銳柯醫(yī)療PACS實施計劃方案

1、.一、項目實施計劃1.1 項目組織及工作銳珂公司項目組織圖項目工作說明項目經(jīng)理依合約擬定項目管理計劃監(jiān)督、控制項目小組進行之績效及品質代表銳珂公司與醫(yī)院相關各部門業(yè)務協(xié)調協(xié)助醫(yī)院進行驗收與公司各項目負責人協(xié)調銷售協(xié)調負責與相關代理商協(xié)調負責合約上疑問協(xié)調制造運輸在銳珂上海的工廠，完成軟件硬件的基本組裝和集成后， , 經(jīng)過嚴格的測試，通過指定的貨運公司，按時安全的運送到醫(yī)院的現(xiàn)場通過 ISO9000 認證的，合格生產(chǎn)的，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品提供安裝的相關詳細技術文檔系統(tǒng)安裝負責現(xiàn)場系統(tǒng)安裝負責現(xiàn)場系統(tǒng)基本參數(shù)設定負責現(xiàn)場系統(tǒng)調整負責系統(tǒng)與設備連接軟件技術支持負責現(xiàn)場軟件調整及安裝系統(tǒng)培訓負責檢查系統(tǒng)參

2、數(shù)是否設定完成及調整負責培訓及驗收醫(yī)院人員使用此系統(tǒng)現(xiàn)場系統(tǒng)技術支持協(xié)助醫(yī)院上線根據(jù)醫(yī)院實際運行環(huán)境配置系統(tǒng)使其達到最優(yōu)性能，并進行系統(tǒng)功能測試.提供現(xiàn)場系統(tǒng)問題咨詢負責醫(yī)院往后系統(tǒng)維護及問題咨詢銳珂公司典型 PACS項目實施人員項目經(jīng)理HCIS 系統(tǒng)工程師HCIS 產(chǎn)品技術支持專家臨床應用專家系統(tǒng)集成專家系統(tǒng)集成工程師設備集成工程師網(wǎng)絡工程師醫(yī)院項目組織圖醫(yī)院項目工作說明項目負責人負責與銳珂公司項目經(jīng)理之工作協(xié)調安排相關人員參加協(xié)調會議設備科 / 信息中心系統(tǒng)建置時所須之相關設備技術規(guī)格提供提供現(xiàn)有資料、格式協(xié)助提供系統(tǒng)所需之網(wǎng)絡環(huán)境支持上線所需之技術輔導放射科系統(tǒng)建置時所須之相關設備技術規(guī)

3、格提供系統(tǒng)所需之測試資料及環(huán)境提供系統(tǒng)管理員負責系統(tǒng)管理 ( 人員權限管理，基本參數(shù)設定維護等.)支持上線所需之技術輔導關鍵操作人員放射科提供登記員及報告醫(yī)生各 2 名 , 讓這些人員最熟悉整個系統(tǒng)操作支持上線所需之技術輔導.1.2 項目實施進度根據(jù)目前醫(yī)院的設備和人員狀況，采用分部實施的方案。這樣不但可以實現(xiàn)醫(yī)院放射科數(shù)字化的構想，又可以保護醫(yī)院的投資，減少了醫(yī)院在實施和應用上的壓力。相關第一步工作項目實際工作進度及內(nèi)容將視項目進行狀況，由雙方協(xié)商決定。.1.3 應用培訓計劃應用培訓專家職責應用培訓專家的PACS/RIS 應用培訓的主要工作任務操作培訓：1.對醫(yī)院人員進行System 及 D

4、ICOM的基礎知識培訓（可選）、銳珂PACS/RIS 介紹。2. 對醫(yī)院人員進行本醫(yī)院銳珂 PACS/RIS 系統(tǒng)的特點、結構、工作流程、數(shù)據(jù)流程，操作界面的介紹和總覽。3. 對各種常規(guī)崗位的關鍵操作員的操作培訓（登記模塊、機房模塊與打印模塊、報告模塊與核片模塊、管理模塊統(tǒng)計模塊教學模塊等）。4. 對特殊崗位人員的培訓（科內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護員、醫(yī)院內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護員，科內(nèi) PACS/RIS的培訓師職人員、醫(yī)院內(nèi)部PACS/RIS的培訓師職人員）。5.培訓的主要對象是的各種崗位的關鍵操作員、科內(nèi)的PACS/RIS 系統(tǒng)管理維護員、醫(yī)院內(nèi)的 PACS/RIS系統(tǒng)管理維

