處理方式：n（1）例外處理n例外交易協(xié)商： 指在例外交易處理過程中為差錯(cuò)處理雙方提供一條用于協(xié)商的渠道。n例外長款處理：對(duì)借記卡原始交易短款、貸記調(diào)整失誤、借記卡和信用卡差錯(cuò)處理超過期限、銀聯(lián)信息交易中心未找到原始交易記錄的，經(jīng)交易機(jī)構(gòu)雙方協(xié)商，長款方同意主動(dòng)發(fā)起的付款。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡

19、跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理29三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理例外交易處理要求主要適用情形處理要求超過提交時(shí)限的差錯(cuò)交易（1）對(duì)于正常差錯(cuò)處理流程（不含例外交易）已經(jīng)結(jié)束但未解決的差錯(cuò)交易，相關(guān)機(jī)構(gòu)可通過例外交易協(xié)商解決，也可直接提交爭議；（2）通過例外交易協(xié)商未得到解決的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)仍可以提交爭議處理；（3）但正常差錯(cuò)處理流程（不含例外交易）結(jié)束后60 天未提交爭議處理的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得再提交爭議處理。對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)借記卡一次退單有疑義差錯(cuò)處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決中心未找到原始交易記錄其它經(jīng)協(xié)商同意付款的交易（2）爭議處理浙江省農(nóng)村信用社清算

20、中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理30n（五）常見的差錯(cuò)類型及處理流程nATM業(yè)務(wù)n本代他跨行取款業(yè)務(wù)n他代本跨行取款業(yè)務(wù)n轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含信付通老板付款業(yè)務(wù)）nPOS業(yè)務(wù)nPOS消費(fèi)業(yè)務(wù)nPOS收單業(yè)務(wù)(非寧波地區(qū))n信付通業(yè)務(wù)(非寧波地區(qū))n農(nóng)民工卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理參照ATM業(yè)務(wù)的處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理31n1、本代他跨行取款業(yè)務(wù)（我行作為收單行，他行作為發(fā)卡行）差錯(cuò)類型一：系統(tǒng)或機(jī)具故障、持卡人未及時(shí)提取款項(xiàng)造成ATM未吐鈔或部分吐鈔。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、ATM清機(jī)n（2）差錯(cuò)處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)長款

21、，并掛賬;收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起貸記調(diào)整申請(qǐng) ;（銀行卡跨系統(tǒng)交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)（通知）書）傳真至省清算中心。注意認(rèn)真填寫表格，特別注意申請(qǐng)金額欄，應(yīng)填寫長款金額不是交易金額。省清算中心 對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審核;省清算中心向申請(qǐng)機(jī)構(gòu)扣劃貸調(diào)資金; 掛139103科目收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)銷記掛賬 。139103科目與262103科目轉(zhuǎn)平三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理32n（3）注意事項(xiàng)：n按時(shí)對(duì)ATM進(jìn)行清機(jī)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)退還長款。n正確填寫，及時(shí)提交貸記調(diào)整申請(qǐng)（傳真+電話）。n嚴(yán)格按差錯(cuò)處理流程操作，不得擅自或另行處置已進(jìn)入差錯(cuò)處理流

22、程的長款。n貸記調(diào)整一旦從銀聯(lián)差錯(cuò)平臺(tái)提交即不可撤消，故收單機(jī)構(gòu)應(yīng)謹(jǐn)慎處理，并進(jìn)行逐筆登記、核對(duì)、復(fù)審，嚴(yán)防提交失誤或重復(fù)提交風(fēng)險(xiǎn)。n發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)處置錯(cuò)誤或有疑問，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)防二次風(fēng)險(xiǎn)。如：貸記調(diào)整后20天，收單機(jī)構(gòu)可以發(fā)起對(duì)貸記調(diào)整失誤的請(qǐng)款。n實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)清理掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理33差錯(cuò)類型二：系統(tǒng)或機(jī)具故障造成行內(nèi)單邊賬（銀聯(lián)與發(fā)卡行為失敗交易）。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：ATM清機(jī)、與銀聯(lián)對(duì)賬n（2）差錯(cuò)處理流程：n清機(jī)發(fā)現(xiàn)長款的處理：收單機(jī)構(gòu)的處理同“差錯(cuò)類型一”。n對(duì)賬發(fā)現(xiàn)長款的處理：省清算中心將

