酒店前臺系統(tǒng)操作知識

1、總臺管理制度一、前臺接待崗位職責(zé)1、為客人辦理check in;2、為客人換房；3、提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間安排；4、為客人辦理續(xù)房；5、做好VIP的接待；6、接受客人電話、傳單預(yù)訂；7、當(dāng)面為客人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)；8、處理預(yù)訂更改和取消業(yè)務(wù)；9、確認(rèn)預(yù)訂；為旅行社等單位辦理團(tuán)隊預(yù)訂業(yè)務(wù)；10、為客人提供留言服務(wù)；11、為客人提供留言服務(wù)；12、接受和完成morning call;13、接受經(jīng)理和經(jīng)理以上商上級領(lǐng)導(dǎo)對工作安排的信息發(fā)送；_14、為客人辦理長途電話業(yè)務(wù)；15、向相關(guān)各服務(wù)點(diǎn)通知緊急情況；16、處理客人的詢問；17、將次日預(yù)訂抵達(dá)客人統(tǒng)計表分類匯總后報經(jīng)理審閱；18、每日在員工簽到簽

2、退時檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)；19、準(zhǔn)確無誤接聽電話，詳細(xì)記錄客人事務(wù)及重要事件，并保證信息暢通；20、迅速為客人提供各項(xiàng)正當(dāng)服務(wù)及對各項(xiàng)事務(wù)的記錄；21、保持與其它崗位的聯(lián)系，傳送相關(guān)表格及報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，監(jiān) 督每日鑰匙的收發(fā)工作；22、隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，并與客房中心保持密切聯(lián)系，遇有特殊 事項(xiàng)及時向經(jīng)理報告；23、及時通知領(lǐng)班即將抵店或離店的客人的房號；24、建立失物招領(lǐng)檔案，詳細(xì)記錄遺留物品并妥善分類客人的遺留物品，監(jiān)督遺留 物品處理程序的實(shí)施；25、負(fù)責(zé)所需物品領(lǐng)用單的填寫；26、隨時掌握房間狀態(tài)的變化，及時向客房服務(wù)中心提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；27、向房

3、務(wù)經(jīng)理及店長報告VIP房的房號、到店時間和要求；28、每日夜班服務(wù)員向白班服務(wù)員和客房領(lǐng)班提供房屋出租情況；29、負(fù)責(zé)保管住店人的洗衣，適時通知樓層服務(wù)員將已送洗衣送交客人，未能送交 客人的洗衣應(yīng)做好交接記錄；30、負(fù)責(zé)將前臺的換房通知及時告知相關(guān)人員；31、及時通知服務(wù)中心的結(jié)賬房號，并將 18: 00后結(jié)賬的房號通知領(lǐng)班，以便安排 清掃;32、及時將客人的投訴與其他崗位出現(xiàn)的失誤報告值班經(jīng)理，并做記錄；33、負(fù)責(zé)總臺的衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，填寫工作報表；34、負(fù)責(zé)報刊、旅游宣傳資料的管理；35、房態(tài)更新,每天至少四次與客房領(lǐng)班核對房態(tài)；36、幫助客人對外聯(lián)系送餐、洗衣服務(wù):37、上午13:3

4、0對未續(xù)未退客人進(jìn)行電話催房；38、快速辦理入?。? 分鐘內(nèi)）及退房手續(xù)（5 分鐘內(nèi)）39、核對每日賬單、報表，上交財務(wù)。二、前臺操作流程細(xì)則1、前臺員工禮貌禮節(jié)（1） 打招呼：當(dāng)客人向總臺走來時就要微笑并且注視著客人，當(dāng)客人距離總臺1 米左右時就要向客人問候：“XX女士先生，您好！ ”在客人進(jìn)店時要有迎客聲、離店時要有送 客聲。（2） 站姿：前臺員工在對客服務(wù)時不能東倒西歪、靠在什么地方，撐在什么地方，一 定要端莊的站立式服務(wù)。（3） 遞送物品：給客人遞送物品時要雙手遞送、遞筆時筆尖要朝向自己。（4） 在前臺工作過程中要隨時將“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您”等字詞掛在嘴 邊。2、前臺員工儀