5、護員，科內(nèi) PACS/RIS 的培訓師職人員、醫(yī)院內(nèi)部 PACS/RIS的培訓師職人員，而不是科室及醫(yī)院的全部職工。6. 協(xié)助、督促、監(jiān)督科內(nèi) PACS/RIS 的培訓師職人員、醫(yī)院內(nèi)部 PACS/RIS 的培訓師職人員，對其它人員的培訓，保證培訓質量。培訓課程安排需要中心準備的內(nèi)容：1人員指定系統(tǒng)管理員主要登記人員主要打印人員診斷報告關鍵操作員教學干事統(tǒng)計干事報告模板及打印模板負責人流程負責人放射科內(nèi)的培訓人員2培訓場地安排：要能容納放射科的較多人員，并且有網(wǎng)絡端口能連接到我們 的PACS服務器上。3接線板、數(shù)字投影儀等醫(yī)院提供（投影儀最好分辨率能達到1024 768）。.二、售后維修服務銳

6、珂醫(yī)療（以下簡稱銳珂）為其PACS/RIS 產(chǎn)品解決方案提供完備的售后服務，確保PACS/RIS系統(tǒng)的正常運行, 保證醫(yī)生工作的連續(xù)性。具體體現(xiàn)：國內(nèi)我們有經(jīng)過良好培訓的，隊伍穩(wěn)定的服務工程師隊伍（80 名以上維修工程師）在為客戶進行服務。全國免費技術服務電話： 800-820-5800 ，出現(xiàn)故障時，醫(yī)院可以直接撥打免費電話進行報修，也可以直接與我們的維修服務工程師聯(lián)系。2.1 銳珂的服務策略主動預防的服務策略傳統(tǒng)的被動服務模式是客戶發(fā)現(xiàn)故障后，開始報修，而后公司開始處理故障，由于是被動的服務模式，給客戶帶來業(yè)務上的極大不便；而銳珂服務策略是主動預防的模式，變被動為主動，主動全面的監(jiān)控系統(tǒng)狀

7、態(tài)，將系統(tǒng)的隱患消滅在萌芽狀態(tài)，而不是等到系統(tǒng)的隱患發(fā)展到出現(xiàn)故障后才去處理，從而保證客戶業(yè)務的正常運行。銳珂主動預防服務策略的核心內(nèi)容是：通過 Remote Management Service (RMS)，主動的遠程實時集中監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，系統(tǒng)狀態(tài)清晰的顯示在銳珂全球的服務網(wǎng)絡中，做到24 小時不間斷全面掌握系統(tǒng)的狀態(tài)。通過 Security Remote Service Access (SRSA)在 RMS發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)隱患的時候，就已經(jīng)聯(lián)系相應的服務人員進行處理，避免隱患的進一步發(fā)展，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，保證客戶業(yè)務的正常運行。當通過 RMS發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)隱患的時侯，或者醫(yī)院對系統(tǒng)有服務需求

8、的時候，當該報修如果在一定級別沒有被解決就會被提升到更高一級。從級別 2 到級別 3 一直向更高級回饋（ R&D）的報修將記錄在全球 Escalation 數(shù)據(jù)庫中。定期的現(xiàn)場對系統(tǒng)進行維護：內(nèi)容涵蓋服務器處理器的負載情況，服務器內(nèi)存使用情況，服務器系統(tǒng)磁盤空間使用率，服務器的風扇和散熱條件， HA狀態(tài)下的資源狀態(tài)，儲存設備的物理狀態(tài)指示燈，儲存設備風扇及散熱條件，儲存設備的容量使用狀況， SAN交換機狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫備份情況，數(shù)據(jù)庫鎖資源的占用情況，數(shù)據(jù)庫自上一次以來物理文件的增長情況，數(shù)據(jù)庫表空間的使用情況，數(shù)據(jù)庫 TOP 5 等待事件， PACS應用系統(tǒng)個進程運行狀態(tài)，系統(tǒng)各管理員口

