旅游信息管理系統(tǒng)分析實驗報告

1、管理信息系統(tǒng)實驗報告題 目旅游管理系統(tǒng)實驗名稱系統(tǒng)規(guī)劃及分析報告成員1學號 成906010133 成員1姓名 唐力 成績成員2學號 成員2姓名 成績 指導教師張興蘭時間:2011 年5月9 日1 引言 11.1 系統(tǒng)開發(fā)背景及需求 11.2 系統(tǒng)目標 21.2.1 系統(tǒng)的約束 31.2.2 系統(tǒng)的總體結構 31.3 項目開發(fā)計劃 31.3.1 對影響規(guī)劃的信息技術發(fā)展的預測 31.3.2 項目的角色分配 31.3.3 項目開發(fā)過程時間進度、人員及資金安排 42 系統(tǒng)分析 42.1 系統(tǒng)可行性分析 42.1.1 經(jīng)濟可行性 42.1.2 技術可行性 52.1.3 管理可行性 52.2 組織結構調

2、查 52.3 管理功能調查 62.4 旅游管理系統(tǒng)業(yè)務流程分析 72.4.1 業(yè)務流程圖符號說明 72.4.2 旅游管理業(yè)務流程圖 82.5 旅游管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 82.5.1 數(shù)據(jù)流程圖符號說明 82.5.2 頂層流程圖 92.5.3 第一層數(shù)據(jù)流程圖 92.5.4 第二層數(shù)據(jù)流程圖 102.6 概念模型設計 113 結束語 121引言1.1系統(tǒng)開發(fā)背景及需求一、企業(yè)背景分析旅游業(yè)是當今國際國內發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了 巨大的變化，近年來出現(xiàn)了較多積極現(xiàn)象，例如行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，服務項目不斷增 多，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不

3、斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)渠道的重 要的服務行業(yè)之一。但從企業(yè)角度來看，這無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)，面臨眾多競爭對手，企業(yè)只有建立更 完善的內部管理信息系統(tǒng)，據(jù)此掌握全面的業(yè)務信息，才能提高工作效率，才能在此基礎上為客戶提供優(yōu) 質服務，從而在同行業(yè)中占有優(yōu)勢。二、現(xiàn)狀分析(1)業(yè)務流程的現(xiàn)狀游客與接待人員簽訂合同、繳納相關費用后，接待部人員將資料匯總進行排團工作，將排團計劃表交 予計調部，同時制表交財務部，計調部負責隨后詳細安排并將相關費用清單交給財務部，最后將工作交給 與游客密切接觸的地接部，財務部人員則負責賬務工作。目前業(yè)務流程圖如下(2)存在的問題1 .整個業(yè)務流程

4、工作還以人工統(tǒng)計和分配為主，不但花費了人工，而且由于數(shù)據(jù)復雜往往難以避免會出錯,給企業(yè)造成一定的負面影響，降低了企業(yè)的工作效率。2 .信息處理效率低，無法高效地進行游客登記，導游人員管理和組織排團。亦無法及時向財務科和計調部 門提交相關資料。從而影響游客的旅行質量。3 .現(xiàn)有系統(tǒng)不能跟蹤客戶信息，進行客戶關系管理，同時客戶投訴與員工業(yè)績不能很好的掛鉤，激勵和約束機制難以奏效。4 .旅游高峰期間訂單數(shù)量大幅增長，不能及時響應處理以至于商機流失。5 .沒有很好的利用網(wǎng)絡服務渠道，為客戶提供網(wǎng)上查詢、參團等業(yè)務，失去潛在客戶6 .內部信息和數(shù)據(jù)無法有效整合、記錄和保存，決策層不能根據(jù)市場變化及時 做

5、出調整經(jīng)營戰(zhàn)略的決策。(3)在新技術條件下的流程重組1.2 系統(tǒng)目標旅游管理系統(tǒng)的目標是根據(jù)接待部提供的游客信息、策劃部提供整理的線路信息、導游部提供的導游 信息等對導游人員和游客進行相關聯(lián)的綜合的管理和團隊編排，以極大提高業(yè)務信息記錄、統(tǒng)計、編排等 的工作效率，實現(xiàn)人員方便快捷的信息管理操作和及時資料更新，同時減少手工編錄的差錯，使企業(yè)情報 暢通從而增加判斷決策的正確性，以極大改善了用戶服務的質量，提高旅行社的信譽。同時要求系統(tǒng)的流 程設計、功能設計與實際操作相符合，具有一定的可行性和現(xiàn)實意義。1.2.1 系統(tǒng)的約束信息系統(tǒng)內部大多信息都不是固定的，受因素影響會發(fā)生變化，例如散客的需求變動，

