供水營銷管理調研報告匯報

1、供水營銷管理調研報告匯報 一、開展供水營銷管理的思路 我認為：實現供水營銷的有效管理主要思路是：“管理為業(yè)務服務，技術為管理支持，實現管理看得見”。管理為業(yè)務服務是指：管理部門要以業(yè)務部門的業(yè)務處置為中心，給予制度、人力、物力、財力、硬件等方面的支持，為管理部門高效開展工作尋求最佳技術方案，提供技術保障。實現管理看得見是指：通過信息化手段，實現營銷業(yè)務處置過程與結果都處于管理者管控中。作為管理者要有效地開展營銷管理工作，就必須對營銷的業(yè)務處置情況看得見，只有知曉業(yè)務處置過程中有無質量缺陷，才能有針對性的制定糾正、預防等整改措施，使其管理者職能中賦予其中的“督促、檢查”職責在實際工作中有落腳點。

2、 二、開展供水營銷管理的具體實踐 供水營銷工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務地域廣、業(yè)務內容多、信息量大、政策性強等特點。圍繞供水營銷工作的特點，我們對供水營銷的主要業(yè)務工作以及支撐性的基礎性工作，進行系統(tǒng)的梳理，形成了以“以業(yè)務工作四條線、基礎工作四條線”為方向性的營銷管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線條進行工作的細化與創(chuàng)新。 1.業(yè)務工作四條線 表務管理：水表是用于供水企業(yè)與自來水客戶進行貿易結算的計量器具，客戶一旦用上自來水成為自來水公司的客戶，水表就成為供水企業(yè)與客戶之間聯系的橋梁。貿易結算水表計量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關注它，自來水客戶也十分關注它。因

3、此，我們表務工作定位為供水營銷業(yè)務中的基礎性工作，保證水表的計量準確性是表務管理的根本。 我們制定該項工作的目標是規(guī)范化，如何將規(guī)范化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從表位的設計入手，從技術上制定標準水表節(jié)點圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節(jié)點的控制閥門等制定技術規(guī)范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作順利開展創(chuàng)造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅持把表位管理與平時的新入網水表節(jié)點驗收、查表、業(yè)務等處置工作有機的結合起來，對水表表位節(jié)點實施動態(tài)性管理，發(fā)現缺陷及時進行糾正與整改。 合同管理：供用水合同的內容貫穿供水企業(yè)營銷業(yè)務的始終。從

4、客戶報表。水表周檢、水表故障、水價變更、更名過戶、水表銷戶等業(yè)務都與供用水合同習習相關，該項工作不僅涉及的內容多、信息量大、而且政策性強。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點。我們制定該項工作的目標制度化，如何將制度化目標進行落實，需要做哪些工作呢？我們首先從員工的思想上入手，進行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營銷過程中的具體案例進行解讀，使營銷業(yè)務由過去的經驗處置轉變?yōu)楝F在的制度處置。其次，我們將營銷業(yè)務處置與法律法規(guī)有機結合，在作業(yè)指導書中將城市供用自來水合同，城市供水管理條例，物管條例，物權法，合同法的制定統(tǒng)一的解答手冊和知識庫，從

5、而指導員工在業(yè)務處置中的政策性把握，做到任何時間、任何地點、任何人處置同樣業(yè)務都一樣。 水費管理：水費是供水企業(yè)員工的勞動成果與價值體現，是供水企業(yè)廣大員工的勞動成果與價值體現，是供水企業(yè)再生產的源泉。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務中的核心性工作，保證水費的正常回收工作是供水營銷管理的核心。我們制定該項工作的目標是指標化，如何將指標化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從認識上講，要有全局觀念，在注重企業(yè)經濟效益的同時，要注重社會效益，最大限度地避免或減少社會矛盾。在具體做法上，對外加強與客戶的溝通，社區(qū)的溝通，街道辦事處的溝通，區(qū)政府的溝通。對內管理上，將水費回收率指標進行層層分解，責任最