23、向收單機(jī)構(gòu)發(fā)出浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)銀行卡業(yè)務(wù)查詢（查復(fù)）書，并要求查詢記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)ATM機(jī)具進(jìn)行清機(jī)等操作，確認(rèn)長款后正確填寫查復(fù)結(jié)果，并回傳至省清算中心；省清算中心進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)賬務(wù)調(diào)整；收單機(jī)構(gòu)及時(shí)銷記長款掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理34差錯(cuò)類型三：行內(nèi)系統(tǒng)與銀聯(lián)通訊異常，造成銀聯(lián)與發(fā)卡行單邊賬（行內(nèi)處理失敗、銀聯(lián)與發(fā)卡行處理成功）。 n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對(duì)賬n（2）差錯(cuò)處理流程：持卡人投訴發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的處理：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)在對(duì)相關(guān)原始交易的記賬、

24、吐鈔情況核實(shí)后，及時(shí)電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯(cuò)類型，便于準(zhǔn)確把握差錯(cuò)處理流程（流程較發(fā)卡行單邊賬情況長），并做好客戶的解釋工作。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理35n與銀聯(lián)對(duì)賬發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的處理流程：省清算中心核查原始交易的銀聯(lián)清算情況；向收單機(jī)構(gòu)發(fā)出浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)銀行卡業(yè)務(wù)查詢（查復(fù)）書，以核查交易記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后，應(yīng)及時(shí)檢查ATM清機(jī)記錄、ATM吐鈔流水及ATM成功交易流水清單等相關(guān)資料后，正確填寫查復(fù)結(jié)果并回傳至省清算中心；省清算中心將根據(jù)上述核查結(jié)果確認(rèn)差錯(cuò)后，通過銀聯(lián)差錯(cuò)處

25、理平臺(tái)對(duì)原始交易提起貸記調(diào)整。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理36差錯(cuò)類型四：銀聯(lián)與發(fā)卡行通訊異常，造成發(fā)卡行單邊賬（行內(nèi)與銀聯(lián)處理失敗，發(fā)卡行處理成功）。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯(cuò)處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)核實(shí)原始交易后，電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯(cuò)類型，并做好客戶的解釋工作；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)根據(jù)需要發(fā)起查詢；省清算中心向發(fā)卡行轉(zhuǎn)發(fā)查詢；省清算中心向收單機(jī)構(gòu)反饋查復(fù)結(jié)果；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查復(fù)后，作好后續(xù)工作。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理

26、37n差錯(cuò)類型五：系統(tǒng)或機(jī)具故障造成多吐鈔。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：ATM清機(jī)n（2）差錯(cuò)處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)短款，并掛賬；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起請(qǐng)款； 省清算中心審核請(qǐng)款事項(xiàng)無誤后，通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)提起請(qǐng)款；省清算中心將在收到請(qǐng)款資金后，向收單機(jī)構(gòu)劃付；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到請(qǐng)款資金后，及時(shí)轉(zhuǎn)銷短款掛賬； 三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理38若發(fā)卡行退單的，省清算中心將向收單機(jī)構(gòu)扣劃退單資金（即原劃付的請(qǐng)款資金）；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)回原短款掛賬進(jìn)行轉(zhuǎn)回處理；收單機(jī)構(gòu)通過再請(qǐng)款（僅限于信用卡交易）、例外協(xié)商以及爭議處理流程

27、來行使追索權(quán)。n（3）注意事項(xiàng)：收單機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)對(duì)ATM進(jìn)行清機(jī)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)短款并及時(shí)請(qǐng)款；借記卡請(qǐng)款時(shí)限為原交易日后30天，信用卡請(qǐng)款時(shí)限為原交易日后60天。對(duì)超過請(qǐng)款時(shí)限的交易發(fā)起請(qǐng)款的，只能通過協(xié)商交易進(jìn)行處理；三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理39三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理處理方式請(qǐng)款協(xié)商處理1412成功筆數(shù)122成功率85.71%16.67%20082008年度跨行請(qǐng)款成功率統(tǒng)計(jì)年度跨行請(qǐng)款成功率統(tǒng)計(jì)單位：筆 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理40n請(qǐng)款時(shí)，收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)提供ATM機(jī)

