服務(wù)禮儀試題及答案

1、服務(wù)禮儀試題及答案第一環(huán)節(jié)：必答題第一組：1、吧臺接待員侯賓應(yīng)在距來賓（）米處行鞠躬禮A 1B、1.5C 2D、32、服務(wù)禮儀試題）A統(tǒng)一右側(cè) B、統(tǒng)一左側(cè)C統(tǒng)一中間 D、無所謂3、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是（）A、提高個人素質(zhì)B 、便于更好的為游客服務(wù)C有利于交往應(yīng)酬D 、維護企業(yè)形象4、對于座次的描述正確的有（）A后排高于前排B 、兩側(cè)高于中央C中央高于兩側(cè)D 、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)5、某員工在開晨會時，坐在自己的位上，一邊看別的資料，一邊看別人開晨會（）6、有游客向你問路可以用手指指示方向 （）第一組答案：B A ABD ACD X X第二組:1、當你的同事不在，你代他接聽電話時，應(yīng)該（）A、先問清對

2、方是誰B 、先告訴對方他找的人不在C先問對方有什么事D 、先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理2、在游客游玩過程中對其異常情況進行勸阻時的標準姿態(tài)是，走進 游客，俯身（） 度向游客輕聲提示，游客聽清即可。A 5-15 B 、15-30C 30-45 D 、45 以上3、雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）A主叫先掛電話B 、被叫先掛電話C尊者先掛電話D 、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛4、員工上班期間需穿著工服，對于工服的要求下列正確的是（）A、著裝符合規(guī)范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C保持工服清潔整齊，穿著得體D、上班只要穿工服即可，鞋襪配什么無所謂5、就餐中，一位女賓客不小

3、心把菜汁灑到衣服上時，男服務(wù)員迅速用濕毛巾給女賓客擦干凈衣服（）6、每日晨會前需要進行儀容儀表的自檢、互檢 （）第二組答案：C B AC ABC X V第三組：1、禮儀的根本是什么？（）A.形象 B.交流C.尊重D.自信 2、一般最佳的握手時間是（）秒A 10 秒B 、35 秒C 56 秒 D 、30 秒3、在日常禮儀中，有些時候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，這些時候通常是指（）A星期一早上10:00以前的時段 B 、周末的16:00以后時段C對方休假時段D、平常22:00-6:00這個時段4、下列說法正確的是（）A.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進先出B.出入無人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進后出C

4、.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進先出D.出入無人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進先出5、禁止出現(xiàn)與游客交流時完全不注視客戶，或注視游客面部以下部位。禁止與游客接觸時出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。 （）6、某部門員工在收到整改通知后，當場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進行改正（）第三組答案：C B ABCD AB ，X第四組：1、廣播系統(tǒng)音量標準為（）A 2刻度 B、3刻度C 4刻度 D、5刻度2、當向游客致歡迎詞介紹項目時，用時不超過（）秒A 15 B 、 20C 30 D 、403、關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有（）A、忌用左手，握手時不能戴墨鏡B、男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手C先伸手者

5、為地位低者D客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手客人離開時，客人先握手4、待客三聲（）A 來有迎聲 B 、答有笑聲C去有送聲 D、問有答聲E 、熱情招待5、服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油。（）6、男士站立時應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。（）第四組答案：B C ABD ACD X X第五組：1、交往中的禮儀距離為（）。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意，所以又稱 "敬人距離”。A 大于1米，小于2.5米B、大于1.5米，小于3米C 大于0.5米，小于1.5米D 大于1.5米，小于2.5米2、在臺面貨品少于（）時應(yīng)該進行補貨A 40% B、50%C 60%

6、 D、70%3、“三先原則”是指什么？（）A先注視 B、先歡迎C先微笑D、先問好4、在言談時，我們應(yīng)該要注意的禮儀是（）A聲調(diào)要平和 B、手勢要適當 C、表情要自然D談話要有思想 E、自己對什么感興趣就說什么5、女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物（）6、擴音器應(yīng)該要掛于前腰右側(cè)（）第五組答案：B C ACD ABCD X V第六組：1、如果主人親自駕駛汽車，（）應(yīng)為首位？A后排左側(cè) B 、副駕駛座C后排右側(cè) D、司機后排對角線2、面對上級和下級長輩和晚輩嘉賓和主人，先介紹誰 （）A、上級、晚輩、嘉賓 B 、下級、晚輩、主人C上級、長輩、嘉賓 D 、下級、長輩、主人3、交談三忌（）A大聲