6、商務安排，交通線路變動情況等，所以需要一個嚴格的管理規(guī)章制度，重視信息更新速度和頻率；同時由于信息錄入重新計算工作量大，因此需要嚴謹?shù)娜藛T，總之，該管理系統(tǒng)的實現(xiàn)由于自身性質約束，需要較多信息更新維護，這部 分工作很重要，人力、物力、財力各方面的調配應引起重視。1.2.2 系統(tǒng)的總體結構根據(jù)詳細周全的系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)有大量的游客信息、線路信息、導游信息等在業(yè)務管理中流通，并且 這些低層管理的作業(yè)級信息對旅行社的旅游團設計和安排起著重要的影響甚至決定作用，因此將旅游管理 信息系統(tǒng)設計成包括游客管理、線路管理、導游管理、排團管理及查詢和打印五個功能模塊的形式，每個 子功能還可以繼續(xù)分解：游客、線路和

7、導游管理功能都包含數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)更新功能，排團管理下的功能 實際上也與之前的相似，查詢和打印可以對前四個模塊進行查詢，并將查詢結果打印出來。旅游管理系統(tǒng)的總體結構大致如下：1.3 項目開發(fā)計劃1.3.1 對影響規(guī)劃的信息技術發(fā)展的預測由于信息技術蒸蒸日上的發(fā)展，未來出現(xiàn)的信息技術必能比現(xiàn)在更能滿足信息管理用戶增多的需求, 實現(xiàn)更簡潔、精準、迅速及時的信息計算和隨時提供更新準確的信息，便于用戶使用。1.3.2 項目的角色分配子系統(tǒng)用戶管理中，主要是管理使用者的使用權限，更改使用者信息等，管理者對應該相關部分。子系統(tǒng)信息管理包含導游信息，線路信息，游客信息，排團信息管理，查詢管理包含導游查詢，線路

8、查詢，游客 查詢 , 排團查詢，這兩個涉及負責導游人員招聘、培訓和安排管理的導游部、負責旅游線路策劃、產(chǎn)品推廣策劃、網(wǎng)絡宣傳策劃、網(wǎng)站建設的策劃部、 負責接待游客登記、收取旅游費工作及目的地機場和入住賓館的地面接待工作的 接待部、負責旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調、調配，其工作職能在于對內接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調、發(fā)團等多重職能；制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價；安排公司帶團出去的陪同人員，負責進行交待和安排工作計劃，把全陪人員所帶團隊的各方面具體情況及事項分別詳細地告知全陪人員，以及全陪人員帶團在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位

9、的考慮，以防出現(xiàn)差錯； 加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實；按規(guī)定整理公司組團團隊資料的歸檔工作的計調部，四個部門。1.3.3 項目開發(fā)過程時間進度、人員及資金安排用戶管理相對簡單不太需要太多時間，人員技術要求不太嚴格；信息管理和查詢管理下的八個模塊都涉及到了相互聯(lián)系較為緊密的信息，例導游信息和導游查詢、游客信息和游客查詢等模塊之間，在此項目開發(fā)中有較多人員參與進來，不僅是技術人員，計調、接待、策劃、導游部的管理或者業(yè)務人員也需參與其中，提供相關信息，意見，以便提高項目開發(fā)效率，及時指正開發(fā)中的不足，因此該部分需要花較多時間整治，合理分派人員工作，避

10、免出現(xiàn)工作紊亂，檢查工作受阻等問題，同時資金也要慎重安排、斟酌處理。2 系統(tǒng)分析由此看來，系統(tǒng)現(xiàn)狀不理想，掌握的信息量不足、工作效率不高。根據(jù)系統(tǒng)目標和總體規(guī)劃要求，在 充分認識原信息系統(tǒng)的基礎上，通過問題識別、可行性分析、系統(tǒng)化分析，最后完成新系統(tǒng)的邏輯模型設 計。力求滿足用戶需求，做到及時更新信息、提高工作效率、提高客戶滿意度。2.1 系統(tǒng)可行性分析可行性分析包括經(jīng)濟可行性分析、管理可行性分析和技術可行性分析，進行可行性分析后應得出研究結果，研究結果有三種：可以立即開發(fā)、改進原系統(tǒng)和目前不可行，或者需推遲到某些條件具備以后再進行。2.1.1 經(jīng)濟可行性系統(tǒng)的投入：預先對建設新系統(tǒng)需投入的人