28、具所在地址，交易日當(dāng)天卡片在本機(jī)構(gòu)的所有交易流水，ATM機(jī)具成功吐鈔的記錄（應(yīng)包括卡號(hào)、吐鈔標(biāo)志并加蓋收單機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)章）等有效的原始交易憑證。n妥善保管原始交易憑證，一旦因上述資料不清晰或內(nèi)容不完整等原因被發(fā)卡行退單，將成為后續(xù)追款的有力證據(jù)。n準(zhǔn)確把握跨行差錯(cuò)處理流程，盡管收單機(jī)構(gòu)按規(guī)定進(jìn)行了請(qǐng)款處理，但發(fā)卡行可因持卡人賬戶處于不正常狀態(tài)（如銷戶等）而不能向持卡人追索時(shí)對(duì)請(qǐng)款交易進(jìn)行退單（退單時(shí)限為請(qǐng)款日后30天）。n借記卡交易被退單后，可以通過協(xié)商處理及爭議處理進(jìn)行追索，信用卡交易被退單后，還可通過再請(qǐng)款進(jìn)行追索（再請(qǐng)款時(shí)限為一次退單后20天）。n實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)清理掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)

29、差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理41n差錯(cuò)類型六：持卡人對(duì)于ATM交易有疑問，要求查詢?nèi)‖F(xiàn)地址；持卡人對(duì)原始交易有疑問直接索取交易憑證等。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：接收發(fā)卡行查詢或調(diào)單請(qǐng)求n（2）差錯(cuò)處理流程：省清算中心通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)接收并向收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)查詢或調(diào)單請(qǐng)求；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后，應(yīng)及時(shí)對(duì)原始交易情況進(jìn)行核實(shí)，并將查復(fù)結(jié)果反饋省清算中心;省清算中心收到收單機(jī)構(gòu)的查復(fù)結(jié)果后，將及時(shí)通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)向發(fā)卡行發(fā)出查復(fù)。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理42n（3）注意

30、事項(xiàng)：嚴(yán)格遵守查詢和調(diào)單的查復(fù)時(shí)限規(guī)定，即查詢回復(fù)時(shí)限為收到查詢后5天，直接調(diào)單回復(fù)時(shí)限為收到調(diào)單查詢后10+3天。 調(diào)單查復(fù)的，必須提供有效憑證，即ATM吐鈔記錄（包括卡號(hào)、交易時(shí)間、吐鈔標(biāo)志、吐鈔金額），收單機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)吐鈔記錄中各字段含義予以文字標(biāo)示、說明。收單機(jī)構(gòu)若未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行查復(fù)或提供的交易憑證或非發(fā)卡機(jī)構(gòu)所調(diào)單交易的憑證，原始交易將可能被退單。若為借記卡交易被退單，收單機(jī)構(gòu)將不再享有再請(qǐng)款權(quán)利。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理43三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理退單原因請(qǐng)款調(diào)單原始交易合計(jì)57

31、7-退單1359占比11%33%55%100%20092009年第一季度退單原因統(tǒng)計(jì)年第一季度退單原因統(tǒng)計(jì) 單位：筆 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理44n請(qǐng)思考:n接到他行持卡人“已扣賬,未吐鈔”的投訴，且通過清機(jī)確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在相同金額的ATM長款,能否將該筆長款資金退還給客戶?三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理45持卡人投訴與持卡人投訴與ATMATM清機(jī)的關(guān)系清機(jī)的關(guān)系交易交易角色角色持卡人投訴持卡人投訴“未吐鈔未吐鈔, ,已扣款已扣款 ATMATM清機(jī)出現(xiàn)長款清機(jī)出現(xiàn)長款處理方式處理方式收單行ATM故障,交易處理

32、成功(差錯(cuò)類型一)ATM故障,交易處理成功(差錯(cuò)類型一)發(fā)起跨行貸記調(diào)整銀聯(lián)、發(fā)卡行單邊賬(差錯(cuò)類型三)發(fā)起跨行貸記調(diào)整發(fā)卡行單邊賬(差錯(cuò)類型四)發(fā)卡行內(nèi)部調(diào)整行內(nèi)單邊賬(差錯(cuò)類型二)行內(nèi)調(diào)整三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理46n2、他代本跨行取款業(yè)務(wù)（我行作為發(fā)卡行，他行作為收單行）n差錯(cuò)類型七：系統(tǒng)或機(jī)具故障、持卡人未及時(shí)提取款項(xiàng)造成ATM未吐鈔或部分吐鈔，銀聯(lián)與我行為成功交易。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯(cuò)處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)核實(shí)原始交易情況及調(diào)賬情況后，及時(shí)電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯(cuò)類型；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)