5、容儀表（1） 頭發(fā)：前不及眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng) （短發(fā)） ，要用專門的頭花把頭發(fā)挽起（長發(fā)） 。（2） 妝容：淡妝上崗，全身首飾不能超過三件，不能留長指甲，不能涂指甲油，耳環(huán)只能帶耳釘不能帶過長或過大的。（3） 著裝：保持工裝的整潔與完整，佩戴好自己的銘牌，穿肉色絲襪和黑色皮鞋（ 簡單、大方的） 。3、前臺員工需要做的事情前臺員工需要做一下事情：預(yù)訂、接受問詢、辦理入住及退房手續(xù)、收銀等。（1） 預(yù)訂A、客人到店預(yù)訂：拿紙和筆記錄下客人的信息，客人預(yù)訂的房型、房數(shù)、客人的聯(lián)系方式以及到店時間B、客人打電話預(yù)訂：接到電話時準(zhǔn)備好紙和筆，詢問客人需要的房型并且一并告訴客人所訂房型的價格、預(yù)訂間數(shù)

6、、客人的聯(lián)系方式以及客人到店日期，詢問完以后復(fù)述預(yù)訂信息讓客人確認(rèn)，最后說： “歡迎您屆時光臨”。所有預(yù)訂在做完記錄工作后都要在預(yù)定本上做好記錄并交班下去，如果當(dāng)日預(yù)訂就立即將預(yù)訂信息錄入到系統(tǒng)上。（客人到店預(yù)訂3 間以上，讓其附部分定金，并給客人開訂金單）（ 2）接受詢問A 、客人到店詢問：熱情接待客人，回答客人問題，詳細(xì)給客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備（智能中央空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)口床上用品、免費(fèi)光纖上網(wǎng)、數(shù)字電視、數(shù)碼電腦房等），在介紹完客人還猶豫時就可以建議客人看看房間。B 、客人打電話詢問：詳細(xì)回答客人所問及的問題，以及我們酒店的設(shè)施設(shè)備。（ 3）辦理入住及退房手續(xù)A 、入?。号肯壬?，您好！麻煩出

7、示一下您的有效證件（身份證、駕駛證、戶口薄、軍官證、士官證、士兵證、護(hù)照或其它）。將客人信息錄入系統(tǒng)出入住單，然后將入住單和筆遞給客人簽字并同時說： “麻煩預(yù)付400（ 300） 元的押金（可視客人入住天數(shù)而定） ”收取預(yù)付款，當(dāng)著客人面點(diǎn)一下錢的數(shù)量，然后過驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)?。制好房卡，把客人的證件以及入住單紅聯(lián)一并遞給客人說歡迎您的入住。B、退房：客人拿著房卡和押金單到前臺退房，記得收回房卡和押金單（押金單的金 額要與所交押金相符，如有遺失，讓客人填寫一張遺失聲明），通知樓層XX房間退房， 讓客人稍等一會兒；樓層報下房間消費(fèi)后將消費(fèi)錄入系統(tǒng)房賬后打印賬單，讓客人簽字 確認(rèn)后退還客人余額。客人打

8、電話退房：問清客人所入住房號并且讓客人報出開房人的姓名，順便問客人房卡和押金單在哪里，客人報對名字后就通知樓層退房，打印賬單后在單子上注明房卡是否已退，放入未結(jié)賬單內(nèi)。（ 4）收銀負(fù)責(zé)酒店客房收銀、每天向財務(wù)交營業(yè)款。4、前臺所用的單據(jù)包括以下幾種：入住單、結(jié)算單、小商品單、賠償單、洗衣單、貴重物品寄存單、 顧客意見表，返點(diǎn)單。所有單據(jù)都是連號的，不能遺失，作廢的單據(jù)也要一并上交財務(wù)。5、前臺接待人員要熟記房型、房價、房態(tài)以及房型分布房型房價會員價（ 1）家庭房：兩張1.3 X 2 米的床158元 /天126 元 /天（ 2）大床房：一張1.8X2 米的床158元 /天126 元 / 天（ 3

