房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（圖文）課件

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師國家級(jí)認(rèn)證人力資源管理師河南省婦聯(lián)協(xié)會(huì)禮儀顧問中國HR學(xué)會(huì)咨詢專家中華培訓(xùn)師網(wǎng)”十佳新銳職業(yè)講師”PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師國家勞動(dòng)與社會(huì)保障部人力資源管理師河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師陳馨嫻老師企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，擁有7年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，6年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。近十年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，組織過近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課，參訓(xùn)人數(shù)近萬人。陳馨嫻老師授課風(fēng)格格幽默、睿智、寓教于樂，受到了廣泛客戶的認(rèn)可與肯定。培訓(xùn)評(píng)估滿意度平均達(dá)95.8%?！臼谡n特點(diǎn)】:優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂

2、上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景， 采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；陳馨嫻老師在培訓(xùn)過程中重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛！ 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)整合行業(yè)頂尖師資，為培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)、講師、企業(yè)及個(gè)人提供最具價(jià)值的禮儀講師，并提供行業(yè)相關(guān)資料共享。內(nèi)容涵蓋最豐富最全面的禮儀培訓(xùn)方案與相關(guān)常識(shí)。課程內(nèi)容包括各行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、銷售禮儀培訓(xùn)、職場禮儀培訓(xùn)、國際禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、公關(guān)禮儀培訓(xùn)、政務(wù)禮儀培訓(xùn)、國學(xué)文化等。 自成立以來，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)已經(jīng)為全國各地逾

3、千家單位，包括政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、醫(yī)療、金融、房地產(chǎn)、汽車、電力、通信、能源與化工、餐飲酒店娛樂等，課程內(nèi)容涵蓋高端商務(wù)、涉外交往、行政辦公、窗口或柜臺(tái)服務(wù)、客戶服務(wù)、國學(xué)文化等，提供了“專業(yè)化”、“個(gè)性化”、“人性化”的優(yōu)質(zhì)禮儀培訓(xùn)服務(wù)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)的研究與培訓(xùn)成果獲得客戶的廣泛贊揚(yáng)與推薦。關(guān)于中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)關(guān)于中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)汽車行業(yè)醫(yī)療行業(yè)金融行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)酒店、餐飲行業(yè)電信行業(yè)行業(yè)禮儀培訓(xùn)專題12345678電力系統(tǒng)其他關(guān)于中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)關(guān)于中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師預(yù)約熱線房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀是對(duì)房地產(chǎn)銷售人員及物業(yè)管理服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)禮儀是對(duì)房地產(chǎn)銷售人員及物業(yè)管

4、理服務(wù)人員在銷售服務(wù)上及自身素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度上的培訓(xùn)。人員在銷售服務(wù)上及自身素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度上的培訓(xùn)。當(dāng)前產(chǎn)業(yè)間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)上的競爭，怎當(dāng)前產(chǎn)業(yè)間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)上的競爭，怎樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關(guān)鍵，房地樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關(guān)鍵，房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)這一需求給出了目標(biāo)。產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)這一需求給出了目標(biāo)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)服務(wù)禮儀房地產(chǎn)服務(wù)禮儀一、禮儀概述一、禮儀概述二、房地產(chǎn)接待禮儀二、房地產(chǎn)接待禮儀三、職業(yè)素養(yǎng)三、職業(yè)素養(yǎng)四、客戶抱怨投訴處理四、客戶抱怨投訴處理中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講一、禮儀概述中華禮

5、儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講 禮儀：禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 禮節(jié)儀式禮儀禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。禮儀概述中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講禮儀概述 禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中

6、的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講二、房地產(chǎn)接待人員形象禮儀頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)梳理整齊小套裝、制服干凈、得體，無污點(diǎn)總是穿著工作制服（在銷售大廳內(nèi)、訪問時(shí)）指甲保持潔凈褲線保持筆挺干凈有型的頭發(fā)：注意不要留長發(fā)，注意時(shí)睡覺后壓壞的頭型，不要用刺激性氣味的定型發(fā)膠剃干凈胡須剃干凈胡須穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝一定要熨得平整擦干凈的鞋注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨損男士形象規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講整潔清新的工作裝束整潔清新的工作裝束經(jīng)常穿馬甲避免穿T恤衫（因?yàn)門恤衫本來是內(nèi)衣，有人覺得不好）襯衣避免鮮艷的顏色擦干凈的鞋鞋跟在5厘米以下比較安全干凈、梳理