33、卡機(jī)構(gòu)可告知客戶向收單行進(jìn)行投訴，也可協(xié)助客戶發(fā)起交易情況查詢；省清算中心審核查詢申請(qǐng)事項(xiàng)后向收單行轉(zhuǎn)發(fā)交易情況查詢；省清算中心接收并向收單機(jī)構(gòu)反饋查復(fù)結(jié)果；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)收到查復(fù)后，應(yīng)做好后續(xù)處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理47n差錯(cuò)類型八：收單行行內(nèi)系統(tǒng)與銀聯(lián)通訊異常，造成收單行內(nèi)部處理失敗、銀聯(lián)與我行處理成功，形成銀聯(lián)與我行單邊賬。 n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯(cuò)處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理持卡人投訴后的處理基本同差錯(cuò)類型七。n（3）注意事項(xiàng)： 省清算中心接收到銀聯(lián)的貸調(diào)通知后，直接將貸調(diào)資金劃入持卡

34、人賬戶或作相應(yīng)掛賬處理。發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注持卡人賬戶的調(diào)賬情況及掛賬情況，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理48n差錯(cuò)類型九：我行與銀聯(lián)通訊異常，造成收單行與銀聯(lián)處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯(cuò)處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)通過客戶賬明細(xì)查詢交易核實(shí)扣款情況及相關(guān)調(diào)賬情況后，及時(shí)電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯(cuò)類型；省清算中心將在第一時(shí)間核實(shí)差錯(cuò)，并將差錯(cuò)資金調(diào)回客戶賬或作相應(yīng)掛賬處理；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將差錯(cuò)處理情況反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)

35、差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理49n3、ATM轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含信付通老板付款業(yè)務(wù)）n差錯(cuò)類型十：轉(zhuǎn)出卡扣款成功、轉(zhuǎn)入卡入賬失敗、銀聯(lián)成功清算（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對(duì)賬（2）差錯(cuò)處理流程：與銀聯(lián)對(duì)賬完成后，由收單行（轉(zhuǎn)入行）作補(bǔ)記轉(zhuǎn)入卡。-以銀聯(lián)為準(zhǔn)，補(bǔ)記轉(zhuǎn)入卡。n差錯(cuò)類型十一：轉(zhuǎn)出卡扣款成功、轉(zhuǎn)入卡入賬失敗、銀聯(lián)未清算（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對(duì)賬（2）差錯(cuò)處理流程：與銀聯(lián)對(duì)賬完成后，由發(fā)卡行（轉(zhuǎn)出行）作行內(nèi)調(diào)賬處理。-以銀聯(lián)為準(zhǔn)，退回轉(zhuǎn)出卡。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡

36、業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理50nPOS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)n1、POS消費(fèi)業(yè)務(wù)（我行作為發(fā)卡行）n差錯(cuò)類型十二：我行與銀聯(lián)通訊異常，造成銀聯(lián)處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴（2）差錯(cuò)處理流程：與差錯(cuò)類型九的處理基本一致。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理51n差錯(cuò)類型十三：POS設(shè)備故障、通訊異常，造成預(yù)授權(quán)撤銷失敗。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：接到收單商戶有關(guān)預(yù)授權(quán)撤銷處理的函件n（2）差錯(cuò)處理流程：開戶機(jī)構(gòu)開戶機(jī)構(gòu)接到預(yù)授權(quán)撤銷處理函件后，通過查詢持卡人賬戶信息進(jìn)行核實(shí)（4911預(yù)授權(quán)登記簿查詢交易等），必要時(shí)與收單商戶