11、力資源費、設備費、材料費、其他額外費用做個估算，大概在適宜可接受范圍內，且新系統(tǒng)只需在現(xiàn)有電腦上安裝即可，此外人員培訓過程較簡單，培訓費用低。系統(tǒng)開發(fā)成本、運行費用基本合理能接受。系統(tǒng)的效益：一方面能實現(xiàn)面向內部管理的效益，采用新的旅游管理信息系統(tǒng)后，管理水平得到了提高，降低成本，解放了繁重的體力勞動和腦力勞動；另一方面，面向企業(yè)外部的信息服務，也實現(xiàn)了收益，新系統(tǒng)使企業(yè)情報暢通從而增加判斷決策的正確性，極大的改善了用戶服務的質量，提高了旅行社的信譽。因此，在經(jīng)濟上是可行的。2.1.2 技術可行性現(xiàn)有的成熟技術對系統(tǒng)所提出目標是支持的，利用現(xiàn)有技術和設備并無太大風險，已有實現(xiàn)新系統(tǒng)較為可行的技

12、術途徑，同時配有實現(xiàn)相關技術的人員，所以技術上也是可行的。2.1.3 管理可行性領導和部門主管對于開發(fā)新系統(tǒng)持支持鼓勵態(tài)度。管理人員也很配合新系統(tǒng)的開發(fā)，業(yè)務人員也在努力熟悉新系統(tǒng)，積極參加開發(fā)工作，而且目前有較為穩(wěn)定、合理的管理制度與管理方法，有利于提高管理效率，新系統(tǒng)的開發(fā)不會產(chǎn)生較大負面影響。因此，在管理上也是可行的。綜上所述，該旅行社可以立即開發(fā)新的旅游管理系統(tǒng)。2.2 組織結構調查旅行社組織結構從具體的管理職能方面分為接待部、計調部、策劃部、導游部、財務部和客服部。從這層組織向上，旅行社總經(jīng)理全權管理，即總經(jīng)理負責部門經(jīng)理的人事安排、工作部署和監(jiān)控、業(yè)績考核等，制定企業(yè)目標、政策和總

13、方針并規(guī)劃企業(yè)長遠計劃，決定企業(yè)任務等相關的社內活動；對外根據(jù)市場變化、競爭因素影響對組織目標、計劃、任務等做出正確調整。從這層組織向下，接待部分為門市接待部和地接部兩個部門，門市接待部主要 負責接待游客登記、收取旅游費，地接部則負責目的地機場和入住賓館的地面接待工作；計調部分為計劃調度組、外協(xié)組和統(tǒng)計組，計劃調度組的 工作職能在于對內接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調、發(fā)團，制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價，外協(xié)組負責加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實，統(tǒng)計組負責按規(guī)定整理公司組團團隊資料的歸檔；

14、策劃部分為線路策劃組、產(chǎn)品推廣組、網(wǎng)宣組，負責旅游線路策劃、產(chǎn)品推廣策劃、網(wǎng)絡宣傳策劃、網(wǎng)站建設；導游部分為招聘組和培訓組，負責導游人員招聘、培訓和安排管理；財務部分為會計組和出納組，其職能是管理企業(yè)資金的進出和制出能反映企業(yè)經(jīng)營活動的報表；客服部無分支，負責處理游客反饋的問題和意見，對企業(yè)服務質量的改善提出建議。組織結構圖如下：總經(jīng)理2.3 管理功能調查旅游管理包括項目策劃管理、業(yè)務調度管理、客戶服務管理、人事管理和財務管理。 項目策劃管理1 .旅游產(chǎn)品策劃與市場推廣：旅行社市場細分與定位、旅游產(chǎn)品策劃、市場推廣活動策劃、合理調配部門員工的工作、控制管理部門經(jīng)費等。2.旅游服務項目開發(fā)：根據(jù)

15、各種旅游服務的市場行情、季節(jié)性變化規(guī)律制定計劃，調查同行業(yè)競爭對手信息，為業(yè)務開展提供依據(jù)，維護與合作商協(xié)作關系。3.旅游服務產(chǎn)品銷售：收集旅游市場、競爭對手信息，開拓更多可與客戶合作的領域等。 業(yè)務調度管理 1.制定、安排接待計劃：制定接待計劃、下發(fā)旅游團、導游及接待計劃、安排旅游接待計劃、旅游預算單。2 .接待工作：客戶接待、組團工作。3.協(xié)調關系：協(xié)調旅行社與中間商、供應商和導游的關系。4.預定管理：酒店、票務、車輛、其他預定管理。5.信息收集與資料統(tǒng)計：收集、整理旅游業(yè)的各種信息、旅行團的反饋信息，統(tǒng)計業(yè)務月報季報表?？蛻舴展芾?.旅游質量管理：制定與修訂旅行社質量管理制度與客戶服務