7、有型的頭發(fā)干凈、梳理有型的頭發(fā)：發(fā)簾盡量不要遮住眼睛（給人的印象不清晰）與別人寒暄或給客人上茶時(shí)頭發(fā)可能會(huì)影響，因此，留長發(fā)的女士要用卡子或絲帶扎住頭發(fā)不花俏的飾物不花俏的飾物在工作場合盡量避免太大的耳環(huán)、扎眼的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲接近膚色的長筒襪接近膚色的長筒襪避免穿短襪（裙裝）襪面無破損精心修整的指甲精心修整的指甲指甲不要留的過長指甲油避免鮮艷的顏色，選擇透明的指甲油比較好給客人上茶或遞文件時(shí)，手總是會(huì)被關(guān)注到的女士形象規(guī)范頭發(fā)梳理整齊規(guī)規(guī)矩矩打好的領(lǐng)帶 注意領(lǐng)帶不要松，還要注意領(lǐng)帶打結(jié)處不要臟 衫衣的每一個(gè)紐扣要扣好適合套裝的襪子 避免穿白色的襪子（給人以隨便的印象，不適合套裝） 注意襪子不

8、要破損、有臭味褲線保持筆挺襯衣的領(lǐng)口及衣襟保持干凈佩戴姓名卡，且位置合適指甲保持潔凈形象禮儀-注意事項(xiàng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講三、行為舉止禮儀規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講站姿禮儀基本規(guī)范 兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。身體挺立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視前方。雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講 男士：身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。 女士：腳跟并攏，呈“V”字型，或者兩腳錯(cuò)開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的漆蓋向前腿靠攏注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以

9、適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。站姿禮儀基本規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講 起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-35度為宜，同時(shí)，速度要適中，不要過快或過慢。注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：上身擺動(dòng)和臂部扭動(dòng)幅度不可過大，那樣會(huì)顯得體

10、態(tài)不優(yōu)美。上身擺動(dòng)和臂部扭動(dòng)幅度不可過大，那樣會(huì)顯得體態(tài)不優(yōu)美。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。1. 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。走姿禮儀基本規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：女士著裙裝時(shí)，下蹲前應(yīng)事先整理裙擺女士著裙裝時(shí)，下蹲前應(yīng)事先整理裙擺下蹲時(shí)，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒下蹲時(shí)，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒1. 下蹲時(shí)的高度以雙止保持與顧客雙目等高

11、為宜下蹲時(shí)的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜蹲姿禮儀基本規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講 身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上 男士：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行 女士：雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)坐姿禮儀基本規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的 原則）。原則）。坐下前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出

12、，切忌開出大聲坐下前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲坐下的動(dòng)作不要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。坐下的動(dòng)作不要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。坐下后，上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的坐下后，上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3。坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短；手勢(shì)不可過坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短；手勢(shì)不可過 多或過大。多或過大。女士著裙裝入座前，應(yīng)用手將裙稍微攏一下再坐下，不要等入座后再重新女士著裙裝入座前，應(yīng)用手將裙稍微攏一下再坐下，不要等入座后再重新 站起來整理衣裙。站起來整理

13、衣裙。女士不可雙腿叉開。女士不可雙腿叉開。雙手不要叉腰或交叉在胸前。雙手不要叉腰或交叉在胸前。不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停的晃動(dòng)。不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停的晃動(dòng)。腿腳不要不停的晃動(dòng)。腿腳不要不停的晃動(dòng)。坐姿禮儀基本規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講四、房地產(chǎn)接待禮儀中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求房地產(chǎn)銷售人員形象要求1 1、男男 性性（4 4）眼神：眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星橐霈F(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟?/p>

14、光是人們交流感情的無形導(dǎo)線。的無形導(dǎo)線。（5 5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：）基本動(dòng)作：（2）接待順序：）接待順序：（3）接待注意事項(xiàng)：）接待注意事項(xiàng)：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：）基本動(dòng)作：注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；戶一人，或一主一輔，以二人為限，不

15、要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。又熱情的招待。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講（二）迎接客戶（2）接待順序：）接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。二接替服務(wù)臺(tái)位置。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講（二）迎接客戶（3）接待注意事項(xiàng)：）接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答

16、問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語迎賓用語類：迎賓用語類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢問類：友好詢問類：謝謝，請(qǐng)問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房

17、地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語請(qǐng)求道歉類：請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類：恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)接待禮儀 有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員，就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門，告知房產(chǎn)狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的片面的房產(chǎn)接待概念。實(shí)際上，房地產(chǎn)銷售人員，在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能

18、把上門的客戶給送走。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（1）引導(dǎo)客戶入座（2）試探客戶（3）根據(jù)客戶喜歡的戶型做說明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行解釋中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（5）在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服購買。（6）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛（7）注意事項(xiàng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人3、適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶4、尋找共通的話題中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問7、語言通俗易懂中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主

19、講 五、職業(yè)素養(yǎng)五、職業(yè)素養(yǎng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講職業(yè)素養(yǎng)的概念 按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)陳馨嫻老師主講個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式； 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作； 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和