9、令是否正常，系統(tǒng) RMS/SRSA連接狀態(tài)，查看日志以及備份并清除不必要的日志等等。定期的客戶服務會議：銳珂服務團隊定期拜訪醫(yī)院，組織服務回顧，和醫(yī)院一起回顧以往的服務記錄，聽取醫(yī)院意見、回饋，安排提高服務質量，報告軟件更新/ 升級計劃，介紹業(yè)界的最新動態(tài)等。在聽取醫(yī)院回饋的情況下，進一步提高客戶的滿意度。定期的客戶服務會議銳珂服務團隊定期拜訪客戶，組織服務回顧，和客戶一起回顧以往的服務記錄，聽取客戶意見、回饋，安排提高服務質量，報告軟件更新 / 升級計劃，介紹業(yè)界的最新動態(tài)等。在聽取客戶回饋的情況下，制定并執(zhí)行相應的行動計劃，進一步提高客戶的滿意度。.2.2 銳珂的服務團隊服務架構示意圖An

10、dy ChanGCC Service ManagerCarson ZhengHCIS Service ManagerJason JiBrain YeHCIS Specialist LeaderHCIS APAC Level 3Tony LiuHCIS SpecialistAmy YeTovey ZhangHCIS APAC Level 3HCIS SpecialistWenming liJessie GaoHCIS SpeicalistHCIS APAC Level 3Yunhui ZuJacky TangHCIS SpecialistHCIS APAC IntegrationSpeciali

11、stAngus LeeHCIS Specialist其中：HCIS 解釋為 HealthCare Information SolutionGCC解釋為 Great China Cluster，大中華區(qū)APAC 解釋為 Asia Pacific亞太區(qū)George XieHCISImplementation ManagerMike ChenSean YuProject SpecialistProject SpecialistKevin ZhouTechie ChenProject SpecialistProject SpecialistTim PanFrank HuProject Speciali

12、stApplication SpecialistAnderson JinQinzhu LiuProject SpecialistProject SpecialistXian SuProject Specialist，醫(yī)療信息系統(tǒng)解決方案服務人員組成Andy Chan ：大中華地區(qū)服務總經(jīng)理Carson Zheng ：HCIS 服務經(jīng)理Jason Ji： HCIS 技術專家組組長L2，銳珂認證工程師Tony Liu ： HCIS 技術專家L2，銳珂認證工程師Tovey Zhang ： HCIS 技術專家，銳珂認證工程師Wenming Li ： HCIS 技術專家，銳珂認證工程師Angus Lee

13、 ： HCIS 技術專家，銳珂認證工程師Brain Ye ： HCIS 亞太區(qū)技術專家，Level 3Amy Ye： HCIS 亞太區(qū)技術專家，Level 3Jessie Gao ： HCIS 亞太區(qū)技術專家，Level 3George Xie ： HCIS項目實施經(jīng)理Techie Chen ：項目專家Sean Yu：項目專家Anderson Jin：項目專家Kevin Zhou ：項目專家Frank Hu ：項目專家Qinzhu Liu：項目專家Xian Su ：項目專家Mike Chen ：項目專家Tim Pan ：集成技術專家.2.3保修期內(nèi)的服務方案2.3.1遠程服務銳珂將把遠程維護和

14、支持作為首要方案，以取得最快的故障處理時間。醫(yī)院有責任提供安全可靠的遠程服務接入或授權其它遠程接入方法。如果當銳珂判斷只有到客戶現(xiàn)場服務才能解決的軟件問題，在售后服務合約有效期間銳珂將給醫(yī)院提供免費的現(xiàn)場技術支持。醫(yī)院提供并授權使用其供遠程技術手段，銳珂工程師可以利用遠程技術手段提供遠程維修，遠程監(jiān)控等服務。PACS/RIS 在正常使用出現(xiàn)故障時，在接到醫(yī)院維修請求后，工程師確保在2 小時內(nèi)做出服務響應，如果無法通過電話支持和遠程服務方式解決問題，工程師承諾在 6 小時內(nèi)到達醫(yī)院，現(xiàn)場解決問題。2.3.2報修服務解決流程任何軟件故障報修如果在一定級別沒有被解決就會被提升到更高一級。從級別2 到