7、喧嘩 B 、惡語傷人C 三心二意 D 、嚴肅表情4、打電話時，以下表述正確的是（）A掛電話時，地位高者先掛電話B、拔電話時為了不影響周圍的人工作，不要使用免提方式拔電話C通話時聲音以對方能夠聽清楚為原則，盡量壓低聲音D無人接聽電話時應(yīng)該一直反復(fù)撥打，知道有人接聽為止5、在迎賓時，商品部營業(yè)員要站立于柜臺中間位置，距離柜臺0.1米（）6、當你有很急的事情需要去處理時，可以在公園內(nèi)跑（）第六組答案：B D ABC ABC V X備用題：第一組：1、在對游客投訴進行回訪時，應(yīng)該在游客離開方特（）給游客打電話回訪或者當面拜訪。A 一天內(nèi) B 、兩天內(nèi) C、三天內(nèi) D、五天內(nèi)2、在提示游客出示門票和證件

8、時的用時不得超過（）A 10 秒 B、20 秒 C、30 秒 D、40 秒3、社交場合自我介紹的內(nèi)容大體上由四個要素構(gòu)成，即 （）A本人姓名B、個人經(jīng)歷C職業(yè)或職務(wù) D 、工作單位 E、部門4、儀表禮儀應(yīng)把握的原則是（）A、自然 B、整潔C、協(xié)調(diào)D、互動5、因為心情不好，員工小王在接聽客戶電話時態(tài)度惡劣，并與客戶發(fā)生口角。（）6、見到本部門同事熱情打招呼，不認識的其他部門同事可以不用打招呼 （）備選題第一組：C C ACDE ABC第二組：1、餐飲營業(yè)員的物資準備時間為（）A 10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘2、每日開園前（）分鐘完成清潔工作？A 10 B 、15 C、20

9、D 、303、下列哪些不符合員工在工作中的禮儀規(guī)范（）A、按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊B、卷褲腳、穿背心拖鞋上崗C在工作時修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰D迎賓客在前，送客走在后4、對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（）A、微笑點頭致意B 、主動讓道，讓客人先行C對客人說：“您好，您請" D、低頭匆匆離去5、女士須化淡妝，不宜濃妝艷抹（）6、在指引游客進入項目時，保持站姿位于游客側(cè)面，指引游客經(jīng)由 正確通道進入（）備選題第二組：B C BC ABC V V第三組：1、我們在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時，應(yīng)及時解決，錯誤的選項是（）A找出矛盾癥結(jié)，及時解決B、多從自己身上找原因，然后解決C必須

10、爭論誰是誰非，然后在解決 D、切記不能和游客發(fā)生沖突2、接聽電話時，如果對方在介紹自己的時候你沒有聽清對方的名字，應(yīng)該（）A、繼續(xù)說其他事情B 、等下次來電再說C說對不起，并請教對方的名字D、“你是誰，請再說一遍”3、下列座次安排錯誤的是：（）A領(lǐng)導(dǎo)面向會場時：右為上，左為下B、賓主相對而坐，主人面向正門，客人占背門一側(cè)C簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊D宴請時，主賓在主人右手，副主賓在主人左手4、在跟別人聊天時，個人隱私五不問，是指不問 （）A個人收入 B、健康狀況 C 、婚姻家庭D年齡問題 E、個人經(jīng)歷 F 、工作單位5、某部門員工在收到整改通知后，當場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進行改正

11、（）6、接待服務(wù)做到三到是指：顧客到，微笑到，歡迎到 （）備選題第三組：C C AB ABCDE X X第二環(huán)節(jié)：搶答環(huán)節(jié)1、在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應(yīng)該從 （）遞給客人。A客人的頭頂R客人的左后方C任意位置D 、客人的右后方2、在引導(dǎo)客人時，手部動作應(yīng)為A手指半握B、手指并攏，與小臂在一條線C手指并攏，手掌凹下，整個手臂舒展伸直D手指微張，與手臂形成鈍角3、我們在為客人處理服務(wù)上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（）A、“不行”B、“對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？ ”C “我不知道怎么辦”D "這個事情我沒辦法解決，你找別人吧

12、”4、如果男士在途中遇見相識的女士，倘若她不打招呼（）A你要主動向她打招呼B、隨便 C、不要去打擾她 D、由她決定5、服務(wù)人員招呼別人時，應(yīng)該（）A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 D 、無所謂6、與人相處時，注視對方雙眼的時間應(yīng)不少于相處總時間的（）A三分之一B 、一半C 五分之一D 、十分之一7、服務(wù)人員與他人一起出入房門應(yīng)該（）A先入后出 B、后入后出 C、先出后入 D、先入先出8、在接待客人中（客人第一次來），上下樓梯有時不可避免，下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：（A上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在前方，下樓時將相反B、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方，下樓時一樣C上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在前方D