37、、持卡人、銀聯(lián)商務(wù)進(jìn)行電話聯(lián)系確認(rèn)；向省聯(lián)社科技信息處（運(yùn)行中心）提交數(shù)據(jù)修改申請(qǐng)書，申請(qǐng)將持卡人賬戶的預(yù)授權(quán)信息進(jìn)行撤銷處理（前臺(tái)交易暫不支持）；對(duì)數(shù)據(jù)處理情況進(jìn)行跟蹤，并做好相應(yīng)記錄。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理52n差錯(cuò)類型十四：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復(fù)提交清算并扣款，或清算金額大于實(shí)際消費(fèi)金額。 （1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴（2）差錯(cuò)處理流程及注意事項(xiàng)：與差錯(cuò)類型七的相關(guān)處理基本一致。n差錯(cuò)類型十五：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實(shí)際消費(fèi)金額。 （1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：

38、接到收單行請(qǐng)款通知（請(qǐng)款或協(xié)商申請(qǐng)）扣劃客戶賬的要求客戶簽字，掛內(nèi)部賬，客戶不同意退款的，及時(shí)回復(fù)省清算中心，由省清算中心退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理53n（2）差錯(cuò)處理流程：n省清算中心接收并向發(fā)卡機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)款申請(qǐng)；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)協(xié)助追款成功后（客戶同意支付），對(duì)追回款項(xiàng)進(jìn)行掛賬處理，并按規(guī)定填寫查復(fù)意見后，及時(shí)反饋省清算中心；n省清算中心向開戶機(jī)構(gòu)扣劃請(qǐng)款資金，即借記開戶機(jī)構(gòu)的139103賬戶；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)監(jiān)控資金掛賬，并及時(shí)銷記相關(guān)掛賬；n客戶不同意支付的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)反饋省清算中心；n省

39、清算中心將按規(guī)定，通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)對(duì)原請(qǐng)款做出一次退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理54n2、POS收單業(yè)務(wù)（我行作為收單行）n直聯(lián)模式下，收單責(zé)任主體不明確給我們的收單業(yè)務(wù)帶來了較大資金風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)我行僅作結(jié)算行的收單業(yè)務(wù)中，常因缺乏對(duì)商戶有效管理（商戶的日常管理由當(dāng)?shù)劂y商負(fù)責(zé)），而被動(dòng)承擔(dān)收單責(zé)任。如商戶不提供或延遲提供有效的原始憑證,而被發(fā)卡行退單,造成我行墊款。n自2009年1月14天開始，銀聯(lián)商務(wù)有限公司浙江分公司（簡稱浙江銀商，下同）陸續(xù)開始承擔(dān)銀聯(lián)商務(wù)簽約商戶的銀行卡交易資金清算工作（含差錯(cuò)處理）。對(duì)于遷移完成

40、的商戶結(jié)算資金清算方式及差錯(cuò)處理已作如下調(diào)整：三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理55n（1）資金清算方式：不再通過省清算中心手工接收并批量提交入賬；而通過浙江銀商的資金清算代理行（興業(yè)銀行杭州分行）以支付系統(tǒng)來賬的方式向簽約商戶直接劃賬。如遇銀商簽約商戶反映收單資金入賬不及時(shí)或與實(shí)際有出入等問題，收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)告知商戶與浙江銀商進(jìn)行聯(lián)系。n銀商清算業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)人：黃曉峰 6，；n銀商清算工作聯(lián)系人：韓春苗 4，。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理56n（2）差錯(cuò)處理方

41、式：銀商簽約商戶的POS收單業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理工作將不再通過省清算中心處理，而改由浙江銀商直接處理。如遇銀聯(lián)簽約商戶向我行提出收單業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理需求，應(yīng)告知商戶轉(zhuǎn)提浙江銀商處理。銀商差錯(cuò)處理聯(lián)系電話：4；24小時(shí)傳真電話：8。n目前，省清算中心受理的POS收單業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理僅限于非銀商簽約商戶或未完成遷移的銀商簽約商戶。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理57n差錯(cuò)類型十六：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復(fù)提交清算并扣款，或清算金額大于實(shí)際消費(fèi)金額。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：收單商戶貸記調(diào)整申請(qǐng)n（2）差錯(cuò)處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單