15、級別 3 一直向更高級( 級別 4) 回饋的報修將記錄在全球Escalation數(shù)據(jù)庫中。下面的流程圖解釋了銳珂的軟件報修處理流程，通過現(xiàn)場技術工程師（專家）、亞太（上海）技術創(chuàng)新中心（ APAC）技術和全研發(fā)中心（ R&D）的不懈努力使得系統(tǒng)達到業(yè)界極高的可用性標準。在該流程圖中，醫(yī)院做致電銳珂公司800 免費電話進行報修或是直接致電工程師進行報修，AE(Account Engineer)在接到報修后將立即處理，如果AE在二小時內(nèi)無法解決問題，該故障將被 Escalate到CSS(Carestreamspecialist， L2 技術專家 ) ，如果 AE和 CSS無法解決該故障，在

16、四小時內(nèi)，該故障將被Escalate 到 APACSE(亞太區(qū)系統(tǒng)專家， L3 技術專家 ) ，如果還在該級別 AE、 CSS、 APACSE還是無法解決該故障，該故障將被及時 Escalate 到全球 R&D（全球研發(fā)中心， Level4），并得到研發(fā)中心的技術支持和處理，從L2-L4 的維修記錄將被記錄到全球Escalation數(shù)據(jù)庫中，并進行不間斷跟蹤。銳珂的優(yōu)質產(chǎn)品、高效、完善的服務解決流程（從AE 到 L4）、追隨太陽的全球創(chuàng)新中心和全球的Escalation數(shù)據(jù)庫確保了相似問題的出現(xiàn)可以得到最快時間的處理和解決方案，盡最大可能保證了4 小時內(nèi)銳珂PACS/RIS軟件故障都可

17、以在第一時間得到解決方案，在此基礎上力保由于銳珂PACS/RIS軟件本身導致的全系統(tǒng)不可用時間<4Hrs/Year 。對由于硬件故障導致的系統(tǒng)不可用，銳珂公司將協(xié)調不同的硬件服務提供廠商提供硬件維修服務（針對銳珂公司提供的硬件，硬件的維修流程參見該硬件廠商的.服務流程和標準），如有銳珂公司認為有必要，銳珂公司也將指派工程師在醫(yī)院現(xiàn)場協(xié)助硬件服務廠商工程師進行硬件維修服務。服務內(nèi)容銳珂公司提供的PACS/RIS 相關硬件設備參照相應的硬件廠商提供的保修標準與保修流程執(zhí)行。PACS/RIS 軟件保修項目銳珂公司提供的服務器和工作站的使用的操作系統(tǒng)。PACS/RIS 應用軟件。PACS/RIS

18、 系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫。銳珂公司將對醫(yī)院指定的系統(tǒng)管理員提供 PACS/RIS系統(tǒng)管理和維護培訓，培訓內(nèi)容包括但可能不限于：系統(tǒng)架構，流程管理器等用戶管理刻盤管理緊急流程數(shù)據(jù)一致性處理系統(tǒng)維護實踐故障處理：查看日志、提高日志級別、理解日志內(nèi)容等遠程監(jiān)控基于醫(yī)院提供的遠程連接，銳珂公司在得到醫(yī)院授權和許可的情況下，可以對 PACS/RIS 的運行情況進行不定時監(jiān)控，確保系統(tǒng)良好運行。預防性維護（PM）在系統(tǒng)保修期內(nèi)，銳珂公司免費提供每個季度一次的預防性系統(tǒng)維護，并在維護完成后，向醫(yī)院提交預防性系統(tǒng)維護報告，具體執(zhí)行時間由雙方另行商定。系統(tǒng)補丁每當銳珂公司發(fā)布新的軟件服務補丁時，銳珂公司將第一時間在醫(yī)