13、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方9、檢票員應(yīng)該在開園前（）內(nèi)到崗A 5分鐘 B、10分鐘 C 、15分鐘 D、20分鐘10、導(dǎo)游車正常情況下應(yīng)該多長時間充一次電？（）A三天 B、五天C、七天 D、十天搶答題答案：1-5: D B B C B6-10:A B B C C備選題：1、為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當斟到杯身的（）處A 2/3 B 、3/4 C 、1/2 D 、1/32、導(dǎo)游員講解時，下列那種做法是合適的？（）A、講解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位B、為引起游客興趣可以插科打渾C為避免禍從口出，能少講則少講D隨便講，想到哪就講到哪3、男子與婦女握

14、手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的（）A、指尖R手掌 G手指 D手腕4、與游客交流時正確的眼神應(yīng)該是（）A、瞟視 B 、白眼 C 、游離 D 、關(guān)注游客，大 方真誠5、如果男士在途中遇見相識的女士，倘若她不打招呼，應(yīng)該（）A你要主動向她打招呼 B、隨便 C、不要去打擾她 D、由 她決定6、打電話時，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是（）A 5到6厘米B、4到5厘米C、2到3厘米 D 1到2厘米7、配餐區(qū)消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（）A 30分鐘 B 、40分鐘 C 、50分鐘 D、60分鐘8、在對游客投訴進行處理時，在聽取雙方事件描述后，（）內(nèi)確認事件A 3分鐘 B、5分鐘 C、7分鐘 D、10分鐘9、握

15、手的標準方式是行禮時行至距握手對象約（）米處A 0.5B 、1 C、1.5 D 、2.010、套裙的裙長應(yīng)以不短于膝蓋（） 厘米為限A 5厘米 B、10厘米G 15厘米 D、20厘米備選題答案：1-5: A A C D C6-10:C D B B C第三環(huán)節(jié)：機會題10分檔:1、服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時一般應(yīng)行進在服務(wù)對象的哪個方向合適？（）A正前方B、左前方C右前方D、后方2、導(dǎo)游車通常車速是（）A 10 碼 B、20 碼 C、30 碼 D、40 碼3、以下哪個選項不屬于旅游服務(wù)人員的標準蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、單膝點地式蹲姿C交叉式蹲姿D、彎腰撅愕式蹲姿4、電話鈴響后，最多不超過（

16、）聲就應(yīng)該接聽A 四聲B、 三聲C五聲 D、兩聲5、在旅游接待中，服務(wù)人員與游客交談應(yīng)保持（）米左右的距離才算社交距離？A 1B、0.5C 0.5-1D 、26、景區(qū)送別游客，服務(wù)人員陪同游客的位置應(yīng)該要怎樣？（）A、游客在前，服務(wù)人員在后B 、服務(wù)人員在前，游客在后C服務(wù)人員、游客同走D 、服務(wù)人員站在游客的左方7、國際社會公認的“第一禮俗”是（）A女士優(yōu)先B、尊重原則C、寬容的原則D 、平等待遇8、通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（）C、3分鐘A 1分鐘B、2分鐘9、服務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)牢記A宜少忌多B宜多忌少C盡量不用 D、看情況而定,不在乎多少10、社交場

17、合，眼睛注視對方時符合的規(guī)范是（）A 注視對方的時間應(yīng)在談話總時間的 1/32/3為宜B近距離時，看對方的區(qū)域為從眼部到頸部C和人交談時，應(yīng)從下面注視對方D握手時應(yīng)目視對方，面帶微笑10分檔答案：1-5: B C D B C6-10:A A B A B15分檔：1、基本站姿腳尖展開在多少度？（）A、45 60B 、30 45C 50 70D 、60 702、通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不 超過（）A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘 D 5分鐘3、迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點（）A、30分鐘B、20分鐘 C 15分鐘 D 10分鐘4、下列選項符合員工服務(wù)禮儀的是（）

18、A、上班期間，某營業(yè)部有部分員工未佩戴工牌的現(xiàn)象B、某員工接到抽查電話，總是找其他同事接聽C某員工見到公司總部某領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，不打招呼就慌忙走開D小孫見到公司的每位同事都熱情的微笑打招呼5、表示歡迎時鞠躬的正確角度是（）A 15度 B、30 度 C、45 度D、60 度6、接聽電話時，如果對方語言粗魯，正確的處理方式是（）A、以牙還牙，粗魯?shù)膶υ?B 、禮貌詢問對方不滿的原因C直接掛電話D 、直接掛電話，稍后再回電話7、以下站立姿勢不正確的是（）A、抬頭收腹，挺胸直腰R男士兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬C女士丁字步，雙手合起放于腹前D雙手交叉抱胸或雙手插兜8、在小火車迎賓時，應(yīng)該在開園前（）