9、）商務(wù)單間：一張1.3X2 米的床138元 /天110 元 /天（ 4）數(shù)碼標(biāo)間兩張1.3X2 米的床198元 /天（配有電腦19 寸液晶顯示器和低音炮）（ 5）數(shù)碼單間一張1.8X2 米得床188元 /天（配有電腦19 寸液晶顯示器和低音炮）注：酒店房價會因淡旺季、市場需求而改變鐘點(diǎn)房： 60 元 /3 小時（大床房）會員 60 元 /4 小時 超時費(fèi) 20 元 /1 小時房態(tài)：（ 1） “綠色”為在住房A 、有小燈泡圖樣提示的表示客人需要退房或續(xù)房B 、有個小圓里面有個鉤的圖樣是會員客戶C 、有顆藍(lán)色鉆石圖樣的是儲值卡客戶（ 2） “白色底黑色字”為干凈房（ 3） “白色底黑色子”有小掃帚

10、圖樣的是臟房（ 4） “藍(lán)色”為預(yù)訂房（ 5） “紅色”為維修房（ 6） “黃色”為封房房型分布：（ 1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、 527、526、528、530、532、 538、626、 628、 630、 632、 636、 638、 536（ 2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、 322501、 503、 505、 507、 509、 511、 513、 517、 523、 506、 508、 510、512、 516、518、 520、 522、 566、

11、568、 570、 572、 576、 306、 562601、 603、 605、 607、 609、 611、 613、 606、 608、 610、 612、 616、618、 620、 622（ 3）商務(wù)單間：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、6156、接聽電話禮儀（ 1）內(nèi)部電話：酒店內(nèi)部電話都是短號，除前臺、過道、餐廳和客房中心外的電話短號都是6+房間號（如6520） ， 電話鈴響3 聲以內(nèi)接起并說：“ reception, 你好總臺！”(2)外部電話：除短號外的所有電話，在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話說：“thank yo

12、u for calling !您好，知幾堂酒店！ ”7、熟悉前臺所用軟件系統(tǒng)前臺所用軟件系統(tǒng)包括：酒店管理系統(tǒng)、發(fā)卡系統(tǒng)、話務(wù)臺系統(tǒng)、身份證掃描儀 系統(tǒng)、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)。8、客人在預(yù)定時間未到的處理方式：比如說客人預(yù)訂的是晚上 9點(diǎn)到店，但是九點(diǎn)鐘客人未到也沒有給總臺來電話取 消或是延遲到店時間，這時當(dāng)班員工就要給客人打電話去詢問客人什么時候到店；(1) 客人說不過來，取消預(yù)訂，也要給客人重復(fù)一遍，客人確認(rèn)后我們在系統(tǒng)上取消預(yù)定再次出售房間。(2) 客人說要延時到店時間，詳細(xì)詢問客人到店時間，并且告知客人我們最晚的留房時間是晚上10點(diǎn)，10點(diǎn)沒到我們可能將房出售給其它客人。9、換房當(dāng)天入住

13、的房間如果不是房間本身的問題一般是不予以換房的，如果客人堅持要換 就加收相應(yīng)的清潔費(fèi)，如果是房間本身問題就無條件的給客人換房，換房的時間 一下午兩點(diǎn)之前?？偱_在接到客人要求換房時，先通過實(shí)時房態(tài)查看還有沒有客人要的房型，有房的 情況下就通知客人到前臺辦理一下?lián)Q房手續(xù)，當(dāng)客人離開原入住的房間就通知樓層員工 查房，當(dāng)樓層員工報完房態(tài)后我們再在系統(tǒng)上進(jìn)行換房操作。冉總臺沒有客人要換的房型時，給客人做好解釋工作，如果客人要續(xù)住我們將在第二天有這個房型時第一時間通知客人換房。10、續(xù)房在打電話通知客人續(xù)費(fèi)時，先查一下客人房間的余額，商務(wù)單間續(xù)100元，大床房續(xù)200元。11、打電話提醒客人退房時間當(dāng)電話