19、院應用該 PACS/RIS 的軟件服務補丁（在原有軟件版本的基礎上）。服務價格保修期內(nèi)售后服務價格免費。2.4 保修期后的服務方案保修期后銳珂公司將提供PACS/RIS 的有償終身維護。保修期后的備件、工具的供應以及備件、工具、服務人員的費用按照投標文件以及雙方來往函件的相關規(guī)定進行。保修期后五年內(nèi)備件、工具或者服務人員費用不上浮，若有下跌的，則應按照下跌后的市場價格收費。不論如何，銳珂在有償服務期間的收費不高于同期銳珂向任何其他公司所收取費用的標準。遠程服務銳珂將把遠程維護和支持作為首要方案，以取得最快的故障處理時間。醫(yī)院有責任提供安全可靠的遠程服務接入或授權其它遠程接入方法。如果當銳珂判斷

20、只有.到醫(yī)院現(xiàn)場服務才能解決的軟件問題，在售后服務合約有效期間銳珂將給醫(yī)院提供免費的現(xiàn)場技術支持。醫(yī)院提供并授權使用其遠程技術手段，銳珂工程師可以利用遠程技術手段提供遠程維修，遠程監(jiān)控等服務。PACS/RIS 在正常使用出現(xiàn)故障時，銳珂工程師確保在工作時間內(nèi) 2 小時內(nèi)做出服務響應（電話技術支持或是遠程服務），如果無法通過電話支持和遠程服務方式解決問題，工程師在接到故障報告后承諾在工作時間內(nèi)乘坐最快的交通工具到達醫(yī)院，現(xiàn)場解決問題。報修服務解決流程參見保修期內(nèi)服務解決流程和標準。服務內(nèi)容銳珂公司提供的PACS/RIS 相關硬件設備參照相應的硬件廠商提供的保修標準與保修流程執(zhí)行。PACS/RIS

21、 軟件保修項目銳珂公司提供的服務器和工作站的使用的操作系統(tǒng)。PACS/RIS 應用軟件。PACS/RIS 系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫。銳珂公司將對醫(yī)院指定的系統(tǒng)管理員提供 PACS/RIS系統(tǒng)管理和維護培訓，培訓內(nèi)容包括但可能不限于：系統(tǒng)架構，流程管理器等用戶管理刻盤管理緊急流程數(shù)據(jù)一致性處理系統(tǒng)維護實踐故障處理：查看日志、提高日志級別、理解日志內(nèi)容等遠程監(jiān)控基于醫(yī)院提供的遠程連接，銳珂公司在得到醫(yī)院授權和許可的情況下，可以對 PACS/RIS 的運行情況進行不定時監(jiān)控，確保系統(tǒng)良好運行。預防性維護（PM）在系統(tǒng)保修期內(nèi)，銳珂公司免費提供每個季度一次的預防性系統(tǒng)維護，并在維護完成后，向醫(yī)院提交預防性系統(tǒng)

22、維護報告，具體執(zhí)行時間由雙方另行商定。系統(tǒng)補丁每當銳珂公司發(fā)布新的軟件服務補丁時，銳珂公司將第一時間在醫(yī)院應用該 PACS/RIS 的軟件服務補?。ㄔ谠熊浖姹镜幕A上）。2.5 系統(tǒng)升級軟件升級和更新銳珂公司在其服務合約協(xié)議期內(nèi)將提供PACS/RIS 軟件升級和更新，包括如下條款：基于銳珂PACS/RIS 應用軟件的最新發(fā)布的軟件升級包或是軟件更新包。.任何第三方的嵌入式軟件升級包，如果該軟件包是銳珂PACS/RIS 應用軟件的一部分。操作系統(tǒng)的更新（如果銳珂認為是必要的更新）。如有必要，醫(yī)院需要購買全新的軟件功能許可或是數(shù)據(jù)容量許可來完成銳珂 PACS/RIS 的升級。醫(yī)院需要負責由銳珂公司 PACS/RIS 軟件的升級而導致的硬件升級，或者從銳珂公司購買所需要的硬件升級。PACS/RIS 軟件的升級不包含非銳珂公司提供的操作系統(tǒng)升級，在此情況下醫(yī)院將負責提供該操作系統(tǒng)的升級來完成銳珂PACS/RIS 軟件的升