19、，站立于小火車（）,面向游客入園方向A 10分鐘；前面 B 、10分鐘；側(cè)面C 15分鐘；前面 D 、15分鐘；側(cè)面9、服務(wù)員在給游客進行配餐時應(yīng)該（）A、右手配餐，左手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩上方呈遞于游 客B、左手配餐，右手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩上方呈遞于游C右手配餐，左手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩下方呈遞于游 客D左手配餐，右手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩下方呈遞于游 客10、導(dǎo)游車在迎賓時，在接待到達前 15分鐘，將車輛有序停放在距 貴賓通道（）A 1-3米處 B 、3-5米處C 5-7 米處 D 、7-10 米15分檔答案：1-5: A B C D A6-10:B

20、 D B C B20分檔：1、商品促銷活動水牌應(yīng)該放置在（）位置A 門外右側(cè)0.5米 B、門外左側(cè)0.5米C門外右側(cè)1米 D 、門外左側(cè)1米2、如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是 （）A、左手拿盤，右手放茶水B 、右手拿盤，左手放茶水C右手拿盤，右手放茶水D、左手拿盤，左手放茶水3、在游客用餐結(jié)束后送別游客，服務(wù)人員應(yīng)站立于 （） 處A、大門外側(cè)入口右邊側(cè)1米 B、大門內(nèi)側(cè)入口右邊側(cè)1米C大門外側(cè)入口左邊側(cè)1米 D、大門內(nèi)側(cè)入口左邊側(cè)1米4、指引接待游客時，提示頻率間隔為（）A 1分鐘B 、2分鐘C 3分鐘D 、5分鐘5、景區(qū)接待員站立于項目入口處時，對講機一般掛于（）A前腰部左側(cè) B 、前腰部右側(cè)

21、C后腰部左側(cè) D 、后腰部右側(cè)6、在項目體驗結(jié)束后，送別來賓至公園出口處時，車距公園出口（） 處減緩車速，在距公園出口（）位置停穩(wěn)A 7米；5米 B 、7米；3米C 5米；3米 D 、10米；5米7、現(xiàn)場演繹題：因為檢修，很多室外項目都不開，有游客向你抱怨，項目不開，門票為什么不減價，你怎么處理？8、現(xiàn)場演繹題假如你是極速飛車項目接待員，有游客向你抱怨說：我的小孩身高就 差那么一點，你們硬不讓他玩，有我們家長在旁邊陪著也沒事的，我 們就是為了小孩才來的，現(xiàn)在不讓玩算什么情況，你看小孩特別想玩 這個項目這個時候你應(yīng)該怎么處理 ？9、現(xiàn)場演繹題假設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)到17:55 了，你是嘟比精品店的店員，正

22、在進行清理工 作，準備下班，這個時候走進來兩名游客，你應(yīng)該怎么做？10、現(xiàn)場演繹題請現(xiàn)場為我們演繹四種不同的指示方式，并說明適用于什么情況。20 分檔答案：1-6:B A B D D C現(xiàn)場演繹題評分細則：（評委可根據(jù)各要點酌情扣分）第7題：要點提示：1）為微笑耐心理解的態(tài)度向游客報以歉意：不好意思，是這樣的（5分）2）介紹行業(yè)上級部門規(guī)定：”質(zhì)監(jiān)局規(guī)定凡大型游樂機必須要定 期進行排查檢修，這也是為了保證您的人身和財產(chǎn)安全，您說是嗎？”（5分）3）向游客推薦其他項目（5分）4）送上祝福語（5分）第8題：要點提示：1）誠懇的道歉：“實在是很抱歉，”（根據(jù)項目的實際情況告知游客可能出現(xiàn)安全隱患）（

23、5分）2）從關(guān)心的角度強調(diào)安全：方特設(shè)備對安全管理相當嚴格，這樣做, 也是為了您的小孩安全，請您多多諒解（5分）3）提供方案：園區(qū)還有很多適合小朋友玩的項目， 例如，您可以 帶小朋友去體驗，然后，安撫小朋友的情緒（5分）4）感謝游客配合，送上祝福（5分）第9題： 要點提示:1）首先應(yīng)該保持良好的心態(tài)，面帶微笑，表示歡迎（5分）2）耐心周到的答詢顧客的疑問和需求，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（10分）3）游客離開時送上祝福語（5分）第10題:要點提示：1）橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或者指示的方向, 適用于指示方向時（5分）2）直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高， 適用于指示物品所在（5分）3）曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時（5分）4）斜臂