42、機(jī)構(gòu)對(duì)POS商戶身份、原始交易情況進(jìn)行核實(shí)后，發(fā)起差錯(cuò)處理申請(qǐng)；省清算中心核實(shí)后，通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)對(duì)相關(guān)原始交易提交貸記調(diào)整；下一工作日，貸記調(diào)整資金及相關(guān)手續(xù)費(fèi)將自動(dòng)分別軋抵該商戶的POS收單金額及手續(xù)金額。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理58n注意事項(xiàng)：確保提交貸記調(diào)整的下一工作日，收單賬戶中可用余額足夠用以抵扣貸記調(diào)整金額；貸記調(diào)整失誤，造成收單機(jī)構(gòu)短款的，可以在貸記調(diào)整后20天內(nèi)發(fā)起請(qǐng)款。（同ATM貸調(diào)失誤的處理）n差錯(cuò)類型十七：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實(shí)際消費(fèi)金額。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)

43、：收單商戶的請(qǐng)款申請(qǐng)n（2）差錯(cuò)處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)對(duì)商戶身份及相關(guān)原始交易情況核查；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起請(qǐng)款申請(qǐng)，并附有效的原始交易憑證；三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理59n省清算中心核實(shí)交易情況后，通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)發(fā)起請(qǐng)款或例外處理；n符合請(qǐng)款條件進(jìn)行請(qǐng)款的，請(qǐng)款資金將自動(dòng)并入請(qǐng)款日該商戶的收單本金與手續(xù)費(fèi)一并下發(fā)；n持卡人拒付被退單的，退單資金將自動(dòng)軋抵退單日該商戶的收單本金及手續(xù)費(fèi)；n對(duì)不符合請(qǐng)款提交件而進(jìn)行例外處理的，待請(qǐng)款成功（持卡人同意付款）后自動(dòng)并入該商戶的收單資金。n注意事項(xiàng)：嚴(yán)格遵守請(qǐng)款時(shí)限規(guī)定，

44、即借記卡交易為原始交易日后30天內(nèi)（信用卡為60天），否則將通過例外處理；請(qǐng)款時(shí)必須提供的有效原始憑證為商戶名稱、原始交易憑證（簽購單）、商品或服務(wù)交易明細(xì)和價(jià)格、持卡人簽名的取貨單（可選）。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理60n差錯(cuò)類型十八：持卡人對(duì)原始交易有疑問，要求調(diào)單。 n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：持卡人調(diào)單申請(qǐng)n（2）差錯(cuò)處理流程：省清算中心接收并向收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)調(diào)單查詢請(qǐng)求；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與收單商戶進(jìn)行有效溝通以取得有效的原始交易單據(jù)，即POS 簽購單（包括卡號(hào)、交易時(shí)間、交易金額、交易流水號(hào)、交易地址或商戶名稱、簽名

45、）； 收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)正確填寫查復(fù)意見，并及時(shí)反饋省清算中心，隨附有效的原始交易單據(jù)；省清算中心通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)對(duì)調(diào)單查詢記錄作查復(fù)處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理61n（3）注意事項(xiàng)n收單機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)單查復(fù)的時(shí)限規(guī)定（收到調(diào)單查詢之天起10天內(nèi)，寬限期3天），及時(shí)查復(fù)；n超過查復(fù)期限收單方未予以答復(fù)的，發(fā)卡行提交一次退單后，收單機(jī)構(gòu)將不再享有請(qǐng)款（借記卡）或再請(qǐng)款（信用卡）的權(quán)利；n如果發(fā)卡行需要，收單機(jī)構(gòu)有義務(wù)提供清晰的交易信息材料或其他替代品。n高度重視，充分認(rèn)識(shí)調(diào)單業(yè)務(wù)的重要性和風(fēng)險(xiǎn)性：收單機(jī)構(gòu)未能及時(shí)及時(shí)

46、提供有效有效（符合規(guī)定或約定）的原始憑證，很可能引起發(fā)卡行對(duì)原始交易的退單；一旦收單商戶存款賬戶余額不足以抵扣退單資金，將直接導(dǎo)致收單機(jī)構(gòu)出現(xiàn)墊款。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理62n做好與商戶的溝通工作：n持卡人對(duì)存在異議的原始交易提出調(diào)單請(qǐng)求是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利；在規(guī)定的期限內(nèi)提供簽購單等原始憑證是特約商戶應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任，否則將違反收單業(yè)務(wù)規(guī)則，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；特約商戶未在調(diào)單期限內(nèi)提供有效原始憑證，發(fā)卡行是有權(quán)利進(jìn)行退單的；若發(fā)卡行退單，相關(guān)清算資金將直接中商戶的收單金額中抵減；收單賬戶余額不足抵減的，最終也將由商戶承擔(dān)退單