14、接通后，說：“XX女士/先生，您好！這里是總臺，請問您的房間 XXX號還需 要續(xù)住嗎？”(1)客人說：“續(xù)住?！蔽覀冋f：“那麻煩您方便的時候到總臺來辦理一下續(xù)房手續(xù)?！?2)客人說：“退房?！蔽覀冋f：“那提醒您一下，我們的最晚退房時間是下午 2點(diǎn)以前。”(3)客人要求延時退房我們的最大權(quán)限就是中午2:30,過了 2:30系統(tǒng)的平房費(fèi)就無法更改，您就可 以住到下午6:00之前。(4)客人要求延長更長的時間一一1個小時退房時間，這個要向經(jīng)理或值班經(jīng)理中12、房賬轉(zhuǎn)付(1)同一個客人開了兩間或是兩間以上的房間，并且是他同意結(jié)賬的情況下，在受 到其中一個先退房問房卡并且樓層工作員工查房ok的情況下可將

15、房賬轉(zhuǎn)入其它房間。(2)不是同一個客人開的房間，但是客人相互認(rèn)識，房賬由其中一個客人付的情況 下，收到客人的房卡，退房后打印出結(jié)算單讓接受付賬的客人簽字：“本人同意XXX房間房賬轉(zhuǎn)到我的房間上一起結(jié)賬，”還要簽上付錢人的名字。13、開小商品單(1)客人要求送煙、撲克、房間配的小商品等，總臺開小商品單時在單子上寫明開 單人的姓名、房號、所需商品的名稱、數(shù)量、單價、合計金額。(2)餐廳送餐掛賬：按照餐廳出具的單子上的商品名稱和金額開出小商品單。14、開賠償單在賠償單上注明賠償?shù)臅r間、賠償?shù)攸c(diǎn)(房號)、是客人還是員工賠償、賠償物品的 名稱、賠償金額、賠償原因，然后讓客人簽字確認(rèn)?？腿速r償單白聯(lián)與結(jié)算

16、單粘在一起， 紅聯(lián)交給客房領(lǐng)班。15、房卡存取客人把房卡放在總臺時一定要問清楚客人房卡是誰來取房卡，是他本人或是其他人，其他人來取時要報誰的名字才給房卡。16、客人未帶房卡需要進(jìn)入房間一定要確認(rèn)客人的身份：(1)讓客人出示押金單(2)如果沒有押金單就讓客人出示開房人本人證件(3)如沒有押金單也不是開房人本人，就讓客人報出開房人的姓名及大概何時入住 的確認(rèn)身份后通知樓層員工為其開門。17、其他人來酒店詢問XX人住哪個房間問來訪人的姓名，然后給房間客人打電話詢問客人是否讓其上房間。如果客人不在就告訴來訪者“女士 /先生，很抱歉，您要找的客人現(xiàn)在不在房間， 如果方便的話請留下聯(lián)系方式，我們?yōu)槟D(zhuǎn)交給

17、他?！鼻屑刹豢勺寔碓L者在房間客人不在的情況下讓其進(jìn)入房間。18、客人開房時總臺沒有ok房怎么辦？首先讓客人稍等一下，然后問客房領(lǐng)班有沒有客人所要的房間是做好的：(1)樓層已經(jīng)有做好的房間，前臺員工得到客房領(lǐng)班報的房態(tài)后便可把房間開給客 人了。(2)樓層上還沒有客人所要的房型做好了的房間，前臺員工告知客人是否可以稍等 一會兒，讓樓層趕做一個房間，如客人同意就讓客人在大廳稍等一會兒，有的客人要求 說他先進(jìn)入房間，服務(wù)員打掃就行了，這是不允許的，我們的臟房是不可以讓客人入住 的，即使客人不介意。19、全日房、鐘點(diǎn)房、凌晨房的界定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(1)全日房：凡是當(dāng)天早上 8點(diǎn)以后開房、在凌晨3點(diǎn)夜審之前退

