運維服務方案范例.doc

1、IT運維服務方案范例4IT運維服務方案2009年6月目錄1XXXXXXXX 公司的服務內(nèi)容（3）1.1 服務目標（3）1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務（3）1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務（4）1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務（6）1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務（9）1.6 中間件運維服務（10）2運維服務流程（11）3服務管理制度規(guī)范（13）3.1 服務時間（13）3.2 行為規(guī)范（13）3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 （14）3.4問題記錄規(guī)范（14）4應急服務響應措施（16）4.1 應急基本流程（16）4.2 預防措施（16）4.3 突發(fā)事件應急策略 （17）1xxxxxxxx公司的服務內(nèi)容1.1 月艮務目標

2、xxxxxxxx公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相 關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高 網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系 統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、 安全設備、主機設備、存儲設備等； 軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。xxxxxxxx公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信 息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)

3、各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員 和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。xxxxxxxx公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀 況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各 類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及 參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置

4、信息可用性情況及健康狀況性能指標1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對 用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解， 更好的提供系統(tǒng)的運行維護 服務。服務內(nèi)容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結(jié)構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實 現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：(1)用戶現(xiàn)場技術人員值守xxxxxxxx公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術 人

5、員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術人員每天 記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對 網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化弁提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各 種安全設備的日志檢查， 對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn) 生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄， 形成報表進行統(tǒng)計分 析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。 具體記錄的數(shù) 據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡

6、檢服務現(xiàn)場巡檢服務是xxxxxxxx公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全 面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手 資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時， xxxxxxxx公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠 提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：IT運維服務方案信息運維服務方案1信息系統(tǒng)運行維護方案IT運維服務方案目錄1運維服務內(nèi)容三1.1服務目標三 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務四1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務四1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務九1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 十四1.6中間件運維服務十七2運維服務流程十八 3服務管理制度規(guī)3.3現(xiàn)場服務支范

7、二十3.1服務時間二十3.2行為規(guī)范持規(guī)范二十一 3.4 問題記錄規(guī)范二十二 4 應急服務響應措施二十四 4.1 應急基本流程二十四4.2預防措施二十四4.3突發(fā)事件應急策略二十五1服務內(nèi)容1.1 月艮務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高 網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩 類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設

8、備、 主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應 用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務 效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織 結(jié)構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面 來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn) 有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng) 資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)

9、境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各 類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍 覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)楣、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)弁提供用戶想了解的數(shù)楣報告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對 用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結(jié)構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表

10、統(tǒng)計:1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實 現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：IT運維服務整體方案4IT運維服務整體方案一、IT運維管理概述IT運維管理是時下IT界最熱門的話題之一。隨著IT建設 的不斷深入和完善，計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護已經(jīng)成為了各 行各業(yè)各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題。 由于這是一個隨著計算機信息技術的深入應用而產(chǎn)生的新課題， 因此如何進行有效的IT運維管理，這方面的知識積累和應用技 術還剛剛起步。對這一領域的研究和探索， 將具有廣闊的發(fā)展前 景和巨大的現(xiàn)實意義。所謂IT運維管理，是指單位I

11、T部門采用相關的方法、手 段、技術、制度、流程和文檔等，對IT運行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、 網(wǎng)絡環(huán)境等）、IT業(yè)務系統(tǒng)和IT運維人員進行的綜合管理。二、IT運維管理的主要管理內(nèi)容IT運維管理主要包括八個方面的管理內(nèi)容：1 .設備管理對網(wǎng)絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控和管 理；2 .應用/服務管理對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用 或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；3 .數(shù)據(jù)/存儲/容災管理對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復；4 .業(yè)務管理包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務的管理，主要關注該業(yè)務系統(tǒng)的 CSF（

12、關鍵成功因素Critical Success Factors）和 KPI（關鍵績效指標 Key Performance Indicators）；5 .目錄/內(nèi)容管理該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理 和對公共信息的管理；6 .資源資產(chǎn)管理管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以 是物理存在的，也可以是邏輯存在的，弁能夠與企業(yè)的財務部門進行數(shù)據(jù)交互；7 .信息安全管理目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標準是ISO17799,該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、 物理與環(huán)境安全、通信與運營安

13、全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理 等；8 .日常工作管理該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安 排、提供績效考核量化依據(jù)、 提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享 手段。三、項目流程四、IT運維服務IT運維服務是指：企業(yè)將信息化建設工作交給專業(yè)化服務 公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢） 、設備和 軟件選型、網(wǎng)絡系統(tǒng)和應用軟件系統(tǒng)建設、整個系統(tǒng)網(wǎng)絡的日常維護管理和升級等，是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑與方式。IT運維服務分為幾個層次：基礎面：IT基礎運維服務是指在IT設備過了原廠保修期（Warranty Support Peri

14、od）之 后，為包括Unix主機、PC服務器、網(wǎng)絡設備、磁盤陣列和相 關操作系統(tǒng)等在內(nèi)的軟硬件設備能維持一定質(zhì)量的運轉(zhuǎn)能力，所需要的技術服務，通常包括預防性 的巡檢、更換故障部件、調(diào)整軟硬件參數(shù)等工作。專業(yè)面：IT運營外包服務是指服務提供商以規(guī)范化的服務管理體系（服務人員、服務流程規(guī)范、服務網(wǎng)絡覆蓋及服務支撐平臺）為主導的IT服務提供形式，為客戶提供全套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、 咨詢、培訓的整體服務，即，通過基于ITIL規(guī)范的服務管理體系實現(xiàn)傳統(tǒng)IT服務的更全面、更規(guī)范的完美、高效率交付。在 IT運營外包服務模式下，客戶只需負責使用，也僅只需為使用 付費，是最大程度簡化IT管理難度，節(jié)約客戶成本，提升IT專 業(yè)化的一種先進的服務方式。升級面：IT規(guī)劃與咨詢是指為客戶提供IT基礎設施層面的咨詢服