47、部分金額；遇借記卡退單（一次退單）的，商戶將無法提起再請(qǐng)款，而很可能要通過爭議處理流程解決；遇信用卡退單的，可以在向發(fā)卡行提交有效原始交易憑證的基礎(chǔ)上，發(fā)起再請(qǐng)款（一次退單后20天內(nèi)提交）。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理63三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n信付通業(yè)務(wù)信付通業(yè)務(wù)n2009年第一季度全省信付通業(yè)務(wù)交易總量為17.9萬筆，涉及金額346.8億元，單筆平均交易金額為19.4萬元。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理64n信付通業(yè)務(wù)差錯(cuò)情況n第一季度，省清算中心處理信付通業(yè)務(wù)調(diào)賬1332筆

48、，2.1億元。n單筆差錯(cuò)平均金額為15.6萬元，單筆差錯(cuò)最大金額為900萬元。n50元以下測(cè)試性差錯(cuò)為221筆，占比17%。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理65三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定和商戶資料維護(hù)不正確是引起信付通業(yè)務(wù)差錯(cuò)的兩大主要因素。n2009年第一季度信付通業(yè)務(wù)差錯(cuò)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生原因差錯(cuò)量及占比情況筆數(shù)（筆）占比金額（元）占比系統(tǒng)運(yùn)行問題109582.21%184,195,76788.52%終端信息問題23717.79%23,888,24611.48%合計(jì)1332100.00%208,

49、084,013100.00%浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理66（1）系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的批量差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)期間批次筆數(shù)金額原因2007季度3批173筆-卡友問題2008季度16批1015筆-2009年第一季度6批566筆11,803萬元2009年4月9日566筆6,548萬元銀聯(lián)問題三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理67三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理（2）信付通商戶資料問題引起的業(yè)務(wù)差錯(cuò)情況浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理68三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n差錯(cuò)類型

50、十九：信付通終端故障、通訊異常、商戶資料維護(hù)錯(cuò)誤等原因造成我行單邊賬（發(fā)卡行與銀聯(lián)處理成功）。n（1）差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)：商戶投訴、與銀聯(lián)和卡友對(duì)賬n（2）差錯(cuò)處理流程：對(duì)賬發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)；向收單機(jī)構(gòu)核實(shí)差錯(cuò)；A:省清算中心填制浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)信付通業(yè)務(wù)查詢/查復(fù)書，傳真至信付通綁定豐收卡的開戶機(jī)構(gòu)（收單機(jī)構(gòu)）核查；B:收單機(jī)構(gòu)核查卡賬戶確未入賬的，應(yīng)與信付通終端用戶聯(lián)系核實(shí)商品交易是否成交，并及時(shí)將核實(shí)情況反饋（傳真查復(fù)書）給省清算中心。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理69三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n省清算中心根據(jù)查復(fù)情況確定賬務(wù)調(diào)整方式：A:商品交易成交則通

51、過綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)給豐收卡賬戶入賬；B:商品交易未成交則通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行貸記調(diào)整，將已扣款項(xiàng)退還付款人卡賬戶；C:如商品交易成交但付款人已支付現(xiàn)金或重新刷卡成功支付的，亦將通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行貸記調(diào)整，將第一次已扣款項(xiàng)退還付款人卡賬戶。n省清算中心將處理結(jié)果反饋給收單機(jī)構(gòu)，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知信付通商戶。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理70三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理n注意事項(xiàng)：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書并核實(shí)綁定卡入賬情況后，應(yīng)及時(shí)與商戶取得聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)商業(yè)交易情況，而不得未經(jīng)核實(shí)草率回復(fù)；按業(yè)務(wù)處理規(guī)則，準(zhǔn)確填寫查復(fù)事項(xiàng)；準(zhǔn)確維護(hù)信付通商戶資料，并及時(shí)更新；建議業(yè)務(wù)部門對(duì)信付通商戶培訓(xùn)時(shí)，增加差錯(cuò)處理的相關(guān)內(nèi)容。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯(cuò)處理71三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理三、銀行