18、的房間都是全日 房、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即我們的房費(fèi)。(2)鐘點(diǎn)房：開鐘點(diǎn)房的房型是大床房，在沒有大床的情況下可以開商務(wù)單間(要 給客人講清楚)，鐘點(diǎn)房有房間就要開，下午六點(diǎn)之前是 60元錢3個小時(會員60塊錢 4個小時)，超時費(fèi)是20塊錢一個小時(超時從第二十一分鐘算，前二十分鐘不算)，下 午六點(diǎn)到晚上八點(diǎn)是60塊錢2個小時?？腿巳绻枰獦?biāo)間作為午休房時：女士 /先生，很抱歉我們標(biāo)問不開鐘點(diǎn)房。(3)凌晨房：凡夜審凌晨3點(diǎn)之后到早上8點(diǎn)之前開的房間算凌晨房，凌晨房住一 天的話就可以住到下午的六點(diǎn)之前退房收取一個全房費(fèi)，如果客人要續(xù)住的話就在下午 6 點(diǎn)之后掛上一個全日房費(fèi)。(凌晨房在客人入住時給客人說

19、清楚，入住單上注明退房時間)20、三無房怎么處理？(1)客人交了 300元住了一天，第二天退房時間到了聯(lián)系不到客人，如果客人房間 里有行李的就直接接續(xù)房留著就行。(2)客人交了 300元住了一天，第二天退房時間到了聯(lián)系不到客人，房間里沒有行 李、房卡和押金單，就在接續(xù)房保留一天，交下班如果客人當(dāng)天沒有回店，那第二天中 午12點(diǎn)自退。(3)客人交了 300元住了一天，第二天退房時間到了聯(lián)系不到客人，房間無行李，但是有房卡和押金單，就按退房處理，把此房作為保留房，保留至晚上10點(diǎn)。以上3種情況都要通知到前臺領(lǐng)班或是當(dāng)天的值班經(jīng)理。21、退房時客人沒有押金單如何處理(1)開房人本人退房：讓客人出示開

20、房時所使用的證件，填寫一張遺失聲明，遺失 聲明上的內(nèi)容要詳細(xì)的填寫，客人簽字一定要是本人簽字。(2)不是開房人本人退房：一般是不予以退金額的，如果是開房人打來電話，而且 開房人又報對了開房人的姓名及入住時間，那么讓來余額的客人拿他本人的證件我們復(fù) 印一份復(fù)印件讓客人在證件復(fù)印件上寫個領(lǐng)條，同時填寫以上遺失聲明。23、叫早服務(wù)當(dāng)客人給總臺說需要僥幸服務(wù)時一定要問清楚客人需要叫醒的時間，然后在電腦系 統(tǒng)上XXX號房間做上叫醒的時間，在第二天叫醒時間過來 510分鐘總臺員工再給客 人打電話確認(rèn)客人已經(jīng)聽到了我們的叫醒服務(wù)。24、現(xiàn)金保管總臺的現(xiàn)金除陶總和財務(wù)趙娟外誰都不可以在總臺支付或借取現(xiàn)金。每天

21、夜班要將大額現(xiàn)金鎖入保險柜里，妥善保管好鑰匙。25、票據(jù)管理(1)前臺所用的所有單據(jù)不能缺號，如有單據(jù)缺號將按相應(yīng)的金額賠償。(2)發(fā)票管理：給客人開具的發(fā)票都請客人幫忙簽一下字(解釋說財務(wù)每天要對我 們開出去的發(fā)票做統(tǒng)計)，如果是餐廳客人索要發(fā)票就讓來送餐費(fèi)單子的同事幫忙簽一下 字。26、刷卡消費(fèi)(1)客人用信用卡：我們給的入住單上面要注“刷預(yù)授權(quán)”，客人入住一天，普通 房間就刷300元的預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房就刷400元的預(yù)授權(quán)，如果客人入住的時間較長，普 通房間按每天200元做預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房第一天 400而后按每天200算。(2)客人用的銀聯(lián)的卡：銀聯(lián)的卡我們只能耍消費(fèi)，這種情況下就刷客人入住一