16、標準，制定與實施客戶滿意度調查計劃，客戶意見的匯總分析，提出客戶服務改進方案。2.旅游投訴處理：旅游投訴受理、調查、處理。人事管理 1.人力資源管理制度建設：編制人力資源管理的各項規(guī)章制度及員工日常行為規(guī)范，定期對制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查，根據(jù)情況完善制度規(guī)范。2.人力資源規(guī)劃：根據(jù)旅行社總體業(yè)務發(fā)展狀況及各分支機構的實際業(yè)務狀況，編制旅行社整體人力資源規(guī)劃，定期對規(guī)劃進行修訂。3.員工招聘、日常管理、培訓4.業(yè)績、薪酬和福利管理 財務管理 1.財務預算2.日常會計核算：組織進行會計核算和賬務處理，對旅行社的賬目、旅行團費的收取和各項支 出進行管理。3.財務分析：財務綜合分析和預測，針對出

17、現(xiàn)的問題，向相關領導提出財務控制措施和建議。管理功能圖如下：旅游管理2.4 旅游管理系統(tǒng)業(yè)務流程分析企業(yè)現(xiàn)行管理業(yè)務流程：游客與門市接待部的接待人員簽訂合同、繳納相關費用后，接待部人員將游客資料進行整理匯總，然 后進行初步的排團工作，再將擬定的排團計劃表交予計調部，同時根據(jù)匯總的游客登記信息編成銷售統(tǒng)計 表交財務部；計調部收到排團計劃表后，利用身邊可利用資源，參考當前形勢、政策、環(huán)境等變動影響因 素，考慮周全后最終制定出安排計劃表，再將安排計劃表呈送至地接部交付工作，同時將旅游相關事項的 費用清單交給財務部，最后由地接部人員根據(jù)實際情況，對安排計劃表做適宜調整或者無需調整后，帶領 游客出游。最

18、后財務部根據(jù)企業(yè)發(fā)生的業(yè)務和相關單據(jù)，編制財務報表。由此看出整個現(xiàn)行管理業(yè)務流程較大部分還以人工統(tǒng)計和分配為主，難免會出錯且信息處理效率低， 這有礙于信息的及時更新和信息資料等的管理操作，也降低了企業(yè)對市場變化的靈敏感知度，還有就是本 業(yè)務流程沒有客戶關系管理，這使企業(yè)喪失了與客戶交流，改善自身服務質量的機會。優(yōu)化的管理業(yè)務流 程里，增加了策劃等幾個部門，有利于信息資料的整合、歸類，使信息來源更明確清晰，同時也方便信息 管理操作和數(shù)據(jù)信息的及時更新。增加客服部門，有利于激發(fā)員工工作積極性，改善工作上不足之處，提 供更優(yōu)質的服務。2.4.1 業(yè)務流程圖符號說明個個個個個個個個個個/個個個個個個個

19、2.4.2 旅游管理業(yè)務流程圖2.5 旅游管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程處理功能基本上只有兩個，處理功能較少會使得每個功能處理涵蓋的內容較多， 讓人識別起來較困難，分析起來也很花時間。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源或去向不明確，這就不能給出明確的與系統(tǒng)有聯(lián)系的外部實體，因此使系統(tǒng)結構顯得 很模糊，不完整。處理功能之間聯(lián)系不清晰，不利于以后的分析?？傮w來說，現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)了流程存在部分明顯可改 善的問題，應做出相應的改進。2.5.1 數(shù)據(jù)流程圖符號說明外部實體處理邏輯數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)存儲2.5.2頂層流程圖頂層流程圖中，整個旅游管理系統(tǒng)為一個處理邏輯；游客和財務部為兩個外部實體，數(shù)據(jù)流F2游程安排從管理系統(tǒng)里

20、輸出，流向游客；數(shù)據(jù)流的來源是游客，去向是管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)內流出，流向外部實體財務部。F1合同F(xiàn)14從管理2.5.3 第一層數(shù)據(jù)流程圖S5個個個個個S1個個個個個F1個個F3銷銷銷銷銷銷F4銷銷銷銷S2個個個個個P1P2F14個個個個個個個個個個個個個個個個 s S3個個個個個P3F2個個個個個個個個個S4個個個個個P1游客信息處理、P2團體安排、第一層數(shù)據(jù)流程圖即為管理系統(tǒng)展開后的模樣，有三個處理邏輯： P3地接部安排；S1S5為數(shù)據(jù)存儲，F(xiàn)1F4、F14數(shù)據(jù)流。2.5.4第二層數(shù)據(jù)流程圖P1游客信息處理P1.2登記S5銷售統(tǒng)計表S1游客信息表P2團體安排F5已整理合同P1.3審核F6已登記游客信息F7未合格游客信息F3銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)F4游客信息S3F9審核的計劃S4排團計劃表P3地接部安排2.6 概念模型設計(1)定義實體根據(jù)用戶需求，本系統(tǒng)涉及到以下實體及相關屬性：