6、終落實到人，水費管理中強化催收細節(jié)，堅持過程管理與結果管理并重的原則，特殊性欠費與一般性欠費分級處置的原則。 服務管理：客戶服務工作貫穿供水營銷工作始終，客戶服務工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時也是供水企業(yè)服務意識、服務理念高低反映。因此，我們把服務管理定位為供水營銷業(yè)務中的中心性工作。我們制定該項工作的目標是人性化，如何將指標化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從認識上，解決全體員工以“客戶服務為中心”的觀念樹立。其次，在內部管理上建立“服務鏈”的管理機制，打造上一個環(huán)節(jié)是客戶的工作運轉模式。再次，對企業(yè)形象打造上，進行VI企業(yè)視覺識別，MI服務品牌理念識別的策劃與時間。在具體

7、客戶服務中，努力倡導；適時服務，以用戶的需要為命令；情感服務，以用戶的難點為重點；超值服務，以用戶的滿意為標準；知識服務，以用戶的知曉為己任。 2.基礎工作四條線 制度建設：俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們應該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡潔、可操作性搶得供水營銷制度呢？我們主要從四個方面入手，一是梳理、歸納供水營銷業(yè)務工作，在此基礎上建立業(yè)務流程圖；二是依據業(yè)務流程圖，制定各工序的作業(yè)指導書；三是對歸納的業(yè)務工作制定管理規(guī)定；四是對營銷的各個職位進行指責描述，制定職位說明書。通過上述的制度建設，為供水營銷

8、工作的有效開展奠定了堅實的基礎。 質量控制：在供水營銷過程中，做好工作質量的控制，是供水營銷管理工作中的重要一環(huán)。工作質量是服務質量的基礎和保障，服務質量是衡量工作質量的標準，工作質量和服務質量相輔相成，直接反映了一個供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見工作質量是關系到企業(yè)服務形象提升，可持續(xù)發(fā)展的大事。如何做好營銷工作質量的控制呢？我們首先在工作中倡導“每個崗位都是質量檢驗員，每個崗位都不產生不合格時間，每個崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質量理念。為了使該理念與實際工作得以很好的融合，我們工作的切入點是針對工作質量缺陷，問責只追溯到問題發(fā)現的上一個工序（環(huán)節(jié)），從而有效的杜絕了質量工作中

9、講人情，只要不是自己產生的質量缺陷，而對質量工作不管不問的情況發(fā)生，促進了質量工作最終目標全員參與的實現。 員工培訓：企業(yè)的發(fā)展與進步最終要靠企業(yè)的員工隊伍，其素質高低是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，從而促進組織績效的提高和組織目標的實現。如何做好員工的培訓工作呢？我們的思路是：培訓內容要實用，教學方式要生動，效果檢驗要逗硬。培訓內容主要涉及水表常識、法律法規(guī)、服務知識。為了使培訓效果生動，被培訓員工容易接受，培訓方式上我們采用了如下方式：視聽技術法：將查表過程、收費過程、前臺服務過程、業(yè)務處置過程編寫成劇本，按照劇本制作

10、成DV，通過現代視聽技術對員工進行培訓。運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明，增強培訓效果。 業(yè)績評價：績效管理對于每一個企業(yè)而言都是重點，也是難點。在傳統(tǒng)的績效管理中，激勵作用總是不甚明顯。通過分析企業(yè)績效管理現狀、歷史成因等因素，我們認為應該找準績效考評的支點，用嬌小的力量撬動員工的工作主動性，支點即是績效考評的辦法。近期，我們通過管理手段和技術手段的結合，在績效管理的方法上進行創(chuàng)新，即將績效管理的思路與信息技術結合，研發(fā)“績效考評管理信息系統(tǒng)”。通過系統(tǒng)近期的運行，已取得初步的成效。其管理思路是： 變管理者評價為員工自我評價。員工自己是最了解自己業(yè)績的，由員工自我評價，一方面可以避免管理者打不破情面的尷尬，另一方面也可以提高員工的參與性，從而降低管理難度和管理工作量。 變月末集中評價為每日時時評價。將業(yè)績評價工作日?；?，員工做完一項工作就得到及時的評價，既避免了評價工作的滯后性，又能及時與員工進行溝通，激發(fā)其工作積極性，也將繁瑣的評價工作化整為零，提高效率。 業(yè)績“管理看得見，員工看得見”。從美國著名心理學家馬斯洛的人類需要層次理論可知，人都有自尊需要和自我實現的需要，人的本質是要求上進的，沒有一個人愿意落后。因此，通過信息技術手段，實現管理理想，從而實現每個組織的業(yè)績，每個員工的業(yè)績“管理看得見，員工看得見”，無形中產生對組織和員工的