22、 大的房費(fèi)，然后再交200元的現(xiàn)金押金，刷消費(fèi)的單子要和交現(xiàn)金的單子分開交。(3)長住客人：比如客人入住就刷了 2000的預(yù)授權(quán)，在客人的費(fèi)用快用完該續(xù)費(fèi) 的時候就通知客人來結(jié)一次賬再開單子入住，這樣客人保存的單子也比較少一些，切忌 客人用信用卡續(xù)房一直給客人做預(yù)授權(quán)。27、交班注意事項(xiàng)(1)現(xiàn)金交接：交班時一定當(dāng)面把錢點(diǎn)清楚，在現(xiàn)金本上簽字確認(rèn)；(2)房卡交接：總臺的房卡是50元一張，交班事一定要數(shù)清楚；(3)小商品交接：交班時點(diǎn)清楚總臺的煙、撲克、傘和會員卡數(shù)量;(4)看上班的交班內(nèi)容，上班未完成的事情需要這班完成的一定一注意看，看是 否有當(dāng)天的預(yù)定，有一定要立即在系統(tǒng)上做上預(yù)定，如果是次

23、日或以后的預(yù)定就在交班 本上交給下一班；以上事情，在交班過程中都要注意，并且在交完班后一定在交接班本上確認(rèn)簽字。 三、前臺夜班工作注意事項(xiàng)1、交班后將大額現(xiàn)金存入保險柜2、檢查前臺是否有客人寄存的貴重物品，是否存放在指定位置3、觀察大廳前后電源是否正常開關(guān)4、前臺對講機(jī)充電并置開啟狀態(tài)5、做好夜班的各項(xiàng)接待工作(有效省份證的核查)6、核查各項(xiàng)房間預(yù)訂是否到店，如已超過訂房時間，請及時與客人聯(lián)系7、關(guān)注大廳衛(wèi)生狀況并做適時清理8、滿房后將現(xiàn)金存入保險柜(鑰匙隨身攜帶或放安全處)9、在開啟防盜門時，先注意觀察電鈴圖像(看是否為可疑人物)如有客人進(jìn)門，當(dāng)班人員必須檢查防盜門是否關(guān)閉10、滿房后連接公

24、安網(wǎng)并上傳旅客信息11、3點(diǎn)鐘進(jìn)行過夜審(日結(jié)束處理)12、將前臺不使用的各個操作設(shè)備電源插頭拔掉(poss機(jī)、掃描儀)、將大廳內(nèi)部 分照明電源關(guān)閉13、每個時段要觀察監(jiān)控時況(樓層是否有可疑人物，當(dāng)班人員做到精神飽滿，嚴(yán)禁睡崗)14、6:00 (根據(jù)實(shí)際情況)將大廳前后的公共照明關(guān)閉(門外筒燈、防盜門燈)15、7:00將前臺衛(wèi)生進(jìn)行清掃16、對開放數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計17、7:30整理各項(xiàng)交班報表，現(xiàn)金、房卡，做好交接班事宜，準(zhǔn)備交接四、營業(yè)部交接班制度1、做交班記錄：(1)幾十處理上一班未完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志上；(2)將本班所做的工作時間順序做好記錄，要求簡潔、明了；(3)做工作記

25、錄時，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及結(jié)束的時間，該事情承擔(dān)者的姓名；(4)遇特殊事情即使報告：2、交班：(1)對照交班記錄，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)行交班；(2)提醒下一班未完成的工作；(3)提前做好各項(xiàng)交班工作：核算賬目、清點(diǎn)房卡、小商品、臺賬下賬情況等事宜；(4)接班人簽字后方為交班完成，此過程由交班人監(jiān)督，如無接班人簽字確認(rèn)， 應(yīng)追查交班人責(zé)任。3、接班：(1)著工裝、化淡妝；(2)按時到崗上班；(3)換當(dāng)班酒管；(4)交接班員工當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、房卡數(shù)量、小商品、臺賬下賬等，是否符合事實(shí);(5)查看工作記錄(交班本)，了解上一班的工作完成情況及上一班未完成而需 本班次完成的工作記錄；(6)接班人在交班本的接班人處簽字，表示確認(rèn)并完全接受上一班交下的工作。如班后出現(xiàn)各種賬目不符情況，